一、研究背景和问题提出

就业是民生之基，立足之本，残障者 ¹就业是残障事业的重要组成部分。2012年发布的《国家基本公共服务体系“十二五”规划的通知》提到“要开展多层次残疾人职业技能培训”^[1]，2015年修订的《中华人民共和国就业促进法》进一步明确了就业培训的重要性。^[2]

国内外相关研究表明，残障者就业培训有助于残障者成功就业及提升其就业质量。^[3-7]但也有专家指出，中国现有的就业培训流于形式，只关注培训是否存在，对于最终的培训结果置之不理；培训内容存在供需错位问题，缺乏现代职业培训元素，造成资源浪费；定向培训中实际就业岗位与原定培训岗位相差较大，打击了残障者的就业积极性。^[8]中国残障者规模大，残障类型与等级多元，各地区社会经济发展不平衡，培训机构的能力也存在差异，所以不同学者得出不同的研究结论也是正常的。笔者在2019年至2021年间，走访调研了北京、上海、广州、深圳4个城市的残疾人就业培训中心，访谈了部分就业服务人员。大部分被访谈者表示：“我们每年都有培训任务，但是能够通过现有培训就业的残障者都已经就业了，剩下来的残障者无论怎么培训都无法就业。年年来培训，年年不能就业，我们也不知该如何培训了。”因此，建构更科学、更多元的就业培训模式，以提升残障者就业质量意义非凡。社会工作者(下面简称“社工”)作为专业服务人才，在残障者就业培训中可发挥积极作用，社工如何参与残障者就业培训是值得探讨的重要课题。

二、文献回顾

就业培训是就业服务的重要组成部分。本文对关于残障者就业培训的国外相关研究进行了系统梳理。英国残障者就业服务是由残障者的职业服务、社会培训机构和DEA(政府为残障就业服务提供财政支持的组织)三方相互配合进行的。该服务包括提供就业信息来源、就业能力培训和就业岗位介绍以及财政方面的支持，为残障者的就业提供多方面的便利。^[9]

残障者就业培训应包括就业后的持续跟进和支持性服务。残障者就业障碍有歧视、污名化、对残障者工作能力的低估、工作冲突、企业环境等。^[10]一些在工作场景中重要的包容性实践可以较为有效地促进残障者就业，其中支持性就业手段(Supportive Employment)强调在干预中纳入就业帮助的内容，这样能显著提高精神障碍等残障者竞争性就业的机会。^[11-12]

雇主参与是提升残障者就业培训质量的重要途径。在对残障者进行就业培训时，雇主需要向培训机构说明培训需求，培训机构要做好培训设计及实施工作，并进行实际就业场所的提前访问，让残障者接触其将要就业的场所。对残障者进行就业培训的方式可以采取与外部培训机构合作或邀请来自各行各业的志愿者进行培训的做法。对于雇主来说，培训机构首先要向其澄清残障者同样拥有就业能力；其次要根据残障者的特征来指导雇主进行就业安置。^[13]同时，要重视残障者的康复，通过使用残障辅具为残障者在就业中提供缺失功能的代替服务，从特殊教育和技能培训出发，通过就业培训提升残障者的技能水平，采用订单式培训方式实现残障者的持续就业。^[8]

综上可知，英美等发达国家社会工作的专业化、职业化程度比较高，社工以就业辅导员的身份进入残障者培训模式之中，并发挥重要作用。社工可以在就业前发挥对残障者的需求、能力、资源的评估功能；在培训过程中可以发挥增能者、协同者、资源链接者的功能；在培训后可以发挥陪伴者、支持者、倡导者的功能，帮助残障者成功并稳定就业。

我国的社会工作专业化、职业化程度还不高，社会工作参与残障者就业培训服务还处于探索之中，相关研究也不多。现有研究主要从可能性和实践探索两方面展开。

有研究从社会工作价值理念和专业方法出发，分析社会工作介入残障者就业服务的可能性。有学者认为，社会工作在介入残障者就业服务中要注重优势视角的运用，通过对残障者培训前的咨询评估，培训中的能力提升和康复治疗服务，以及培训后的跟踪支持，建立一整套职业康复流程。^[14]有学者认为，社会工作介入文化倡导可以改善就业歧视，介入技能培训可以提升残疾人职业素养，倡导就业服务体系建立，可有效监察残障者就业状况，增加其就业机会。^[15]有学者建议引进个案管理的社会工作方法，为残障者就业提供个性化的就业服务，具体内容包括就业需求评估、职业技能培训、就业场所安置等，发挥个案管理在残障就业中的系统化优势。^[16]有学者从“个人—社会”整合模式出发，认为应该联动专业社工和社区服务，强调个人增能和环境改善，政府、用人单位、社工和社区协同为残障者就业服务提供支持。^[17]这些研究为实践探索指明了方向，但还需要经过实践检验。

也有学者通过实践探索研究社会工作介入残障者就业服务的工作方法和服务策略。有学者把个案工作方法介入肢体残障者就业服务中，运用赋权和倡导模型帮助残障者调整认知偏差，建立个体积极生活的信心，协调家庭关系；帮助残障者识别和利用周围环境中的资源，依据政策法规对其进行指导，为其就业提供便利；通过引导残障个体与朋辈群体进行交流，使其学习人际交往技巧，为其后续的社会参与奠定基础。^[18]有学者尝试利用小组工作方法提升轻度智障者的就业能力，社工将就业意识激发、优势挖掘、自我角色定位、实用面试技巧、沟通技巧学习、情绪控制、实践体验强化学习效果等内容融入小组活动的各环节，通过组员间的互动学习，增强其就业积极性。^[19]

有学者提出残障者就业培训还要与劳动力市场需求挂钩。在提升残障者技能水平的同时，需要重点改善其就业心态和适应社会生活的能力。可借鉴西方国家残障就业经验，筹建我国本土的残障者就业能力评估体系，建立残障者对口工作岗位数据库，以供有就业意愿的残障者进行选择，同时建立用人单位和残障者就业双向反馈系统，以便及时调整残障者就业培训内容。^[20]

综上可知，国内外相关研究都一致认为，应该采取培训与市场需求挂钩、培训就业一体化的订单式培训、雇主和残障者双向反馈系统及时调整培训内容、社工参与等培训模式。我国残障者就业培训主要依靠各类特殊教育学校和残疾人联合会(以下简称残联)展开，企业、社会组织、社工参与较少，导致我国的残障者就业培训模式相对比较单一，培训内容不系统，相关实践研究也比较少。

广州市R社工机构在视障者就业培训上进行了大胆探索，在借鉴前人研究成果的基础上，运用胜任力理论指导实践，经历了多次尝试、失败、总结经验、再尝试的过程，最终在视障咖啡师就业培训方面取得了较为明显的成效。本文拟以视障咖啡师就业培训为案例进行经验研究，并在经验研究的基础上建构可推广、可复制的培训模式。本文为参与式行动研究，研究者包括该实践项目的高校督导、机构项目负责人以及项目社工。现有残障者就业培训存在哪些核心问题？社工参与下的视障咖啡师培训实践如何提升视障者的职业胜任力？在实践案例研究基础上建构出的一般性培训模式是什么？这些是本文将要回答的问题。

三、理论基础：胜任力模型

《采用胜任力取代智力测试》一文首次提到胜任力，并认为胜任力所包含的知识、技能、动机、个人特质在工作绩效中发挥重要作用。^[21]胜任力是可以观测和评估的能力，展示于行为表现中，但是有些行为表现并不是胜任力本身，胜任力是更加核心的要素提炼，胜任力带来的行为标准化成为招聘、培训以及评估的基础。^[22]胜任力是完成绩效目标而具有的个人价值和动机要素，可以检测员工的技能，并对工作具有指导意义。^[23]综合来看，胜任力主要包含四个方面的含义：第一，胜任力是知识、能力及职业素养的整合；第二，这些因素的整合引出的是可观察和可测量的行为；第三，胜任力与绩效有直接的关联；第四，胜任力可以通过培训等手段得以提高。^[24]

胜任力模型由胜任力引申而来，是指将某一岗位需要具备的各项胜任力相加所形成的评价模型。胜任力模型的建构方法较多采用行为事件分析法和逻辑推导法，二者各有利弊。行为事件分析法是从大量数据和行为事件分析中获得较为严谨的胜任力模型。但是该方法的样本量至少有20个以上，且分析耗时，创建周期较长，难以保障在此期间可能发生的胜任力要素变化。逻辑推导法是依靠建立工作任务清单，邀请专家讨论推导，并评定出频次较高的胜任力，结合讨论内容编辑胜任力指标，最终输出胜任力模型。^[25]洋葱模型、冰山模型是最常用的两种基础模型。冰山模型从冰山顶部到底部的要素依次为技能知识、角色定位/价值观、自我形象、品质、动机(见图1)。在洋葱模型的要素中，越是处于外层，越容易学习和开发，越是处于内层，越难以掌握和评价(见图2)。^[26]

胜任力模型经常被运用于健全员工培训中，以此提升员工的岗位胜任力，改善其工作绩效。胜任力模型下的培训模式建构，首先要做好岗位分析和参训者现有的胜任力测评。通过对比参训者与胜任力模型之间的差距，找出参训者的培训需求，进而以需求为导向进行培训设计。其次，从参训者资格、培训导师资格、经费控制和奖励措施方面对培训质量进行控制，合理安排培训资源。最后，通过专业能力考核和实践效果，检验培训效果。^[27]有学者认为，胜任力模型可以优化公务员培训模式，因为认知水平是前期储备的，潜能是与生俱来的，因此培训可以协助提升外显的知识和技能。^[28]由此可见，胜任力及其模型对员工培训大有助益。但是目前学界只将该理论运用在健全员工的培训及研究上，还没有应用到残障者就业培训实践及研究中。

2021年5月，在开展咖啡师培训前，“促融之路——视障咖啡师就业培训”项目社工对报名参加咖啡师技能培训的21人进行了电话访谈，遴选出了合适的参训人员，同时选取了一些地市残障者就业培训中心的工作人员了解情况。社工发现，很多残障者表示：“我们参加完培训后还是不知怎么做。”很多就业培训中心工作人员表示：“我们也不知道该如何培训，很多残障者我们培训了他们好多次，还是学不会，或者学会了也找不到工作。”很多用工单位表示：“我们在到处寻找合适的残障者，但是能够胜任我们岗位的很少，即使经过培训后还是不能胜任。”“很多残障者也不是不能做某个事情，而是不具备一些基本的职业素养，比如组织纪律性、团队协作能力、抗压能力、情绪管理能力等都比较弱。”由此可见，残障者、培训机构和用人单位之间是隔离的，未能形成培训就业一体化，而胜任力模型能够比较好地将三者联动起来。其具体过程是，通过对用人单位岗位要求进行梳理，形成不同职业类别的胜任力模型，然后采用社工导师与专业导师共同协作的方式，对外显胜任力和内隐胜任力进行有针对性的培训，从而培训出具备较好职业胜任力的残障就业者，最终实现其就业。

本文选择胜任力模型对视障咖啡师培训项目进行实践和研究指导。鉴于研究样本较少，且需要控制成本，所以采用逻辑推导法来建构视障咖啡师胜任力模型。第一，建立工作任务清单，通过访问在岗职工和上级管理者，获得视障咖啡师的工作任务库，再对各项工作的重要性进行评定，并适当删减或补充。第二，采用专家讨论的形式，推导出完成工作任务清单所需的胜任力，并阐述其理由，提取频次较高的胜任力。在专家遴选上，主要是召集对咖啡师岗位有充分了解和认识的专业人员，收集其对核心胜任力要素的观点。这里的专家可以是在岗多年的资深咖啡师、上级管理者等实践型人员，也可以是对本行业有多年研究的研究人员。在选取专家的过程中应综合考虑实践的可能性，并尽可能保障专业人员的多样性。本文的视障咖啡师专家主要选择在行业内从业不低于5年，且具备咖啡师认证标准等级的人员。采取“滚雪球”的调查研究方法，访谈咖啡培训导师这一初始调查对象。然后通过其人际关系网，逐步对其推荐的符合标准的专业人员进行访谈，进一步扩大访谈对象的样本规模，最终选定6人作为专家小组成员，包括在岗咖啡师和上级管理者。第三，邀请专家填写胜任力重要性等级评定问卷，形成最终的胜任力列表。根据前期专家讨论形成的胜任力清单，再次邀请专家对其重要性等级进行评价，根据每条胜任力评分，从高到低形成包括核心能力、通用能力、专业能力三方面的胜任力清单。第四，结合专家在逻辑推导中的讨论和举例，为每项胜任力编辑行为指标，具体包括如何在实践中体现这些胜任力等一些可测量或评价的指标，最终输出胜任力模型。

四、当前残障者就业培训存在的核心问题

为了更深入地了解残障者就业培训存在的核心问题，笔者在2019年至2021年选取了北京、上海、广州、深圳4个残障服务最好的一线城市进行访谈调研，在每个城市各选择5名至少经历2次培训后还未就业的残障者；在每个城市各选择3名从事残障者就业培训5年以上的残疾人就业服务一线工作人员；在每个城市各选择2名连续5年招收残障者就业的用人单位人力资源部的工作人员。访谈对象的基本情况见表1。采用无结构访谈法，请调研对象围绕残障者就业培训、职业能力、成功就业等方面发表自己的看法。笔者对这些访谈资料进行整理和归纳总结后得出如下观点。

(一)培训内容比较单一，缺乏与实际岗位相匹配的综合能力训练

残障者个人就业能力提升和为其提供就业机会是决定其是否能够破除就业障碍、实现精准就业的重要环节。接受访谈的8位用人单位工作人员都表示，他们没有歧视残障者，但是确实很难招聘到知识储备及能力与岗位要求相匹配的残障者。用人单位对员工的能力素质要求是综合考量的，但是接受培训后的残障者仍然难以达到用人单位的要求。其原因是现有残障者就业培训缺乏对就业市场、用人单位实际需求等相关的市场调研，所进行的培训一般只提供单一的核心技能，而非综合能力素质的提升。

我虽然参加了几轮就业培训，但还是找不到工作。感觉自己在培训中学习的东西还不够，没学会。按摩班我都参加了2期，到现在还在跟着学习，到底多久才能就业，我也不知道，先学着吧。(受访者A12)

就业培训的最终目的是将残障者成功推荐到工作岗位上，稳定就业，若不了解市场需求，就业培训就相当于大海捞针。^[29]显性胜任力指的是“冰山模型”表层知识技能层面的胜任力，是员工任职的基本岗位要求。残障者因生理上的限制，在受教育程度和接受职业培训上都有一定欠缺，致使其缺少与就业市场健全者相匹配的能力。^[30]大多数现有残障者的就业培训是由残联根据残障者的身心特点设计培训大纲，在社会服务机构或社区开展相关职业培训。但是这种培训普遍缺乏系统性，与用人单位实际用工要求相差甚远。其结果是培训效果不佳，残障者的基本就业知识技能提升不够全面，培训后仍难以胜任企业“一岗多能”的要求，造成培训后仍然难以就业的窘境。

(二)培训形式重课堂讲授，轻真实情景下的实战训练

残障者在社会中仍然面临不平等待遇。我国残障就业培训的组织方主要是各地残联、特殊教育学校、残疾人社会服务机构等。许多培训机构和组织没有足够的资源来提供具有针对性的职业培训，‌残障者很难找到合适的培训机会。‌与此同时，‌职业培训领域也面临资源有限的问题。残障者就业培训机构与用人单位及社会之间缺乏足够的互动，‌‌缺乏针对残疾人的专门培训项目和资源。‌应该推广“做中学”理念，鼓励残障者在参与实践的过程中主动学习和探索。只有通过不断试错和反思，其能力才能更好地提升。另外，实践教学能够培养残障者的团队合作精神和沟通能力，弥补其社会交往能力的短板，帮助其更好地适应未来的工作环境。

在访谈中发现，全国各地现有的残障就业培训由于时间周期、人力及资源投入等现实制约，较少设置职业实践训练环节。培训与实际上岗存在显著差异，不少残障人士培训时表现很好，但是当正式上岗时，却措手不及。残障者经过培训被输送到企业又被退回的情况比比皆是。

实际做的跟学的确实很不一样。之前学习做客服的时候，我跟着老师做，但是到了企业，发现那边的电脑系统根本不能支持我使用读屏软件。所以第一次接收我的用人单位，我根本就没去，后面换了一个相对小一点的公司，那里的电脑可以用，但是我的工作速度跟不上，一个月试用期后也就没做了。(受访者A8)

要实现更好地就业，残障者就业培训需要进一步增强实践环节：在培训课程中增加更多实践操作环节和模拟工作场景，让残障者能够在安全、支持性的环境中学习和掌握实际工作技能。培训机构可以通过与企业合作，建立实训基地或工作坊，让学员有机会亲身体验工作环境和流程。

(三)缺乏职业基本素养培训，难以适应真实职场

胜任力分为显性胜任力和隐性胜任力。有学者认为，相对于以知识技能为主要素质的显性胜任力，以个人动机、价值观、自我概念定位等为主的隐性胜任力要素难以观察。^[31]隐性胜任力要素是残障者能够稳定就业，且具有可持续发展能力的重要因素。而缺乏胜任力指导的传统就业培训对残障者的隐性胜任力要素培训不足，难以改变其就业动机、价值定位、就业态度，且就业培训缺少用人单位的支持和配合。残障者即使拥有就业所需要的基础技能，其就业效果也会受到就业心理、就业态度等内在因素的影响。

残障者就业培训目标不应仅是单纯提升视障者的就业技能，还应考虑改善和提升其就业心理等综合素质。但这一点在现有就业培训中常常因培训时间和精力有限而被忽略。传统的残障者就业培训专注于提升参训学员的知识水平和技能，缺少对其内隐的就业动机、价值观塑造、自我角色定位、人际交往能力等方面的培训。我国残障者普遍接受的是特殊教育，长期生活在“被包容”的环境中。与接受普通教育环境下的学生不同，他们的社会规则意识较弱，缺乏职业规划能力，社会化程度不高。因此在市场竞争中，残障者更容易产生被压迫感，难以适应职场环境，无法稳定就业。后天性致残人士在就业上更加难以接受意外造成的障碍和不便。其即使拥有知识技术，也再难以像之前一样工作，甚至需要转换工作种类，进行再培训就业，在就业心理上需要接受职业康复治疗。传统的就业培训缺乏核心就业动机塑造，参训者的就业抗风险能力弱，就业环境适应能力弱，难以抵抗融合工作场域的职场压力，通过培训后就业再失业的可能性较大。

之前我们培训过的学员，在电脑培训课程结束后，都进入用人单位实习了，但是因为上班多次迟到，我们与其沟通后还是不改正，最终被辞退了。(受访者B10)

此外，就业培训很重要的一点就是对稳定就业的支持与跟进。传统就业培训缺乏对用人单位的用工支持，用人单位在接纳残障者就业过程中，也存在用工压力。所以培训机构应做好后续就业实习的跟踪支持，同时要积极充当残障者与用人单位之间矛盾冲突的调解者，以稳定和巩固胜任力要素，而这些在传统就业培训中却往往被忽略。

五、社工参与的残障者胜任力提升就业培训实践：视障咖啡师培训

为了避免上述残障者就业培训的不足，我们以胜任力模型为指导，在培训过程中引入社会工作人才，探索社工参与的残障者胜任力提升就业培训实践。社工参与残障者就业培训具有专业优势。社工既可以发挥辅助残障者学习知识技能的服务者作用，以提升其显性胜任力，又可以发挥通识性就业知识教学的引导者作用，以增强其隐性胜任力。在G省残联指导下，G省残疾人公益基金会、R社工机构及咖啡企业三方联合举办了“促融之路——视障咖啡师就业培训”项目。该项目从2021年4月开始，到2024年9月结束。项目对残障者就业培训进行了积极探索，并取得明显成效。

(一)培训前期：胜任力视角下的就业培训设计

视障者就业培训要加强特殊就业能力的培训和一般化就业能力提升，前者指用人单位所需任职能力，后者指市场经济知识、职业道德教育、社会交往能力。^[32]

1. 视障咖啡师胜任力要素调研

社工在社会调查方面有自己的专业优势。社工所进行的视障咖啡师胜任力要素调研工作主要包括两个方面。

(1)收集视障咖啡师胜任力要素。社工在负责本次视障者胜任力提升实践时，需要全面了解咖啡师的职责要求，再结合视障者的身心特征，梳理出视障咖啡师的主要工作职责。第一是顾客招待与点单，拥有主动服务意识，做好服务人员角色。第二是咖啡的制作与出品，完成从咖啡研磨到成品制作的系列流程，并保障产品质量。第三是能与顾客进行热情交流，聆听顾客反馈意见。第四是售后处理工作，妥善处理公关事件。第五是吧台综合管理，吧台清洁、产品放置等。考虑到视障者可能存在的障碍，在视障咖啡师上岗阶段，建议让视障者与视力健全者一起合作，这样既可以相互照应，也可以为视障员工提供在岗支持培训。

(2)输出视障咖啡师胜任力模型。考虑到现有咖啡师样本量和胜任力要素收集的可操作性，本次视障咖啡师胜任力模型采用逻辑推导法进行建构。根据工作任务推导出咖啡师岗位胜任力，提取出现频次较高的胜任力要素，形成视障咖啡师胜任力清单。将上述胜任力要素及其行为描述为题目，采用五级量表评分法，将每一个胜任力要素设置为5个等级(很不重要、不重要、一般、重要、很重要)，依次赋予1—5分。邀请资深咖啡师对以上胜任力要素打分，最终提取分数较高的几种胜任力要素，并按照核心能力、通用能力、专业能力三大版块输出视障咖啡师胜任力模型(见表2)。

将各项胜任力要素按照A1到A5级，对每级胜任力的行为进行描述。以“咖啡产品经营”为例，其分级及其行为描述如表3所示。

图3是三大能力在“冰山模型”上的呈现。核心能力代表用人单位的核心战略定位，通用能力代表员工所在岗位所需的普遍性特征要素，专业能力代表岗位所需的知识技能水平。

2.以胜任力要素为导向评估参训学员的培训需求

(1)以基础胜任力要求招募视障咖啡师参训学员。根据用人单位对员工的基本任职要求，发布视障咖啡师就业培训的招募信息。项目计划招募5—8名来自G省内的视障学员，年龄限制为18—40岁，有就业意愿，且对咖啡行业有兴趣者即可参与报名。

(2)通过工作能力初评筛选参训学员。根据简历对报名人员进行初步筛选，邀请咖啡企业负责人和社工一起对筛选后的人员进行面试。面试人员根据视障学员的问答表现填写《视障学员工作能力测评量表》。该表是由中国台湾地区的《身心障碍者职业辅导评量表格》改良而来，包含视障学员的残障信息、使用辅具情况、沟通能力、能力分析、独立出行情况等5个方面。 ²然后结合咖啡企业负责人现场面试情况，综合评价得出视障学员的面试分数，排名靠前者进入岗前培训阶段。

(3)基于视障咖啡师胜任力模型的参训学员培训需求评估。根据之前建立的视障咖啡师胜任力模型，对入选培训的7名学员进行培训需求分析。将岗位所需的胜任力要素等级(从低到高为1—5级)作为培训的参照标准，通过问答访谈和实操能力测试，得出参训视障者的现有胜任力水平。然后，对照胜任力等级进行评分，分析视障学员现有胜任力与岗位胜任力之间的差距，得出其培训需求。经过评估，社工发现参与本次培训的7名学员的能力水平相近，都拥有基本的常识和文化素养，社会参与度较高(见表4)，这使得通过培训来提升岗位胜任力有较大的可行性。但他们在专业能力上均未达到岗位胜任力要求，在核心能力和通用能力上也与视障咖啡师胜任力模型之间存在一定差距，为此需要根据胜任力差距，确定下一步的培训需求。

3.以胜任力差距为导向设计培训方案

(1)培训目标和培训内容的确定。本次培训的目标是由残联、咖啡企业、社工以及残疾人基金会多方协调设定的，兼顾了内部培训资源和外部市场用工要求。以胜任力差距为导向，社工与咖啡企业共同确定本次视障咖啡师具体培训内容(见表5)。

(2)社工与咖啡师共同参与胜任力提升的教学分工。在专业方法上，社工拥有专业学科背景，可以为残障者提供专业的心理疏导和心理建设，激发残障者的就业动机，增强其就业信心，提高其应对就业风险中的精神抗压能力。^[33]本次视障咖啡师就业培训采用双导师配合制。一位是从用人单位内部即咖啡企业内部抽调的专业咖啡培训导师，负责对视障者专业能力进行提升培训。另一位是社工，参与视障者的就业服务，将尊重、接纳、个别化、非评判的社会工作价值观融入就业培训之中，培训采用小组教学的方式进行“冰山模型”隐性胜任力要素提升，如就业动机、责任意识方面的改善，采用个案服务为视障学员提供差异化服务。由此可见，从咖啡企业内部聘请的专业导师具有内部技能知识的优势，主要负责外显性知识技能的培训；社工以其专业助人理念参与视障学员的就业服务，相比于一般培训导师来说，其具有专业方法和个性化服务优势。

(3)视障学员参与建立无障碍的线下培训设计。为了方便视障学员的线下培训，项目开展前对培训环境进行了无障碍处理。首先，邀请2名参与积极性较高的视障学员与社工一起，提前到培训场地进行实地调研，对环境设施进行无障碍评估。其次，安排咖啡培训导师与视障学员进行深入交流，分析视障学员在学习和工作过程中可能遇到的“障碍”。其间咖啡师发现视障学员难以读取电子秤的刻度，需要配置蓝牙语音秤，以方便视障者进行咖啡豆称重。而且为了方便视障学员区分不同种类的咖啡豆，还需要在咖啡瓶盖上做出盲文或简易标识。

(二)培训中期：胜任力视角下的培训策略

视障咖啡师就业培训项目的开展需要在分析胜任力培训需求的基础上，对项目内容进行设计和安排。社工综合运用小组工作和个案工作方法介入视障者就业服务，协助专业咖啡培训导师提升视障者的咖啡制作技术，使其获得劳动就业技能。

1.以小组工作方法介入隐性胜任力提升

小组工作的发展模式强调个体具有成长的可能性和潜能，社工在参与就业服务时，能够发挥小组的教育性和互动性作用，与咖啡培训师一起帮助视障学员学习就业知识和职业发展规划，改变视障学员对自身就业问题的非理性看法，正向理解自我价值，以及为达到成功就业需要付出的努力。

(1)以案例教学提升责任意识。针对本次胜任力要素维度责任意识的差距，社工以案例讲解的方式启发视障学员的责任意识，并邀请专业培训导师讲解一名视障咖啡师应该承担的责任和任务，提升视障学员的通用能力与素质，以此消减其在融合就业场域中承担责任的就业心理压力。

(2)以情境性模拟提升服务与顾客导向意识。所谓情境模拟法，是指通过设置环境背景，利用角色扮演的方式，对视障学员现实情境中的实践反应进行教学。这种教学方法能使视障学员更好体验咖啡师的真实经营场景，转变就业观念，完成从“消费者”到“制作者”身份角色的转化，使其提前学习在真实就业环境中作为一名咖啡师应该具备的职业素质，为就业做好准备。在小组环境中，专业导师担任“督导者”角色，视障学员作为“受督导者”，通过角色扮演加深情境印象。社工观察到如下情况。

社工扮演来喝咖啡的顾客，视障学员扮演咖啡师，专业导师在一旁通过观察进行专业点评和指导，并为视障学员讲述接待礼仪和情境话术表达技巧。 ³

(3)以小组互动提升人际沟通能力。人际沟通能力是一个人社会参与的重要能力，视障咖啡师不可避免地要与顾客打交道。而视障者因为自卑心理、无障碍环境改造不足、人身安全等问题，在出行频次上明显低于健全人，人际沟通能力随着社会参与的减少也逐渐退化。社工可以在小组内教授视障学员一些沟通技巧，如专注与倾听、积极回应、适当自我表露等，并提醒组员相互倾听，鼓励组员相互表达，促进组员相互回馈。此外，社工和视障学员一起讨论可以拉近与顾客距离的话题，并将这些话题整理成TXT文本，方便视障学员在手机上通过读屏软件进行无障碍阅读，并及时复习上课所学内容。小组工作方法以互动交流的方式削弱视障者内在的敏感和自卑，帮助其学习人际交往的技巧，强调组内的相互讨论和学习倾听，消除被边缘化的参与体验。

(4)以共同问题的解决提升团队合作意识。社工积极参与，帮助视障学员聚焦小组共同问题，以公共问题的解决提升小组凝聚力，增强团队意识。在咖啡师培训中，学员们因视力缺陷而难以把握水冲绕圈的手法。培训导师和学员一起经过多次反复实验，终于学会用手指衡量杯子与手冲壶之间的距离，以此确定冲泡的中心范围。学员们在克服困境之后，学习积极性也开始提升。教学过程中的分组实操比赛强化了就业培训过程的趣味性，学员们在比拼中提高了合作意识，为融合工作场域的就业奠定了合作基础。

2.以个案工作方法辅助显性胜任力提升

社工以参训学员培训前的个人简历和初次测评结果作为个人档案，坚持每天以观察日志的方式记录视障学员的成长与变化，这也为个性化辅导提供了资料基础。

(1)挖掘优势，以增强个体学习的主动性。个体学习的主动性对学习效果有正向影响。视障学员因视力有缺陷，只能依靠嗅觉、触觉和听觉反馈来感知周围的事物。对周围未知的恐惧容易导致其产生无力感、敏感自卑等心理情绪。但是，视障者的听觉、嗅觉、触觉优于常人，运用在咖啡制作上，具有独特优势。社工可以通过听声校准和闻香识别训练，引导视障学员发掘自己的优势，使其建立起学习的信心和积极性。社工在文书中写到如下内容。

本次就业培训采用了信息无障碍蓝牙语音秤连接手机旁白的方式，使视障学员完成咖啡豆的重量、咖啡注水量配比的控制。先由专业导师对蓝牙语音秤的作用和原理进行讲解，然后社工一对一教授视障学员如何使用蓝牙语音秤进行初步的称重练习。在手把手地教学练习之后，视障学员们都能够独立称量出合适的咖啡克数和注水量。 ³

闻香识别训练是咖啡品鉴的基本环节，是每位咖啡师必经的训练阶段。社工以闻香识别训练为契机，让自信不足的视障学员看到自身的优势与所学咖啡行业的匹配性，帮助其跨越对于咖啡师就业遥不可及的恐惧心理。在听声校准的基础上，社工再次从视障者的优势出发，鼓励其勇敢面对就业挑战，并发挥就业潜力。

(2)以个性化辅导提供差异化服务。在参与就业服务过程中，社工采用观察日志的方式记录每位参训学员的学习与成长，以便为其提供具有针对性的服务。面对把培训导师当作“权威”、遇到困难时胆怯发言的学员，社工耐心与其交流，降低其参与培训的心理防御机制，做到寓教于乐，在互动交流中收集问题。然后把收集到的信息反馈给培训导师，为专业培训导师与视障学员之间搭建起沟通的桥梁，从而推动就业培训高效运行。

陈老师(专业培训导师)在课堂上讲得有点儿快，我不太理解，但是课堂上也不敢去打断老师，社工在课后收集问题并进行反馈后，老师又过来给我解释，这才明白。(受访者A11)

在后续培训中，社工由代替性提问变为鼓励视障学员勇于表达自己的问题与需求。这种勇于把握学习机遇的内在驱动力的改善，将会给视障学员参与就业带来持续性影响。

(3)带领复盘学习，加强知识吸收。及时复盘、重复实践对视障学员十分重要。课后社工带领视障学员一起对所学的就业培训内容进行复盘，巩固学习内容。面对情绪不稳定或有厌学心理的视障学员，社工坚持尊重与包容、非批判原则，给予他们更多支持，帮助其设立子目标，逐个突破难题，提升其学习积极性与主动性。

3.以融合工作方法稳定综合胜任力

由初级咖啡培训课程过渡到中级咖啡课程，视障学员需要经过理论试题和实际操作两种考核，合格者才能进入下一阶段。在分阶段培训中，一方面可以合理安排培训资源，做到能者多学，保障视障学员经过培训后，能够达到就业市场对职工知识技能层面胜任力的要求；另一方面，把晋升机制与职业市场竞争模式接轨，注重视障学员自主就业动机的改善，遴选出绩优者，激发参训学员的就业市场竞争意识，提升其学习主动性。考核发现，7名参训学员在咖啡师的知识技能方面均有所提升，均能进行咖啡出品。与视障咖啡师胜任力模型的行为指标进行对比后，有4名学员成功晋升到中级咖啡师培训班进行深入学习，剩下的3名学员继续在初级咖啡师培训班学习。这3名学员在培训未结束前可以申请专业导师再次考核自己的操作能力，考核成功者也可进入中级咖啡师培训班。

社工不定期举办小组研讨活动，并邀请视障学员和专业培训导师一同参与。在小组研讨时，视障学员讲述自己在就业培训中的收获和疑问，社工作为小组主持人进行总结和讨论。除了专业导师进行专业答疑外，社工更多是营造互学互助的小组氛围。学得快的学员分享学习经验，学得慢的学员分析自己学习的难点。视障学员之间相互学习，相互帮助，各自发挥自身的学习主动性。这样的小组不仅具有工具性答疑解惑、专业提升的功能，还能增强学员间的情感联系和凝聚力，促使视障学员真正清楚自己的角色定位。

(三)培训后期：胜任力视角下培训就业跟踪支持

学习完初级和中级咖啡课程的学员，还需在培训收尾阶段再次进行实践操作考核。考核的流程是，由专业咖啡导师品鉴学员现场制作的咖啡，由社工负责记录考核过程。实践操作考核达标者，则推荐其到用人单位实习，并根据服务对象自决原则，与用人单位签订实习合约。最终有4位学员通过了推优实习的实践考核，经专业培训导师认定已经达到实习咖啡师的水平，其余3位学员中也有2位达到了实习咖啡师水平，但是因其是外地人，涉及租房等现实问题，暂时放弃从事咖啡师职业。

1.以跟岗实习，持续提升显性胜任力，促进视障学员自主学习(专业知识技能)

视障咖啡师上岗后，需要正常面对顾客，与同事相处以及接受老板安排的各项工作任务，不是培训时单一的咖啡冲调，所以挑战更大，尤其本次参加培训的学员大部分没有就业经历。因此，跟岗实习能让视障学员在真实场景中不断适应工作内容，并利用工作情景提升专业技能，而此过程则需要社工密集式的跟踪辅导，及时发现视障学员在企业中遇到的实际问题，并协助解决。

进入实习阶段后，视障学员需要与健全员工相互配合完成工作，专业导师和店内员工继续为学员提供专业知识和技术支持。在这一阶段，社工跟进服务的内容主要是收集学员在实习过程中遇到的困难，并进行反馈；向用人单位提供支持性服务，协调融合工作场域中的员工冲突，防止学员产生社会失范行为。社工通过访谈了解到，进入实习阶段的视障学员在融合工作场域中存在电脑点单信息障碍和顾客取餐困境。

客流量很大时，人手不足，可能会轮到我用电脑去帮助客人点单，但我单纯靠记忆没办法记住这么多单子。我需要贴近电脑才能看清楚，有时候会出现点错单的情况，只能道歉后帮客人重做。(受访者A15)

社工了解情况之后，就协助学员在电脑上安装读屏软件，并为其讲授电脑读屏的使用方法，解决无障碍点单的现实问题，舒缓其在工作中遇到问题的心理压力。

2.以技能展示，持续增强隐性胜任力，激发视障学员的就业积极性(自信心)

最终这4名视障学员都成功留在了咖啡企业就业，成为了咖啡师。他们进入职场后，获得了经济收入，也减轻了家庭照顾负担，所以心理成就感巨大。

我现在和阿敏姐、阿伟哥(两位均为店内健全员工)一起上班，我在这里实习期间，他们帮助了我很多。刚开始我的咖啡拉花、意式咖啡冲泡技术还不熟练，都是他们教的。也感谢社工那段时间来跟进我的实习情况，之前我可没想过做咖啡师，现在我有自己的一份工作和收入了。(受访者A15)

视障学员正式上岗后，社工逐渐退出跟进服务，表现为减少对于视障学员的就业跟进频次，拉长成功就业讨论开展的间隔时长，将融合就业实践的主动权还给视障学员，协助其独立成长。而社工的工作重点转向了社会宣传及倡导，邀请咖啡企业与成功就业的视障咖啡师共同参与视障多元就业展示及推广活动。让视障咖啡师展示自己的技能，让社会各界从中了解视障学员能够从事咖啡师这个职业，从而推动更多不同的咖啡企业招录视障学员，为视障学员的发展提供更多机会及支持。

R社工机构组织视障咖啡师到大型企业开展技能展示与故事分享活动，到社区以摊位的形式公益义卖视障学员现场制作的手冲咖啡，到学校与青少年进行交流研学，体验“盲”冲咖啡……通过组织丰富多彩的技能展示及体验活动加强了视障咖啡师这一就业新业态的宣传，也鼓励了成功就业的视障咖啡师，增强其社会参与感，帮助其持续提升就业自信。进一步激发其工作的动力与热情，让视障学员在工作中获得快乐，过上有尊严的生活。

就业实习展示在提高视障学员的就业积极性方面具有至关重要的作用。通过实训展示，视障学员能够亲身体验其职业技能在实际中的应用，增强自信心，了解市场需求，从而更加积极地投入到就业准备中。通过邀请成功就业的视障学员分享自身经验和故事，激励其他视障学员，让他们能够看到自己通过努力也能实现就业目标。邀请企业代表参与实训展示，让他们直接了解视障学员的技能水平和就业潜力。这有助于打破企业对视障学员的偏见和误解，促进企业与视障学员的双向选择。

视障学员的自身参与是推动视障者多元就业的关键因素，而技能展示活动就是向社会宣传及获取社会支持的重要途径。通过媒体、网络等渠道对实训展示进行宣传报道，能够进一步增强社会对视障学员就业问题的关注和理解。这有助于改变社会对视障学员的偏见和歧视，为其创造更加包容和友好的就业环境。此外，实训展示的成功举办能够吸引更多社会资源投入视障学员的就业支持中，包括资金、技术、培训等。这些将为视障学员提供更多就业机会和发展空间。

六、胜任力模型视角下社工参与的残障者就业培训模式

根据胜任力模型、残障者就业培训需要以及案例分析，建构出适合所有残障者、可推广可复制的胜任力模型下社工参与的残障者就业培训模式(见图4)。

(一)培训模式的总体思路与培训原则

培训模式的总体思路是从残障者自身特性、可从事的工作类型出发，结合用人单位的工作要求和过往残联培训经验汇总，采用关键事件提问和逻辑推导法，提取共性的胜任力要素，邀请业内专家进行胜任力等级评定，输出残障者可从事行业工作的通用胜任力模型。通过招募和测评遴选出参训者，对照胜任力模型，得到培训需求。以培训需求为导向，社工与用人单位、残联协商确定培训内容、课程设置及授课方式，根据残障学员的身体状况，对培训环境进行无障碍改造。培训导师可从残联或社工机构引进，鼓励爱心企事业单位从内部抽调专业培训导师，或采取社会公益招募的方式邀请行业内工作者参与残障就业培训。实行双导师培训制度，社工主要负责残障者隐性层面可持续胜任力的培训，专业培训导师负责显性知识技能培训。采用订单式培训模式，培训结束后达到岗位胜任力要求者进入实习阶段，未达到岗位要求者进行转岗培训，或进行岗位再设计，以期达到成功就业的目标。

培训应坚持三个原则。一是增能性原则。相信残障学员是有能力和资源的优势个体，挖掘其潜能，根据现实条件、个性化兴趣，为其找寻适合的工作岗位，链接周围资源，开展量体裁衣式的就业培训工作。二是动态性原则。根据外部经济条件的变化，及时更新胜任力模型，更新教学内容，统筹内部教学和外部市场环境变化的协调发展。三是通用性原则。除了进行核心能力、专业能力方面的培训，还要关注残障学员就业观念和基础办公能力的培训，注重培养其综合素质。

(二)社工和专业培训师建立协同服务的伙伴关系

胜任力视角下的残障者就业培训是多方联合行动。由残联牵头，用人单位、残疾人基金会、社工共同参与。这种资源联动更好地为残障者就业培训提供了支持性服务。尤其是双导师培训制度，使社工与专业培训导师之间建立了协同服务的伙伴关系。社工采用增能取向的社会工作服务逻辑，挖掘残障者的潜能，互动性小组可以启发残障学员参与讨论，在互动中提升其人际交往技巧，并通过情景模拟设定互动背景，把岗位所需交流技巧穿插到学习互动之中。由专业老师负责专业知识技能培训的同时，社工起着辅助强化学习效果的作用。

(三)建构以胜任力提升为目标的实践框架

在实践流程上，一是根据岗位胜任力对专业能力的要求，对通用胜任力模型中专业能力模块进行具体分析与调整，聚焦在岗位胜任力模型构建上。二是分析培训需求，把胜任力模型与残障者现有的能力素养进行对比，分析二者之间的差距，获得针对性培训需求，根据培训资源合理安排培训课程。三是采用双导师培训制度进行协调培训。四是采用柯氏评估模型，从反应层、学习层、行为层、结果层进行培训，通过分析评估结果改进培训模式，再将修订后的培训模式运用到实践中。在行动策略上，社工利用专业方法介入“冰山模型”隐性胜任力的提升，辅助专业培训导师提升残障者外显表层的知识技能提升，使得就业培训兼顾内外层胜任力，通过提升外显知识技能胜任力胜任岗位，通过增强隐性胜任力稳定就业。

(四)培训模式的实践流程

1.培训前的调研

培训前的调研涉及两个层面：一是就业市场的需求调研；二是通用胜任力的需求调研。就业市场的需求调研是为了筛选出适合不同类型残障者的岗位。通过分析残障者的特点和传统就业培训的特点，为不同残障者匹配市场上合适的行业，并整理出市场上对其任职的一些共性要求。这些要求包括：与顾客保持良好的沟通；了解服务内容；服务意识强，态度诚恳；正直诚信，尊重他人；有学习新技能的上进心；有较强的团队合作意识等。通用胜任力的需求调研是在明确残障者后续就业方向之后，进一步了解用人单位对于残障职工的职责要求。可采用逻辑推导法来建立胜任力模型，通过访谈在岗者或上级管理者建立工作任务清单，采用专家讨论的方式推导出完成工作任务所需要的胜任力，建立胜任力重要性等级评定列表，并根据讨论举例情况，为每一个胜任力要求编辑可测量的行为指标，形成岗位胜任力模型。

2.培训时的培训方式和课程设计

在培训方式选择和课程设计上，要充分考虑残障者的身体状况，合理选择培训方式。采用双导师分工合作方式，由专业导师负责残障学员岗位知识技能的培训，社工主要负责其就业动机、价值观等方面的塑造。根据初次评估的胜任力差距，制定残障学员职业胜任力提升计划。在专业培训上以用人单位现有岗位要求的知识和技能为基础，在通用能力培训上以语言表达、人际沟通等方式为主，可采用岗位情景模拟和角色扮演等方式进行培训。核心能力培训主要涉及所在岗位的职业道德、工作进取等人格素质方面的培训，社工综合运用小组工作和个案工作方法进行服务。在具体实践过程中要更注重培训方式和内容的嵌套使用与呈现。

3.培训后的跟进和支持

在就业培训项目集中学习结束后，社工需要为服务对象提供在岗阶段的跟进服务，建立用人单位联系制度，协助调解可能存在的矛盾。通过岗前培训考核的学员获得实习资格后，可与用人单位签订就业实习合同。有研究指出，就业辅导员可以发挥协助残障者工作能力提升和协助残障者适应就业环境的作用，通过就业辅导跟进帮助视障者协调就业环境中的人际沟通和心理适应。^[34]因此，社工要进行定期访问和跟踪，了解残障学员在实习期间的现状与困境，包括工作任务完成情况、融合工作场所的障碍等。社工此时扮演的是协调者角色，在跟进服务时同步向用人单位提供支持，协调残障学员与用人单位之间的矛盾，了解用人单位的顾虑和困境，联合残疾人就业培训中心，对用人单位提供帮助。社工还可以依据《残疾人就业条例》《残疾人就业保障法》的有关规定，协助用人单位获取税收优惠、行政费用减免等优惠；邀请新闻媒体对用人单位进行正面社会形象的报道，增加用人单位的社会影响力；宣传爱残助残的社会文化，营造残障者平等参与社会生活的和谐氛围。

4.培训效果评估

从认识到实践，再从实践到认识是一个螺旋式上升过程，残障者的培训实践也遵循其规律。通过对培训成效进行评估，并对评估结果进行综合分析，可以为后续培训模式的改善指明方向。柯氏四级评估方法是常用的就业培训成效评估方法。^[25]一是反应层次评估。该评估是收集学员对培训组织、培训导师授课效果、社工服务表现的评价，可采用调查问卷法和访谈法。二是学习层次评估。该评估用于检测学员对于培训内容的掌握程度，包括知识考核、技能实践、心理动机改变情况，前后期基线测量与变化对比，检验学员在就业培训中的收获与成长，可选择理论知识笔试、实践操作、情景模拟考核、平时观察记录等方式对参训学员进行综合评估。三是行为层次评估。用于评估学员将教学转化为实践的能力，考察学员在具体实践中的工作表现。通过收集用人单位的用工反馈，获取学员实际工作仍需要持续提升的方面，研讨培训的不足及其补充方法，并反思如何改进培训模式、调整培训内容，以此来弥补前期工作的不足。四是结果层次评估。该层次评估主要是评估当次培训为组织带来的效益，通过考察组织收益情况的变化，进行培训成本分析。经过上述评估方法之后，得出的培训评估结果要进行合理的运用。

注释

1①为了减少歧视，本文除了相关法律文件、组织名称、参考文献、原文应用外，一律用残障者代替残疾人。

2资料来源于中国台湾地区1997年编撰的《身心障碍者职业辅导评量工作手册》，引用自第257—314页。

34资料来源于“促融之路——视障咖啡师就业培训项目”社会工作者观察日志，记录于2021年5月。