一、引　言

数据要素是驱动经济社会发展的重要战略性资源，将数据纳入生产要素的范畴，以数据要素为重要支撑的新一轮科技革命，对我国现代化治理具有重要意义。数据治理体系是我国现代化治理体系的重要战略支撑，数据要素的应用是其中重要环节，并且其与组织部门的回应和治理策略密不可分。全国12355青少年心理热线自开通以来积累了海量数据，然而其中的数据要素尚未得到深入挖掘和应用。如何挖掘心理热线数据的价值，突出心理热线的治理性，推动青少年心理健康水平的逐步改善，成为促进国家治理体系和治理能力现代化水平不断提升的新路径。

党的十八大以来，党和国家高度重视学生心理健康问题。2012—2023年，围绕学生心理健康议题发布了5部国家层面的政策文件，应对心理健康问题低龄化、疾病化的态势。2022年，《中国国民心理健康发展报告（2021—2022）》显示，青少年群体的抑郁风险高于成年群体，其中被调查的中小学生群体抑郁检出率为15%，且随着年级的升高风险率进一步增加。^[1]35,38,64在此背景下，2023年教育部等十七部门联合印发《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划(2023—2025年)》，首次提出“向儿童青少年广泛宣传热线电话，鼓励有需要时拨打求助”，其中包括12345政务热线、12320卫生热线、12355青少年心理热线等，并提出“加强数据分析”，把学生心理健康摆在更加突出的位置，以回应当前的现实问题。^[2]

各类热线及其海量数据为社会治理中大规模的公众参与和组织部门回应提供了有效、可行的路径，推动治理端口前移。一方面，热线成为公众“自下而上”表达诉求的重要载体和参与社会治理的主渠道，同时热线也成为组织部门“自上而下”感知公众需求的神经元，及时疏解民意、防范化解风险的制度化机制。另一方面，日益增长的热线数据，成为新时代组织部门“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”^[3]的抓手和破解社会治理诸多难题的突破口。然而，在大数据时代，现有研究更多青睐互联网领域的数据挖掘，对热线数据的关注度不够。因此，本研究拟以广东省12355青少年心理热线大数据为例，采用SPSS数据分析软件对热线求助的相关信息进行多维度的描述分析，构建Logistic回归风险预测模型来分析中小学生心理健康的影响因子，并据此提出相应的政策建议。

二、心理热线的实践与研究现状

心理热线是指公众通过热线电话，向服务供给方获取心理咨询服务的形式。从国内外实践来看，相较于昂贵的心理治疗、药物治疗等干预方式，心理热线以其快捷性、易得性、匿名性、经济性等特点成为求助者寻求帮助的重要资源和途径。^[4]心理热线不仅能为求助者提供实时咨询，帮助其解决涉及身心安全的问题，还是公共服务资源、社会支持系统和国家治理体系中的重要组成部分。^[5-8]国内心理热线建设始于20世纪80年代末。1989年，北京率先开通中小学生心理热线。1990年，上海市民间心理热线开通并于2008年并入政府公共服务。1991年，12320国家级心理热线开通。2006年，共青团中央在全国范围内推出12355青少年心理热线（以下简称12355热线）。进入互联网时代，广东省的12355热线进一步融合了电话咨询和网络咨询业务，并于2017年率先探索、推进省域治理，建立了能够实现从需求响应到服务供给的“一站式”平台，拓展了心理服务领域，涵盖了心理咨询、法律援助、困难救助等青少年服务，并积累了海量热线数据，其数据量居于全国青少年心理热线第一位。

实践证明，心理热线对个体心理健康具有正向作用，能够调节国家和社会之间的关系，已成为连接国家和社会的纽带。共青团作为专门负责党的青年工作的组织部门，以心理热线为牵引做好青少年心理健康工作是党交给共青团的政治任务，是党感知青年温度、传递给青年温暖的重要渠道，也是共青团参与社会治理、巩固和扩大党执政的青年群众基础的新手段。本研究团队在近年来的调研中了解到，12355热线具有两大作用。一是挽救了求助青少年及其家庭。广东作为全国青年人口第一大省，青少年心理咨询的需求多。2017—2022年，广东省的12355热线立足本省，共接听全国青少年来电和网络咨询140多万通。其中，青少年心理咨询近20万通，处理自杀等高危来电1 400多通，劝阻近900名采取极端行为的青少年，挽救了其家庭。广东省共青团通过12355热线对潜在风险个体在早期实施及时干预来减少其心理疾病和危机的发生概率，如帮助求助的青少年排解情绪困扰，减少其轻生念头。二是减轻了求助青少年的家庭经济负担。广东作为全国经济第一大省，消费水平高，广东地区的心理咨询费平均市价为300—1 000元/时，有心理疾病或心理障碍的患者在前期阶段的咨询或治疗频率一般是每周一次，每次1小时左右。由此可见，心理咨询或治疗费用高，耗时长，一般家庭难以长期承担此项费用。以广东地区的心理咨询费平均市价对约20万通的心理来电进行测算，2017—2022年，广东共青团通过12355热线以社会化、公益化的方式为广大求助青少年及家庭提供心理疏导、纾困解难，帮助其节约了数千万元的诊疗费用。

心理热线在实践领域已得到较好发展，并积累了海量数据，但尚未引起学界的足够重视。数据是新时代的核心资源，围绕数据开展公共政策实践是政府治理的重要内容。^[9]这里的数据主要是指12345政务热线数据。 ^[10-11]其被普遍认为是引导现代政府治理的新趋势及塑造社会治理新形态的关键数据类型，通过推进传统业务流程与治理结构的重塑^[12]，使公众获得更高效、更快捷、低门槛又经济的民事回应。然而，纵观国内外现有文献，有关心理热线的专门研究较少，对热线数据的挖掘及“依据数据治理”内在机理的研究不多，对心理热线数据的研究尚未形成持续性，研究焦点主要集中在两个方面。一是从项目管理模式角度探讨心理热线运行过程。例如，Hawke等对澳大利亚“儿童求助热线”项目风险预防、处置、善后的全流程详细介绍^[13]，朱丽娜等对上海心理热线的接听运行、主要做法、实践成效等管理现状的深入分析。^[6]二是从功能和作用角度探讨心理热线存在的意义。国外学者更多聚焦在心理热线的危机干预效果上，认为其与药物治疗、精神治疗一样具有即时干预效果^[14-15]，能及时有效地帮助患者疏导情绪、缓解痛苦、降低自杀意念强度^[16]，是预防自杀的最早干预方式之一。国内研究连贯性不太强，主要聚焦于对热线综合服务体建设的理论构想^[17-19]和对疫情期间热线数据的实证分析^[20-22]。

而本研究旨在从微观个体到宏观治理层面探讨心理热线在社会治理中的作用机理，通过深入挖掘和分析热线数据，探讨中小学生心理健康水平的影响因素，并构建其风险预测模型。因此，本研究将针对如下问题展开深入探讨。心理热线求助青少年的心理健康具有怎样的特征？其会受到哪些因素的影响？心理热线怎样在社会治理中发挥作用？如何对其进行改进和完善？

三、数据选取与研究方法

(一) 数据选取

广东省的12355热线是广东省共青团创建的数字化心理服务创新载体。2022年9月至2023年6月，广东省团校的研究团队入驻12355热线广东省台蹲点调研，并赴本省8个地市的16个服务阵地、中小学等开展实地考察。近百名访谈对象涵盖了当地团市委领导、基层团干、12355热线运营骨干、社会工作者、心理咨询师、志愿者、学校心理教师、青少年个案及家长等。研究团队最终形成了全国首份12355热线平台综合调查报告。本研究的数据正是来自于该报告。

截至2023年6月，广东省的12355热线有230多名接线员24小时工作，平均每天接到的各类来电数据约为1 300条。接线员的主要工作内容有两个。一是接电话后做好求助者的个人基础信息、来电问题类别、来电具体内容等关键信息的记录，并对求助者进行初步疏导。二是经过预估与双方沟通后，即时把诉求工单转派给共青团广东省各地市委跟办(或转介医院等专业机构)，联动相关职能部门共同帮助求助者解决问题，并进行过程记录。因此，从数据结构及服务过程来看，12355热线数据能够较好地呈现从微观个体诉求到组织部门回应的全过程。

为突出12355热线的心理援助功能，本研究选取12355热线广东省台2017年7月25日至2022年8月21日的心理咨询类来电数据(不包括法律援助、大病救助、智慧团建等类别)进行分析，分析样本包括近20万条心理咨询来电台账数据、近2 500条线下工单数据（以下涉及热线数据的相关论述均是指广东省台数据）。为紧跟党政工作重点，挖掘数据内在规律，本研究在数据分析过程中聚焦于中小学生心理健康问题进行探讨。经过数据筛选、清洗、人工编码等操作，最终得到中小学生来电台账数据39 990条 ¹、线下工单数据502条。

(二) 研究方法

个体的心理健康水平可以分为一般心理困扰、轻性心理失调和重性心理病态三个等级。一般心理困扰是指个体在遇到学习、生活中的烦恼时，偶尔产生消极的情绪状态，人际交往会略感困难，自我调节能力较好，在心理专业人员提供帮助的情况下，可维持心理健康。轻性心理失调是指个体较易产生焦虑、抑郁等消极的情绪状态，人际交往存在一定困难，自我调节能力一般，通过心理专业人员的持续帮助，可恢复心理健康。重性心理病态则是指个体几乎一直处于压抑、消极的情绪状态，存在人际交往障碍，自我调节能力弱，心理健康水平极其低下，需要随时接受危机干预。^[23]基于此，本研究结合实际情况，把所选取的热线数据划分成一般心理困扰(亚健康)、轻性心理失调(含异常)和重性心理病态(特指高危)三种类型。

在数据分析过程中，本研究参考12355热线台账数据分类标签，根据该问题在一般心理困扰、轻性心理失调和重性心理病态三种类型中的取值，进行相应编码(见表1)。在此基础上，采用SPSS26.0处理海量来电数据，并结合工单数据进行整体分析，以展示三种心理求助类型的差异性、平台回应机制及心理健康水平的影响因素等。具体是采用单因素方差分析和卡方检验和多因素Logistic回归分析来构建风险预测模型，深入分析中小学生心理健康的影响因素。此外，抽取部分样本作为分析材料，选用MAXQDA2022进行文本分析、提取高频词，作为定性资料的补充。

四、热线数据的内在规律与研究发现

(一) 热线数据治理下的心理求助特征

1. 整体性特征

2017—2022年，中小学生来电数据占总体来电数据的20.5%，即在10个热线求助者中就有2个是中小学生。从类型分布看，在中小学生来电数据中，一般心理困扰占比最高(85.7%)，轻性心理失调占比其次(13.3%)，重性心理病态占比最少(1.0%)。这反映了拨打热线求助的中小学生大多数存在心理亚健康状态，心理失调及疾病症状类的比例相对较小。但是，中小学生来电数据在总体来电数据中的分类占比情况正好相反。重性心理病态的占比最高(32.3%)，轻性心理失调占比其次(21.2%)，一般心理困扰占比最少(20.6%)(见表2)。这说明青少年在中小学教育(年龄)阶段的心理健康状况堪忧，值得高度关注。

2. 内部差异性特征

(1)时空分布特征。调查数据显示，2017—2022年中小学生整体心理求助量呈现稳步上升趋势。这反映出学生自救能力不断提升，越来越多的学生正通过12355热线来进行心理咨询，也说明12355热线正被越来越多的人所熟知和信任。结合社会风险事件频发、青少年心理问题发生率日益增多等因素，可以预测在未来一定的时间段内，中小学生心理求助次数仍会继续增加。求助者的数量特征反映出12355热线整体的使用频率及其在不同时间段使用情况的差异化特征。理清这些信息对于分析12355热线运营状况以及相关专业资源的分配调整具有重要参考价值。通过分析初步发现，2017—2022年心理咨询类热线数据的中小学生求助量的时空分布特征如下。

第一，三类心理求助量的时间分布规律各异。其中，心理亚健康类的求助量最多，且保持每年稳步上升的趋势；心理失调类的求助量各年分布相对均匀；心理高危类的求助量波动最大，从2017年的11.1%激增至2022年的47.3%。除了各年的周期性分布外，周内各日和日内各时段的求助量同样具有明显的周期性特征。譬如，周末求助人次均高于工作日求助人次。心理亚健康类和心理失调类的求助量均在每天下午3点左右达到峰值，之后开始缓慢下降，直至次日早上7点，其中早上8点前和晚上8点后的求助量较少。心理高危类的求助量从早上8点开始一直持续到次日早上7点，在晚上7点达到峰值，中午12点和晚上8点的来电量也比较密集。伴随12355热线工作时间的延长，求助人次也在不断增长。自2021年4月22日起，12355热线增设夜间值班人员，热线工作时间由原来的早上8点30分至晚上9点延长为24小时，这一变化也直接体现在求助量的变化上。延长时间以后，12355热线的日均求助量每天增加了25条。其中心理高危类在延长时间后的当年(2021年)在晚上9点至次日8点的求助量全年只有1条，到第二年(2022年)则迅速增加至28条。这一变化说明夜间时段也有一定的求助需求，工作时间的延长更好地覆盖了期望在夜间时段进行心理咨询的求助者，使得热线的辐射时间广度进一步扩大，而更重要的是热线能够24小时提供即时的危机干预，及时疏导求助者，挽救求助者的生命。

第二，三类心理求助量均受到特殊时间节点的影响。2020年是重要的时间窗口，从这一年开始心理亚健康类和心理高危类这两类求助的比例上升速度加快，开始以年均至少10%的速度增长。尤其是心理高危类的求助量在2020年之前数量少且稳定，但从2020年开始其数量出现陡增趋势，并在2022年达到峰值。2020—2022年，中小学生在家上网课的时间变多，当出现家庭矛盾、学习压力等问题时，由于居家隔离、身边缺乏同伴、与家长关系紧张、隐私分享意愿等综合因素的影响，其更倾向于通过12355热线倾诉或求助。

第三，三类心理求助量的空间分布呈现出地域分异规律。总体上，经济发展水平相对较低的粤东西北地区(将粤东、粤西、粤北三个地区简称为粤东西北地区，下同)合计的求助总量相对比珠三角地区合计的求助总量多一些。具体到市域，珠三角地区求助量位列前三的城市依次是广州、深圳、佛山，粤东西北地区求助量位列前三的城市依次是湛江、云浮、阳江/茂名(并列)。其中，粤东地区以汕头的求助量为最多，粤西地区以湛江的求助量为最多，粤北地区以云浮的求助量为最多。珠三角地区和粤东西北地区均呈现出心理亚健康类求助量最多、心理失调类求助量次之的现象，但具体到个体问题也存在差异。在珠三角地区的求助中，位列前三的依次是人际关系、学习和抑郁问题。而在粤东西北地区的求助中，位列前三的依次是学习、抑郁和人际关系问题。

(2)教育阶段特征。首先，从教育阶段分布来看，中学生的求助量一直高于小学生，且逐年递增，二者的比例从2017年的8∶1逐渐扩大到2022年的19∶1。而初中阶段的求助量原本显著高于小学和高中阶段的求助量。但是从2021年起，高中阶段的心理求助量大幅增长，显著高于初中阶段，2021年、2022年连续两年高中生的求助量均为初中生的2倍。其次，三类心理求助量在不同教育阶段存在显著差异。在从小学进入中学时的升学阶段，学生的学业压力陡增，学习、考试、升学等与学业有关的心理亚健康类问题数量也大幅上升。而在步入青春期后，伴随身体和心理的双重发展，中学生面临的心理问题增多，且更为复杂。其中，心理亚健康类求助主要集中在恋爱与性、青春期等方面，心理失调类求助在抑郁、焦虑这两方面的求助量是最多的，而在心理高危类求助中，自残、暴力、自杀问题的求助量增多。心理高危类的求助者主要是初中生和非在校生这两个群体，特别是后者的高危来电在其求助问题来电总量中占比最高，发生概率(18.0%)约为在校生(5.4%)的3倍多。通过来电登记的主诉内容得知，非在校生这类青少年求助者的特征通常表现为：中学时期因个人、家庭等原因而休学或肄业，在离异家庭中成长，亲子关系不和，伴随抑郁、焦虑等情绪问题，发生问题后得不到家庭关注与帮助。

(3)求助问题特征。三类心理求助各自涵盖的具体问题来电数量也存在差异。在心理亚健康类求助中，位列前三的依次是学习考试(厌学)、人际关系(主要是同伴关系和家庭关系)和青春期问题(网瘾、恋爱失恋、校园欺凌等)。在心理失调类求助中，位列前三的依次是抑郁、焦虑和双相情感障碍问题。在心理高危类求助中，位列前三的依次是自残自伤行为、自杀意愿和自杀倾向问题。

(4)性别特征。整体来看，女生的求助量(数量为25 731条，占比为64.3%)一直明显高于男生(数量为14 166条，占比为35.4%)。 ²针对2017—2022年的12355热线数据信息，将性别与求助问题交叉后做卡方检验，初步发现中小学生的心理咨询求助量存在性别上的差异。

首先，整体来看，三类心理求助量的性别差异情况各有不同。在心理亚健康类的求助中，男生与女生在学习、人际交往、青春期等问题上存在明显差异，女生关于“学习问题”的求助量显著高于男生，男生关于“青春期问题”的求助量显著高于女生。在心理失调类的求助中，男女生并无显著差异。在心理高危类的求助中，男生与女生在自杀倾向、自残等行为问题上存在明显差异，女生的求助量是男生的4倍以上。由此可见，女生更关注学业、考试方面的问题，需要帮助其提升压力应对和自我调节能力。

其次，在不同的教育阶段，三类心理求助量的性别差异情况也各有不同。在心理亚健康类的求助中，小学男生关于“同伴交往”“人际关系”的求助量显著高于小学女生，初中和高中女生关于“学习考试”“厌学”“学习困难”的求助量显著高于同阶段男生，初中和高中男生关于“青春期困惑”“恋爱与性”的求助量显著高于同阶段女生。在心理失调类的求助中，男女生并无显著差异。在心理高危类求助中，初中和高中女生求助量显著高于同阶段男生。由此可见，不同教育阶段的学生关注重点不同，要帮助小学男生提升与同伴的交往能力，帮助中学男生正确对待恋爱、性与青春期困惑等问题，帮助中学女生疏导学业和考试方面的压力。

(二) 热线数据治理下的平台回应性

回应是治理的基本要素^[24]，体现了治理主体处理事务时的责任感，这在12355热线中也得到充分印证。共青团设立12355热线的初衷就是以此为抓手，使热线成为破解青少年心理健康领域难题的突破口，解决青少年急难愁盼问题，实现共青团深度参与社会治理的愿景。具体来说，共青团通过财政支持购买专业机构的社会服务，以实现12355热线的社会化运营。这就要求12355热线作为一个综合服务平台，通过其专业化、科学化的管理模式来及时、快速、高效地回应求助者的需求。依据12355热线的海量数据，本研究从服务响应和服务效能两个维度，对热线平台的回应性进行测量和分析。

1. 服务响应

12355热线平台从需求响应到服务供给，有一套标准化的回应程序。本研究的服务响应是指“受理—派发—回复—办理”的闭环管理过程。其测量指标包括电话接通率、服务时长、频率、次数、办理时限。求助者通过热线向平台反映诉求，形成一个台账或工单。回应程序主要包括两种类型。第一类是短时回应，即平台根据诉求的类型、预估情况等匹配合适的咨询师提供单次的热线辅导，属于短程服务。第二类是长时回应，即平台根据诉求的类型、预估情况、紧急程度、属地等派发线上工单和线下工单，提供连续、多次的心理服务，是一种相对长期的咨询服务。不同类型的诉求具有不同的办理时限，从30分钟内到30天，甚至更长的时间不等，线下工单还要求属地责任主体在规定时间内将个案办理完毕。现实中还有一类是转介工单，即将超出平台权责的求助转介给医院等专业医疗机构，本研究不做讨论。本研究发现，在三类心理求助中，12355热线平台的服务响应具有内在差异性。

第一，电话接通率。2017—2022年，12355热线平均电话接通率为96.5%。

第二，服务时长。心理亚健康类求助的服务时长最短，心理失调类的求助其次，心理高危类的求助服务时长最长。具体来说，心理亚健康类的求助一般通过单次的热线辅导即可解决问题，平均通话时长约为11.57分钟。在心理失调类的求助中，通过非连续性的有限次数的热线辅导即可解决问题的求助，平均通话时长约为23.27分钟；由平台派发连续、多次线上工单的求助，平均服务时长约为240天；转派线下工单，由个案属地的团委跟进、协调办理的求助，平均服务时长约为139天(制度要求完成时限为6个月内)。在心理高危类的求助中，通过热线处理的求助，平均通话时长约为24.88分钟；由平台派发线上工单进行危机干预的求助，平均服务时长约为61天；转派线下工单，由个案属地的团委跟进、协调办理的求助，平均服务时长约为86天(制度要求完成时限为3个月内)。

第三，服务频率。心理亚健康类的求助由热线辅导即可解决，因此其服务频率由求助者决定，来电次数不受限制。需要长时间跟进的心理高危类的求助，按制度规定其服务频率至少1次/周，一般不超过5次/月。实际上，心理辅导以目标为导向，若咨询师与求助者确认达到服务目标不再需要服务，则该求助工单办理完毕。

2. 服务效能

本研究的服务效能是指12355热线平台作为服务枢纽，将求助者的诉求转派给相应承办责任主体后，该主体提供服务、解决个案问题的情况，其衡量指标包括服务完成率、满意度、宣传程度、咨询师匹配度。本研究发现，在三类心理求助中，12355热线平台的服务效能具有内在差异性。

第一，服务完成率。由前文所述可知，12355热线平台主要提供两大类服务回应：短时的热线辅导与长时的工单派发服务。热线辅导服务由于面对的是心理亚健康类个案，相对容易处理，其服务时长短，服务完成率最高，几乎都是100%完成。而需要派发工单的求助往往属于心理失调类或心理高危类等比较复杂和棘手的个案，其服务完成率因为涉及的主体不同、地区条件和资源不同、处理时长不同而差异较大。从广东省全省来看，工单派发服务的平均完成率是44.0%。其中，线上工单服务完成率最低，仅为21.0%；线下工单服务完成率达100%的有6个地市，分布在珠三角、粤东和粤北地区，线下工单服务完成率不足80%的有4个地市，分布在粤东、粤西和粤北地区，其中1个地市的线下工单服务完成率仅为11.0%。

第二，服务满意度。2017—2022年，12355热线的服务满意度平均达到99.3%。

第三，宣传程度。12355热线的宣传情况可以通过求助者的“获悉渠道”情况进行分析。调查数据显示，广东省中小学生通过网络媒体得知12355热线的人数最多，其占比接近30%；从学校(老师)中获悉的人数位居其次，其占比接近20%；而通过线下宣传方式获悉的人数从2019年开始逐年下降，截至2022年其占比不足5%。由此可见，网络宣传的效果优于学校宣传，并远胜于线下宣传。

第四，咨询师匹配度。按照平台制度，省台的咨询师提供服务的途径有两种，一种是热线辅导，另一种是线上工单辅导。前者是单次、短程、一对一的单人辅导，后者是多次、长期、多对一的团队辅导。前者是由助理、普通、资深三类咨询师提供辅导，后者是由服务质量比较好、具有丰富经验的咨询师团队提供辅导。前者由平台依据求助者的情况与需求进行资源匹配，后者通过定期的电话回访为求助者提供线上服务。前者设置的三类咨询师(助理、普通、资深)人数比例为4.4∶41∶1，一般是由咨询师助理和普通咨询师辅导心理亚健康类的求助者，资深咨询师辅导心理失调类和心理高危类的求助者。由此可见，平台在匹配咨询师方面考虑到了咨询师专业水平与求助者问题之间的关联，安排较为科学，匹配度较高。线下工单辅导是另一种服务模式，转派给属地跟进处理，因此本研究不做讨论。

(三) 热线数据治理下的求助者心理健康影响因素

为进一步了解求助者心理健康的影响因素，探讨心理热线在社会治理中的作用机理，本研究尝试基于热线数据展开分析。热线辅导在危机干预上有即时干预效果，因此本研究以“是否形成心理高危”作为因变量来反映个体的心理健康水平。根据因变量的二分类型特征，采用Logistic回归模型，将在单因素方差分析上具有统计学意义的变量分成个体行为、家庭功能和社会环境三个层面的自变量，依据向后逐步回归法进行Logistic回归分析。结果显示，个体行为层面的性别、教育阶段、求助问题类型、来电时间，家庭层面的家庭创伤、亲子关系，以及社会环境层面的服务响应、服务效能、地域性等因素，是中小学生心理健康的关键影响因素(见表3)。

采用Hosmer-Lemeshow 拟合优度检验评价Logistic模型预测值和实际观测值间的一致度，结果显示，χ²=5.087，P=0.673>0.05，说明该模型能很好地拟合中小学生心理高危的实际发生情况，且模型预测的准确率为97.3%。其中，学习压力、人际不良、青春期问题、焦虑情绪、抑郁情绪、家庭创伤、亲子不和、来电时间等因素的OR>1，为风险因素，尤其是学习压力、抑郁情绪的OR值已超过3倍，属于高风险因素。相反，接受教育、服务响应、服务效能等因素的OR<1，为保护因素(见表4)。本研究继续从394个高危来电中抽取约25%(100个)的样本，选用MAXQDA2022作为文本分析工具展开进一步分析，发现除了上述因素以外，心理调适能力不足、校园欺凌、电子产品沉迷等问题的提及频率也较高。

以表3的各类因素为预测变量，心理健康风险为结果变量，OR值为风险概率，构建中小学生心理健康风险预测模型(如图1所示)。

总体来说，求助者的心理健康主要受个体、家庭、社会三方面因素的影响，其中的具体因素会成为潜在的风险因素或保护因素。同时，这些因素交互作用，使心理问题的形成过程更加复杂。如学习压力对中小学生心理健康的影响不仅仅是学业本身带来的，同时还伴随着青春期、同伴交往、恋爱交友、亲子关系、消极情绪、睡眠障碍等问题，以及家庭离异、缺乏陪伴、亲人离世等客观问题。显然，中小学生心理健康是一个多因素影响的综合结果。

1. 个体因素

(1)性别。女生出现心理高危的风险可能为男性的2.5倍(P<0.001)。其OR>2，属于较高风险因子，但这不能完全说明女生更容易罹患心理危机。有研究显示，与男生相比，女生可能更关注自身的心理问题，更倾向于以热线作为倾诉和求助方式。^[25]

(2)接受教育。与非在校生相比，小学生可能出现心理高危的几率是0.027(P<0.001)，初中生是0.021(P<0.001)，高中生是0.020(P<0.001)。即非在校生出现自残自伤自杀行为的风险概率分别是小学生、初中生、高中生的37.0、47.6和50.0倍，风险系数相当高。接受教育的OR<1，为保护因素。

(3)学习压力。存在学习压力的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的3.7倍(P<0.001)，OR>3。对于学生来说，最主要的外界刺激就是学习任务和考试评价。如果这些刺激超过个体所能承受的范围，就会产生学习动力下降、对学校产生抵触、厌学等消极心理状态。学习或成绩带来的压力远超其他变量。

(4)人际不良。有人际关系问题的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的1.9倍(P<0.001)，OR>1。很多学生的心理危机来源于不适的关系，同伴关系的好坏对学生的情绪、自我接纳、自尊水平等均有显著影响，特别是同伴冲突、校园欺凌等负面现象更易造成青少年心理危机。

(5)青春期问题。存在青春期问题的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的2.338倍(P<0.001)，OR>2。青春期问题具体表现为厌学、网瘾、情绪不稳定、睡眠障碍、恋爱与性等。处于青春期阶段的初中生与高中生若伴随学习压力、家庭关系和同伴关系紧张等因素，更易出现心理危机。

(6)抑郁情绪。有抑郁情绪的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的3.4倍(P<0.001)，OR>3。抑郁情绪不会无端产生，学习压力大、同伴和家庭关系不好、恋爱交友失败、手机沉迷无法自拔等，都会产生消极情绪，而抑郁情绪还会进一步引发头痛胃痛、噩梦失眠、进食困难、强迫症等身心障碍问题。在尝试解决青春期自我同一性危机的过程中, 个体容易感到焦虑或抑郁, 使其心理健康水平降低，这在小升初、中考阶段等时间节点尤为突出。

(7)来电时间。相对于上午，下午、晚上和午夜，中小学生出现心理危机的几率更大，OR>1。究其原因，一方面，不同时间段的心理求助存在异质性；另一方面，中小学生这个群体拨打热线的行为本身也有规律，如会在下课、放学后、自己独处时才有机会打电话，继而表现出高危来电在某个时间段会比较集中。

(8)心理调适能力。除了上述定量分析，通过文本分析发现，个体心理健康还有一个很重要的影响因素就是心理调适能力。心理调适能力不足的个体通常表现为采取消极调节方式应对情绪和压力。譬如，当学习压力增大时，求助者会习惯性用手机排解压力，不少求助者的父母很无奈地反映孩子存在电子产品沉迷现象，具体表现为因为玩手机占用学习时间，采用玩手机的方式来逃避学习。又如，当消极情绪累积到一定程度而无法自我调节时，求助者会采用伤害自己身体的方式求得一时解脱，认为这样“会舒服很多”。这些所谓的解压方式只能给个体带来暂时的“心理放松”，而实际上这是一种麻痹自我、逃避现实、回避问题的消极应对方式，并不能有效解决问题，反而使个体更加痛苦，并导致随之而来的习惯化和行为成瘾，使其最后走向极端。

当上述问题在某一阶段未得到及时、妥善解决时，会成为个体的一种持续性压力。有研究表明，持续性压力会对自杀起促进作用^[26]，它会导致心理或情感上的痛苦。这种痛苦会使得个体对疼痛的高度耐受以及对死亡的无所畏惧，使个体的控制能力、心理修复能力和社会功能都遭到损害。对于从小学进入中学阶段的青少年而言，青春期正是其生命价值观形成的重要阶段。若家庭、学校未做好生命教育引导，青少年缺乏对生命的敬畏、健康的生命观尚未形成、低生命意义感和高空虚感相伴相生、解决问题方式简单粗暴等，都极易使这个学龄阶段的青少年产生轻生念头。此外，生活负性事件也是一个重要因素，当个体遭遇重大打击(比如至亲挚友意外死亡)、遭受重大精神损失(比如恋爱受挫、亲密成员有过自杀行为)等情况时，若未及时接受危机干预，心理上一时无法接受的青少年会极易走向极端。

2. 家庭因素

(1)家庭创伤。又称童年创伤，一般包括躯体虐待、情感虐待、性虐待、情感忽视、躯体忽视等5种类型。12355数据显示，家庭创伤表现形式多样，主要体现在以上5种类型中，包括父母长期争吵、家庭暴力、父母离异、性侵犯、忽视等，即家庭可能成为个体的创伤源。本研究表明，有过家庭创伤的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的2.2倍(P<0.001)，OR>2。成长于创伤性环境中的青少年会经历情感剥夺，容易发展出不良人格，形成偏激认知。从长远来看，家庭创伤会持续影响其心理健康水平。

(2)亲子关系。原生家庭经常发生冲突、亲子关系不和、有过留守儿童经历、缺乏正面示范等易使青少年内在状态不佳。家长面临工作、生活的持续性压力时，会将压力传导给子女，引发双方激烈的冲突。当冲突无法调和时，青少年极易产生冲动行为。本研究表明，有亲子关系问题的中小学生出现心理高危的几率是无此问题的1.3倍(P<0.001)，OR>1。在亲子关系不良的家庭里，当青少年发生心理问题后，监护人等责任人(父母、亲人)对当事人行为的应对表现为不重视、不理解、不处理，甚至以冷漠、嘲讽、无视等错误态度应对，加深了其与当事人之间的心理鸿沟。这反映出部分家长对心理疾病的识别和应对知识不足，常出现求助者经历过“一段非常艰难、痛苦但无能为力的心路历程”与父母觉得“自己子女平常没什么特殊表现和问题”之间的认知差距。

3. 社会因素

(1)平台回应性。服务响应和服务效能测量平台回应性的关键变量，会提升求助者的心理健康水平，降低危机产生的概率，其OR<1，为保护因素。这说明当求助者有自杀、自残的念头和行为并拨打电话求助时，接线员及时接通电话、匹配合适的咨询师、提供一定时长的心理辅导，能够帮助求助者缓解痛苦、降低自杀意念强度、解除危机。

(2)地域差异。珠三角地区出现心理高危的几率是粤东西北地区的1.2倍(P=0.003<0.05)，OR>1。广东省是改革开放的前沿阵地，尤其是珠三角地区作为经济活力最强的区域之一，人们生活节奏快，精神压力大。同时，城乡区域发展的不平衡导致经济及城镇化快速发展的地区需要大量劳动力支撑。粤东西北地区属于广东省欠发达地区，农村劳动人口大规模流向城市，父母外出赚钱谋生，将子女留在农村由老人抚养，由此形成了具有一定规模的留守儿童群体。该群体的心理健康需要高度关注已经成为普遍共识。当前社会支持网络和救援渠道不足，特别是经济欠发达地区心理服务的专业机构和专业力量较为欠缺，心理热线仍不够普及，医疗资源不足，治疗成本高，质量参差不齐。

(3)宣传程度。热线宣传的OR<1，说明其也是重要的保护因素。然而，目前12355热线在学校的宣传力度仍不够。如前文所述，求助者大多数从网络渠道获悉12355热线，而从学校(老师)中获悉的比例不高。相关研究显示，青少年学生表示所在学校有心理辅导机构的仅为52.1%，其中，中学的数据还要低11个百分点(41.1%)；而只有40.5%的学生认为自己在需要时能找到专业的心理辅导机构；在各类健康服务中，心理健康服务的评分最低，中学生对其的评价得分仅为5.75分(最低分为0分，最高分为10分)。^[27]这说明，包括12355热线在内的心理辅导宣传还未深入人心，要加强面向学校广泛宣传12355热线的力度，鼓励学生在有需要时学会拨打热线求助。

五、研究结论与政策建议

青少年的心理状态具有“社会晴雨表”和“风险预警器”的作用^[28]，是关系国家和民族未来的重要公共卫生问题和社会安全问题。加强青少年心理健康治理是社会治理和健康中国建设的重要内容，因此，12355热线数据极具参考价值，有助于预测未来一段时期某个区域某类人群心理健康的发展趋势。有效运用热线数据资源，挖掘数据价值，能够揭示传统技术难以展现的心理健康问题及其纵横交错的复杂成因，形成以数据要素为支撑的社会治理新体系，提高社会治理的精准性及有效性。要适应未来社会发展趋势，就需要加强热线数据治理，为破解“预测心理健康风险、提升心理健康水平”这一社会难题提供新路径，赋能社会治理，使其更加科学化、专业化、现代化。现有研究对热线数据尤其是心理热线数据价值的认识和挖掘不够，对在社会治理现代化过程中人群心理健康风险的预测以及“依据数据治理”的内在机理的深入研究相对薄弱。本研究将12355心理来电划分为三种心理健康求助类型，在此基础上，采用统计分析软件SPSS对海量数据进行处理，通过单因素方差分析和卡方检验展示了三类心理求助的差异性、平台回应机制，并借助多因素Logistic回归，对热线数据治理中影响中小学生心理健康的因果机制进行了深入挖掘和分析，发现是否接受教育、处于哪个教育阶段、求助问题类型、来电时间、平台回应性、地域差异等因素，都会对其产生影响(如图2所示)。

(一) 研究结论

调研数据显示，约85.7%的求助学生存在适度的心理困扰，拨打热线求助的有相当一部分是学生家长，说明这部分家长能够察觉到孩子的异常，并懂得采取恰当方式求助。本研究发现，上述的各类因素能够显著预测中小学生心理健康风险，这与以往研究结果^[1]6-7,36,53基本一致。比如，初中阶段是中小学生心理问题高发期(51.3%)；非在校生罹患心理疾病的风险系数最高(OR>3)；学习压力类是反映最多、最突出的问题(14.6%)，也是引发心理危机的第一来源(OR>3)；抑郁情绪在个体心理健康中属于高风险影响因子(OR>3)。同时，本研究也呈现出独有贡献：热线来电存在时空分布规律。一是时间分布周期性规律，下午和晚上是来电高峰期；二是空间分布差异，体现了广东省的特殊性。粤东西北地区中小学生求助比例较高些(48.1%)，但珠三角地区出现心理高危的几率更高(OR>1)，广州是全省中小学生来电求助第一大城市(10.5%)。本研究得到的四个结论如下。

第一，要重点关注初中生群体及因各种原因而未能持续接受学校教育的青少年。一方面，初中生是出现心理问题最多的在校生群体。初中生正值青春期前期，心智尚未完全发育成熟，当面临陡增的学业压力和环境变化时，一时无法适应。若家长缺乏对其正确的教育引导，未能帮助孩子调整、适应，易由此引发初中生的心理危机。此外，高中生在近两年来电咨询激增，原因可能在于：学生在初中阶段未能得到及时有效疏导的心理问题，会在高中阶段进一步发展，高中学业压力上升与尚未妥善解决的心理问题互相交叉影响。这表明中学尤其是初中阶段是心理干预的关键期。另一方面，非在校生更易增加罹患心理疾病的风险。调查数据显示，这类青少年群体的风险系数最高(OR>1)，出现心理高危的风险系数是在校生的数十倍。这说明青少年因各种原因缺乏教育引导与集体生活，会大大提高其心理疾病和自杀风险的发生率。

第二，学习压力、人际关系、青春期、焦虑、抑郁是影响中小学生心理健康的显著因素，尤其学习压力是诱发心理健康问题的主因。本研究显示，学习压力在所有心理求助来电中排名第一，学习相关问题会显著影响中小学生的心理健康水平，导致一系列不良的连锁反应。当学习问题引发的消极心理压力未得到调适，个体就会出现情绪失调、焦虑抑郁、头痛胃痛、噩梦失眠等状态，自动触发形成心理防御机制(如逃避学业、社交回避或富于攻击性)来应对这一切，最后不得不休学在家。学习问题表象的背后往往隐藏着学生成长发展压力，因学习不好、达不到家长预期、朋辈竞争压力等导致心理挫败和自我评价低的低能量状态。同时，同伴关系不良、校园欺凌现象极易导致厌学等问题，而家长苛责、亲子冲突、家庭结构缺失等也是重要影响因素。当学习问题与上述问题相互交织时，学生心理问题会变得更加复杂而难以处理。因此，学业压力和心理健康的平衡问题亟须引起大家的重视。

第三，心理热线数据存在内在规律，要加强数据挖掘工作，以此提升平台回应性与治理效能。本研究的数据显示，中小学生心理咨询量逐年上升。具体来说，从2021年开始，12355热线的心理咨询量每年以60%—70%的涨幅攀升，未成年人群体求助量大增尤其明显。心理失调类和心理高危类这两类的求助量在2017—2022年增加了36%。下午至午夜时段是中小学生高危来电的高峰期。未成年人高危个案占比高，每2个高危个案中就有1个是中小学生，预计未来中小学生心理咨询人数仍然持续攀升。心理失调类求助的线上、线下工单服务完成率不足一半，从侧面反映了抑郁类心理失调问题比较复杂，治疗难度高、治愈周期长。而心理亚健康类和心理高危类求助的服务完成率较高，能在制度期限内处理完毕，进一步验证了热线的心理疏导和危机干预效果明显。平台需要加大引进临床经验丰富、善于处理青少年抑郁问题的资深心理咨询师的力度，推进12355热线学校宣传的覆盖面，常态化开展关注心理健康尤其是预防抑郁症、自杀等问题的宣讲活动。

第四，来电诉求问题具有一致性，欠发达地区心理求助比例较高，但发达地区的青少年更易产生心理危机。在共性上，学习压力、人际关系、抑郁是中小学生心理问题发生率最高的三个方面，从广东省全省范围来讲具有一致性。粤东西北地区比珠三角地区中小学生心理求助来电比例高一些，但珠三角地区出现心理高危的几率更高，省会城市广州在21个地级市的中小学生心理求助中位列第一。总体来说，心理服务的社会支持不足，特别是欠发达地区。

(二) 政策建议

基于以上发现，在实践层面，本研究得到三个政策启示。

第一，加强数据要素的应用，使政府决策更加科学化。应挖掘数据价值，建立省级心理健康数据库学生群体监测预警板块，辅助政府对学生心理健康工作的决策。我国已建立“学生体质健康监测网络”的全国性健康监测体系，省级层面如广东省也建立起青年发展监测指标体系。建议借鉴这些有益的探索与相对成熟的实践经验，在相关监测体系中将6—18岁的学生群体作为独立的统计群体和监测对象，在省级青年发展监测指标体系下建立“青少年心理健康”监测核心指标，下面再分类细化小学、初中、高中等不同教育阶段监测板块。并建立学生心理健康的年度监测制度，采取先试点后普查的方法，科学选取监测地点和监测样本进行调查，积累省级监测系统的学生心理健康数据，做好风险监控与管理，及早预防学生心理危机的发生，防止大规模群体性事件的发生，避免其进一步向社会面传导。

第二，利用数字技术赋能人工服务，使社会治理更加精准化。本研究表明，热线数据极具经济社会价值，应加大政府购买服务的投入力度，助力社会心理服务体系的专业化、标准化建设。在心理热线平台管理的过程中，从服务响应到服务效能、从数据挖掘到研究分析等诸多标准化的公共服务供给，均可以利用数字技术赋能人工服务，简化服务流程，提高案件管理、数据分析和资源分配等任务的效率和准确性。可加强业务外包，由专业机构如社会组织或企业来完成相关工作。如促进高校院所与热线平台的交流合作，在保障个人信息安全的前提下，鼓励高校院所参与研究，使热线数据资源在一定范围内开放共享，依法研究，而共青团等相关部门只需要集中精力做好监督和指导工作。这会极大提高治理效率和服务水平，提升青少年的满意度。

第三，缩小城乡区域间的数字鸿沟，使公共服务更加现代化。统筹财政资金的合理配置，畅通城乡要素循环，完善心理专业人才引流机制，促进人才要素更多向基层、乡村、欠发达地区集聚。重点出台基层、农村地区心理专业人才激励政策，加强欠发达地区数字化、智能化建设，实现数字反哺现代社会。建立结对帮扶机制，促进经济发达地区与欠发达地区12355热线平台承接机构间的联系合作。通过多种机制和方式，缩小心理健康服务的区域差距。

六、结束语

在理论层面，本研究验证了已有研究对中小学生心理健康问题的分析，并对热线数据治理下的中小学生心理健康特征和热线平台回应性提供了诸多探索性的因果解释。本研究的意义除了从热线数据治理视角对中小学生心理健康进行了更深入的探讨外，更重要的是展示了一种借助大数据进行研究的新方法。海量的心理热线大数据，为多维、全面、整体地探究中小学生心理健康背后的因果机制提供了新路径，弥补了从心理热线角度阐释中小学生心理健康问题及心理热线数据挖掘的不足。在研究方法层面，借助量化研究分析中小学生心理健康特征和热线平台回应性，具有社会研究方法论层面的创新意义；在实践层面，也为心理热线平台的发展与共青团治理效能的提升提供了借鉴。本研究仅是初次尝试，12355热线数据潜力无限，期望未来研究能够逐步深入和完善对热线工作的挖掘和分析。

最后，需要指出的是，拨打热线的都是有求助意愿的求助者，因此，本研究的分析结果在一定程度上反映了广东省中小学生心理健康问题发生的规律性特征，但不代表一直如此。个体心理问题的“评定时间”是一个重要因素，“现在”或者是“最近一段时间”的感觉并不代表会一直持续，也不一定会演化成具有明显症状的心理问题。从存在心理困扰到形成心理疾病是一个漫长的演变过程，在此过程中，如果求助者能够得到正确引导、及时疏导，是可以避免事态恶化的。从生态系统和社会支持理论视角来看，当个体呈现出明显症状并诊断为心理疾病时，家庭、学校、社会各系统能否为其提供支持尤为重要。此外，尽管采用了回归分析，但这并不意味着这些变量因素与中小学生心理健康水平之间存在严格的因果关系。本研究只是将这些变量因素作为一种类型学框架，通过回归分析考察处于不同情况与条件下的中小学生的心理健康的特征、程度与风险系数。未来，12355热线将继续发挥作用，成为青少年“找得到”共青团的接口，共青团“感知到”青年温度的桥梁纽带以及参与社会治理的新路径，为心理健康工作高质量发展积累和创新具有广东特色的实践经验。

注释

1 包含少部分在此年龄段的非在校生(因个人、家庭等原因而休学、肄业的青少年群体)的来电数据。

2 有93条数据未记录性别信息。