一、问题提出

数字化作为一个“完全的社会事实”，深刻影响了人们的生活方式与经济社会发展的各领域全过程。^[1]数字技术的应用为社会工作带来了前所未有的发展机遇。通过采用数字化手段，优化资源配置与案件管理流程，提升数据访问与分析效率，社会工作服务突破传统时空限制，实现信息高效共享与服务跨区域延伸。^[2]社会工作数字化转型历经数个阶段。从20世纪80年代在线支持小组的萌芽，到21世纪初互联网技术的普及后线上线下服务并行的混合模式，再到21世纪20年代的远程干预、智能评估等技术的深度整合，其演进过程呈现出从技术适应到服务转型的递进特征。^[3]随着人工智能、大数据等新兴技术的深入发展，我国社会工作正处于数字化转型的关键阶段。^[4]社会工作机构、社会工作服务与教育在信息化管理、在线服务、智能评估等方面进行了多层次、多领域的探索与实践，为社会工作高质量发展注入了新的动力。为推动这一转型进程，政府部门相继出台了一系列政策文件，从顶层设计、技术支持到实践规范等多个层面，为社会工作数字化发展提供了制度保障与方向引领。2020年，民政部指导中国社会工作联合会修订完善的《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》，明确了线上社区工作的方式、原则和职责，为数字化社区工作提供了有效指导。^[5]2021年，中共中央、国务院下发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，进一步提出要“构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台”。^[6]同年，民政部印发《“十四五”民政信息化发展规划》，要求“深化全国基层政权建设和社区治理信息系统应用……支撑社会组织、社会工作者、志愿者等提供专业化、特色化、个性化服务，扩展数字化支撑下的线下服务功能，扩大服务半径”。^[7]以上政策文件共同体现了国家在推动社会工作数字化转型中的战略导向：一方面，通过政策驱动和制度创新，为社会工作数字化提供支持性的制度环境；另一方面，强调以信息化手段提升社会治理能力，推动社会工作在数字时代实现服务模式的深度重构。

技术的嵌入带来了复杂的伦理挑战，深刻冲击着既有的社会工作专业关系与伦理观念。^[8]伦理问题因此成为社会工作数字化转型过程中亟须重点关注的议题，学界从不同角度展开讨论与反思。总体来看，相关研究主要集中在以下方面。在技术应用初期，数字不平等问题较为凸显，除硬件设备与数字技术获取上的差异外，“算法黑箱”效应进一步加剧了学识、财富和资源分布不均带来的不公，形成了新的社会鸿沟。^[9]随着技术的深入应用，数字环境中信息泄露风险上升，信息保密在即时通讯、远程服务等场景中面临严峻挑战，削弱了社会工作者对隐私保密的控制力。^[10]随着研究不断深化，学者开始从伦理视角探讨社会工作数字化转型的规范化问题，即如何在技术创新中有效防范伦理风险。^[11]在数字化转型过程中，社会工作实践呈现出一系列新的伦理困境：专业界限逐渐模糊^[12]，双重关系亟待重新界定；^[13]专业教育体系面临适应性调整的压力；^[14]算法偏见^[15]与“黑箱”机制引发责任划分争议；“不在场互动”造成的人际疏离与情感投入不足日益凸显；^[16]而数字资本差异带来了服务获取上的不平等。^[17]数字技术的滥用易导致过度的科学主义倾向和技术异化，从而使服务偏离社会工作“以人为中心”的宗旨，因此有学者提出需坚持“适宜数字化”原则并引入评价机制^[18]，或强调回归社会工作的“生活性”本质，使技术服务于人的日常生活经验与关系网络，重建服务主体间真实、持续、具有回应性的互动，以实现专业伦理与技术实践的统一。^[19]“数字人权”概念应运而生，主张在推进技术应用的同时，维护数字弱势群体的基本权利与尊严。^[4]总体而言，在数字时代探讨伦理问题对社会工作数字化转型具有重要意义。尽管众多学者呼吁关注社会工作数字化转型过程中的伦理挑战，但既有研究仍然存在以下局限性：在研究内容与方法上，既有研究更多侧重于文献梳理和理论推演，缺乏对具体实践案例与实证材料的系统整合，导致理论探索与实践需求之间存在鸿沟；在研究目的上，虽然已有研究较为全面地描述了转型过程中伦理问题的表现形式、成因与应对策略，但多聚焦于问题识别，尚缺乏制度化、系统化的深层分析与理论建构。

鉴于此，本文立足于我国社会工作数字化转型的现实进程，尝试通过案例分析与理论建构回应两个核心问题。第一，在我国社会工作数字化转型过程中，伦理困境在社会工作机构、服务与人才培育等不同实践场域呈现出何种差异化特征。第二，如何通过制度设计实现对伦理风险的前瞻性识别与系统性应对。为此，本文提出“社会工作数字文化环境”这一核心概念。此概念以道德物化理论和行动者网络理论为基础，为理解技术融入社会工作实践后，人、技术与环境之间的互动关系及其伦理影响提供重要启示。“社会工作数字文化环境”不仅关注数字技术在社会工作中的嵌入，更强调技术使用所依托的伦理价值、制度机制与文化逻辑。基于此，本文以“社会工作数字文化环境”为分析框架，以期为社会工作数字化转型中的伦理问题提供治理策略。研究选取益心联社会工作服务平台、“Open噏(Open Up)”青少年情绪健康网上支援平台与虚拟服务对象Anna三个典型案例，分别对应社会工作行业、服务与人才培育数字化转型三个层面，深入探讨社会工作数字文化环境的具体构建路径及其面对的伦理困境，进而提出具有可行性的应对策略。

二、新“人在情境中”：社会工作数字文化环境的构建

研究通过整合道德物化理论与行动者网络理论的核心观点，提出“社会工作数字文化环境”这一概念，并将其作为综合性分析框架，用以分析社会工作数字化转型面临的伦理挑战和问题。道德物化理论揭示技术制品可承载和传递伦理价值，为理解数字技术在社会工作伦理实践中的角色提供了哲学基础。行动者网络理论则打破了人类行动者与非人类行动者之间的二元划分，强调人、技术与环境之间的动态协作与互构过程，为理解社会工作伦理实践中多元行动者的互动机制提供了理论指引。社会工作数字文化环境是“人在情境中”在数字时代的新延伸，旨在揭示社会工作数字化进程中人、技术与环境的协同机制，以及社会工作如何在数字时代实现技术嵌入下的伦理秩序重构。

(一)道德物化理论：对物(技术)的关注

道德物化理论作为本文的重要理论基础，较传统道德伦理学实现了三方面的理论突破。一是对技术中介作用的全新诠释。传统道德伦理学侧重于个体内在的道德修养与行为准则^[20]，而荷兰技术哲学家维贝克通过构建道德物化理论体系，深刻指出技术不再仅仅是实现目的的工具，而是成为人类与世界互动过程中不可或缺的中介。^[21]这种中介作用不仅包括物理层面的连接，更在于通过其设计、功能与反馈机制，积极塑造人类的感知、经验与道德决策过程。^[22]二是物的道德维度的引入。维贝克进一步提出了物的道德维度，颠覆了“物仅作为无生命、无道德属性的工具角色”的传统观念^[23]，强调物品和设计在功能性之外，还蕴含着道德和社会层面的意义与责任。^[24]在道德物化理论框架下，产品设计者在设计产品时需充分考虑其在实际使用中对使用者行为模式、道德选择乃至价值观的影响，例如通过设计来体现和促进诸如环保、安全、社会责任等方面的道德价值观。^[25]三是道德主体的拓展与研究范式的转型。道德物化理论将道德主体从传统意义上的人类扩展至包括物质实体在内的人与物的集合体。^[26]这一转变不仅丰富了道德哲学的理论内涵，也为技术伦理提供了新的研究范式，从传统的技术伦理评估转向技术预见与设计评估，倡导在物的设计过程中，设计者应具有道德自觉，将公共利益融入到人工制品之中，借助这些制品的广泛传播来促进善的实现。^[27]

道德物化理论提供了一个“去人类中心主义”的视角，有助于深化对社会工作数字化转型过程中人与技术关系的理解。去人类中心主义通过解构“人是万物的尺度”的传统观念，承认非人类存在(包括数据、技术乃至受技术影响的数字文化环境)的能动性，将伦理关怀的范畴从人际关系网络扩展到“人—技术—环境”的混合行动网络。^[28]在这一视角下，技术不再是中立的工具，而成为塑造伦理情境、影响决策过程的“行动元”。^[29]因此，社会工作数字化转型不应被视为简单的“服务线上化”，而是在一个去人类中心主义的行动者网络中，重新协商责任归属、伦理边界与服务本质的过程。这要求社会工作者必须具备与非人类行动者(技术)共处并对其进行伦理反思的能力。

道德物化理论为社会工作数字化转型过程中的伦理重构提供了重要的理论启示与实践指导。技术制品在设计阶段即应嵌入社会工作伦理价值，以有效规避技术应用中的潜在伦理风险，切实保障服务对象的权益。以在线咨询平台为例，其设计应充分体现对服务对象隐私与数据安全的重视，通过数据加密技术、严格的匿名化处理及访问控制机制，构建多层次的信息安全防护体系，确保服务对象的隐私与数据得到充分保护。

(二)行动者网络理论：人—技术—环境互动论

道德物化理论为技术伦理提供了哲学考量，行动者网络理论为数字技术应用提供了实践层面的分析框架。既有研究普遍将“人”置于主体地位，将“环境”视为客体或外部条件，二者之间存在明显的主次区分。与此不同，行动者网络理论突破了这种二元划分，主张人和环境处于动态互动关系之中，并通过“物”或“技术”这一中介实现相互关联与影响。行动者网络理论的核心概念包括行动者、转译和网络。行动者包括人和非人类的物^[30]，人类将自己的意图和目的铭刻于非人类实体，将特定的行为模式和预期反应编码到特定物之中，使其反过来成为影响人类行为的因素。^[31]转译指行动者将他人议题转化为自身表述的过程。网络则被用以分析资源的聚集、流动以及行动者之间的互动关系。在网络中，人类行动者与非人类行动者居于同等地位，规避了传统社会学对主观与客观的二元划分。^[32]社会被视为由多元行动者构成的网络，这种网络不是单一的、均质的集合，而是由不同类型行动者组成的多元异质性系统，行动者通过行动和彼此互动对网络产生影响。^[33]两个理论视角相互补充：道德物化理论为技术伦理提供哲学基础，关注技术本身的道德维度；行动者网络理论从实践层面解析数字技术的社会嵌入，关注人、技术、环境等多主体在行动网络中的互动。二者的联系在于共同赋予非人类主体以能动性与社会意义，皆强调非人类在网络塑造中的关键角色。

行动者网络理论为分析社会工作数字化转型中的伦理困境提供了重要的理论工具，揭示了技术在社会工作中的能动性及其在伦理关系、服务模式与制度结构重构中的关键作用。在这一理论框架下，社会工作数字化转型可被视为一个由多元行动者共同参与、不断重构的行动网络，而非单向度的技术引入或管理创新。在机构层面，行动者网络理论有助于分析非人类行动者(数字技术)如何与人类行动者(机构管理者、社会工作者、服务对象)共同协商、转译并生成新的组织实践。在服务层面，行动者网络理论重点关注数字技术如何重构社会工作者与服务对象之间的关系。在线咨询、智能评估等数字化手段使社会工作服务从物理空间延展至虚拟空间，数字技术不再是被动工具，而成为影响服务过程与伦理决策的积极参与者。在教育层面，行动者网络理论为理解社会工作人才培育的数字化转型提供了分析路径。教育过程本身可视为一个由教师、学生、课程内容、教学平台等多元行动者构成的动态网络。在行动者网络的视角下，教育不再是教师单向传授知识的过程，而是各行动者通过互动与转译共同生成专业认知与价值体系的实践。

(三)社会工作数字文化环境：新“人在情境中”

“人在情境中”是社会工作的核心概念，其基本意涵在于个体的行为、需要与问题不能孤立地理解，而必须放置于其所处的社会环境中加以考察。^[34]然而，在数字化已成为“完全的社会事实”的当下，“情境”已不再局限于物理与社会空间，而是延伸为由人、数字技术与社会环境共同构成的复合体。为回应这一变革趋势，本文提出“数字文化环境”的概念，它是指由数字技术应用及其所蕴含的文化价值共同构成的综合环境。通过有机整合道德物化理论与行动者网络理论的核心内容，“数字文化环境”提供了一个全新的视角来审视技术如何塑造并挑战复杂多变的社会环境。在此基础上，本文进一步引入“社会工作数字文化环境”这一概念，聚焦于数字文化环境在社会工作领域中的理论建构与实践形态。既往数字社会工作研究聚焦于数字人权，研究路径往往以人为中心，探讨技术如何影响人的权利、自由与尊严。而社会工作数字文化环境尤为突出地强调了“非人”因素，即数字技术作为非人类行动者的关键角色，不仅深化了对人、技术与社会之间互动关系的理解，还探讨了技术如何作为独立的行动者嵌入社会工作实践过程并参与行动者网络构建，以及由此带来的实践效果和可能造成的伦理风险。因此，提出社会工作数字文化环境这一概念旨在超越单纯的技术应用探讨，关注社会工作伦理价值与数字技术的融合。社会工作领域应赋予数字文化环境与传统人文环境同等的重视，以保障数字技术的正向发展与专业伦理价值的有效践行。

当前学界对社会工作数字化转型的研究呈现多元化取向，并聚焦于三个层面——社会工作机构的数字化转型、社会工作服务的数字化转型以及社会工作人才培育的数字化转型。^[35]在数字化转型过程中，植根于道德物化理论与行动者网络理论的社会工作数字文化环境成为连接技术与伦理、理论与实践的桥梁。道德物化理论强调技术对社会伦理道德具有塑造作用。因此，社会工作数字文化环境的构建，不仅需要将数字技术作为行动主体嵌入机构数字转型、服务技术创新以及人才能力建设的全过程，更要考虑技术如何与社会工作价值伦理相协调。行动者网络理论则提供了一个理解数字文化环境中各要素如何相互作用、相互影响的框架。人、技术、组织、政策等都被视为网络中的行动者，通过不断互动协商，共同塑造数字文化环境。

社会工作数字文化环境的构建需要明确各行动者的角色与责任，促进其有效沟通与协作。在机构层面，需要构建一个包含政府部门、行业协会、社会组织、技术供应商、社会工作站、社会工作者及服务对象在内的多主体行动者网络，将社会工作专业伦理价值转化为机构数字产品功能设计，实现技术应用与专业伦理的深度融合。在服务层面，建设社会工作数字文化环境，要求将社会工作专业伦理准则嵌入人工智能与自然语言处理算法，构建“人工智能+社会工作”的新型服务模式。在人才培育层面，着重将社会工作伦理价值编写进算法，构建具有伦理敏感性的虚拟实训环境，为社会工作从业者提供安全、可控的数字化能力提升平台，提升从业者作为网络行动者的数字素养与伦理意识^[36]，使其能够在数字文化环境中做出负责任的决策与行动。社会工作机构、服务及人才培育三个层面的数字文化环境特征及其所面临的伦理挑战详见表1。此处的伦理挑战是指上述三个层面在数字化转型中所呈现的具体伦理问题，亦即本文所选取的三个实践案例所对应的伦理困境，具体内容将在后文中展开详细论述。

在理论创新性方面，本文提出的“社会工作数字文化环境”概念框架实现了三重理论突破。首先，该框架创造性地整合了道德物化理论与行动者网络理论的核心观点，突破了传统技术工具论的局限。其次，将研究视野由微观层面的技术使用扩展至宏观层面的文化生态，重点考察数字技术如何以独立行动者的身份进入社会工作体系，通过与人类行动者及制度结构的持续互动，塑造并影响社会工作的实务环境与实践逻辑。最后，该框架弥补了既有研究多聚焦于具体案例，而在系统理论建构方面相对不足的局限性，为理解与应对社会工作数字化转型过程中的伦理挑战提供了系统化、理论化的分析视角。

三、我国社会工作数字化转型过程中的伦理挑战

(一)研究方法与案例选取

本文采用多案例研究法，选取益心联社会工作服务平台、“Open噏”青少年情绪健康网上支援平台和虚拟服务对象Anna三个典型案例进行比较研究。在选取案例时，重点考察了案例的典型性与理论的创新性。在案例典型性方面，三个典型案例系统覆盖了社会工作数字化转型的核心领域。第一个案例益心联社会工作服务平台是本文研究团队参与设计的项目。益心联平台作为行业级数字化管理系统的代表，展现了社会工作机构数字化转型的实践路径。另外两个案例来自中国香港地区，是研究团队赴当地调研期间接触到的数字产品。其中，“Open噏”平台作为在线心理支援服务平台的典范，体现了社会工作服务数字化转型的创新模式；虚拟服务对象Anna则聚焦于社会工作人才培育的数字化转型，探索了数字化实践教育的可能形态。这种多层次的案例选择不仅完整呈现了社会工作数字化转型的关键环节，更通过中国内地与中国香港地区的区域对比，揭示了不同场域下社会工作数字化转型及其伦理问题的差异化特征，为研究提供了丰富的分析视角。

在研究实施过程中，研究团队严格遵循案例研究规范，采用多元数据收集方法。对于研究团队深度参与的益心联平台项目，于2024年3月至7月采用访谈法和档案材料收集两种主要方式收集材料。在访谈法方面，研究团队设计了半结构化访谈提纲，对益心联社会工作服务平台的技术开发者、使用平台的社会工作者等利益相关方进行了访谈。通过对技术负责人、产品经理等技术开发者的访谈，了解设计理念和技术开发过程；通过对使用平台的一线社会工作者和管理人员的访谈，探讨专业实践中数字化应用带来的机遇和挑战，从而收集了丰富的一手材料。在档案材料收集方面，研究团队系统性地获取了平台网页内容和功能界面截图、数字产品宣传文稿和官方说明文件以及服务过程记录，如咨询记录、服务日志等质性资料。对于中国香港地区的“Open噏”平台和虚拟对象Anna案例，则主要通过档案材料收集的方法展开研究，研究团队于2024年6月系统性地收集、整理了平台上的各类档案材料，包括但不限于技术设计方案、UI界面截图、宣传推广材料、运营数据分析报告等。多元数据来源的研究方法设计既确保了研究的实证基础，也为理论分析提供了多维度的证据支持。

(二)社会工作机构数字化的艰难转型与伦理阻抗

社会工作机构数字化转型的关键是在技术嵌入与制度创新中实现专业伦理内化与专业价值共建。益心联社会工作服务平台是国内首个提供SaaS ¹服务的社会工作数字化管理工具，是由清华大学、南开大学与深圳市南山区社会工作协会共同推动的社会创新项目。社会工作者可以将实务过程中的数据、资料及档案上传至云端数据库，通过精细化的建档管理，实现对困难群体全流程的跟踪与帮扶，确保需求与资源精准对接。从社会工作数字文化环境视角出发，益心联平台通过构建多主体行动者网络，将社会工作专业伦理价值转化为平台功能设计，实现了技术应用与专业伦理的深度融合，呈现出机构数字化转型中的伦理调适路径。平台以信息管理为核心，借助行动者网络理论的转译机制，整合了多元主体的价值诉求。在产品调研阶段，项目团队实地走访了深圳市8个街道办，调研了5家社会组织，了解政府部门关于社会工作服务标准的政策规制、行业协会发布的伦理指引，以及社会组织在信息管理与实务操作中的实际需求，明确了产品定位与技术方案。在产品开发阶段，项目团队对接技术供应商，沟通需求、完善开发文档，完成技术原型构建、评审及视觉设计。在产品测试阶段，面向客户与行业专家开展多轮试用反馈，不断优化产品性能。在产品推广应用阶段，平台在深圳市南山区蛇口街道社工站试运行，基于一线社会工作者的反馈持续迭代优化，补充开发全流程个案管理功能，提升用户交互体验。项目团队将政府部门、街道办、行业协会、社会组织、技术供应商、试点社工站及社会工作者等多方的信息与资源转译为技术设计方案，使各主体直接或间接参与技术实现过程，体现了数字文化环境中人类行动者与技术这一非人类行动者的深度互构。基于道德物化原则，项目团队将社会工作专业伦理内嵌于平台设计中，例如通过三级权限信息管理系统落实隐私保密原则，规范民政体系与社会工作协会、街道社工站与社区社工点在数据访问与编辑方面的权限配置，提升隐私保护水平。此外，平台建立了系统性的伦理评估机制，定期开展伦理功能审查，以识别并应对潜在的伦理风险，确保平台技术发展与专业伦理要求保持一致。

尽管益心联平台在社会工作数字化转型实践中展现出显著的技术优势与实践价值，但调研显示，平台在实际应用中遭遇了专业伦理阻抗，具体表现为多数一线社会工作者在试用平台后仍然选择回归传统工作方法，对引入数字化工具持谨慎甚至回避态度。这种抗拒行为并非简单的技术适应问题，而是源于深层的专业伦理考量——当数字化工具的操作逻辑与既有的专业实践模式产生冲突时，社会工作者基于对专业价值观与专业伦理的坚守，往往选择优先维护专业自主性和伦理完整性。例如，在操作流程方面，数字化工具的标准化要求与社会工作服务的灵活性特征存在张力。由于缺乏基于专业伦理的技术使用规范，社会工作者不得不耗费额外精力协调系统要求与服务需求，这不仅未能实现效率提升，反而造成了工作流程的冗余和复杂化。

益心联平台应用过程中面临的问题折射出数字产品与专业实践之间的深层次伦理张力，主要表现为以下三个伦理困境。一是隐私与数据保护问题。尽管平台所采用的三级权限与分级管理机制在技术层面为云端个人信息的安全提供了一定程度的保障，但数据被用于未经授权用途的风险仍不可忽视。以服务需求评估过程中收集的社会矫正人员相关数据为例，该类信息可能被用于其他非服务目标，如社会监测或行为管控，从而对服务对象的权益构成潜在侵害。二是个人信息采集与使用的知情同意问题。平台目前缺少涉及个人信息采集与使用的规范性知情同意程序设计，既未在接案阶段设置明确的知情同意确认环节，也未要求社会工作者履行专业告知义务，导致服务对象对其个人敏感信息的采集与使用方式等重要事项缺乏基本认知。在未经充分告知和明确授权的情况下，服务对象的个人数据被直接录入云端数据库，这种行为实质上构成了对“服务对象自决权”这一社会工作核心伦理原则的违背。三是数字鸿沟问题。作为一款市场化运作的收费软件，益心联平台在推动社会工作数字化发展的同时，也在无形中加剧了不同社会工作机构在服务方式与服务效率上的差异。资源充足、技术能力较强的机构更易于接入和使用平台，而资源有限的基层机构或非营利组织则可能因成本、技术门槛等因素面临接入困难，这进一步扩大了机构服务能力与覆盖范围的差距。这种因技术与经济条件不均衡所导致的数字鸿沟，极易在专业实践中引发服务不平等问题，不利于社会工作“以人为本、服务公正”的价值实现。

(三)社会工作服务数字化的技术创新与伦理挑战

社会工作服务数字化转型的关键是在技术创新中实现专业价值与伦理原则的动态融合。数字技术在社会工作服务领域的发展，主要体现在优化信息传递方式、提升沟通效率方面，从而增强服务的可达性与有效性。中国香港赛马会青少年情绪健康网上的支援平台“Open噏(Open Up)”是一个专为11岁至35岁青少年及青年群体提供服务的24小时在线情绪支援系统，其由五家社会福利机构联合运营，由专业辅导人员和受训志愿者组成服务团队。“Open噏”平台利用人工智能与自然语言处理技术开发出一系列功能，包括关键字分析、个案智能分类、即时回复建议、智能转介服务、自杀风险评分以及对服务对象访问时间和危急程度的智能分析等。这些功能显著提升了服务效率与响应速度，为服务对象提供了更加及时、精准的支持。从社会工作数字文化环境视角来看，“Open噏”平台通过将社会工作专业伦理准则嵌入人工智能与自然语言处理算法，构建了“人工智能+社会工作”的新型服务模式，体现了技术应用与专业价值在社会工作服务数字化转型中的动态调适。首先，AI技术的引入提高了服务效率，同时也实现了将伦理准则转译为算法约束条件的机制。例如，在即时建议生成过程中，相关算法严格遵循非评判原则，避免输出带有价值判断的语言。其次，“Open噏”平台的行动者网络由多个主体构成：青少年服务对象为核心受益者，专业辅导人员提供临床支持，受训志愿者负责日常运营，技术人员则承担算法优化工作。各方主体在平台中形成动态互构的责任关系，社会工作者的专业判断与人工智能的智能推荐相互协同，志愿者提供的情感支持与系统设定的自杀风险评估机制实现功能互补，协同构建起“人工智能+社会工作”的新型服务体系。技术与人力深度交织正是社会工作数字文化环境区别于传统服务模式的关键特征。

尽管“Open噏”平台AI技术的开发与应用遵循了社会工作及心理辅导伦理标准，但该平台在运营过程中仍面临以下伦理挑战。

第一是算法偏见。例如，关键字分析和个案智能分类依赖大数据投喂与机器学习，如果训练数据本身存在偏见，比如更多地反映了某些群体的语言模式或问题类型，那么算法会对其他群体产生误判，导致部分青少年的情绪问题被忽视或误解，影响他们获得适当的支持和服务。又如，智能转介服务通过检索社区资源来为服务对象提供合适的转介建议，但如果训练数据存在选择性偏见，导致数据库偏向特定地区、特定类型的资源，则可能使部分青少年无法得到最适合他们的支持。事实上，正如美国学者弗兰克•帕斯奎尔所指出的，算法决策是一个“黑盒子”，这意味着虽然掌握了算法输入和输出的内容，但缺乏外部审计制度或法律法规来评估数据处理与分析过程。^[37]

第二是服务中断。目前平台在服务连续性保障方面存在制度缺失，缺乏应对技术故障的应急预案，既未建立服务中断时的应急沟通机制，也未向服务对象提供替代性求助渠道的指引信息。这种管理缺位可能导致多重风险，例如当突发性技术故障出现时，正处于情绪危机中的青少年服务对象将面临求助无门的困境；缺乏明确的服务中断告知机制会使服务对象陷入孤立无援的境地；而关键干预时机的错失更可能直接危及服务对象的安全。

第三是技术使用引发的社会工作者责任稀释。以自杀风险评分系统为例，若评分系统未能准确识别高风险个体，导致来访者未能及时接受干预，该责任应归咎于算法本身的局限性，还是评分体系设计的偏差？类似地，在智能转介服务中，若推荐资源未能满足服务对象的需求，平台则可能将责任归咎于算法与数据库的局限性，而非具体人员或机构。随着技术的介入，原本清晰的责任边界变得模糊，社会工作者与技术之间的责任划分难以明确。生成式人工智能通过算法生成内容，这一过程不需要人的直接参与，因此当生成内容出现问题时，技术“黑箱”的存在增加了追责与举证的难度^[38]，进而导致社会工作者与技术工具之间出现责任转嫁的现象。社会工作者可以将决策失误归因于数据和算法，将主观失责转化为技术失误，技术与算法成为“替罪羊”。法律责任的核心在于责任主体的答责能力，人工智能并不具备自我答责的可能性，因此无法成为法律责任的承担者^[39]，但其介入却直接影响服务对象的福祉。因此，构建社会工作数字文化环境，并通过外在约束机制明确人与技术的责任边界，已成为亟待解决的关键问题。

第四是服务提供者能力界限方面的伦理挑战，主要体现在专业资质、沟通能力和文化敏感性三个维度。首先，平台志愿者的准入门槛较低。上岗仅要求“参与16小时的网上训练、8小时的线下实体培训及9小时的实习”，缺乏对心理学或社会工作专业背景的硬性要求，专业资质的缺乏可能导致对青少年情绪问题的误判和不当干预。其次，平台在志愿者培训阶段还需要重视书面沟通能力。面对面口头交流的技能并不一定能转化为书面交流的技能，尤其是在基于文本的交互式交流中，每次交流都涉及一系列的人际解释。^[40]基于文本的在线辅导需要将传统面谈中的非语言线索转化为文字表达，这对志愿者的情感传达和语境构建能力提出了更高标准。此外，文化敏感性的培养也尤为重要。在中国香港地区多元文化背景下，青少年在语言表达、习惯用语等方面可能存在文化差异，在志愿者培训中需要重点增设文化敏感性的专门训练，以提升服务的适切性。

(四)社会工作人才培育数字化的伦理嵌入

社会工作人才培育数字化转型的关键是通过数字技术应用实现专业伦理内化与教育模式创新。在社会工作数字化转型过程中，人才培育的数字化转型发挥基础性支撑作用，为数字社会工作高质量发展提供了坚实的人才保障和智力支持。虚拟服务对象Anna为中国香港科创社工学会基于ChatGPT大模型开发的一款聊天机器人，社会工作者可以通过网页与虚拟服务对象进行在线文字会谈。Anna被设定为一名22岁的女性，她面临家庭关系紧张、中学毕业后与原生家庭分离以及多段恋爱经历等问题。在该案例中，通过将社会工作伦理价值编写进算法，构建了具有伦理敏感性的虚拟实训环境，为从业者提供了安全、可控的数字化能力提升平台。

从社会工作数字文化环境视角分析，虚拟服务对象Anna所处的数字文化环境呈现出三项显著特征。其一，该平台通过整合教育者、学员、专业督导和一线实务工作者等多元主体的教学与培训需求，构建了人机交互的模拟情境，扩展了传统社会工作实务教育的时空边界。其二，在技术实现层面，开发者将社会工作核心伦理价值(如尊重、保密、非评判等)系统嵌入虚拟对象的逻辑算法中，因此当受训者恰当运用倾听、询问、澄清等专业技巧并试图建立专业关系时，虚拟对象会呈现出近似人类心理发展规律的渐进式自我披露；反之，若受训者出现违背社会工作伦理原则的言行，系统则会立即触发负面反馈机制，虚拟对象将表现出预设的抗拒反应。这种设计实现了两个层面的伦理道德物化，一方面将抽象的专业伦理价值转化为具体的交互规则，另一方面通过技术反馈强化受训者的伦理敏感性。其三，该平台最具突破性的价值在于创建了一个仿真且安全的实务训练空间，受训者能够在零风险环境中体验从接案、预估、计划、介入、评估到结案的全过程。这不仅突破了传统实务训练在时空和风险层面的限制，更开创了以技术为媒介的价值传导机制，使社会工作专业伦理通过人机交互过程得到具象化传递和内化。

虚拟服务对象Anna虽然创造了安全的训练环境，但在专业关系建立和伦理敏感性培养两个问题上面临深层次的困境。在专业关系建立方面，虚拟环境无法完整复现真实人际互动的复杂性。由于缺乏非语言沟通维度的模拟，包括肢体语言、微表情和语音语调等关键要素，受训者难以培养全面的观察与回应能力。加之虚拟服务对象预设的情感反应模式过于程式化，以及算法驱动的对话流程缺乏灵活性，使得虚拟训练与真实专业关系的建立存在本质差异。在伦理敏感性培养方面，关键问题在于如何将丰富的社会工作专业伦理价值精准转化为技术规则而不失其本质。当前的虚拟服务对象虽通过正向强化和负向反馈的双重机制来培养受训者的伦理敏感性，但这种二元反馈模式实际上弱化了伦理实践的复杂度。

四、构建数字文化环境：迈向数字社会工作伦理治理新格局

社会工作的数字化转型不仅涉及数字技术的开发与应用，更体现为对数字伦理的系统回应与规范构建，这构成了社会工作数字文化环境的核心要义。围绕社会工作机构、服务与人才培育数字化转型中所暴露的伦理挑战，研究在案例分析基础上提出三项具有针对性的应对策略，既从宏观层面概括制度性解决路径，也从微观层面对实践场景中的具体伦理困境作出回应。

(一)促进社会工作机构与数字技术领域的深度合作，加强技术开发过程的伦理导向设计

服务管理者对数字管理系统的需要不应凌驾于一线工作者的实际需求之上。^[41]这一洞见深刻揭示了社会工作机构数字化转型中的核心矛盾：技术开发者往往将社会工作简化为可标准化处理的信息管理流程，从而忽视了其作为价值引领型专业的独特性，这种工具理性倾向直接导致了系统设计与专业需求之间的结构性脱节。要突破这一困境，必须从根本上重构数字化管理系统的研发逻辑，建立“自下而上”的需求响应机制，在技术研发的全周期吸纳一线社会工作者和专业学者参与其中，确保社会工作特有的实务流程和伦理原则能够真正融入技术设计。具体而言，在需求分析阶段，应当通过焦点小组、工作坊等形式充分收集一线实务经验；在技术设计阶段，需要将专业价值观转化为具体的技术规范；在测试评估阶段，要特别关注工具使用对专业伦理实践的影响。同时，应构建适应数字化转型的专业能力发展框架，针对技术开发者开展社会工作伦理专项培训，面向机构管理者开发数字化项目管理课程，并为一线社会工作者提供数字技术应用指导，从而为构建良好的社会工作数字文化环境提供人才支撑。通过全方位的改进策略，确保数字工具真正服务于专业实践，实现技术创新与专业发展的良性互动。

针对机构数字转型面临的隐私与数据保护、数字鸿沟以及个人信息收集与使用的知情同意等问题，社会工作者需积极主动地参与到数字技术产品的设计、开发过程中，与技术专家跨学科协作开发，将社会工作专业伦理价值嵌入技术产品，从而有效规避后期应用中的潜在伦理风险。

首先，在隐私与数据保护方面，应实施更为严格的数据安全管理机制，确保服务对象的敏感信息在整个数据生命周期中得到有效保护。除了现有的权限分级机制外，平台需引入端到端加密 ²技术，对包括姓名、身份证号、联系方式、服务记录等在内的敏感字段进行高强度加密处理，并确保数据在传输、存储及使用过程中始终处于受控状态。访问密钥应仅限授权管理人员持有，并设置动态更新机制，以降低潜在的安全风险。此外，平台应制定清晰、可操作的隐私政策，并将其作为服务协议的重要组成部分，明确数据的采集范围、使用目的、存储期限与访问权限，确保所有数据使用行为均在授权范围内进行。平台还应建立数据访问和操作日志记录机制，强化数据使用的可追溯性和责任追究机制，防止数据被滥用、泄露或用于非服务目的，通过制度化、技术化手段双重保障服务对象隐私权益。

其次，在个人信息收集与使用方面，亟须构建多层级的服务对象知情同意保障体系。例如，在技术层面，应当在接案前与服务对象签署具有法律效力的知情同意书或个人信息采集与授权使用协议；在服务流程层面，要求社会工作者严格执行“告知—解释—确认”的专业程序，向服务对象清晰地告知个人敏感信息的采集范围、使用方式及存储期限等事项；在管理层面，对服务对象知情同意过程进行完整记录与储存，确保从数据采集到使用的全流程可追溯。

最后，在数字鸿沟方面，平台在参与市场竞争的同时，需兼顾经济效益与社会责任，避免因过度商业化运作而背离社会工作的核心目标。为此，平台应提供多样化的访问途径，如设置公益账户、分级定价机制或对公益机构提供专项技术支持，并开发简化版系统以适应不同类型机构的实际需求。同时，应建立完善的用户支持体系，通过培训、咨询与技术援助，提升社会工作机构与一线社会工作者的技术使用能力，从而确保潜在用户，特别是弱势群体和服务资源薄弱地区，也能平等地受益于数字产品。

(二)制定社会工作服务领域数字技术准入与应用标准清单

在全球范围内，社会工作行业协会等监管机构致力于识别数字化时代的伦理挑战，并为从业者制定适应新环境的伦理标准。^[42]2013年，美国社会工作委员会协会成立的国际工作组，制定了技术与社会工作实践的监管标准^[43]，并与美国社会工作者协会以及美国社会工作教育委员会合作更新了社会工作者协会伦理守则^[44]与相关技术实践标准，内容包括从业者的能力，知情同意，隐私和保密，边界、双重关系和利益冲突，记录和文件，同事关系以及跨司法管辖区的社会工作实践。2017年，我国国务院发布《新一代人工智能发展规划》，要求“构建动态的人工智能研发应用评估评价机制……开发系统性的测试方法和指标体系，建设跨领域的人工智能测试平台”，为建立人工智能算法设计、产品开发和成果应用等全流程监管体系提供指引。^[45]有学者提出了“网络社会工作”五项基本原则(个体虚拟性权利、互为主体性的专业关系、虚拟社会沟通的解放意义、对服务对象内在觉察力的坚信、对服务对象经验生活的关注等)^[46]以及“互联网+社会工作”需关注的四个关键伦理议题(确保宣传内容的真实性、重视知识产权、避免网络宣传中的暴力以及警惕不平等的再生产等)。^[47]

纵观国内外社会工作伦理守则，我国目前缺乏全面且系统的社会工作领域技术准入与实践标准，导致社会工作者在使用数字技术时缺乏统一的行为指导准则，成为社会工作服务数字化转型面临的重要挑战。我国的社会工作伦理守则是民政部于2012年颁布的《社会工作者职业道德指引》^[48]，但该守则尚未涉及社会工作者在技术使用方面的内容。此外，国内学者提出的诸如“网络社会工作”五项基本原则等观点虽具有启发意义和理论价值，但仍局限于理论探讨，尚未充分结合实践中的复杂情境，缺乏实证材料与实务案例的支撑，对社会工作实务的指导作用还有待进一步验证。鉴于社会工作数字文化环境的特性，传统线下服务所依托的伦理规范已不足以应对数字场域新出现的问题，因而有必要对社会工作伦理规范体系进行适应性重构，以回应数字时代专业实践的多元化需求。因此，在借鉴国内外行业标准与研究成果的基础上，我国社会工作领域亟须建立技术使用成效的评估标准，并制定适应社会工作数字化转型的“新”伦理规范体系，对现有社会工作伦理价值进行必要的调整与补充，以确保数字技术在实践应用中与社会工作的专业目标和伦理原则保持一致。

第一，为应对算法偏见问题，应从数据输入与输出两个关键环节制定系统化评估机制。在数据输入层面，应持续监测和优化人工智能算法，确保数据在性别、年龄、文化、社会经济地位等方面具备多样性与代表性，避免输入含有社会偏见的文本语料。在输出层面，应通过设立动态审查机制，定期对算法输出结果进行验证与识别，确保输出结果的公平性、精准性与伦理合规性。

第二，针对技术自主性可能引发的责任稀释问题，应制定明确的数字通信互动指南，建立涵盖数据获取、存储、使用、共享、保留与销毁全过程的标准操作规程，确保每一个技术介入环节均符合专业伦理要求。在利用人工智能技术进行风险评估或服务筛查时，须明确算法决策的透明性，确保其运作逻辑可被追溯、解释与质询，保障社会工作者能够对技术决策进行监督和干预。

第三，针对数字平台服务中断问题，应构建区别于传统面对面服务模式的多层次服务保障体系。具体而言，应制定详尽的技术故障应急响应机制，明确不同服务中断情形下的处置流程与责任划分，确保在突发技术故障时可迅速恢复服务，最大限度降低对服务对象的负面影响。同时应建立分级预警机制：一是预防性告知，即在服务初始阶段向服务对象主动说明可能发生的服务中断情况及替代方案，增强服务对象的预期管理能力；二是实时故障通告，借助短信、邮件、APP推送等多渠道手段，及时告知用户服务状态变化；三是提供应急联络方案，与地方社会服务机构建立常态化的应急转介协作机制，在服务中断时提供当地可用的线下服务资源或热线服务，实现线上线下的快速衔接与资源互补。平台应同步开发备用服务模式，如在系统维护或技术升级期间，临时启动简化版服务界面，保留核心沟通与支持功能，保障个案介入不被延误。

第四，标准清单还应就服务提供者的数字服务能力设定明确要求，制定服务提供者资格认证制度，优先聘用具备社会工作、心理学等专业背景的人员，并对非专业从业者开展系统性的补充培训与专业评估。培训内容应涵盖书面沟通能力、数字伦理规范、数据保护意识，以及多元文化背景下的语言识别与回应技巧，尤其是对服务对象语言表达、网络用语、情绪符号等特征的识别与解读能力，从而提升服务的专业性与适切性，避免因服务提供者能力界限问题引发伦理风险。此外，平台应定期评估服务提供者的沟通能力、伦理敏感性与心理承受能力等，并在服务过程中配备必要的专业督导资源，切实保障服务质量。

(三)开展智能化与精细化的社会工作伦理实训教育

在社会工作人才培养的数字化转型进程中，专业关系建立与伦理敏感性培养作为两个高度关联的核心议题，实质上反映了数字技术在社会工作教育中的适用边界问题。AI虚拟服务对象为社会工作初学者提供了低风险的试错空间，有助于提升其基础沟通技巧、伦理判断与专业反应能力，降低初期实务学习中的心理压力与实践成本。但也存在弊端，例如，虚拟服务对象所模拟的互动情境无法完全还原现实中的复杂专业关系与伦理困境，因此，目前其功能定位主要是对传统伦理教学的补充，仍无法完全替代实地教学与实践训练。为实现社会工作伦理实训教育的智能化与精细化，应系统构建“虚实结合”的教学模式，开发具有情境响应能力的伦理决策训练模块，并建立科学的、常态化的实训教育评估体系。

第一，构建“虚实结合”的社会工作伦理实训教育体系，推动数字技术与传统教育资源深度整合。在教学初期阶段，宜以AI虚拟服务对象作为标准化训练工具。教师首先根据课程目标选取伦理情境类型并设定训练目标，随后由学生与AI虚拟服务对象进行互动，重点练习伦理问题识别、价值冲突辨析和问题解决能力。AI虚拟服务对象此时承担情境呈现、对话模拟和即时反馈的功能，确保训练的智能化与标准化。在教学中期阶段，随着学生逐步掌握基本技能，教师应引入工作坊式训练，通过角色扮演、情境推演等方式，强化学生的综合判断与沟通能力。在这一阶段，教师作为专业督导，对学生在模拟情境中的价值判断、干预过程与伦理取舍提供了结构化指导。在教学后期阶段，待学生具备伦理判断基础后，应安排其进入社区、社会工作机构等真实场域开展短期实习，由现场督导负责引导学生将虚拟训练中形成的伦理认知迁移至真实服务情境，实现由“虚拟经验”到“在地实践”的平稳过渡。通过三段递进式、“虚实结合”的教学安排，虚拟训练才能与专业实践有效衔接，形成具备操作性的伦理教学路径。

第二，借助自然语言处理与机器学习技术，研发更具情境响应能力的AI虚拟服务对象，并强化其在伦理决策训练方面的功能。伦理决策的基本步骤包括识别伦理问题、检视伦理准则、提出行动方案、征询专业意见、实施行动、评估结果等^[49]，因此AI虚拟服务对象所提供的伦理决策训练必须能够支持上述多步骤决策过程。首先，借助自然语言处理技术对学生输入内容进行语义解析，识别其中涉及的伦理要素，如知情同意、保密原则、专业关系边界等，并据此判断学生当前所处的伦理决策阶段。其次，运用机器学习技术，根据学生的互动表现动态调整训练情境的难度，例如，在学生掌握基础伦理判断后自动生成更复杂的伦理冲突场景，以逐步提升其伦理决策能力。此外，AI虚拟服务对象的语料库应由教学案例、机构规范、伦理守则以及经脱敏处理的服务记录等构成，以确保训练情境的专业性与多样性。在此基础上，教师应结合日志撰写、情境复盘、小组研讨等方式引导学生对其伦理决策过程进行系统反思，避免训练流于机械化操作，确保虚拟训练过程能够促进伦理能力的整体提升。

第三，为确保伦理实训教育的质量与成效，需构建科学且常态化的评估机制，以系统检验AI虚拟服务对象介入教学的实际效果。在方法选择上，可将实验法作为核心评估方法，其操作流程如下。首先，应设立实验组(接受AI虚拟训练的学生)与对照组(接受传统教学的学生)，并在样本选取阶段对教育背景、专业基础等关键变量进行控制。其次，在实验前测对两组学生的伦理敏感性、伦理判断能力、伦理决策能力和伦理反思能力等进行基线测量。随后，在教学实施阶段分别开展虚拟训练与传统教学，并在教学结束后进行实验后测，测量指标与实验前测保持一致，以便评估变化趋势。最后，通过统计分析检验两组学生在能力提升方面是否存在显著差异。此外，还可对实验组进行追踪，例如，在训练结束三个月后再次测量其能力水平，以考察其能力保持与迁移的效果。通过此类量化评估机制，系统评估人工智能技术参与伦理实训教育的有效性，并为后续优化训练方案与教学设计提供可靠的实证依据。

五、结束语

构建社会工作数字文化环境具有重要的理论与实践意义。从理论层面看，数字化转型已成为社会运行的基本逻辑，社会工作作为以人为核心的专业实践，必须回应这一结构性变革。数字文化环境的构建意味着社会工作不再将技术仅视为工具性手段，而是将其纳入服务体系、组织结构与伦理治理的整体设计之中，使技术成为促进社会正义、增进人类福祉的积极力量。通过制度化的技术伦理评估机制、跨领域的协作网络以及智能化的专业教育体系，社会工作可以在保障服务质量与公平性的同时，提升专业行动的精细化、智能化水平，从而实现数字社会条件下的专业可持续发展。从实践层面看，社会工作数字文化环境既是一种分析范式，更是一种实践取向，强调在现实语境中建构一个以伦理为核心、以人机协作为特征的社会工作服务生态，使专业价值、技术创新与制度规范形成良性循环。

从“去人类中心主义”到“新‘人在情境中’”，社会工作数字文化环境反思了传统社会工作中过度依赖人类主体的倾向，主张人、技术与环境应当构成非线性的互动系统。技术不再是被动的工具，而是参与塑造社会工作专业关系与伦理秩序的行动者。人类行动者也不再是唯一的决策中心，而是在与技术、环境的相互作用中不断重构自身角色。数字文化环境正是承载这一互动关系的场域，将伦理反思与技术创新结合起来，探索“以人机协作为基础的专业实践”新形态。

展望未来，社会工作数字文化环境的构建仍面临诸多挑战，如技术应用的公平性与可及性仍需保障、伦理标准体系尚不完善、跨学科协作机制有待深化等。未来研究可从三个方向推进：其一，宏观层面探讨社会工作数字文化环境的政策制度框架，推动伦理治理的制度化；其二，中观层面研究技术嵌入对机构治理、服务模式、人才培育的结构性影响；其三，微观层面考察社会工作者与数字技术互动过程中的伦理素养提升与专业能力建构过程。通过多层次的理论与实践探索，社会工作数字文化环境将成为连接技术理性与伦理价值的桥梁，为数字社会工作高质量发展提供坚实的理论支撑。

注释

1①SaaS(Software as a Service，软件即服务)是指将软件作为一种服务来销售，用户只需要每月缴纳固定的费用即可使用软件的模式。

2端到端加密是一种安全通信协议。其核心特征包括数据仅在发送端加密和接收端解密，数据传输全程保持密文状态，仅通信双方持有解密密钥。