一、引言

政府购买公共服务，是政府职能转移的重要途径，也是我国实现“小政府、大社会”的重要一步。一般而言，政府购买公共服务的内容主要分为三种类型：第一种是社区服务与管理类服务；第二种是行业性服务与管理类服务；第三种是行政事务与管理类服务。^[1]社工服务作为政府购买公共服务的重要内容，主要属于社区服务与管理类。社工服务是政府推动社会福利、构建和谐社会的重要举措，为此，国家也出台了多项法律法规规范和推动政府购买社工服务，充分肯定了社工在社会公共服务领域的作用和地位，对社工建立自身的合法性身份和地位起到了重大的推动作用。

在我国政府购买社工服务的实践中，上海市作为早期探索者，于1997年在浦东新区引入社工进入基层岗位，并开展社工服务。深圳市于2007年开始购买社工服务，由此开启了声势浩大的“深圳模式”。此后，全国其他主要城市也相继开启了社工购买服务之旅。政府购买社工服务的形式主要可以分为购买岗位和购买项目两种。A市也于2009年开始了社工服务的购买，早期主要以岗位形式购买为主，辅之以项目购买。

由于岗位购买社工服务具有岗位设置针对性强、经费使用便于管理、容易复制和推广等优势，使其成为一些城市在引进社工服务早期采取的主要方式。但随着服务的开展，岗位购买模式出现的问题也越来越明显，如岗位合同周期较短、社工不稳定、社工离职对岗位服务影响较大、服务难以深入、岗位行政化等问题，其中岗位行政化问题尤为突出。岗位行政化是目前岗位社工服务中比较常见的现象，并对社工的专业服务产生了重要影响，严重的有可能将岗位社工变成服务使用单位的“附属”，而岗位社工在这一过程中也难以找回“专业自信”。因此，本文研究的主要目的是对当前政府购买服务背景下岗位社工服务的行政化进行阐述，并力图厘清岗位社工服务行政化产生的原因、表现及其影响，从而为岗位行政化现象提供可能的解决办法。

本文采用了文献法和访谈法相结合的研究方法。一方面，笔者在查阅、分析相关政策文件和研究文献的基础上，对A市购买岗位社工服务及其存在的行政工作以及行政化问题进行探讨；另一方面，采用目的性抽样，于2016年4月至5月期间，分别抽取了A市约20个岗位社工服务点中的两个主要行动主体——A市的岗位社工以及服务使用单位的工作人员，并对其进行了半结构式的访谈。其中，岗位社工均有1年以上的工作经历，服务使用单位的工作人员则主要以对接岗位社工工作的负责人为主。在研究过程中，按照主题对访谈资料进行了同步整理和分析。需要指出的是，下文涉及的多处关于A市的数据，主要来源于近几年来A市民政部门委托第三方开展的社会工作发展综合分析报告，不再另行说明。

笔者在收集、总结相关文献的基础上，引入“角色”视角，将岗位社工作为“被预设/设计”的角色，并对其角色扮演过程进行了说明，包括岗位社工服务的起源及发展、社工岗位的设计过程、社工岗位的嵌入性发展、岗位社工的角色扮演过程等，从而引出岗位社工存在的行政化现象——这是一种“被抑制的角色”。由此展开对岗位社工行政化的表现、原因以及可能性后果的分析。

二、文献回顾

关于社会工作行政化及相关问题的研究主要从两个角度进行：一是从“嵌入”角度进行的研究；二是从政府购买社工服务角度进行的研究。“嵌入性”是我国社会工作发展的普遍特点，在“嵌入”到政府和事业单位等相关部门(服务使用单位)的过程中，社会工作者要适应环境，就有可能受到科层制的压力，并根据服务使用单位的要求开展一定的行政工作。例如，有研究者指出，我国社会工作具有明显的嵌入性特点，且社会工作的介入空间基本上是由政府让渡的；同时，社会工作也会利用机会拓展新的空间。^[2]有研究者通过具体的案例研究认为，专业社工被吸纳到街道的权力网络过程中产生了外部服务行政化、内部治理官僚化和专业建制化的过程。复杂的街区权力关系限制了专业社工深度嵌入社区治理，这使得表面光鲜的社会工作在街区权力体系中逐渐式微，失去影响。^[3]也有研究者将嵌入的机制分为项目化嵌入和制度化嵌入，并认为制度化嵌入容易存在行政性任务较多、工作人员扮演着社区管理者的角色而非专业服务人员等问题。^[4] 此类研究基本上都对伴随“嵌入”而来的行政化进行了批判。政府购买社工服务的相关研究主要分析了政府购买服务的模式，并对政府购买服务中容易出现的行政化等问题进行了探析。例如，有研究者在对政府购买社工服务的模式进行比较后认为，岗位购买存在行政化等诸多问题，项目模式才是未来政府购买社工服务的主要模式。^[5]有研究者认为，在政府购买服务中，民间服务机构在行政关系上必须独立于行政体系，其不需要参与所在街道社区的行政事务，而是要集中精力发挥专业所长，真正开展社工服务。另外，社工服务机构要在了解社区需求的情况下，针对需求开展服务，而不是行政系统给予任务或审批来执行。只有这样，才能有效避免“非专业的”指导限制，让社工服务机构更好地发挥其专业所长。^[6]有研究者在对比了项目购买和岗位购买模式后，指出了岗位购买模式存在的缺点，认为岗位购买模式中社会工作服务的提供方实际上是购买方即用人单位在职能上的延伸，因此其独立性相对较差，社工独立开展工作的可能性较低，行政化特征明显。^[7]有研究者对购买岗位的特征进行分析后指出，政府的行政色彩凌驾于社工机构和社工之上，社工也受机构和政府的多重领导等问题。^[8]此外，也有研究者认为，政府购买社会工作服务面临着自主性缺失的挑战，表现在社会工作组织发展过程中面临着民政部门和行政业务主管部门的共同管理，社会工作组织不仅在申请成立的资格审查过程中面临着政府的双重审批制度，而且在日常管理中也经常受到政府的干预。^[9]

通过以上文献的回顾可以看到，学者们对于社工行政化以及相关问题进行了广泛的讨论，但总体来说，将理论分析与实证研究相结合、对岗位社工行政化问题进行专门探讨的研究还不多见。因此，本文主要以角色理论为视角，结合A市购买岗位社工服务的文献和访谈资料，尝试对岗位社工行政化问题进行较为系统的剖析。

三、A市社工岗位——“被预设/设计”的角色及其扮演过程

(一)A市岗位社工服务的起源及发展

A市于2009年正式拉开政府购买社工服务的序幕，并于当年在市民政局、市教育局、团市委、市妇联、市残联等部门设立了107个岗位，同时也选取了一些镇街作为试点，并由镇街出资购买岗位社工服务。由此可以看到，A市在引进社工服务之初，主要是以市财政资金购买为主，同时推动镇/街财政资金购买社工服务。其中，由市财政资金购买的岗位称为“市直购买岗位”，由镇/街财政资金购买的岗位称为“镇/街购买岗位”。随后的几年时间里，A市购买社工服务的力度不断增强，到2016年，市直购买社工岗位达到300多个，涉及民政、教育、妇联、残联、团市委、工会、司法等10多个服务领域。同时，社工也利用自身的专业优势和特长在民政等各个领域为老年人、残疾人、青少年、家庭等群体开展专业服务，增进了社会福利，并取得了积极成效。

(二)A市社工岗位的设计过程

A市于2009年推行社工购买岗位服务，在早期购买服务的程序设计中，首先由市民政局公布购买社工岗位计划；然后政府相关部门根据用人需求申报岗位社工的数量，待市民政局审批后向社会公开招标，并由具有购买政府公共服务资质的社会服务机构进行投标；最后，市民政局、服务使用单位和社会服务机构三方签订合作协议，并由社会服务机构将社工派驻到岗位。在这个过程中，有几个行动主体的互动，包括市民政局、服务使用单位、社会服务机构，其中市民政局和服务使用单位作为服务购买主体，社会服务机构作为服务提供主体。为了规范A市政府购买社工服务的主体行为，市委、市政府于2009年出台的《关于加快社会工作发展的意见》明确了政府作为服务购买主体的定位——“政府主导，民间运作”，并特别指出，有关单位不得安排社工开展行政工作，避免社工变成政府的变相雇员。而自2009年至今，在A市社工岗位发展的7年时间里，市直岗位的数量也从最初试点的100多个发展到300多个，服务使用单位对社工服务的认识和了解也在不断深化；同时，双方之间互动的广度、深度都有了很大变化。

(三)社工岗位的嵌入性发展

A市社工岗位的发展具有明显的“嵌入性”，而“嵌入性”也是我国社会工作服务发展的重要特征。王思斌认为，本土社会工作实践是原生的，并且广泛存在于社会生活之中，专业社会工作只是弱小的后来者，所以就二者的基本关系来说，专业社会工作实际上是进入本土社会工作实践的原有领地，并嵌入其中。此外，研究嵌入问题需要明确嵌入的主体、嵌入对象等问题。其中，嵌入主体是专业社会工作，专业社会工作嵌入的对象是原有的社会服务领域，即本土社会工作实践领域。对于专业社会工作来说，这种社会服务体系具有先在性和成熟性，并在各个具体的服务领域和具体的服务活动中发挥着作用。^[2]因此，服务使用单位和岗位社工之间的互动是被制度设计好的角色间的互动，并且主要是依靠政府的资金来维持，一旦政府中止购买行为，互动关系则会消失。

此外，通过角色理论可以对社会工作的嵌入性有一个更为清晰的认识。在角色理论中，存在着两种基本的探究方法。一种是强调角色担当者个人的主体性和能动性，着眼于个人内部过程中个人对社会性规定所作的修正、变更，或将焦点对准个人与这种规定的矛盾等。另一种是将角色置于社会结构的脉络中，着眼于其制约性和外在性的方法。^[10]这两种探究方法与特纳对角色理论的归类是一致的。特纳在对角色理论的研究中，将角色理论分为结构角色理论和过程角色理论，其中结构角色理论主要以米德等人的观点为代表。结构角色理论强调的是社会结构对个人互动的影响。米德在自我等概念中涉及的角色问题将人们的目光引向角色这一概念，个体被看作是在一个大的社会位置网中扮演着与这一位置相联系的角色。罗伯特 ·帕克强调，角色与社会的结构位置相联系，而自我则与社会结构位置规则下的角色扮演联系紧密。林顿通过角色、地位和个体之间的概念区分，进一步阐明了社会组织的本质和个体在其中的嵌入性。特纳认为以上学者的观点是一种结构角色理论，而将自己对角色的理论纳入到过程性角色理论的范畴，强调的是互动过程而不是受社会结构和文化脚本支配的角色论述。^[11]48-49以上两种不同的视角实际上是社会学二元方法论在角色理论上的体现。而为何出现两种完全不同的视角，有学者认为可能有两方面的原因：一是研究者的基本预设不同，强调结构影响还是关注即兴发挥，自然会影响随后的理论阐述；二是研究对象选择的差异，例如正规组织中的角色设置较为固定，当事人没有很大的发挥余地，而非正规组织或新兴组织中的角色设置却恰好相反。^[12]

以上两种视角对于本文的研究都具有一定的指导意义。从结构角色理论来看，社工的角色是被设定的，这一点从岗位的设计过程可以进行说明。因此，在政府与社工的角色互动中，两者的角色都是被安排好并被置于科层制这一严密的组织中，其中社工是一种提供服务的角色，而服务使用单位则是服务购买方的角色，两者的角色既相互融合，又保持一定距离。社工在服务使用单位内部工作，要服从安排，同时要定期或者不定期向服务使用单位汇报工作。此外，两者的互动是受到合同约束的，双方实质上是一种“契约”的关系。另一方面，从过程角色理论来看，A市购买社工岗位在早期阶段，双方的定位都处在一个探索阶段。因此，双方的身份和角色也是一个不断建构的过程。此外，社工虽然是作为外派人员进入到岗位开展工作，但也具备一定的独立性，表现在社工对服务对象的选择有着较大的自主权。也就是说，社工选择个案、小组服务对象以及社区活动的对象等都能够根据自身的专业判断做出选择，在这一方面基本不会受到服务使用单位的影响。同时，专业伦理要求社工要对案主的信息进行保密，这也要求社工需具备较强的独立性。从岗位社工所扮演的角色来看，“嵌入性”在一定程度上限制了社工角色的发挥；但另一方面，社工并不隶属于科层制下有“编制”的人员，因此，岗位社工仍有一定的空间突破科层制的约束，并重新构建自身的角色。

(四)岗位社工的角色扮演过程

角色扮演是角色理论的核心概念，是角色与社会之间互动关系的联结点。^[13]角色扮演的程度与人们对角色的期望程度和角色扮演者对角色的领会有关。从A市引入社工开始，岗位社工就被政府主管部门赋予了很强的期望。在这样的期望中，被派驻到岗位的社工往往需要具备较强的专业素质，包括岗位社工的专业应为社工专业或者相关专业，且持有助理社工师或相关职业资质。根据统计，在A市市直购买的岗位社工中，具备本科或以上学历的占到80%以上，持证率则达到了90%以上。而这也为社工进入岗位并领会社工岗位这一角色奠定了重要基础。

社工在派驻到岗位后，由于岗位社工主要是嵌入体制内开展服务，并且其开展服务所需的场地、部分活动经费等都主要由服务使用单位安排和负责，因此岗位社工在很多情况下需根据服务使用单位的要求开展服务。另一方面，当角色被安置于组织中后，组织目标在角色建构过程中就显得相当重要，它是角色分化、评价、补充性、合法性或预期、一致赞同、安置和充分判定的重要标准(角色合法定义者趋势)，而分化则倾向于把角色与组织中的地位连接起来(地位趋势)，每一角色趋向于发展成为适应多重他人角色的模式(角色丛趋势)。^[11]53-54从组织目标来看，岗位社工既是社会服务机构的社工，也是岗位上的社工，因此，岗位社工需要兼顾社会服务机构的目标和服务使用单位的目标。当然，两者的目标大体上是一致的，并以合同的形式明确下来。在岗位社工的日常工作中，社工主要根据合同要求中的服务目标开展工作，并努力建构“专业的助人者”的社工角色。但另一方面，虽然社会服务机构的目标和服务使用单位的目标往往是一致的，但在具体落实中，服务使用单位更加注重的是社工服务所带来的实际作用，因此也会有不同的行政任务需要社工完成。这在一定程度上促使社工所扮演的角色产生了分化，并发展成需要适应多种角色的角色丛，否则就容易产生角色失调的问题。

四、被抑制的角色——岗位社工的行政化

(一)岗位社工行政化的表现及其界定

在没有引入社工之前，我国传统的社会服务工作主要由民政等相关政府部门以及相关事业单位开展。其被称之为行政性社会工作，从事行政性社会工作的人称为实际社会工作者，而随着社工服务的引入，专业的社会工作开始崭露头角。但专业社会工作往往是在嵌入原有行政社会工作中进行的；同时，社工在嵌入的过程中也需要学习和掌握原有的行政性社会工作方法。但不管是行政性社会工作还是专业社会工作，都有着共同的服务对象。由此可见，行政性社会工作是我国社会工作发展初期阶段的一个重要特征。因此，本文所论述的岗位行政工作，并非指行政性社会工作。此外，在对社会工作服务中的行政工作进行界定之前，也需要与社会工作行政进行区分。然而，目前学术界对社会工作行政并没有统一的界定，不同学者根据研究的需要提出了各自的见解。王思斌教授认为，社会行政也称为社会工作行政和社会福利行政，其中社会工作行政是指在社会工作领域的行政活动，它是针对社会工作的行政活动，社会行政的主体既包括政府又包括社会服务机构的社会工作行政，社会行政的内容既包括政府在宏观上开展的社会工作方面的行政工作，也包括具体社会服务机构在微观上的行政。^[14]顾东辉认为，行政管理的理论和方法应用于社会工作一般称为社会工作行政、社会行政和社会福利行政，也等同于社会工作行政管理，强调它是一种间接的社会工作方法。^[15]史柏年认为，社会工作行政是一种间接的专业方法，它是通过对组织(即社会服务机构)科学有效的行政管理，以最大化满足社区和民众社会需求的专业活动。^[16]从以上比较有代表性的学者的一些观点可以看到，虽然不同学者对社会工作行政的定义有所不同，但都普遍认为这是一种间接的社会工作方法。由此，可以将社会工作行政与本文所研究的行政工作和行政化区别开来。

在岗位社工服务中，如何认定行政工作，目前还很难有一个统一的界定方法。在访谈中，社工普遍认为工作中不可避免会存在一定量的行政工作，但在谈到行政工作具体占到全部工作量的多少时，却难以说得清楚。其中相当一部分的岗位社工认为“行政工作会占到工作总量的20%左右”，有的认为“占到30%左右”，也有的认为“占到60%左右”，甚至更多。此外，不同类型岗位行政工作的表现形式也会不一样。但一般而言，行政工作的具体内容主要包括收发文件、复印材料、协助处理相关文书资料以及协助服务使用单位开展招待工作等，而这些工作内容相对比较容易被界定为行政工作。还有一些工作的“行政”性质就比较难以界定，这一类型的工作主要包括协助服务使用单位走访/调研、协助开展临时性活动、协助服务使用单位进行电话回访等。而这些工作之所以不容易界定，一方面是这类工作可以增进社工对服务使用单位工作的了解；同时，社工在这些工作中也可以运用专业方法/专业价值开展服务，并有可能挖掘潜在服务对象。但另一方面，这样的工作如果过多，势必会影响社工工作计划的实施，并有可能导致专业服务量难以完成。

因此，在岗位社工中，根据社工的工作内容，大体上可以对行政工作进行一个界定，但要形成一个清晰的行政工作“清单”并不是一件容易的事。鉴于此，本文认为，岗位行政工作是指在岗位社工工作中，需要处理的、与专业社会工作不同的日常工作事务。岗位社工行政化是指社工除了利用社工专业方法开展工作外，还需要处理其他日常工作事务，且这样一种日常工作事务需要花费较多的工作时间(一般而言，占据社工工作时间/工作量的30%以上)进行处理，并对社工造成了心理上的压力或困扰。

(二)岗位社工行政化的原因

专业工作与行政工作是A市市直购买岗位中必不可少的工作内容，两者相互补充。然而，行政工作与专业工作之间也存在相互博弈、此消彼长的竞争性关系，一旦行政工作超出一定的量并占据了优势，就很有可能损伤社工的专业性。因此，通过对岗位行政化的原因进行探讨和分析，才能从源头上避免岗位行政化的问题，对此本文从以下四个方面进行分析。

1. 角色集的分离

在角色扮演的过程中，个体之间所扮演的角色会形成相互依存和相互补充的角色集；但当这些本应相互依存和相互补充的角色出现分离或者割裂时，就有可能会导致出现角色距离等问题。在A市购买服务的背景下，形成了服务使用单位、服务对象、业务指导部门、服务提供者(社工)、服务提供单位(社会服务机构)的角色集，但这些角色集在互动过程中并没有统一步调，而是存在明显的分离。首先是服务使用单位与服务对象的分离。由于服务使用单位并不能直接感受到服务的质量，因而只能通过岗位社工以及服务对象的反馈情况来了解。此外，服务使用单位对社工服务的期望值不同，容易导致对社工服务的认识不够到位等问题，并有可能对社工服务提出不合理的要求。其次是业务指导部门与服务使用单位的分离。A市市直岗位指导部门是市民政局，服务使用单位主要是其他市直属部门及其下属单位，两者的分离以及政府部门原有的分工体制容易导致业务指导部门难以对服务使用单位的用工情况形成有效约束。再次是服务提供者(社工)与服务提供单位(社会服务机构)的分离。这主要是一种空间上的分离，是导致社工归属感低的重要原因，也导致社工在面对行政工作压力时，难以得到社会服务机构及时、有效的支持。

2. 角色身份及角色定位模糊

专业社工方法起源和发展于西方，在我国的发展时间较短，而A市正式引入专业社工服务也仅有七八年时间，服务使用单位、服务对象等对社工的认识和了解都相对比较少。在这种情况下，服务使用单位很难对社工的角色和定位有一个清晰的认识。同时，相关政策文件对服务使用单位的定位以及相关的岗位职责并不十分明确，例如，在《A市社会工作专业岗位设置方案(试行)》中，对服务使用单位的主要职责进行了说明：“运用社会工作专业知识及价值理念，制订相关社会服务领域的政策；组织协调相关单位开展社会服务，推进公益性社会组织建设；指导和监督相关社会服务机构开展活动，促进其不断提高社会服务专业化水平。”但在很多服务使用单位对社工认识不足的情况下，“运用社会工作专业知识及价值理念”更是无从谈起了。此外，基于社工对服务对象等信息进行保密的专业伦理要求，服务使用单位也难以直接通过查看社工的专业服务记录来了解社工和社工服务。此外，社工服务的效果往往需要一个长期的过程，因此也有可能导致服务使用单位对社工的专业性产生怀疑，从而减少社工的专业服务，并安排更多的行政工作。

3. 角色地位的不对等

角色依附于地位，行动主体根据自身的角色地位形成不同类型的互动关系和互动模式。在现有体制下，社工与服务使用单位的角色地位存在着明显的不平等，其中服务使用单位作为服务购买方，具有明显的优势地位。尤其在传统官本位的影响下，服务使用单位的权威地位难以撼动。而社工作为服务的提供方，更多是依托服务使用单位提供的场地以及相关资源开展服务。因此，即使行政工作会影响工作的进度，也只能尽量配合，甚至要优先完成这些行政工作。在笔者的访谈中，有的服务使用单位工作人员认为，“已经给了社工开展服务的空间，但他们也要无条件配合我们单位的工作”，而理由是“我们出了钱购买服务”。另一方面，社工也表示，对于服务使用单位的安排，“会影响原有工作的计划，但还是要去做，要不然很难交差”。此外，社工在服务使用单位中往往呈现“原子化”的分布状态，即一个岗位往往只有两三名社工，甚至有些岗位只有一名社工，且社会服务机构的社工分散在全市的各个岗位，因此社工得到机构或者其他社工的支持并不容易，而这在一定程度上又加重了社工的弱势地位。

4. 岗位设置不够合理

岗位设置是否合理的主要依据为岗位是否按照服务需求进行设置。A市社工岗位的设置虽然经过了一系列论证，但总体上，部分社工岗位的设置并不合理，难以满足服务对象的需求，甚至出现对服务对象的界定或不够清晰、或难以接触服务对象的问题。例如，访谈中，有的社工表示，“我们岗位的服务对象比较敏感，一般情况下也很难接触到他们(服务对象)，只能开展一些宣传活动(低专业性)，也要跟着用人单位(服务使用单位)做他们的工作”。虽然类似这样的岗位不占多数，但也反映了社工岗位设置存在的问题，而在这种情况下，社工服务的专业性也无从谈起。

(三)岗位社工行政化的可能性后果

行政化是岗位社工在实践中不得不面对的问题，这主要是由于行政工作超出了正常的“量”而产生的，反映了行政工作的负功能。在谈到岗位社工行政化的影响时，不少社工认为，岗位社工行政化会导致“专业性被削弱”“政府包办，社工自身作用发挥不足”“并未真正发挥社工‘自助’的效能，感觉像政府部门使用经费开展常规活动”“社会工作发展没有从根本上脱离政府力量，服务受限”。从以上表述中可以看到社工工作中普遍存在的“无能”感。下文结合角色理论，对岗位行政化产生的可能性后果进行归纳。

1. 角色不清

角色不清既是行政化产生的原因，又是行政化的后果，主要是由于角色扮演者对角色的认知不清产生的。在岗位社工开展服务的过程中，过多的行政工作有可能导致社工在心理上认同自己是服务使用单位的雇员，并对自身的专业角色产生了怀疑甚至动摇，从而产生了角色不清的问题。角色不清主要存在于一些岗位行政化较为严重的岗位，这些岗位往往将本该属于服务使用单位内部的工作强加于社工。此外，作为与社工具有合同关系的社会服务机构，也未能与服务使用单位形成良好的沟通关系并促使服务使用单位减少社工的行政工作，甚至在政府权威的影响下，社会服务机构也只能进行妥协。例如，有社工表示，“除了参加机构的会议之外，一年中大部分时间都在XX(岗位名称)，机构到服务点也不多，很难产生认同感”，对于机构是否可以与服务使用单位协商减少行政工作量的问题，不少社工表示“机构也有沟通过，但基本上起不到什么作用”。

2. 角色距离

角色距离是角色扮演者在日常互动中所扮演的角色与社会赋予的期待存在差距的现象。自我国发展社会工作以来，社会工作被赋予了强烈的社会责任和社会使命。在A市发布的《中共A市委A市人民政府关于加快社会工作发展的意见》中指出：“社会工作在解决社会问题、化解社会矛盾、维护社会稳定、增进社会和谐、推动社会进步中具有重要作用。”然而，由于社工服务的特殊性，其效果难以在短期内实现，也难以进行科学的评估，因此政府及公众对社工的期待并不容易实现。此外，由于岗位行政化的存在，社工难以专注于开展专业服务，这在一定程度上也加深了这种期待与实际服务效果的背离，导致角色距离的产生。

3. 角色冲突

个体在不同条件下往往有不同的地位、身份与角色，如果它们互不相容，出现矛盾，个体在心理上感到的冲突就是角色冲突。产生角色冲突的原因相当复杂，有的是角色扮演者对自己所扮演角色的领悟同理想角色不一致，或者在品德、知识、技能等方面不能胜任所扮演的角色，有的是社会对该角色缺乏明确具体的要求，或者期望过高，或者对同一角色存在着几种互相冲突的期望。^[17]根据前文的分析，岗位社工往往具有较高的学历及持证率，他们在角色的扮演能力方面并不存在太大的问题，但实际扮演的角色则往往和理想的角色有一定出入。社会工作一直倡导“助人自助”的价值理念，社工行业从业者也多少会被这样一种价值理念所影响，并持有一定的职业理想和抱负。但另一方面，社工被派驻到岗位后，发现要做的除了专业工作之外，还需要做一些行政性质的工作，甚至有可能被行政化而处于专业与非专业边缘的尴尬处境。在这种情况下，岗位社工就容易产生角色的冲突，并有可能从一开始的困惑、迷惘到最后的妥协。有社工谈到：“一开始进入岗位，觉得可以发挥专业所学了，但实际在进入了XX(岗位名称)之后，我发现很多时候没法顺利开展专业服务，因为用人单位会时不时地有一些任务加进来，但怎么说，后边也习惯了。”在对社工的访谈中还了解到，不少社工认为自身承担了较多的行政工作，也会影响机构对个人的考核，并有可能导致晋升希望渺茫。

4. 角色失败

角色失败是角色失调中最严重的一种类型。在岗位社工中，角色失败主要表现为社工的离职。根据近几年的数据统计，A市市直岗位社工的离职率每年大约在15%左右。岗位社工的离职对岗位的影响是不言而喻的，因为在现有的岗位中，大部分只有两名工作人员，甚至有的只有一名社工；而一旦有人员离职或发生变动，新进的社工往往需要花较长的时间与服务使用单位和服务对象搭建关系。这对岗位服务的持续性是很不利的，同时这也是岗位服务工作量难以完成的重要原因之一。当然，社工薪酬水平、社工行业发展前景、个人职业规划等因素也是导致社工角色扮演失败的重要原因，但行政化对岗位的影响是渗透性的，因此社工的离职不可避免地会受到岗位行政化的影响。

五、结语：角色调适——社工行政化的破解之道

特纳认为，人们在互动的过程中，更多的不是以是否服从社会结构中的规范和地位作为行为评价标准，而是更重视其行为的一致性。人们试图把彼此的行为归入一致的整体或完形(格式塔，Gestalts)中，这样他们就能理解彼此的行为，预期彼此的行为，并调整彼此的反应。如果他人的行为没有一致性，看上去不是行为背后角色的一部分，那么，互动就会难以实现。这就暗示着在人们彼此的互动中，存在着隐蔽的“一致性规范”。^[11]50因此，破解行政化的难题，需要将不同的角色纳入到“一致性规范”中来。而这样的“一致性规范”，需要对服务购买主体以及服务提供主体的角色进行调适，进一步弱化这种权力的不对等，促进各主体平等地进行沟通和对话。

(一)明确服务购买主体与服务提供主体的角色及其定位

如果把社工岗位作为一个场域，那么在这一场域里存在着多个权力大小不一的行动主体。其中，服务使用单位作为主要的服务购买主体，处于权力场域的核心位置，而社工岗位内嵌于服务使用单位之中，就必然受到服务使用单位的影响。因此，作为“外来者”的社工，在融入服务使用单位的过程中需要一个着力点，这个着力点就是社工赖以生存的专业——社会工作。因此，社工要紧紧围绕自身的专业，并努力将专业融入到岗位工作中，尤其是一些行政工作量大的岗位，更需要社工发挥自身的主动性，将行政工作与专业服务进行整合。另一方面，对于服务使用单位而言，也需要调整其自身的角色，避免用行政命令要求社工开展工作，同时明确社工的定位和角色，认识到社工是具有专业背景和专业知识的专业工作人员。值得肯定的是，随着社工服务的发展，一些服务使用单位也逐渐意识到行政工作对社工的影响，包括认为“社工的工作目前仍停留在用政府资源按规章办事，类似行政事项”“岗位社工时常存在‘行政化’现象，未能发挥社工的专业价值”，并提出“转变购买方式，推动项目购买”等避免岗位行政化的建议。

(二)规范服务购买合同，达成行动的“共同体”

服务购买合同中规定了相关方的权力和义务关系，约束了相关主体的行为。但在具体的实践中，服务购买合同存在较多的问题，导致合同所形成的约束力大为降低。例如，合同规定的服务内容较为主观，合同条款中除了规定社工专业服务工作量之外，有些合同还规定了行政工作(如人员值班)等内容。因此，针对以上问题，需要合同签订双方明确合同专业服务内容，减少不必要的行政工作条款，保障社工服务的专业性。同时，根据社工岗位具体情况制定服务量，以减少某一岗位行政化的风险。此外，合同签订后就具备了约束力，服务购买主体和服务使用主体都应该按照合同规范双方的行为，并最终达成行动的“共同体”。

(三)充分发挥“沟通媒介”的作用，协调各方主体关系

这里的“沟通媒介”包括与社工有劳动合同关系的社会服务机构、作为业务指导单位的市民政局以及独立的第三方评估机构等相关部门。各方主体在发挥“沟通媒介”的作用中所扮演的角色是不一样的。对于社会服务机构而言，需要在招投标方案或服务合同签订时与服务使用单位协商和明确社工的服务内容，同时在服务过程中建立与服务使用单位常规化沟通机制，加强与服务使用单位的沟通与合作，推动服务使用单位对社工专业性的认识。此外，市民政局作为业务指导单位，需重视对服务使用单位的培训，并组织其学习社工服务相关的政策、法规，促进其规范使用社工服务。另外，作为第三方的独立评估机构，则需要通过评估推动岗位社工服务的规范化运作，并针对行政化较为严重的岗位提出整改意见，以引起服务使用单位的重视和改进。