本文基于当前中国内地的经济与文化背景，试考察组织和情感劳动对于雇员的影响。所谓情感劳动，指包含一定情绪运作(emotional work)的工作(Hochschild，1979；2003)，它广泛存在于各种服务性行业中。本研究选择人寿保险代理人作为研究对象，是因为笔者注意到保险代理人的情感负荷要大于一般服务业的从业者，他们在工作中通常需要有极大的忍耐力和勇气，才能赢得客户和保单，因此通过对他们工作和情感进行社会学剖析，会使组织和情感劳动对于雇员的影响更为清晰。具体而言，我们将讨论保险公司对代理人的管理模式和保险代理人在工作和生活中遭遇到的情感矛盾，分析和评估代理人针对这些情感矛盾而采取的策略。在此基础上，笔者提出，M.西曼的“六维度的异化理论”还应该增加一个“情感异化”的维度，用以描述个体的情感，以及情绪运作脱离了自我与社会规范而臣服于组织和工作的要求。

一、对保险代理人的现有研究

由于中国内地保险代理人这一职业在改革开放后才兴起，历史短暂，¹因此，目前有关保险代理人的研究并不多。从1994-2006年，中国内地各类学术期刊上刊登的有关保险代理人的文章仅92篇²。这些文章关注保险代理人的监管、优秀代理人的报道、保险代理人制度的建设与改革、与代理人有关的法律问题和保险公司对保险代理人的管理。内地学术界大多只是将保险代理人作为一个管理或是法律范围的议题，而对保险代理人的工作与情感研究甚少，对其所做的社会学分析则更为缺乏。人寿保险业作为中国内地经济转型中新兴服务业的代表，其保险代理人在工作时需要投入大量情感并克服各种情感矛盾与文化冲突，笔者认为有必要从社会学的角度做一研究。

1 有关中国保险更长的历史可参考：中国保险学会、中国保险报，编著.2005.中国保险业二百年：1805-2005.北京：当代世界出版社；中国保险学会、《中国保险史》编审委员会. 1998.中国保险史.北京：中国金融出版社。

2 该数字是根据笔者登陆“中国期刊全文数据库”后(2006-11-23)整理得到的结果。

在美国，保险代理人这一职业已经有一百多年的发展史了，¹一些社会学家对此所做的研究值得关注。一方面，他们探索了美国保险代理人的基本情况，使得我们在研究中国内地的保险代理人时，可以做一些必要的比对，如雷德勒(Leidner，1993)对美国保险代理人的工作进行了深入的观察与讨论。他发现保险公司使用各种各样的情感培训课程以帮助代理人来克服由于高拒绝率所带来的挫败感，并且为了有效地开展自己的工作，保险代理人通常都会接受公司所灌输的各种积极理念。又如，G.欧克(Oakes，1990a：107)讨论了保险代理人在推销保险时利用友谊的情况。他认为，保险代理人的这一做法将友谊从纯粹的私人关系转化为商业关系，从而贬低了友谊。我们的研究发现，在中国内地的人寿保险代理人中存在类似的情况，因此，美国社会学家的一些视角或许可以为我们所参考。

1 美国的保险市场借助于保险代理人来推销保险的做法始于19世纪40年代，可参见Zelizer (1983：17-25)和Stalson (1942)的相关研究。

另外一些社会学家揭示了人寿保险及其代理人现象展现出的一般的社会学意义。兹里尔(Zelizer，1978)讨论了美国人寿保险在最初被视为是“亵渎的钱”(profane money)而不被社会所接受，但通过一段时间的宣传包装后被认为是“神圣的钱”(sacred money)而成功地被市场化。G.欧克(Oakes，1990a)详细讨论了保险代理人的销售过程，着重研究了其中存在的道德困境。毕伽特(Biggart，1989)分析了保险代理人的销售工作对于其家庭以及社会关系的影响。G.欧克(Oakes，1990b)认为，一些代理人的不道德行为反映了资本主义晚期固有的伦理冲突，因为保险代理人在工作中往往不得不在销售目标(自我利益)与提供服务(消费者利益)之间做出选择。类似地，兹里尔(Zelizer，1983)也指出，保险代理人在商业化(commercialism)与利他(altruism)之间存在制度选择上的困境，而正是这一困境导致了保险代理人享有较低的职业声望。

此外，特别值得一提的还有陈纯菁(Cheris Shun-ching Chan)所做的有关中国保险代理人的研究。陈纯菁(Chan，2004)的博士论文利用文化社会学的框架，解释了中国人寿保险市场的形成。在这篇论文中，陈调查了上海的4家保险公司(1家外资、2家合资和1家国有保险公司)，做了大量的个案研究，并为后续的研究提供了不少有价值的第一手材料。在另一篇论文中，陈纯菁(Chan，2007)根据上海的保险代理人情况指出，商业化的人寿保险在中国也存在着一系列制度上的两难(例如Zelizer的商业化-利他的困境)，并且这些两难困境导致了代理人特定的工作意识形态(ideological work)，即为了达致最好的销售额而需具备的最佳心理状态(与Leidner所强调的positive mental attitude类似)。

但是，上述研究大都属于经验描述或是解释性的，且对保险代理人在工作与生活中所体认到的负面情感并未予以充分的关注。因此，本研究侧重于理解保险代理人的情感矛盾与冲突，并解析他们的应对策略。尽管不少的研究都指出保险代理人在工作与生活中遭遇到了许多困境，但这些困境在主观上和客观上对其情感与生活带来了怎样的不利影响，保险代理人又是如何处理这些影响的，则没有说明，本研究尝试对这些问题作出分析和解答。

二、研究方法

本项研究属于质性研究，在具体研究方法上选取了参与观察和深度访谈。整个田野调查分为两个阶段，即2005年3-6月的预调查阶段和2006年5-10月的正式调查阶段；调查地点在经济特区厦门市。截至2006年底，该市共有约6 200名人寿保险代理人。

深度访谈对象的选择，采用立意抽样(purposive sampling)的方法进行。在厦门市5家最大的保险公司内，每家选取了4名人寿保险代理人进行深度访谈，共20人，其中30岁以上及以下的各占50%，男女各占50%，在保险公司工作2年以上及以下的各占50%，8名被访谈对象接受过高等教育(大学及以上)，其余12名学历在大学以下。¹

1 根据上述5家人寿保险厦门分公司2006年底的内部统计数据和估计综合得来。

厦门作为闽南文化的代表地之一，传统宗族观念与道德伦理在当地社区依然存有重要的影响，所以本地人借社会关系推销保险并赚钱，很可能引发家族或宗族成员的强烈排斥，从而给保险从业人员带来较大的精神负担和社会压力。当人寿保险代理人所面临的情感矛盾被放大时，显然会更有利于问题的观察。

三、保险代理人遭遇的情感管理

尽管保险公司实质上只是关注代理人的保险业绩，但公司对情感在代理人工作中的作用和价值给予了高度重视，并对情感展现提供了详细的规范和指导。例如在保险公司的培训中，保险代理人首先被要求树立从事保险业的自豪感，以及对于业内成功者的仰慕；同时也被要求在客户面前展示诸如耐心、愉悦和友好等的正面情感，当面临客户的拒绝或非难时，代理人尤其要控制自己沮丧、难堪、厌恶和愤怒等的负面情感，努力表现坚定执着的品质和专业素养。

具体而言，通常每个月(或是更长的时间)，保险公司都会统一安排近期新招聘进来的人员(通常被称为“新人”)参加一些介绍性的培训课程，主要在于建立或强化从事保险业所需的积极态度与正面情感。在通过从业资格考试之后，保险代理人还需要进一步接受各种各样的培训，如新人培训、销售技巧与销售技术的培训、增员培训、团队管理培训、成功学或自我激励方面的培训等等。贯穿在这些培训中的一个主要思想，便是保险公司所鼓吹的“保险生活化，生活保险化”的工作哲学。这一哲学要求代理人将保险变成其生活的主轴，甚至“在搭乘公交车或地铁时、在饭馆吃饭时、在菜市场或商店买菜时、在银行排队时”(Chan，2004)，代理人都应该想着发展客户与推销保险。

此外，保险公司还特别注重通过每日例会上的一系列“仪式”来帮助代理人调节自我，以保持或增强他们的正面情感，主要包括：听着鼓舞人心的音乐跳早操、呼喊煽动性或鼓励性的标语和口号¹、有趣的小游戏与笑话、感动/鼓舞/启发的小故事、有节奏的掌声/欢呼声/回应语²，以及特殊的称谓文化¹等。而这些仪式进行的方式非常符合情感的互动仪式论(Collins，2004)所总结的激发正面情感所需的一些条件，例如，个体要在较近的空间内聚集(保险代理人每日早上都要聚集在公司的职场)、体态有节奏地同步与固定的问候仪式(代理人每日早会之前的早操与相互间“伙伴式”的问候)，以及共同关注点的增加(早会时总结所有代理人前一日或前一周的业绩，并有最佳业绩员工的经验分享)等。

1 在各保险公司职场的墙上通常都会贴有诸如“全世界最崇高的头衔就是寿险业务员：班·费德文”、“推销人寿保险业务是我的终身事业，我乐此不疲，并且深以为荣：原一平”等鼓动性的标语，甚至在一些保险公司的卫生间内，都贴有“努力三五年，风光三十年”、“今天你拜访了吗”之类的标语。

2 掌声、欢呼声与响应语还常常被要求结合起来使用。如在一些保险公司的早会或培训会上，上台发言的代理人一般都会问候台下的代理人，如“各位亲爱的伙伴，早上好”，则此时台下的代理人应该响应说“好”，并配以有节奏的击掌声。

1 在保险公司内部，代理人无论职级高低，都可以称之为“伙伴”，以示平等和亲切；各个营销部甚至组，大多都有醒目和响亮的名字，如“青藏高原部”、“威猛部”、“长虹部”、“精英部”等；对于那些业绩优秀的代理人，保险公司也常常会给他们冠以特别的称谓，如“增员明星”、“十大名将”、“武林高手”、“星级代理人”；为了显出行业竞争的激烈气氛，有些新人培训班也被称为“新兵战斗营”，而早会的业绩通报也常被叫作“战绩通报”，定期举行的业务竞赛的命名常与“烽火”、“腾飞”、“争夺”等词语相关联。

另外，有些保险公司还设计有专门的情感训练，除了培养代理人从业的正面情感，另一方面也旨在磨炼代理人抵御负面情感体验的能力。一些公司甚至还制定了严明的情感纪律，对那些在公司内部散布负面消息的代理人予以严厉处分。下面的“八荣八耻”源于田野调查中的某保险公司，它较好地反映出保险代理人所面临的工作压力与情感负荷(观察笔记，2006-06)：

劳动光荣  与时俱进

以每日出勤拜访为荣，以无故请假不访为耻；

以争做钻石绩优为荣，以消极维持挂零为耻；

以发展组织晋升为荣，以破坏团结降级为耻；

以正面态度言行为荣，以诋毁公司他人为耻；

以辅导爱护新人为荣，以欺辱挑唆新人为耻；

以纪律严明自觉为荣，以违反公司制度为耻；

以提高技能学习为荣，以得过且过不学为耻；

以诚信服务客户为荣，以欺骗公司客户为耻。

由上可见，保险公司对其保险代理人的情感管理是一种全面渗透。但从雷德勒(Leidner，1993)与G.欧克(Oakes，1990a)等的描述来看，美国保险公司对代理人的要求更多地在于工作时销售技巧与情感/态度的展现，而并不对代理人在工作之外的情绪与生活作过多干涉。换言之，美国的保险代理人被要求的一般只涉及表层行为(surface acting)。相比之下，中国的保险代理人不仅需要呈现类似的表层行为，还被保险公司要求具备深层行为(deep acting)：除了一些有关销售技巧的培训之外，更多的培训、仪式与训练还在控制或改变代理人内心的情感与想法。而“保险生活化、生活保险化”的工作哲学更是模糊了保险代理人工作与生活的界限。¹这些无疑都会给他们带来沉重的工作压力与情感负荷。

1 这点或许也反映出中西方在公私领域的差别。中国的传统和文化强调公大于私，强调“小我”服从“大我”，即我们。因此，组织对于个体的力量与权威从来都是很强大的，假公济私会受到批判，而“大公无私”则会受到赞扬。而西方自启蒙运动以来，随着“自我”与“私领域”的发展，特别重视“私领域”相对于“公领域”的保护，因而一般人较难接受因为工作而牺牲个体的自我和私生活。

事实上，中国人寿保险业这种激进的管理模式受20世纪90年代中后期风行中国内地的传销活动影响很大，尤其在销售网络的扩张与人员的训练方法上，二者极为相似。²与此同时，激进的管理模式从侧面反映出中国内地不成熟的保险市场³和激烈的市场竞争，且这种模式也在一定程度上利用了中国人际关系与商业行为之间紧密联系的传统。尽管为了取得更好的业绩，保险公司通过上述一系列的培训、仪式与训练，力图让所有代理人都具备积极的心态与专业的情感表达，但是代理人的情感体验却并不总是完全符合组织的要求，甚至常常因为组织的要求与工作体验之间较大的差别而给保险代理人带来强烈的情感矛盾。

2 在田野调查中，笔者还不时听到有人在讨论保险的经营模式是否属于传销。传销(multi-level marketing；pyramid selling)于20世纪90年代中后期在中国曾一度极为流行。1998年，中国政府宣布不再容许任何的传销活动，并在2005年颁布了《取缔非法传销条例》。

3 中国保监会政策研究室副主任周道许指出，由于保险教育的缺乏，目前中国保险市场中存在消费者不成熟、经营者不成熟、市场不成熟和监管者不成熟的四大问题(参见黄丽珠. 2007-06-11.保险教育：培育成熟保险市场的根基[N].金融时报.)

四、保险代理人的情感矛盾

一般而言，情感可以分为负面情感和正面情感两大类。在戈勒曼(Goleman，1995)对情感的分类中，愤怒、悲伤、恐惧、厌恶、羞耻便属于负面情感，而爱与快乐则属于正面情感。在保险代理人的日常工作与生活中，常常因为期望与现实有较大落差、遭遇到社会抵制、个人社会关系网络过度商业化，以及工作与家庭之间的冲突等原因，体验到各种负面情感，如抑郁、焦虑、沮丧、烦躁、生气、愤怒和羞愧等。保险公司也认为这些负面情感是反生产力的，因而通过各种手段对代理人进行认知规范与正面情感(如友爱、和善、愉悦、骄傲、兴奋、满足、幸福等)的培训和强化，力求抵消负面情感对代理人提高工作绩效的不良影响。这种正负情感要求之间矛盾的情形正好体现了R.K.默顿所说的“社会学意义上的矛盾情绪” (sociological ambivalence)，即“附属在某一身份或身份集上相互矛盾的有关态度、信念与行为的规范期望”(Merton，1976：6)。R.K.默顿指出，社会学意义上的矛盾情绪广泛存在于各种不同的职业中，只是这种情绪的来源与程度各有不同而已，但它是造成情感矛盾的主要来源。而保险代理人的情感矛盾便是由于组织或工作的规则与社会规范或个人认知有冲突，从而导致个体失去了统一和谐的情感规范。下面我们就来看看在几种典型的情境中，这一问题是如何产生的。

(一) 期望与现实的反差

如前所述，对于新入职的保险代理人，保险公司试图通过一系列的培训、仪式与训练来培养和稳固他们对于从事保险事业的向往与热爱。尤其是保险公司会组织很多“行业内的成功人士”¹来分享他们的成功故事与心路历程，这类节目通常被安排在新人的培训课上。下面的故事便是一个很好的例子。

1 这些成功人士的背景与所讲故事的真实性无从考证，尽管在不同的保险公司很有可能会听到类似的成功励志故事。

有一次来厦门旅游，在公交车上碰上了一个代理人。她告诉我说保险行业是非常有前途的，叫我加入她的团队……最后，我辞掉了在西安的国企工作跑到厦门来干保险，当时很多人都觉得我疯了。但是经过两年的艰苦奋斗以后，现在我在厦门便有房有车了。你们想，我要是守着以前那点死工资不来做保险，现在要想在厦门买房买车肯定是不可能的。以前那些说我疯了的人，现在都羡慕我羡慕得要死！你们也真是应该要好好把握住眼前的机会啊。(观察笔记，2006-05)

上述这类故事的宣讲是为了要颠覆社会上对于保险业与保险从业人员的一般负面看法，以稳住有意向加入保险业的人员或是新入职的代理人，并激发他们的工作热情及对未来的美好期望，正如一位资深的保险代理人所指出的：

首先，我们想尽一切办法招新人进来，进来以后就给他们洗脑。如果洗脑成功，这些人便会有一个较好的工作状态与销售业绩。如果洗脑不成功，很多人便会走掉。所以洗脑成不成功很关键。(访谈1a，2006-06)¹

1 为了便于分析，本文对访谈资料做了编号，编号大小与访谈的先后顺序无关，并加上了访谈日期。

上面所谓的“洗脑”，指的便是要将新入职者脑中有关保险的负面看法全部抹掉(如保险很难卖、卖保险给亲戚朋友丢面子等)，代之以保险公司所宣传的那一套正面说辞(如宣称保险代理人是最有前途的职业、卖保险是在帮助客户等)。保险公司这种“洗脑”的努力提高了保险代理人对于工作受尊重程度和对工作业绩的预期。而情感的交换理论指出，预期是影响个体情感体验的重要因素：当个体的实际收益低于其预期收益时，个体便会体验到焦虑、沮丧和愤怒等负面情感，反之则会容易感受到兴奋和满意等正面情感(Turner & Stets，2005；2006)。遗憾的是，绝大多数代理人在努力推销保险一段时间后，便了解到现实情况与公司所宣传的大不一样：

刚开始的时候，我们主任总是告诉我说卖多少保单可以赚多少钱，说得我很心动。但后来我就觉得这活不好干，钱很难挣。甚至我每天都在拼命地跑保险，也很难达到公司每个月基本的业绩要求。(访谈2a，2006-06)

这种期望与现实的反差很快使得代理人体验到了怀疑、沮丧甚至愤怒的负面情绪，并对于保险公司的正面宣传与鼓动产生了抵触情绪，他们亦不再如最初那样相信公司的各种宣讲与培训了。

刚进公司的时候，真的是觉得这里的一切是那么的与众不同，铺天盖地的培训与各种各样的集体活动也会把你搞得很兴奋。但是干了一段时间后，我发现这其实很荒谬。每天在公司唱唱歌、喊喊口号、鼓鼓掌到底能有多大作用呢？公司说的那一套很多都脱离了社会和实际。每次进出公司，感觉进出于两个不同的世界，有种很不真实的感觉。(访谈3，2006-05)

的确，这是一个矛盾的情形，一方面，保险公司大谈特谈保险业的大好前(钱)途，另一方面，多数代理人在工作中却又不断遭遇现实残酷的打击：保险并非那么好卖，要在这一行干得好也非易事。因此，代理人便常常在公司所鼓动的正面情感与现实中所体验到的负面情感之间摇摆，也就不可避免地陷入情感矛盾之中，并容易产生上述访谈中所提及的“不真实的感觉”。这其中的解释正如埃瑞克森和C.瑞特(Erickson & Ritter，2001：159)所总结的那样，“不真实的体验根源于感受到了不同的情感过程”。事实上，不真实的体验也反映了代理人在认知与情感上的失调，而这也正是情感矛盾的重要表现。

1 在与保险公司签订代理合同后，代理人都会有三个月的试用期。在试用期内，代理人必须达到一定的业绩才能晋升为正式的代理人。而一旦通过了试用期的考核，代理人便有两种晋升路径可供选择，一是走组织路线(如：组经理-部经理-总监)，二是走客户经理路线。两条路线的主要差别在于是否需要自己再招募代理人组成团队(内部行话称为“增员”)。而无论是哪一种路线，如果要由初级向中级再向高级晋升，主要的考核标准便是团队或是个人的保险销售业绩。即便是为了维持代理人的现有级别，也需要达到定期考核(每月或每季考核)的要求，如果无法达到业绩要求，代理人甚至会受到降级的处分。

(二) 普遍的社会抵制

情感理论中的符号互动论强调“自我”与“身份认同”是情感体验的关键驱动力，如果个体在互动情境中从他人那里确认了“自我”的概念，并得到了身份认同，个体便会体验到正面的情感，如自尊和满足，反之便容易体验到负面的情感，如焦虑、困窘和羞愧。从以上描述中我们不难看出，保险公司在日常的管理和培训中也力求形塑并加强代理人积极正面的“自我”概念：保险代理人是一个令人尊敬和有前(钱)途的职业。的确，保险公司对内时常声称“保险代理人是世界上最伟大的职业”，“保险代理人所从事的是一项神圣而光荣的事业”。但是在代理人工作的互动情境中，这样的“自我”概念常常很难从客户(或潜在客户)那里得到证实。在向陌生人推销保险时，代理人遭遇他人的拒绝是常有的事情：

当我是新人的那会儿，我们经理让我去“扫楼”，也就是挨家挨户地去问人家要不要买保险。那天跑了好几栋居民楼，问了一百个人，却有一百零一个都是拒绝我。为什么会多出一个人来呢？因为最后自己把自己都给否定了。(访谈4，2006-06)

与保险代理人较低的职业声望相一致的是，他们也常常得不到社会的尊重。不少写字楼的办公间都贴有“谢绝保险和推销”的字样。G.欧克(Oakes，1990b)报告说，在美国，普通民众对保险代理人也存在类似的轻慢对待，例如，在前往与一些专业人士洽谈保险时，即使一些代理人事前已经有预约，却还总是被前台的接待员挡在门外。下面的访谈则揭示了中国保险代理人的遭遇：

有一次，我听到一个女的是这样教育自己的小孩的：你要是不好好学习，以后就只能去卖保险！这还算好了的，我还听过比这更让人难受的：一人卖保险，全家不要脸。(访谈5a，2006-05)

由于保险代理人积极正面的“自我”概念常常在上述的互动情境中被否定，这无疑让他们体验到了焦虑、沮丧、伤心和愤怒等负面情感。更严重的是，不少代理人还反映他们的生活也因自己的工作受到了影响：

自从我做保险之后，很多朋友都有意无意地避开我。我打电话约他们出来聚一下，总是说没时间。大概是怕我缠着他们推销保险吧。(访谈6a，2006-06)

保险做了一段时间以后，我发现很难再交真正的新朋友。一次我在同学的婚礼上碰到了一个女生，刚开始本来两个人聊得挺好的，但我告诉她我是卖保险的之后，她便不再那么热情了。最后我提出交换手机号码，她支支吾吾地不肯告诉我，好像生怕我会向她推销保险似的。但是我真的只是想和她做个朋友。(访谈7，2006-07)

上述两个案例展示了社会抵制的最极端形式：一些人甚至不愿意与保险代理人延续或发展正常的人际关系。这是对代理人“自我”最严重的否定，因为这会使他们体验到更为强烈的负面情感与社会疏离感。

因此，在遭受上述那些社会抵制的情况下，代理人“自我”概念所规定的正面情感展现规则(display rules)与个体实际的负面情感感知(feeling rules)之间便发生了明显的冲突，从而也会导致保险代理人的情感矛盾。普遍的社会抵制是由多方面原因造成的：第一，由于保险业早期经营不规范以及人们的保险知识不足，出现了不少有关保险和代理人的负面报道，由此对保险代理人形成了一些负面的刻板印象；第二，抵制保险代理人部分也出于自认为不需要保险，而此种认知的形成与这些人缺少保险消费的经历或相对有限的经济条件有关，其中有一定的文化因素，例如，陈纯菁(Chan，2004)指出，中国人的文化禁忌使得人们主观上总是选择相信不幸和意外会远离自己；第三，很多人对保险代理人那种“死缠烂打”和激进的营销方式很反感，所以导致不少人对卖保险的人“敬而远之”；第四，尽管保险的确能够为购买者提供一定的保障，但代理人向朋友或亲戚推销保险而获利的做法难为人们接受，在中国文化中类似“杀熟”的行为常常被认为是不道德的，因而较难赢得社会的认同。

(三) 关系商业化所带来的困扰

“关系”在中国社会中的重要性毋庸置疑，保险公司也注重培训代理人利用个人关系来销售保险，这种方法在业内被称为“缘故法”，是最基本也是非常有效的客户拓展方法。一般的情况是，代理人都被鼓励用“缘故法”来售出自己的第一张保单。但在最开始的时候，许多代理人对于利用社会关系网络销售保险仍然顾虑重重。下面是一个入职不久的代理人的经历和感受：

我们经理一再怂恿我，但是我还是不想卖保险给我的朋友，因为我真的不知道怎么开口。如果他们拒绝我了，哪怕只是很委婉的拒绝，我都会觉得很尴尬。如果他们没有拒绝我而是看在朋友的面子上向我买了一份保险，我也会觉得不舒服，觉得自己欠了人家一个人情。(访谈8，2006-05)

的确，很多代理人害怕遭遇亲友的拒绝而感到焦虑，而诸如主动利用亲友赚钱这样的行为在现实中常常受到道德上的指责，因此，当事人体验到负面情感也不足为奇。所以，在培训中代理人经常被要求改变对于利用私人关系获利的禁忌看法，并为这类行为的正当性提供辩解与支持。¹下面两位资深代理人的说法便是一个很好的说明：

1 如果我们将这种情形与美国的保险市场发展做一个比较，将会发现这是一个非常有意思的现象。兹里尔(Zelizer，1978)论述了保险市场(life insurance market)将人类价值(human values)庸俗化过程中所存在的道德矛盾，而解决这一矛盾的过程正是为保险提供道德上的正当性的过程。中国的保险市场不仅存在类似的矛盾，而且在保险市场拓展的过程中，保险代理人将私人关系商业化的行为也需要在道德上找到支撑。

如果你的朋友或亲戚由于没有买保险而在哪天出了什么意外，你会不会因为没有劝他买保险而觉得后悔和内疚?如果你不卖保险给你的朋友或亲戚，迟早也会有其他人卖给他们……保险是个好东西啊，好东西为什么不能跟朋友分享呢？(观察笔记，2006-06)

在这行如果你想干得好，你就必须得把自己的面子观念放下来，好好地利用自己的社会关系。我妹夫是一所大学的领导，通过他的关系，我卖了不少大保单。我不认为那些买了我保险的人是在帮我，相反地，我认为自己其实是在帮助那些人，帮助那些买保险的人获得保障。(观察笔记，2006-05)

上述的辩护或许真的可以帮助代理人减轻一些思想压力，但即便是那些已经惯于利用社会关系来销售保险的代理人，他们也时常会由于个人关系网络发生退化而体验到沮丧和失望：

在我干保险之前，每次出差或是旅游来这个城市，许多朋友和同学都非常欢迎我，对我也很客气。可是自从我来到这个城市做保险了之后，情况就发生了很大的变化。最初，他们也还来我住的地方看一下我，但当我卖了几份保险给几个朋友后，他们来的次数便越来越少。最后，他们甚至都不接我的电话了。(访谈6b，2006-06)

一些亲戚向我买了一点保险，后来居然抱怨我不应该从他们身上挣钱。但事实上我已经给他们折扣了……这些不知好歹的亲戚，我以后再也不想走动了，我也不会再卖保险给他们了，让其他代理人去赚他们更多的钱好了。(访谈9，2006-06)

G.欧克(Oakes，1990a：107)也讨论了美国保险代理人利用朋友关系来推销保险的行为，在他看来，这种行为“亵渎了友谊并且贬低了朋友关系本身”。亦正如涂尔干(Durkheim，1964：227-9)所强调的，任何对社会网络工具性与商业化的想象都将危害使人们连接在一起的情感纽带。

而在中国，尽管人际关系在商业中的使用比较普遍，但是无损害地利用人际关系却必须遵循一些基本的原则，用情感剧场理论的术语来说，就是有一套行为的“文化脚本”(cultural script)。当个体在互动情境中的行为偏离了这套文化脚本所规定的情感与表现规则时，个体便会体验到诸如焦虑、窘迫与尴尬等的负面情感。具体而言，我们将按照黄光国(Hwang，1987)对人际关系的三种分类(情感关系、工具关系与混合性关系)¹分别来做讨论。第一，情感关系主要存在于直系亲属和密友之间，其功能以提供情感方面的需要为主，并在很大程度上排斥商业中的获利行为。当保险代理人利用这种关系来售出保险时，情感关系所拥有的情感支持功能便容易因为商业化的侵蚀而遭到破坏(如访谈6b和访谈9)。第二，对于工具关系而言，尽管其资源和利益交换的目的性非常强，也不太顾及情感方面的需要，但是它在商业行为中的运用必须遵循互惠与公平原则(Luo，2007：10)，否则工具关系很难维系。如前所述，由于各种原因，保险代理人的推销对象中有很多人都认为自己没有购买保险的需要，因此在工具关系之内买卖保险的行为常常不被关系的另一方认定为是互利公平的，结果自然是容易遭到拒绝，进而导致工具关系的完结(如访谈5b和访谈20)。第三，至于糅杂了情感关系与工具关系的混合性关系，其存在的前提是双方拥有不同的资源并有交换的可能与需要(如访谈14c和访谈16b)。黄光国(转引自Langenberg，2007：81-90)指出，混合性关系的行为规范即是中国特有的“人情法则”，而这一法则最核心的要求便是接受了别人的恩惠必须做出大致对等的回报。由于保险代理人这一职业在中国的职业声望较低，所以从业人员往往是相对缺乏社会资本或社会资源的群体，因而，借混合性关系而获利的代理人常常很难对别人购买保险的“人情”作出回报。尤其是当这种索要“人情”的请求成为代理人日常的工作时，混合性的关系无疑会遭到严重破坏。

1 对人际关系一个较为全面的讨论可参见：杨中芳，主编.2001.中国人的人际关系、情感与信任：一个人际交往的观点.台北：远流出版事业股份有限公司。

兹里尔(Zelizer，2005)认为，市场交易与经济行为的渗透并不会威胁人际关系的亲密程度，相反这种渗透是创造和维系亲密社会关系的重要条件。但是兹里尔忽略了组织规则对个体行为的影响，并且高估了不同文化和个人背景下人们“在经济关系与人际关系之间做出合适配搭”(同上：3)的意愿和能力。我们已经看到，保险代理人对于关系的商业化运用不仅常常给他们带来各种负面情感体验，而且也容易损害他们的人际关系网络，从而使得关系的情感支持功能也被弱化。不幸的是，保险公司为了提高业绩，却持续不断地鼓励代理人积极去挖掘人际关系的商业价值，这种组织要求与社会普遍规范相违背的情况，使得那些遵从前者的保险代理人容易陷入情感矛盾。

(四) 工作与家庭之间的冲突

保险公司宣传的“保险生活化、生活保险化”的工作哲学要求保险代理人以售卖保险为其生活的主轴，这容易模糊代理人工作与生活之间的界限，从而导致代理人其他社会角色与责任意识的淡化，如一些女性保险代理人因此无暇照顾家庭，引来家庭成员的抱怨：

自从我妈做保险了以后，就像变了个人似的。她每天总是早出晚归，很少的时候会待在家里陪我，也很少烧饭给我和我爸吃了。以前她把我看得挺重的，但现在她眼里，保险比什么都重要了。(访谈1b，2006-06)

由于保险代理人的社会声望低，他们的工作也很难得到家庭成员的支持，一位代理人在谈起她的从业经历时说：

一开始我做保险的时候，家里所有的人都很反对，觉得那是很丢面子的一份工作。我那时的压力真的很大，每天吃饭的时候，公公婆婆就数落我，老公也不吭声，我的眼泪不知道流了多少。(访谈10，2006-05)

由于有持续的业绩考核压力，而市场确实有很大的不确定性，一些保险代理人有时为了达到业绩的要求，拿家里的钱为客户或是家人买保险。在保险公司组织的一些业务竞赛中，这种自己掏钱买保险充业绩的行为也比较常见。而保险公司并不明确反对其代理人这样做，有时候甚至是变相鼓励。但是站在家庭的角度，这种做法因为涉及不小的财务支出，很可能会引起家庭成员之间的争吵：

我老公骂我很傻，说家里本来就不宽裕，我还拿家里的钱去为客户垫付保险费。但我这么做也是为了赚钱啊，我要是不这么做，业绩就上不去，便只能拿很少的佣金的。他不懂。(访谈11a，2006-06)

对于上述工作和家庭之间的冲突所带来的情感矛盾，情感的权力-地位理论可以作出一定的解释。从事保险代理的工作者(尤其是女性)，往往在家庭中缺乏经济独立的地位。当他们的工作并不能带来个人经济地位的显著提高时，往往会使得他们在家庭中原来的地位进一步跌落，导致他们在家庭中的权力也有所减弱。特别是当代理人的工作侵蚀了他们的家庭角色以后，这种地位与权力的下降会更加明显。情感的权力-地位理论指出，当个体的地位跌落时，如果他将之归因于自己，则会体验到困窘和羞愧；如果他将之归因于他人(如亲密的家人)，则会体验到忧伤、绝望、生气和愤怒等负面情感。而权力的失去也会让人感觉到焦虑、害怕，并失去自信。因此在这些情形下，那些奉行“保险生活化、生活保险化”工作哲学的代理人极容易体验到情感矛盾，因为他们的努力并未带来预期的权力-地位状态的改变。

的确，就性别而言，女性面临的工作与家庭的冲突可能会更多一些，因为传统上中国女性被赋予更多的家庭角色，但保险业要求代理人投入大量时间和情感在工作上，这样势必影响到女性对家庭的照顾。工作和家庭间的这一矛盾，在美国保险代理人相关的研究中并不突出，或许是因为美国的保险公司工作意识形态不同，所以使得其代理人在工作和家庭之间可以做到二者兼顾。

(五) 小结

工作的确给保险代理人带来了很强烈的情感矛盾，而公司有关正面情感的要求、倡导和鼓动与工作生活中代理人负面情感体验之间的强烈冲突，是导致情感矛盾的基本原因。但需要注意的是，保险代理人所体验到的情感矛盾可能会受诸多因素的影响，如性别、从业年限、年龄、收入与教育水平等，限于篇幅本文的讨论从略。但可以肯定的是，大多数保险代理人在工作中都会体认到强烈的情感冲突与矛盾情绪，这也是保险代理人流失率居高不下的重要原因。但是，在面临情感矛盾时，保险代理人并非毫无作为，他们通常都会采用一些手段和策略，试图消解自身体认到的情感矛盾与负面的情感体验。

五、情感矛盾的处理策略

依照索伊特(Thoits，1990)的理论框架，也可以将保险代理人处理情感矛盾的策略划分为行为策略与认知策略，前者指的是“运作或避免情感体验的某些方面”，后者则“侧重改变情境的含义”(Stets & Turner，2006：125)。

(一) 行为策略

保险代理人处理情感矛盾的行为策略主要包括以下三点。

1. 隐瞒自己的职业

由于保险代理人这一职业的社会声望不佳，所以对于不少新入职的代理人来说，一个简单的策略便是在亲友面前隐瞒自己的工作，以避免尴尬与负面的反馈。

我老公经常出差在外，甚至连他都不知道我现在卖保险。我瞒着他，因为我知道他肯定不会支持我干这个的。有朋友问起来，我也只是说，我想买保险，所以去保险公司看看。(访谈12，2006-05)

老家的一些亲戚问我在厦门干什么工作，我告诉他们我在搞金融业，他们一听都觉得是好工作，家里也有面子。我要是说我是卖保险的，他们肯定以为我是在厦门混不下去了。(访谈13，2006-06)

此外，调查中也发现在保险公司的新人培训课上，一些学员课余也声称他们其实有更好的工作机会，参加培训班只是为了来了解保险相关的知识，并不是想来卖保险。但跟踪研究表明，他们中有不少人在新人培训课结束后都与保险公司签了保险代理协议，成为真正的代理人。一般而言，非厦门本地的代理人由于大多远离自己的家乡与人际关系网络，所以能够更好地对亲友隐瞒自己的工作情况。但对厦门本地的保险代理人来说，隐瞒策略并不是那么有效，一方面他们总是害怕自己的工作迟早会被亲友发现，另一方面，隐瞒的策略也不可能维持太久，因为保险公司的营销策略会一直鼓励和劝说他们向自己的亲友推销保险。

2. 团队工作与集体活动

为了消除或缓解情感矛盾，参与团队工作与集体活动也是较为重要的策略。对于一些新入职者，他们往往由于缺乏经验而需要得到资深代理人的指导和帮助。尤其对于那些第一次向亲友推销保险的代理人，采用团队作业的方式能够有效缓解他们的紧张情绪。此外，保险代理人由于工作的原因使得原有的社会关系遭到了破坏，甚至在建立新的社会关系时也会遭遇到社会抵制，因此这种情形不仅给他们带来了很强烈的情感矛盾，而且也导致他们很难凭借自身的社会关系而获得情感上的支持。结果，保险代理人向同事寻求帮助和支持也成了很自然的事情，因为他们都有着共同的工作经历和情感矛盾。

那时我想卖一份保险给我的一个亲戚，但是我不知道怎么开口，很紧张也很害怕保单签不下来。最后我的主管叫一个有经验的同事去帮我，最后我卖出了我的第一份保险。(访谈14a，2006-06)

如果没有一些同事的帮助，我无法想象如何才能在这行熬到今天。在最初的时候，家里人和一些亲戚都反对我卖保险，但同事们和我的主管总是鼓励我、帮助我。(访谈11b，2006-06)

另外，为了维持士气，除了日常的培训、仪式和训练之外，保险代理人和他们的公司也会经常性地组织各种集体活动，以塑造和加强“兄弟会”似的团队氛围，这些活动包括集体登山、骑自行车、玩游戏、野炊、聚餐和郊游等等。参与这些集体活动给加强同事间的交流、吐露抱怨和倾诉提供了良好的机会，也有利于公司对保险代理人心理和情感上的干预，某种程度上，的确有助于缓解保险代理人的情感矛盾。

总体而言，利用团队工作或是参与集体活动的策略都强调同事在保险代理人工作和生活中的重要性，其中的原理正如霍赫希尔德(Hochschild，1997：282)所指出的，“工作中的朋友在提供情感支持方面发挥着重要的作用”。相同的工作和共有的情感体验将保险代理人们联系在了一起，故而同事之间可以相互支持以缓解自身的情感矛盾。但某种程度上，这一策略也会使得代理人日渐疏离原有的人际关系网络。

3. 消费行为

调查也发现消费行为是一种常见的处理情感矛盾的策略。许多保险代理人在销售业绩很好时或是签得一份大的保单后，通常都会借物质消费来奖励自己：

你也知道，干我们这行的很不容易。每次我卖出一份大的保险，我都会请一些同事去吃顿大餐庆祝一下，并且去买一些自己想买的东西。我想我不应该对自己太差，我应该享受生活。(访谈2b，2006-06)

事实上，保险公司也为代理人提供一些物质消费方面的刺激。例如，在由公司组织的一些业务竞赛中，业绩最好的一些代理人通常可以赢得免费境外旅游的机会，大多数的代理人都会选择旅游去放松一下：

去年我在业务竞赛中表现很好，所以获得了去越南旅游的机会，公司甚至还允许我带老公和我儿子一起去，那是我们一家人第一次出国。当我站在越南的土地上，我非常自豪，我觉得曾经为工作所付出的努力都是值得的。(访谈14b，2006-06)

中国内地的改革开放使得消费在社会中的重要性较过去提高了不少。而在市场经济主导的社会中，“消费决定并维系着各种社会关系”(Douglas & Isherwood，1979：60)。消费行为主要通过两种方式来缓解保险代理人的情感矛盾：第一，代理人的消费行为使得他们由服务的提供者转为商品或服务的消费者，这种消费者的角色能够转移或缓解保险代理人因工作而带来的情感上的矛盾；第二，借由消费，保险代理人能够为其家庭提供生活必需品及更好的生活条件；而这一点常常可以成为代理人为自己的工作辩护的一个很好的理由。布迪厄(Bourdieu，1984)也认为人们使用不同的消费类型来表达或是证明他们在社会中的地位。的确，消费行为突出了保险代理人其他的社会角色(如养家糊口和消费者的角色)，且淡化或暂时转移了代理人工作时所扮演的角色，因此在一定程度上可以缓解由于工作所带来的情感矛盾。但由于“保险生活化、生活保险化”的理念已深深植入了代理人的脑中，因此借消费来舒缓情绪只可能是一个短效的策略。

4. 建构新的人际关系与良好的公众形象

建构新的人际关系与良好的公众形象大概是最为微妙的行为策略。陈纯菁(Chan，2003)在对中国保险代理人的研究中发现，一些代理人为了保护自己的私人关系不因买卖保险而遭到破坏，尽力避免将保险直接卖给亲朋好友，而选择将保险卖给一般的熟人，或是与已有的或潜在的客户建立友谊以争取更多的保单。蓝佩嘉(Lan，2002)对台湾直销人员的研究也发现，弱关系(weak ties)而非强关系(strong ties)在销售人员扩大营销网络的努力中扮演着更为重要的角色。在本研究的调查中，也发现一些较为资深的代理人试图通过类似的策略来拓展个人的商业网络。

我的一个准客户有次生病了无人照顾。我听说了以后几乎每天晚上都去医院看她，照顾她陪她聊天，但是我从来没有提过要她买我的保险。后来她康复了，主动提出来要向我买保险，因为她觉得我是个好人。(访谈14c，2006-06)

这个案例反映了保险代理人与潜在客户建立弱关系的努力，并且利用这种新建立起来的人际关系，事实上不会给代理人带来太多情感上的压力或负担。为了使得已有的弱关系或新建立的人际关系更具“商业价值”，代理人需要在情感和时间上先行付出，或是在合适的时候提供适当的帮助，以此他们才能赢得潜在客户的感激和信任。的确，代理人经常“做好事”使得他们容易被较为生疏的受助者视为“恩惠施予者”，从而有可能与其发展出新的、较弱的混合性人际关系，使得代理人在向这些人推销保险时更为容易，并且较少产生强烈的情感矛盾。不过这种策略也有明显的缺陷：建构和培育弱关系，并使之达到可利用的水平，常常需要耗费大量的时间、情感与精力，但是弱关系中另一方的心理与行为常有着较大的不确定性和不可预测性，加之弱关系本身的脆弱性，所以代理人在这方面的投入和产出并不一定成正比。

此外，保险公司与代理人也都已经开始注意到改变自身公众形象对于成功推销保险的重要性。因此，为了减少社会抵制并改善社会对保险以及代理人的不良印象，一些保险代理人还常组织起来投入到各种公益活动之中，如注册为某些机构的青年志愿者以提供社会服务，而保险公司通常也鼓励代理人参与这些活动。除了这种有组织的努力外，个别代理人也自发地开展一些公益活动。

许多人都认为卖保险的人非常自私和功利。我不这么看，至少我不是。举几个例子，当我在路上看到垃圾时，我会把它丢到垃圾桶；坐公交车的时候，见到老人和孕妇我也会让座。(访谈15，2006-06)

建构良好公众形象的策略对于特定和有限的受众也许可以产生一定的效果，对于缓解保险代理人的情感矛盾而言，其意义在于它能够加强代理人自我职业形象的正面强化，从而使得他们在遭遇责难或面临社会抵制时，更容易将个人的负面体验归结为外部因素。但是社会与民众对于保险和代理人所形成的刻板印象，很难在短时间内通过这种技术上的努力而得到根本的改变。

不难看出，上述四种行为策略在处理情感矛盾时都有赖于特殊的情境，其有效性也往往只是临时和局部的，并且这些策略也有可能会引发其他的情感问题。例如，隐瞒自己的职业常常会给代理人带来更大的心理压力。也许最为有效的行为策略便是退出保险代理人这一行业，这正是许多保险代理人最后的选择，或许，这也就是时下中国内地保险业非常高的离职率背后的原因之一。

(二) 认知策略

与行为策略相比，认知策略对行动者的影响更大、更持久(Stets & Turner，2006)。这里，笔者就认知策略给出了一个广泛的定义，即行动者以有助于处理情感矛盾或文化冲突的方式来定义自己所处的情境。根据这一定义，保险代理人的认知策略大致可以归纳为以下四种。

1. 阿Q精神

“阿Q精神”又被称为“精神胜利法”，但是本文所指的阿Q精神并没有贬义，只是强调其作为一种处理情感矛盾的认知策略。在实际中，保险代理人使用这一策略有三种形式：(1)忽略外在的负面刺激或将其转化为积极的自我评价。“很多人说做保险的脸皮厚，但是也只有我们的态度和素质才有这么好，为了客户的未来能有一个保障，能够这么不厌其烦”(观察笔记，2006-06)。(2)贬抑负面刺激的来源。“经常会遇到一些或很没素质或很无知的客户，每当我被他们拒绝时，我总是在心底为他们感到惋惜，我想他们总有一天会后悔的”(访谈16a，2006-06)。(3)夸大相关或无关的正面刺激。“都说卖保险不是个好工作。但其实做这行最能锻炼人，也最容易发财”(访谈17，2006-07)。

在中国内地的保险业中，精神胜利法的确是一种比较常见的处理情感矛盾的策略。保险公司在日常培训中也鼓励代理人运用阿Q精神来舒缓工作压力。而催生这种处理策略的原因主要是保险及代理人较难获得社会与其(准)客户的正面评价，代理人在与(准)客户的互动中常常无力抵抗否定性评价，且为了迎合顾客以取得保单，保险公司要求代理人在工作中压抑自己所体认到的负面情感。

但是，阿Q精神的局限性也显而易见。例如，阿Q精神很难转化或忽略来自亲友的负面评价。对于因向亲友推销保险而带来的情感冲突，阿Q精神的确也很难奏效，因为如果贬抑亲友无疑会带来进一步的情感矛盾。从某种程度上来说，阿Q精神只是当受到直接的负面刺激时才会被激发出来，但是情感矛盾却依旧存在。

2. 实用主义

实用主义强调物质成就在社会生活中的重要性，并且根据行为的有效性来判断相关的道德与伦理问题。中国内地在改革开放中采用了实用主义的哲学，认为理性与效率应该被置于首要的位置(Pieke，1995)。而这一思想的确也在改革实践中得到了强烈的支持。但是实用主义反映在个体的身上，便正如G.珀杰(Poggi，1993)所指出的，“金钱已经成为主导人们生活的制度化的物”。对于遵循实用主义原则的保险代理人来说，能够从市场上挣多少钱是他们唯一的考量，由于外部刺激所导致的情感矛盾或许是其次的。

实用主义思想可以为向亲友推销保险提供辩护，因为对于实用主义者而言，金钱可以为个人的社会成本和情感矛盾提供补偿和调节。换言之，关系的商业化在实用主义者看来是可以接受的。即便是一些代理人在推销保险的过程中遭遇了很强的社会抵制，他们依然努力赚钱。

如果没有钱，你就没有朋友。如果因为赚钱而失去了朋友，至少我还是赚到了一些钱在手上，我可以用这些钱再去交新的朋友。(访谈16b，2006-06)

钱在现在这个社会里是最重要的。贫穷是万恶之源。如果你发财了，一切都会好起来。(访谈18，2006-05)

但是实用主义可能会导致个体道德性的降低。在某些亲密的关系中，理性也很难完全取代感性。此外，由于代理人队伍构成的金字塔结构，实用主义其实充其量只能保证少数代理人获得很高的收入。对于大多数代理人来说，实用主义其实并不是那么有效。因为如果得不到足够的金钱刺激，信奉实用主义的代理人的情感矛盾将只会更深。

3. 理想主义

对一些有较强道德观念的代理人来说，一个异于实用主义的认知策略便是理想主义。采用这种策略的代理人将销售保险看作是一种利他行为，因此非常强调自己工作对于顾客乃至整个社会的重要性。这些代理人试图根据他们与其他人、他们与社会之间的关系来建构自己的价值观。

去年，我弟弟在一次交通事故中受伤，但是他没有买保险，结果家里为了给他治伤几乎花光了所有积蓄。自那时起，我就意识到保险对于大家来说其实是很重要的。最后我便决定去卖保险，尽我的能力尽力避免类似的事情再发生。(访谈19，2006-05)

做保险后的某一天，我接到一个朋友打来的电话，“小张，我出车祸了，被截肢了”。我惊呆了，马上不顾一切地冲到医院。面对朋友，我满心忏悔，我责备自己为什么当初只是粗略地给他介绍了一下保险，而没有坚持要他买一份。眼泪洗刷着着我的心灵，我握着病床上朋友的手，心中升起一个不灭的信念：保险就是爱。(观察笔记，2006-06)

此外，在保险公司内部，的确也存在将保险工作神圣化的倾向，只是这种宣传多见于新人培训班，其目的是为了帮助代理人缓解新入职人员的情感压力与紧张，转移新人对保险职业负面评价的注意。但是在一个以实用主义为主导的转型社会中，理想主义策略很难内化为保险代理人的信仰并持久地发挥效用。另外，一些经济不济的人们需要保险却买不起保险的现实，也使得理想主义容易流于口号。最后，保险除了提供一定的、有限的经济保障之外，丝毫不能改变意外事件给投保人带来的巨大的情感伤害。保险本身也只是一种转化风险的市场机制，由于文化的因素而无法成为在道德上没有疑问的手段。

4. 互惠主义

相较实用主义与理性主义，互惠主义的认知是一种折中策略，它将保险代理人和其顾客间的关系看作是一种互惠的交换关系，即代理人通过向消费者提供服务而获得收益，消费者也能从购买保险中得到一定的保障。

的确，我们都是靠佣金过日子的，但是我不认为我们是在利用我们的顾客。我们告诉顾客如何去规避风险、应对未来的不确定性，这便是我们的价值所在。(访谈20，2006-07)

是的，每卖出一份保险我都可以得到一笔钱，但是这笔钱是保险公司给的，它不会减少或损害客户的保障。我们和其他的服务业其实没什么两样，为什么我们就不能够赚钱呢？我们又不是在做慈善。(访谈5b，2006-05)

如果客户认同保险的价值和必要性，那么互惠主义应该可以较好地化解代理人的情感矛盾。但很多客户并不这么认为，因此，一些代理人的互惠想法只是一厢情愿。一方面，因为从人寿保险公司所获得的补偿通常都不能够弥补他们在事故中所招致的损失，尤其是精神上的损失；另一方面，对于许多不可赎回的保险险种而言，投保人常常认为因没有事故发生而白白交了保险费。

此外，为了减少相互间的不信任和抵制，经常性的互惠交换是非常必要的，因为它可以增加社会行动者之间的相互整合(Lawler & Yoon，1998)。可是代理人与其客户间的互动通常都是有限的，很多情况下甚至是一次性的。行业内的高离职率使得维系代理人与客户间持续的交换关系变得很困难。总体而论，互惠主义在帮助代理人消除情感矛盾方面也有着较大的局限。

上述的各种策略，在实践运用中是交织在一起的，但是它们都无法在根本上解决代理人的情感矛盾。同时，各种策略的局限也反映了保险市场化本身所蕴含的种种矛盾与伦理困境。而保险代理人为了消除情感矛盾所采用的种种策略，还可能会导致其他的情感问题，如容易使得代理人偏离一般的社会规范与价值观，从而进一步加深他们的情感矛盾。的确，对情感过多的操作反而会使得个体的情感矛盾更为激化。这正如怀特·米尔斯所指出的那样，“一个人在将自身工具化的同时，也会疏离了他个人的自我”(转引自Hochschild，2003：24)。

六、结论

帕蒂格(Pettinger，2005：39)指出，现代的工作存在一种倾向，即“工作与生活之间的区分已经由于二者边界的模糊而难以继续”。中国内地人寿保险代理人“保险生活化、生活保险化”的工作哲学，则为帕蒂格的论断作了一个极为精当的注解。组织和工作严重侵入代理人的关系网络与私人生活当中，从而模糊了工作与生活之间的边界。而关系的商业化运用不仅破坏了代理人原有的人际环境，还损伤了代理人建构新的社会关系的能力。此外，期望与现实的反差、较低的职业声望所带来的普遍的社会抵制，以及工作与家庭之间的冲突，都给代理人带来了强烈而深刻的负面情感体验。但是，另一方面，保险公司却竭力鼓动代理人实践并接受积极正面的情感规则与工作哲学，结果便造成了代理人个人认知的失调及其与社会规范的背离，进而带来了情感矛盾的后果。尽管代理人试图采用一系列的行为策略与认知策略来消解自身所体验到的情感矛盾，但是这种化解情感矛盾的努力并不十分有效，或许还会使情感矛盾更为激化。

M.西曼(Seeman，1959；1975)的异化理论被认为是对马克思的异化思想(Marx，1963)与M.韦伯的“理性牢笼”论(Weber，1947)的重要发展，他将异化发展为具备六个维度的清晰概念：无权、无意义、无规范、文化隔离、自我疏离和社会隔离。就中国保险代理人的情况而言，我们可以清楚地看到“无规范” (用未经社会认同的手段去实现目标)、“文化隔离” (拒绝普遍坚持的价值观和规范)、“自我疏离”(工作使个体无法表达独特的个性)和“社会隔离”(社会对个体的排斥与拒绝)这四个维度较为明显。“无权”和“无意义”则因保险代理人的情况有所差异。M.西曼所谓的“无权”其实是承袭了马克思的异化观，指的是个体对于工作和劳动过程几乎没有任何控制权。而保险代理人在工作中还是有一定的弹性与控制权的，他们真正无法控制的是自己在工作和生活中所体验到的情感矛盾。至于“无意义”的维度，保险代理人也谈不上“对个体和社会事物缺乏理解能力”，因为关键是他们对于个体和社会事物的解读，会在很大程度上受到保险公司和自己工作的影响。

有鉴于此，本文认为在M.西曼的这六个维度之外，还应该增加一个“情感异化”(emotional alienation)的维度，即个体的情感以及情绪运作脱离了自我与社会规范而臣服于组织和工作的要求，它是情感矛盾持续积聚所带来的适应性后果。情感矛盾反映了组织或工作与雇员及其情感之间的冲突，或者说也反映了詹姆斯(James，1989：39)所讲的“资本主义的生产与组织方式所仰赖的理性选择理论与情绪运作感性基础之间的截然不同”。由于这些冲突与截然不同是不可调和的，也正如本研究所指出的，任何试图解决这一问题的努力都会反过来加剧其中的情感矛盾，结果我们便看到情感异化讽刺性地成为代理人在组织内生存发展的必要条件，否则他们只有选择退出。

相比马克思的异化理论强调工业社会对劳动者的人身剥削，后工业化社会的情感管理更注重利用和控制人的情感来创造商业价值。组织和工作越来越成为一种无法抗拒的力量而支配着现代人的身体与情感。形式理性的这种无限渗透不可避免地会带来涂尔干(Durkheim，1951；1958)所谓的“失范”(anomie)后果：在微观层次上，它指的是个体受困于自己的职业角色；在宏观层次上，它不仅会影响个体在其他社会群体中的角色，而且也会侵蚀维系家庭与社会团结的基础。另外，情感异化也可以看作是M.韦伯所强调的非人化的一种后果。但荒谬的是，情感异化在某种程度上已然是后工业化社会中服务业工作的一个必需品，例如，那些最成功的保险代理人，都是保险公司工作哲学的信仰者与实践者。在其他许多行业，情感管理的哲学也正在风行。尽管这种新的管理哲学已经被证实有助于提高生产力，但也有研究发现工作中过度的情绪操作有害于个体的心理健康(Zapf，2002)。不幸的是，公司把雇员从情感上“消耗殆尽”却不一定需要为此付出恢复它们的成本；相反，那些具有情感障碍、变得不令人满意的雇员，将被迫退职，或是在经济萧条期首先被解雇。这种情形正如W.奥奇(转引自Scott，2003：330)所批评的那样，“企业现在又以污染水和空气的方式继续对雇员的心理健康造成污染，但它们却无须为此付出任何代价”。