乡镇(街道)社工站是指2000年后伴随社会工作教育发展、社会服务组织兴起以及政府购买服务规模扩大，在我国乡镇、街道各类社区逐步推广的社会工作专业服务组织。截至2023年1月，全国已建成乡镇(街道)社工站2.9万个，约有7万名社会工作者驻站提供服务，全国覆盖率达78%。2025年，我国将实现乡镇(街道)社工站全覆盖目标。^[1]乡镇(街道)社工站以社区内特殊及困难居民和一般居民为服务对象，为其提供补救性、预防性与发展性综合服务。乡镇(街道)社工站接受民政部门以及街道(乡镇)、居委(村委)作为服务监督方与购买方的政策引导与行政管理，也接受社会工作行业组织、服务评估机构的业务指导与服务评价。这一模式是基层社区治理与社会化专业服务融合的有益探索。专业评估是指第三方机构运用系统化评估指标体系，对乡镇(街道)社工站的专业服务成效进行过程和结果评估。专业评估作为一种问责形式，为服务监督方、购买方、服务对象以及其他关联方乃至社会大众提供了评判专业服务项目与服务机构优劣的依据，同时实现了以评促建、提升社会工作专业服务水准的目标。2010年以来，乡镇(街道)社工站作为我国社会工作服务购买的主要阵地，其专业评估体系在我国不同地区有不同程度的推进，其推进历程如何，呈现哪些特征，未来走向如何？这些问题亟须破解。

一、研究背景

(一)政策背景

近年来，我国民政部联合多部门下发了一系列有关社会工作专业评估的政策文件。2012年发布的《关于政府购买社会工作服务的指导意见》提出，建立健全政府购买社会工作服务监督管理制度，建立由购买方、服务对象及第三方组成的综合性评审机制，并将考评结果与后续政府购买服务挂钩。^[2]2014年发布的《民政部关于进一步加快推进民办社会工作服务机构发展的意见》提出，发挥评估工作的导向、激励和约束作用，将评估结果作为政府购买服务和资源支持的重要依据。^[3]同年年底发布的《社会工作服务项目绩效评价指南》(下称《指南》)，对社会工作服务项目评估目标、原则、主体、内容、方法和程序做出了规定。^[4]此后《指南》成为多人群、多领域社会工作服务指引出台的参考文件，其将评估主体分为评估组织者和评估执行方，并对评估团队人员资质提出了具体要求。2015年发布的《民政部关于探索建立社会组织第三方评估机制的指导意见》提出，要培育和发展第三方评估机构，并对承接评估的第三方评估机构提出资质要求。^[5]2015年民政部、财政部印发的《关于加快推进社会救助领域社会工作发展的意见》指出，包括老年人、残障者、低保低收入群体、特困人员在内的特殊困难群体是乡镇(街道)社工站重点服务人群，需构建政府部门、服务对象、专业机构等协同配合的服务评估模式，建立社会救助领域社会工作服务绩效评估指标体系。^[6]与《指南》相比，2023年初发布的《社会工作服务项目绩效评估指南》征求意见根据实践动态，对评估目标、原则、主体及内容等做出了具体规定，例如明确评估目标涉及项目目标实现与专业服务效果、总结服务模式与提升服务水平、提高项目决策科学性、提供项目采购参考等。^[7]

从国家层面的指引性文件看，随着社区社会工作服务实践的深入和政府购买服务经验的丰富，相关服务评估指引愈发精细和具体，能够为我国各地区乡镇(街道)社工站专业服务评估、评价机制完善及服务水准提升提供重要参考。

(二)理论背景

当代社会服务评估研究与实践理论取向主要有实证主义、建构主义、民主取向与循证评估等。实证主义秉持价值中立，主张技术理性和工具权威，侧重使用定量工具。建构主义主张研究是“交往各方不断辩证对话而共同建构研究结果的过程”。^[8]17在评估目标和内容形成过程中，评估关联者之间围绕评估内容进行互动协商，并达成共识。民主取向评估强调多方参与评估及包含弱势群体在内的服务对象的充权式评估，并将提升服务对象福祉、促进其自决、自强融入评估目标。循证评估既强调高质量服务效果证据，也注重项目服务需要和决策者经验。^[9]28-40

不同理论类别对评估研究与实践产生的影响主要体现在两方面。其一是评估主体的选择，即选择单一第三方评估主体，还是选择多元评估主体结合的方式。这与服务对象以及弱势群体在评估体系中的受重视程度有关。其二是评估方法在定量、定性之间的选择及其权重分配。在评估研究与实践中，要构建具有公信力的评估工具、评估体系及评价结果，需实现不同理论之间的交融与互通，以追求更精准的解释。不同理论及其衍生出来的方法在学术界仍存在话语地位不对等局面，量化研究“趾高气昂”，质性研究“自卑又自傲”。^[8]385事实上，单一理论取向具有局限性，衡量研究的好坏并不存在唯一标准，应当将不同研究结果及其质量评价限定在一定范围或语境内。基于此，混合研究方法应运而生。该方法是在单一数据源不够充分的前提下，研究者兼用定性和定量方法来收集、分析数据，整合研究发现，并得出推论。在具体评估理论与实践应用研究中，应根据项目的实际需要构建评价标准，发挥各理论的优势，回避其不足，体现量化与质性数据相辅相成的混合取向。

基于上述分析，本研究认为，乡镇(街道)社工站专业服务评估应遵循两条主线。一条是实证主义导向下的技术理性思维与定量方法的结合。其主张服务评估过程中精细化指标体系构建与内涵准确界定，以及批量数据采集，以体现评估工具的规范性、标准性及结果的可比较性。另一条是以建构主义、民主取向等为指导的多元主体协商参与及服务对象参与空间的保留与扩展。这两条主线相融合意味着专业服务评估体系从产生到运用是一个多层面的价值取向、评估目标、评估内容、评估工具、评估主体相互交织与博弈的过程。这一复杂过程仍有待发掘。

二、文献综述

(一)服务评估历程与借鉴研究

有关评估历程，中国香港地区社会服务评估始于20世纪60年代，至20世纪80年代中期已相对成熟，历经数据统计与描述解释、厘清服务标准与评估角色以及规范—科学化等阶段。^[10]有关方法借鉴，公共部门绩效评估研究能提供大数据嵌入、主客观融合等评估实践新范式。^[11]然而，绩效评估或导致社会工作循证实践的评估范式式微，应当既推广循证实践价值，又加强对其进行兼容性改造。^[12]

(二)服务评估内涵与指标研究

在服务评估内涵方面，张英阵认为服务对谁有效、哪些方面有效、什么情况下有效，比平均或整体效果更有价值。^[13]范斌和张海、徐盈艳提出了整合主义与复合绩效等概念，前者认为评估既要关注服务过程, 也要关注结果与效益^[14]，后者认为评估需兼顾合同绩效、治理绩效和社会组织发展。^[15]分类方面，评估实践按目的可分为澄清性、前摄性、互动性、监测性和影响性五类^[16]，也可分为累积性和形成性两类，分别指向服务进展和目标达成与否。^[17]指标方面，朱晨海、曾群认为，结果导向的社会工作评估指标体系能够监管服务质量，提升服务机构的活力。^[18]范炜烽、许燕利用修正德尔菲法和层次分析法为公共服务购买拟定了7个二级指标和 49个三级指标，二级指标中满意度、影响力和服务质量的权重高于其他指标。^[19]刘江等提出满意度指标可用来评价服务主观效果，但不能替代客观效果，因此其运用应设限制条件。^[20]

(三)评估不准表现与优化研究

社会工作服务需要实现投入与效益的对等性。^[21]为此，评估理念需要从被动检查转向组织增能,增强过程导向和成效引导。^[22]当前评估内容存在维度不全、指标缺乏等问题，需要多向度建设评估内容与指标体系。^[23]评估方法中的技术治理逻辑易忽视服务对象和专业伦理，应从服务对象赋权和伦理强化等层面进行改善。^[24]

已有研究对社会服务的专业评估发展历程、多学科评估范式及我国社会服务评估的现状、方法与突出现象等进行了深入讨论，但对于专业服务评估的纵向跨时段演变及未来走向还有待补充与深化。本研究基于已有研究，尝试在相关方面进行探索。

三、G市乡镇(街道)社工站专业服务评估阶段解析

粤港澳大湾区G市是常住人口超过1800万人的超大城市，兼具发达城市社区与偏远农村社区的典型特征。其社会工作专业服务起步较早，截至2025年4月，近180个镇(街)实现了乡镇(街道)社工站全覆盖，较成熟的专业评估体系已经形成。本研究拟以G市乡镇(街道)社工站专业评估为切入点，对该市2009年以来社会工作相关评估政策文件与评估体系指导说明性文件进行系统性文本分析。 ¹并结合2009年以来笔者在G市乡镇(街道)社工站专业服务过程中的参与式观察以及2024年3月至6月对第三方评估机构、评估专家等开展的半结构式访谈，梳理G市社会工作专业评估的发展阶段，对比指标体系内容，进而分析评估导向的逻辑演变与优化策略。

(一)各阶段服务评估介绍

G市作为我国粤港澳大湾区副省级城市，拥有毗邻港澳的地缘优势和改革开放排头兵的实践先行优势，较之国内其他地区，其社会工作专业教育和实践发展较早。在国家民政部和广东省民政厅试点项目催化之下，2006年后，该市的政府购买社会工作服务项目日益增多，社会工作服务机构随之涌现。G市以家庭综合服务中心命名的社区社会工作站于2010年正式诞生，第三方评估紧随其后，于2011年起步。2020年至今，G市乡镇(街道)社工站专业服务评估可分为五个阶段。

1.初始阶段(2010—2011年)

G市社会工作服务始于2007年，2010年民政部门启动20个以街道为单位、面向社区全体居民的家庭综合服务中心试点项目，2011年由G市民政局委托该市社会工作协会作为第三方承接服务评估工作。随后，G市社会工作协会组建了评估专家库，拟定了评估流程和G市首个乡镇(街道)社工站专业服务评估指标体系。该体系聚焦专业服务需求评估、服务设计、服务过程与结果。与后续指标体系不同的是，该体系并未对站点运营建设和管理、协调沟通机制建设、服务对象权益保障，以及财务管理、人力资源配置等内容进行单独划分，而是将其融于专业服务过程予以评估。项目效果的评估依据包括表述相对模糊的目标达成与持续影响力两部分，指标体系总分为100分。G市初始阶段的评估除第三方评估机构(即该市社会工作协会)外，并未有购买方、服务对象等其他主体参与，评估流程中既有过程观察员的日常观察，亦有专家的现场评估。

2.分散阶段(2012—2014年)

从2012年起，G市近170个镇街全面铺开了家庭综合服务中心项目。市民政部门统一拟定了专业服务、服务量与服务成果、服务质量、服务项目管理标准四个服务质量参照标准。各区公开招标，由不同的第三方机构自行研制指标体系，并承接具体镇街的专业服务评估工作。

作为G市的第三方评估机构，H机构于2012年制定了《家庭综合服务中心评估标准》和《家庭综合服务中心评估执行流程》。其中，《家庭综合服务中心评估标准》涵盖了中心基本设置、运营管理能力、项目运作状况、项目成效、经费使用以及财务管理状况等方面内容。其同时关注服务场地设置和运用、工作人员设置和资质能力要求、运营架构与沟通管理、个案和小组以及社区工作完成量、项目的专业性、项目效益和创新推广性、财务制度设置和管理规范性。此阶段的评估内容仍呈现出综合性特点，尚未单独设置财务评估。2012年前后，G市以家庭综合服务中心为名称的乡镇(街道)社工站多数处于从无到有的初始建设状态，管理与场地设施不尽完善，评估指标反映出评估方对项目管理与硬件设施等专业服务保障措施的关注以及对评估目标的实时性聚焦。此阶段评估工作面临的最大挑战是由各评估机构指标差异带来的一致性评价缺失。

3.统一阶段(2015—2019年)

为解决评估指标内容不一、服务质量难以统一衡量的弊端，2015年G市社会工作协会受民政部门委托，在多方调研与意见收集的基础上，拟定了社区专案+3+X服务框架。此框架统一了全市家庭综合服务中心评估流程和指标体系，供不同评估机构培训后使用。2018年对该评估框架的评分体系进行了微调。

以2018年的评估指标体系为例。专业评估包括服务需求分析、服务目标、服务设计、服务支持、服务成效、服务产出和上期评估整改情况七个维度。该体系引导乡镇(街道)社工站识别基本服务人群(困难群体)与一般服务人群，注重分层进行服务设计，以回应不同人群的需求；在服务支持方面，强调社会工作督导的行政性、教育性和支持性作用，并将落实情况记录下来，以体现专业指引的有效性；服务成效从个案服务、小组服务、社区服务和服务文书四个角度体现；服务产出依据服务指标完成情况和服务覆盖面进行评估，中期各项指标完成率应达到45%以上，末期各项指标完成率应达到95%以上。同时该体系开始关注基于上期评估意见进行的服务整改，包括改进数量和质量两部分内容。

4.优化阶段(2019—2023年)

此阶段G市家庭综合服务中心统一改为乡镇(街道)社工站。其服务对象仍然为全体居民，但区分为一般和特殊困难居民两类；服务与评估框架改为“113X模式”，即核心服务(“1”)、重点服务(“1”)、青少年、家庭与长者服务(合并为“3”)以及特色服务(“X”)相结合；财务评估仅做合格与否评判，趋于简化。服务评估指标体系包括专业评估、购买方评估、监督方评估三部分，总分为1000分。

专业服务评估指标包括项目管理、服务开展情况和服务成效三部分。相比于既往指标体系，2019年的指标体系对指标解读更为细致。例如在专业规范性管理方面，要求乡镇(街道)社工站的个案、小组、社区服务等专业服务有规范的流程和指引，建立服务质量内控机制、专业伦理价值规范管理机制、服务对象权益保障制度和服务整改提升工作机制，确保相关工作落实到位。在服务开展方面，依据“113X模式”，从总体与具体领域进行评估：总体评估关注需求调研、服务设计、实施和沟通、意见整改等环节；具体领域如核心项目，关注乡镇(街道)社工站党组织建设以及参与和配合镇(街)党建工作情况、与社区党组织合作开展党建引领服务等。购买方评估包括日常管理和服务成效两部分，监督方评估包括自查自纠检查和督查整改落实情况。

5.转型阶段(2023年至今)

G市社工站按照省民政厅统一部署，在保留购买服务的前提下，聚焦民政主责和主业，将服务对象从原来的全体居民调整为17类特殊困难人群。评估内容同时在“社区+片区+镇(街)”三个层面展开，其中的片区由若干社区组成。服务与评估框架围绕特殊困难人群建档探访、个别化服务跟进、社区层面政策宣传、“五社联动”等基层治理工作展开。指标体系包括项目管理、服务开展、服务成效、服务质量保障、作用发挥、自查自纠检查、督查整改落实、财务管理和经费使用九部分内容，总分重回100分。前三项属于专业服务评估，由第三方评估机构负责，其中服务成效包括服务成果、服务质量、服务对象评价和“五社联动”成效。评估主体新增督导中心，并专设“服务质量保障”评估板块，评估内容包括服务力量、内部管理、成果宣传等。购买方(镇街)主要评估“作用发挥情况”，评估内容包括党建工作配合、服务态度、日常运营、工作支援、服务宣传、服务成效、相关方评价等；监督方(区民政局)重点评估自查自纠检查情况及督查整改落实情况等。至此，行政类评估主体增加为三类。相比前期，此阶段专业服务评估体系以服务人群收缩、评估主体增设、评估内容偏行政色彩为特征，评估导向深度转型。

(二)各阶段服务评估机制和内容比较

1.共性分析

G市乡镇(街道)社工站专业服务评估机制自2011年形成以来，历经数次变迁，然而不同阶段评估机制的共性也较为突出，具体体现在以下两方面。

第一，目标多重性。乡镇(街道)社工站专业服务评估机制自形成之初，便融合了硬件设施、服务管理、服务执行、服务成效与财务审核等服务保障与服务质量双重目标，而后又逐渐融入购买方、使用方工作协助等行政化目标。第二，体系规范化。首先，乡镇(街道)社工站专业服务评估机制为实现评估的客观中立，以政府、服务机构以外的第三方评估机构为核心评估主体。在不同阶段，通过过程观察员、监督员、评估反馈收集、设立申诉流程等方式，促进评估过程公开、透明。其次，在历年的乡镇(街道)社工站专业服务评估机制中，指标体系和评估形式明确，评估形式多为服务自评、现场社会工作者与服务对象访谈以及文书查阅等多形式相结合。第三，主体多元化。由2012年的H机构评估体系可见，除评估方外，督导、街道负责人、受益人、志愿者等也参与了服务评估(无对应分值)。直至2023年底，多元主体才演化为评估方、监督方(区级民政局)、购买方(镇及街道)、服务对象以及督导中心共同参与，评估分值与内容明确、清晰。

2.差异性分析

第一，体系精细化程度不一。例如，在评估内容方面，服务评估由最初的项目整体化评估，陆续拆解为财务评估、运营评估、总体服务评估、不同服务人群和服务区域的领域评估等专门板块。财务评估转由第三方财务机构承接，由赋分简化为合格与否。在服务对象方面，2010年以来，G市乡镇(街道)社工站的服务对象从社区一般居民演化为一般居民与重点服务居民两类，再转化为以特殊困难群体为唯一服务对象，实现了从模糊到分类，再到专一化转变。2012年H评估机构并未对服务对象进行区分，2015年后的指标体系对普惠服务对象、边缘服务对象、重点服务对象进行了分类与界定。其中2019年的指标体系把重点服务对象分为6类，2023年扩展为17类，相应的指标说明与精细化释义增多。在评估工具方面，随着评估精细化日益凸显，质性指标所占分值下降，量化分值显著提升，表明社会服务项目购买和评价机制精细化时代开启。第二，评估主体地位分化。2012年的评估指标体系以专业服务评估为主，相应分值比例为82%，虽然街道负责人参与了解到服务方与购买方的需求具有一致性，但在评估分值中仅有“沟通”一项(1分)，且包含在专业服务评估中。在后续的指标体系中，如2019年和2023年的指标体系，专业服务评估分值比例分别降至70%和55%，购买方和监督方的评估目标日渐清晰，集中于对乡镇(街道)社工站满意度和服务协同评价，相应分值比例升至30%。2018年至2023年G市评估指标体系中督导设置与相应成效作为评估内容的一部分，其相应分值分别占总分的10%和1%，而在2023年最新评估体系中，政府统一设置的督导中心对站点服务质量保障进行打分，总分值比例占15%；督导角色实现了从受评者、内部服务支持者到偏向行政化的外部评分者转变。这一转变也意味着在专业服务评估体系中专业类评估指标分值下降，而行政协助类指标分值上升。第三，专业类评估指标的侧重点不同。在起步阶段，专业评估指标较为注重硬件设施与服务过程评估，如在2012年H机构的评估指标体系中，场地基本设置7.5%的分值。而2015年后，随着站点硬件逐步完善，此分值减少至无。另外，2015年评估统一后，G市评估培训手册明确提出，运用PLM(程序逻辑模式)规范项目执行策略，引导专业评估体系建设。在服务相对成熟阶段，评估体系中服务保障和服务过程的分值减少，服务结果和效益评估的分值增加，PLM理论模式在指标体系中的运用被淡化，侧重点从过程把控转向结果导向。

四、G市乡镇(街道)社工站专业服务评估的逻辑演变

综上可知，2010年以来G市乡镇(街道)社工站专业服务评估总体呈现为语境、价值、工具三个层面的逻辑变迁。

(一)语境变迁：从社会工作服务的探索、培育到精细化管理

随着我国基层治理能力不断强化，社会服务领域的政府购买也经历了从探索、培育到精细化管理的过程。2006年，党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，首次提出“建设一支宏大的社会工作人才队伍”，社会工作行业迎来了发展的春天。^[25]一方面，我国各级政府为新生的社会工作服务组织提供了相对宽松的发展空间，并在政策、资金、人力等多层面给予有力支持。政府购买社会服务的数量与类型、社会工作服务组织以及社会工作从业人数日益激增。第三方评估机构的导向也主要体现为协助社会工作服务组织专业化和可持续发展，对场地硬件设施和服务过程、服务保障(督导支持)的关注度较高。另一方面，社会工作服务组织作为新兴事物，政府各级部门、行业组织、评估机构对其专业服务的运作规律和实施状态尚未能全面掌握，因此服务评价处于适度放手、谨慎探索阶段。购买方和监督方等行政主体以推动社会服务组织良性、有序发展为目标，其购买诉求在早期评估体系中未得到直观呈现。

随着政府购买社会服务数量和项目的增加，各方对社会工作服务组织的运营能力、服务规律与运作效果有了更深入的了解，政府购买服务的方向和目标日渐清晰。以国家层面社会救助服务相关文件为例进行说明：2012年提出鼓励机关、企事业单位、社会组织和个人积极开展扶贫帮困活动；^[26]2014年提出发挥服务机构和社会工作的作用，为社会救助对象提供社会融入、能力提升、心理疏导等专业服务；^[27]2015 年新增了提供资源链接和宣传倡导服务；^[28]2020年提出通过购买服务、开发岗位、政策引导、提供工作场所、设立乡镇(街道)社工站等方式，鼓励服务机构和社会工作者协助社会救助部门开展家庭经济状况调查评估、建档访视、需求分析等事务，并为救助对象提供心理疏导、资源链接、能力提升、社会融入等服务。^[29]由此可见，包括社会救助服务在内的相关文件，对政府购买社会工作服务的机制和规律把握日臻成熟。这种动态变化的政策语境，为精细化推进社会工作事业发展、精准化评价乡镇(街道)社工站服务效果提供了直观而有效的指引。

(二)价值变迁：从专业至上到专业与行政双重驱动

对G市历年乡镇(街道)社工站专业服务评估指标体系进行分析可知，2019年之前，G市社会工作专业服务评估指标以服务保障、服务过程与服务结果的专业化评估为主要目标和内容，和购买方的关联在各年度指标体系中仅体现为“沟通机制建立”“定期收集合作方服务意见”等。2019年和2023年的专业服务评估指标体系增加了行政协助类评估内容，如党组织的建立与管理、对镇街中心工作的配合和协助及服从、建档探访、宣传党的惠民政策等。另外，在专业服务评估之外，购买方、监督方和行政色彩浓厚的督导中心也成为评估主体，从评价满意度、行政业务配合、整改落实等角度设立相应的评估内容，分值比例达45%。如图1所示，早期纯粹指向服务保障、过程与结果的专业至上导向的评估已经分化为在专业服务中融入行政协助元素以及另增购买方、监督方等需求的行政主体评估。在专业分值比例降低但略有优势(55%)的态势中，展现出“专业与行政双重驱动”的局面。这一专业收缩和管理放大的显著变迁预示着乡镇(街道)社工站专业服务评估的价值理念及内容正经历深刻的逻辑调整。

乡镇(街道)社工站专业服务评估的价值变迁，一方面受国家基层治理理念的影响，习近平总书记强调，要“把加强基层党的建设、巩固党的执政基础作为贯穿社会治理和基层建设的一条红线”^[30]。社会工作作为集政治性、科学性、艺术性于一身的新兴行业，用党建引领基层社会服务发展成为必然。另一方面，历年指标体系的变化也折射出专业导向淡化的第三方评估的尴尬处境。各级政府部门对社会工作专业服务从探索、培育到精准化管理，再到部门诉求与工作业务逐渐嵌入，在主体对话权力失衡的局面中，评估指标体系呈现出妥协与“去专业化”趋势。由于专业服务评估与行政主体评估板块均体现了购买方、监督方的诉求，导致2023年G市专业服务评估体系及其导向下的项目服务显露出专业属性碎片化、服务模式模糊化等问题，行政与专业干预的边界值得深思。研究者倡导购买方、监督方等行政主体对包括评估在内的专业服务的影响应停留在政策宏观引导和业务中观把控方面。在服务开展和评价环节，管理主义过度渗透，或将阻碍社会工作角色发挥以及基层行政部门因业务让渡产生职能异化。

(三)工具变迁：从定性方法到混合式评估 ²

G市历年评估指标体系的变化呈现出实证主义与建构主义、民主取向与循证取向等研究范式的弥合。在评估工具选用上，实证主义范式下的评估指标体系需要尽可能多地收集客观数据，建构主义、民主取向与循证取向则认同决策者经验和服务对象选择。因此相对模糊和带有主观色彩的定性指标不可或缺，二者相结合的混合式评估趋向愈发明显。明确、可测量的维度采用量性数据，模糊、不可测量的维度采用质性数据。在理想状态下，某些指标既可以采集量性数据，又能采集质性数据。二者的分析结果可以互为补充，相互对照，如互不印证则可以继续求证，最终总体呈现社会工作专业服务评估结论，并予以解释。

2012年的评估指标体系除中心基本设置、指标推进进度能体现量化数据采集外，其他指标均以定性形式存在，如“了解并掌握各种资源”“能够解决社区问题”“体现社区融合价值”等相对抽象的表述。2015年后，指标体系开始实施梯度化赋分，如对“人群识别”指标，按照“有效区分且有针对性服务”“基本区分且有针对性服务”“基本区分但无针对性服务”等级别予以递减赋分。2019年的指标体系采用1000分制，对专业服务进行全方位数据采集，如依据乡镇(街道)社工站的知晓度比率、链接资源数额维度赋予不同分数。2023年转型阶段的指标体系依建档数量、政策宣传次数、媒体宣传层级、特色亮点服务的聚焦点数进行差异化赋分。G市历年的评估指标体系正尝试通过定量数据采集，克服定性评估的模糊性和信度不足问题。定量指标也存在劣势，例如培育若干社区社会组织，可以在数量上予以衡量，而社会组织的运行状况与效能发挥并不能从数值中得到体现，亦无法横向对比。定量指标变化能够反映单一服务的纵向改变，并从量的角度对不同项目进行横向对比，而定性指标能够反映服务效果的主观感受与质的差异。因此基于两类指标解释范围的差异与优劣势分析，乡镇(街道)社工站专业服务评估指标体系应当定量与定性并用，定量之处尽量数据采集，定量无法达到之处则定性指标优先。评估数据采集从定性资料为主到定性与定量资料相融合，体现了G市乡镇(街道)社工站混合式评估的发展趋势。

五、乡镇(街道)社工站专业服务评估反思

围绕乡镇(街道)社工站专业服务评估语境、价值、工具三个层面的逻辑变迁，尤其是行政导向凸显与技术理性强化，乡镇(街道)社工站发展过程有四类问题值得探究。

(一)督导职能弱化与回归

我国社会工作行业准入门槛不高，社会工作者的专业能力有待提高，充足的督导和培训是提升社会工作者专业能力的重要渠道。G市自2010年以来，专业服务督导经历境外督导指导(主要来自中国香港)、机构外督导指导(如高校教师与实务领域资深社会工作者)、机构内部督导指导(业务管理与服务指导)、G市督导中心指导(片区实务督导兼行政化管理)等发展阶段。相比初期督导的行政、教育和支持三大综合性功能，2023年以后，G市依据省民政厅文件组建督导中心，划分片区配置督导。尽管督导中心的多重职责与功能涵盖专业支持与指导，但因财政经费和督导数量有限，督导人员难以对其管辖范围内的社区服务站点进行全程跟进式指导，无法在服务细节上提供充分的知识技能指导与情感支持。在多重功能的挤压和博弈中，完成上级主管部门的行政管理职能逐渐成为督导的重要职能，甚至督导中心成为第三方评估主体之一，拥有评分权。这一定位使得督导中心和社会工作服务团队的双向关系增添了相对微妙的对立色彩。督导的教育与支持功能不足，而行政功能凸显，这种类似零和博弈的失衡局面使得督导中心的实务指导功能弱化。社会工作行业的高质量发展需要有包括一线社会工作者、督导、管理者在内的高素质多元化的社会工作人才队伍支撑。如果不能发挥督导的教育、支持功能，社会工作行业的服务水准则难以满足基层社区治理和居民多重服务的需求。因此，督导的角色和功能需要在兼顾管理需求的前提下，回归本源，为一线社会工作者提供专业化知识技能指导和情感支持。

(二)服务短期任务式及破解

社会工作专业服务所处的外部环境具有多重性：一方面是以困弱人员为主的服务对象群体的相对稳定性；另一方面是经济周期的波动性以及服务购买政策的动态调整性。因此服务购买的具体形式、规模数量，甚至是存续性具有较大的不确定性。尤其是在经济发展的疲软阶段，专业服务会面临政府购买服务资金不足、项目缩减等不利境地，进而导致服务的内部管理与设计突显短期任务式的鲜明特征。以阶段性合同履约为目标，忽视中长期目标的推进；以服务数量落实为要义，忽视以社会工作教育与培训投入为前提的服务质量提升；以社会工作者的动态调整补充为常态，忽视人员的稳定性与服务对象的主观体验。服务购买政策与服务实践领域的短期任务式导向，必然导致服务评估体系频繁更迭与测量内容趋向短期主义，进而增加评估体系研发和培训成本，引发承接机构服务转型的不适。在此背景下，社会工作专业服务及评估如何坚守和实现长期主义，值得深思。从服务设计执行与效果呈现等客观规律遵循，服务评估体系的沉淀积累，服务对象的接纳认可与关系建立、服务体验等角度看，社会工作服务推行长期主义导向的优势不言而喻。而经济走向并不以人的主观意向与美好生活愿望为转移，如何弥合专业服务的长期主义与外部购买的短期主义之鸿沟，成为检验专业服务与评估体系风险控制能力的重要尺度。本研究认为，在设计评估指标体系时，应该在服务监督方、购买方、承接方等主体之间进行充分沟通，在重视阶段性服务目标的同时，兼顾长期目标的专业价值，并在三级服务指标体系中为长期服务目标的制定与执行留出空间，引导服务购买、服务执行与服务评估的长期主义导向。

(三)服务对象参与不足及应对

社会工作助人活动以服务对象的需求为出发点，活动过程和结果以服务对象的需求是否得以回应为终结点。而纵观国内外社会服务实践，在服务对象中，市场购买力不足的困弱群体所占比例较高，其所需的预防性、补救类、发展类社会服务主要依赖外部由政府与社会力量搭建的多元主体网络供给。服务对象受参与空间和参与能力所限，在资源投放、服务设计与执行、服务评价环节的话语地位不高。因此在专业服务评估体系中，服务对象所占分值的比例呈降低态势，甚至在实践操作中流于形式。服务对象的专业评估参与不足并非偶然现象，其也是国外社会服务研究关注的焦点。然而，如同督导功能之弱化，忽视服务对象的实际参与亦会导致专业服务异化。行政化、专业化需求评价并不足以替代服务对象的主观、真实评价，自决、自强性评估需要得以重视。^[9]46本研究认为，无论指标体系如何变迁，服务对象参与评估的分值比例应有最低限度的规定。同时，可培育并遴选部分服务对象，以评估监督委员会成员、评估过程观察员或协助志愿者等身份，参与各周期乡镇(街道)社工站专业服务评估，提出评估优化建议，并保持成员随机选取与周期调整。充权式评估不仅有利于包括服务评估在内的社会工作专业活动在回归本源的前提下实现高质量发展，同时也能够提升困弱群体社会服务参与感、获得感与实际生活质量。我国基层民主要求能够“把人民当家作主的价值理念不断转化为科学有效的制度安排和具体现实的民主实践。”^[31]由此可见，重视服务对象评估参与的理念并强化实践，具有专业发展、民生改善与基层民主推进等多层面的丰富内涵。

(四)评估精细化的适度把控

对比2011年以来G市五个阶段社会工作专业服务评估指标体系可见，评估指标不断精细化，概念和指标数量界定日益清晰。这不仅预示着基层社会治理的精准化程度得到了提升，还彰显出社会组织社区服务管理、设计与执行能力不断精进。然而，社会工作作为一种与个体或群体直接互动的专业服务活动，人的主观感受、服务的个性化与弹性空间无疑对规范化、标准化服务提出了挑战。因此服务评估指标体系需要兼容客观性与主观性，二者的比例和分布极为关键。主观性指标过多，会影响指标的信度，导致测量缺乏一致性和稳定性，进而影响结果的公平公正。片面追求评估指标的精细化和量化程度，会在海量数据中偏离对服务质量的评判，例如“五社联动”各主体的相关数量可以精细化衡量，而联动效果并不能在数据中呈现。另外，过度精细化也会导致评估方、购买方的严密控制与服务创新空间被压缩，预示着服务承接方可能围绕数字开展服务，从而使文牍主义和形式主义加剧，或许意味着评估的理想化、简单化或 “麦当劳化”现象存在。因此，社会工作服务应允许评估中的模糊空间存在，尤其是在精细化指标继续推进已缺乏实质价值时。例如社会工作者的能力、角色、作用、成长以及各类专业服务的长中短期效果等，需要服务对象以及资深评估专家予以主观评判。模糊性是社会工作专业服务评估的必要组成部分，过度追逐数据清晰和精准可测可能会导致适得其反的后果。因此，本研究倡导社会工作服务评估指标体系应适度精细化，数据不能达到之处需要模糊性评价进行补充。

乡镇(街道)社工站专业服务评估不仅能为各级政府有序推进社会工作事业提供借鉴和参考，也关系到社会工作作为新生事物能否在专业、可持续轨道上良性发展。其对社会工作专业服务的评价、引导与督促直接关系社区居民尤其是困难、特殊居民的福祉。党的二十届中央委员会第三次全体会议公报指出，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，不断满足人民对美好生活的向往。^[32]G市乡镇(街道)社工站专业服务评估的发展轨迹及逻辑变迁，是基层治理趋于综合化、精细化的具象化，也体现出新生事物面临独立与依附抉择的“成长烦恼”。未来需要各方继续探索精细化管理与培育扶持、购买方诉求与专业发展空间的平衡点，以实现社会工作专业服务的规范、持续发展。

注释

1本研究主要参考G市行业政策类评估有关文本：《G市2010—2011年20条试点街道家庭综合服务中心中期评估总报告》《家庭综合服务中心评估标准（2012）》《2015年度G市家庭综合服务中心中期评估：各领域服务质量评估评分指引（现场评估）》《G市家庭综合服务中心评估工作项目工作手册（2016）》《2018—2019年度G市家庭综合服务中心评估：服务质量评分指引》《G市社工服务站（家庭综合服务中心）评估指引体系（试行）》（2019—2023）《G市社工站购买服务项目评估指标体系》（2023—2025年）。在此一并致谢G市社会工作协会评估部工作人员受访。

2本研究定性指标界定为文字描述性指标(如有或无、程度评价、作用评价、满意度评价等)，定量指标是指数字描述性指标(如建档数量、跟进次数、物资金额等)。