一、问题提出

民政部提出要在“十四五”规划末实现“全国乡镇(街道)社工站全覆盖”。一年多来，全国各地的乡镇(街道)社工站建设蓬勃发展。乡镇社工站建设既是促进基层治理现代化的重要命题，也是中国社会工作事业的新机遇。高质量、专业化、本土化是民政部对乡镇(街道)社工站建设的基本要求和定位。因此，在社工站服务推送中如何保障专业性成为站点建设的核心议题。抓住机遇需要彰显社会工作的社会性和专业性，提升专业效力。但由于制度建设、社会组织承载力、专业认受性困境、专业人才流动性大、服务能力不足等问题，各地乡镇社工站建设受到制约，^[1-2]导致政策实践与现实需求满足存在落差，专业实效性有待充分激发。乡镇社工站建设的人才导向更对专业化与本土化充分融合提出发展要求。新设的乡镇(街道)社工站很多都处于县域一级或相对偏远的地区，实际的区位状况本就让人才招聘困难重重，吸纳受过科班训练的社会工作专业毕业生或持证人员更是难上加难。所以，建构本土化的社会工作人才培育机制成为首要问题。本土化建设则要求社工站的工作人员须在发挥专业实效性的同时，尽可能了解和理解当地风土人情。如何在社工站内部建设专业人才培育与督导机制就显得更为重要。尤其在当前乡镇社工站人才队伍素质参差不齐的状况下，良性的社会工作督导机制建设能够有效助力专业服务的推进。

在社会工作专业教育和实践发展多年的基础上，乡镇社工站依靠政策快速推进，依然是一个新生事物，加强基层的服务与治理是乡镇社工站建设与发展的重要目标。依托县域和乡镇招聘到的社工站工作人员大多数并非社会工作专业背景，工作人员的服务实践能力的成长是社工站发挥基层服务和治理的重要依托。本文希望探究乡镇社工站情境下督导机制如何提升乡镇社工站的服务与治理功能，并在培育乡镇社会工作服务人才成长方面发挥作用。基于此，研究立足乡镇社工站的状况，围绕站点督导推进焦点不清、实际操作抓手不明的问题，探索服务与治理并重的督导研究框架，从站点现实运作出发围绕督导推进逻辑和督导流程构建符合社工站发展现状的督导机制。

二、社会工作督导的相关研究回顾

(一) 社会工作督导的内涵研究

社会工作服务过程更多是一种双向互动、交流合作、交互作用的动态过程，影响因素的复杂性对助人者的知识、技能、经验、心理等都提出了更高的挑战，若助人者在职业生涯成长中没有机会得到帮助或学习，不仅会影响“助人者与受助者之间的互动过程”，也会使助人者自身产生心理困惑甚至是心理危机，导致职业中断或失败。^[3]所以对助人者的支持与帮助一直是社会工作行业的重要环节，也是社会工作督导区别于一般志愿服务和公益活动的重要特点。良好的督导机制能为社会工作者提供高质量的陪伴、指导和鼓励。督导者通过与被督导者建立积极关系并彼此互动，对其工作进行指导、协调、提升和评估，进而实现行政性功能、教育性功能和支持性功能这三大功能。^[4]社会工作督导研究主要集中在“事的跟进”与“人的支持”两大方面，为社会工作的本土化发展提供理论支撑。^[5]

1. 督导的定义研究

国内外对于督导的研究在取向上各有不同。西方社会工作界的督导是从行政督导开始，并随着各种思潮的兴起以模式化的形式对督导者、被督导者、督导方式、督导关系等展开研究，如传统督导模式、反思学习取向模式等。国内学者则较少从模式的角度进行社会工作督导研究，而主要聚焦要素差异展开描述分析。^[6]例如对督导三大功能展开的研究，认为依据督导功能可以划分为行政性督导、教育性督导和支持性督导，行政性督导执行于管理层面，教育性督导专注在知识层面，支持性督导聚焦于情感层面。^[7]

2. 督导的实践关系研究

国内学者对于督导各阶段关系的研究则是将督导者与社会工作者的关系进程分为双方建立关系期、社会工作者依赖督导期、双方合作期、社会工作者自主期/督导撤离期四个阶段，并且如果前一个阶段未处理好，那么双方就较难进入下一个关系阶段。^[8]在积极协作关系的基础上以多向支持为核心，在确保社会工作服务品质和目标实现的同时协助被督导者的个人成长与反思。^[9]但我们仍旧可以发现多数研究缺乏对实践关系的深入探讨及反思创新，对循证研究和行动研究探索不足，仍需加强社会工作督导研究中的行动研究及比较研究，积极推动跨学科对话及促进实务合作。^[10]

(二) 社会工作督导的模式与实践研究

督导模式是指借用一定的理论或分析框架描述、解释和预测督导过程中督导者与被督导者的行为与关系。^[6]西方国家社会工作督导模式的发展呈现出一种由早期的单一心理治疗取向到逐渐将社会学理论应用于临床督导研究的历程，已形成较为成熟的督导模式。我国的社会工作起步较晚，且还受到实践之中各种因素和本土化需要的影响，目前对于何种督导模式适合中国国情尚处于探索之中。但国内已有不少地区开始对督导进行实践探索并发展出具有地方特色的督导模式，呈现出百花齐放的态势。过往的研究主要关注基于实践形成的社会工作督导模式和基于理论提出的社会工作督导模式。

1. 基于实践形成的社会工作督导模式

该模式主要是针对实践中遇到的问题和反馈进行反思讨论并尝试探索可行的解决方案。深圳模式、广东“双百”模式与北京模式是国内三种具有一定代表性的实践督导模式。

深圳市从早期单一的外部督导模式逐渐发展为内外部督导结合的双重督导模式。以聘请大量中国香港特区督导作为外部督导的模式开始，通过师徒式与学院式的督导方式逐渐培养了一批本土督导人才，使他们可以自主地为内部督导提供实务支持，为外部督导进行理论指导。^[11]而广东“双百”模式更加强调对“协同行动者—社会工作者”双重能力建设的追求以及“互为师生”关系的确立，^[12]进而达到督导者与被督导者共同成长的效果。与前两者截然不同的北京模式则更多地强调行政性督导的功能取向，主要表现在社会工作机构内部的督导是依靠行政职位和专业能力赋予的身份权威来产生和受任督导职务并承担日常的督导工作。^[6]以上三种督导制度为我们展现了三种不同督导取向间的差别，也为今后各地探索督导制度建设积累了宝贵经验：在督导制度的建设中应充分了解本地文化，并将其优势部分融入督导制度的建设中，发展因地制宜、独具特色的督导制度。

2. 基于理论研究的社会工作督导模式

该模式大多数是尝试将具体的理论融合到督导中，以期能获得更好的督导效果。这方面的学者主要对理实一体化(ITP，Integration of Theory and Practice)、增能、系统理论等理论在社会工作督导中的应用进行了探究。理实一体化是指将理论与实务进行“回溯—反思—联结—专业回应—回溯”的循环整合，强调社会工作督导的实践是要求社会工作者在完成对服务介入的同时对自身的专业知识系统和服务价值观进行反思。^[13]增能取向的督导则是遵循“行动反思”模式，从提升自我效能与促进专业复原力两方面协助与支持被督导者，认为应从个人的具体行动经验中去探索反思性知识，并在持续的行动与反思中不断地修正和完善。^[14]由此提出了督导要在过程中协助被督导者进行“自我”的探索与关怀，实现被督导者的增能。系统理论视角的社会工作督导模式更加强调社会工作督导是有阶段和层次的，在不同的阶段和层次有不同的任务并需以适应该阶段的督导方式来进行。^[15]

总的来说，我国目前的督导制度尚处于地方建设探索阶段，各地也积极结合本土的实际进行融合性探索，但督导模式在实践与推广中仍存有不少亟待解决的问题。例如ITP模式对督导自身的能力与专业素养要求较高，同时要求社会工作者需要具备较好的专业反思能力以及较强的自我成长意愿，需要有经验丰富的社会工作者进行指引才较为容易实现；增能取向的督导秉持“行动反思”策略，需要督导者在督导过程中协助被督导者进行“自我”的探索与关怀以实现被督导者的增能，这对督导者本人能力要求较高；系统理论视角的社会工作督导模式对于督导的不同层次和督导任务的划分也可能造成督导者刻板地对所处督导阶段进行认定以及为完成督导任务而忽视与被督导者的交流，无法了解其内心真实感受。因此，要形成一种可在国内推广的督导模式仍有很长一段路要走。

(三) 乡镇社工站督导的相关研究

乡镇社工站设立的目的在于促进基层治理体系建设和推进治理能力现代化。因作用和目的不尽相同，其建成方式、运作特点和运作模式等方面都与以往的社会工作机构有着较为明显的区别。^[16]当前的研究更多的是关注乡镇社工站督导实践推进的困境，主要包括督导制度建设和督导人才供给两个方面。

1. 督导制度建设

制度建设方面的困境主要是因为大多数地区没有建立专业督导体系，社会工作者在工作过程中遇到困惑时无法及时得到督导，使得服务成效大打折扣。即使有条件接受督导，也常因为督导者与被督导者之间有文化和法律框架、地区社会工作发展阶段不同等方面的差异和限制，而产生督导隔阂。^[3]不完善的督导制度以及双方认知上的错位会使得督导被误认为是一种“行政干预和监督机制”，由此引发被督导者的不满与反抗情绪，对后续的督导工作开展产生不良影响。基于此，研究发现社工站的总体制度设计和运行管理制度还不够完善，需要进行学术和实践的双重探索。

2. 督导人才供给

乡镇社工站督导面临的另一个困境在于督导人才的供需不平衡。当前为满足社工站的督导需求，主要通过聘请高校专业、外地专业人才以及聘请本地其他机构督导这三种途径来实现。但在稳定性、联结性、有效性等方面难以得到保障，无法真正解决该困境。^[16]另外，乡镇社工站需要融入基层治理体系之中才能发挥其应有作用，而外来督导者对于社工站所处地区文化的不了解也会成为影响督导效果的一个重要因素，这一点与深圳早期聘请中国香港特区外部督导出现的问题较为相似。

虽然乡镇社工站督导仍存有以上问题亟须解决，但不可否认目前国内已发展出一些较为成功的、具有借鉴意义的社工站督导模式，其中较为成功的乡镇社工站督导模式是广东的“双百”社工站督导模式。其“协同行动”的督导策略能使接受这种陪伴式成长的社会工作者在未来更有可能与服务对象平等地交流互动。另外，协同行动还强调文化敏感性，认为社会工作者要向社区学习，充分考虑社区的社会处境和文化脉络，在本土实践的基础上与专业理论对话，从而建立起契合本土脉络的专业知识体系，成为“本土的社会工作”。^[17]这样的督导模式能够有效地解决外来督导者对于本地文化陌生的问题，提升乡镇社工站督导效能的同时助力培育优秀的本土督导人才，这为其他地区的乡镇社工站建设与发展提供实践参考。

总体来说，我国乡镇社工站的督导模式还处于探索之中的状态，尚未出现一种可全国推广及复制的模式。其原因主要为乡镇社工站出现时间较短，且各地的乡镇社工站建设因政策力度、资金支持情况以及社会工作发展情况而呈现出良莠不齐的状况，支撑探索乡镇社工站督导模式的样本尚不充足。从目前现有的督导模式效果来看，以“外部督导+内部督导”相结合，培育本土督导人才的督导模式仍是一种较为行之有效的办法。但是关于如何有效推进督导、保障督导质量和围绕什么内容进行督导可以有效支持社会工作者成长等方面的讨论不足。当前大部分乡镇社工站在督导维度还是存在焦点不清、人才不足、操作方向不明等问题。如何就社工站的职能发挥，探索有效的督导逻辑和操作框架成为了社工站发展的重要议题。

三、服务与治理并重的乡镇社工站督导逻辑设计

基层治理的“碎片化”困境呼唤政府、市场与社会多元主体共同治理的社会共治模式的出现。社会工作参与多元治理的特点是服务型治理，即通过服务来实现治理——对利益相对受损者开展服务以实现利益关系的相对平衡，进而达到该领域关系的有序和持续。^[18]通过积极参与，公民越来越多地在公共和社会政策的制定、实施和评估中发挥作用，甚至当问题发生时，能够主动参与基层公共事务，发起协商调解、化解和解决问题的集体行动，即基于信任网络、公共性和文化特质的社区成员共同参与的自组织治理。^[19]乡镇社工站的发展定位便是全域性服务型治理机制的建设。

基于此，针对乡镇社工站社会工作人才队伍的构成情况，完全按照专业督导的机制进行推进可能难度很大，站点社会工作者对于专业督导传达的很多知识估计很难吸收，容易产生较大的反弹情绪，难以达成工作境遇与专业服务之间的动态平衡。立足社工站现有人员的专业性水平，以服务型治理的站点建设为旨归，尝试构建一个更具操作性和指导性的乡镇社工站督导实践框架与演进逻辑。这样的逻辑涵盖专业服务能力提升和治理机制创新意识。前者解决的是社会工作者的专业能力如何呈现的问题，督导努力指导和协同社会工作者吸收好专业知识、主动融入原来服务体系、渐进式地进行服务供给；后者回应的是社会工作者如何站在社工站建设定位层面上进行服务的提供，督导协助社会工作者从地方治理创新角度设计所有的活动与思考服务的提供。服务治理型的乡镇社工站的督导推进逻辑见图1所示。

(一) 集体式知识普及

建立一线辅导培训班，设置相对较低的入学门槛并分板块开展教学，普及社会工作的基础知识，形成在实践中理解专业概念的学习模式，在学习结束后督导可以结合各个站点的实践情况有意识地进行针对性的专业考核，从而提高一线社会工作人员的专业服务能力。通过社工站督导工作的具体实践，我们发现社会工作者需要具备五种能力：对项目的真实内涵与运营思维的理解能力；社会工作专业理论知识的学习能力；个案、小组和社区工作等实务工作方法的实践能力；基础文本书写与语言表达总结能力；把零散的服务串成一个有逻辑的服务链条的能力。

(二) 行政关系处理引导

乡镇社工站的社会工作者非专业背景出身较多，专业性不足，在与基层乡镇管理者的行政要求对话上存在不知如何回应的困境，来自于行政与专业之间冲突的压力较大，故督导须帮助社会工作者理顺专业与行政的关系，缓解两者冲突带来的压力。协同式示范可以带领社会工作者与乡镇领导、民政干部沟通，帮助他们理解乡镇社工站的现实作用，从更高的角度去梳理专业服务和协调基层民政工作的关系，从优化基层为民服务体系的角度引导基层干部和社工站社会工作者共同对话，避免形成行政化与专业化对立的局面。督导可以采取陪伴式督导的方式，陪伴社会工作者成长，帮助其了解专业内涵，学会处理多种关系，把握职业身份边界，防止“行政化”问题发生。在当前的站点服务中，相较于专业的植入，防止社会工作者被行政化显得更为重要。因此，督导要首先给予社会工作者关注与支持，帮助其树立自信，引导其成长，也要协助社工站处理好与乡镇政府之间的关系，包括向乡镇领导普及社会工作相关知识及作用，帮助一线社会工作者了解行政系统的办事习惯，学习如何用温和的、艺术性的方式拒绝来自行政层面的与社会工作无关的任务等。

(三) 渐进式的专业引入

督导要逐步协助站点社会工作者实现服务的专业化，逐步树立专业自信，针对当前站点社会工作者的背景，督导宜采用渐进式、阶梯式的专业输入协助社会工作者实现专业的提升。首先，从社会工作者最容易执行的方面开始，先从社区活动入手，协助社会工作者规范活动环节，学会逐步将专业元素融入站点举办的社区活动当中，立足专业思维设计有自身乡镇特色的年度社区活动规划，体现社区活动专业化和一体化的鲜明表征。其次，督导要对社会工作者进行动态评估，对于专业性较弱的社会工作者，引导其考取专业证书和阅读专业书籍，通过专业学习提升社会工作者专业素养。然后，再结合工作的开展和社会工作服务的推进，运用个案、小组等专业工作方法进行梳理和对话，引导社会工作者深入学习专业服务技术，提升自己的专业素养。最后，可以借助定期举办区域交流的沙龙活动，使社会工作者能直观地感受他人在服务过程中的优点及长处，以朋辈督导的方式相互促进成长。

(四) 注重以治理创新引导服务反思

乡镇社工站的专业服务逻辑是追求服务型治理，运用社会工作专业方法服务乡镇的中心工作，让乡镇社工站成为一种基层治理的方式。乡镇社工站作为便民服务的“最后一公里”，其工作不能仅仅停留在社会工作服务的层面，而应结合具体实际探索地方治理特色，助力创新地方治理体系，让社会工作的专业服务真正融入基层治理的体系之中。社会工作专业以积极解决基层民生问题为立足点，形成专业发展与基层治理双向互动的良性机制，以此有效助力乡村振兴的发展。

总而言之，专业性督导亟须解决的首要问题是专业服务如何更好地“下基层”。因此在实务的场域中延伸出社工站发展的三个困境，即一线社会工作者服务的非专业化、服务团队的不稳定性和基层社工站点的行政发展困境。督导不应仅是以解决困境为目标导向，而应是激发社会工作者以及服务对象的内在抗逆力，学会反思总结具体的服务，从而构建基层治理的良性督导闭环。督导在四个环节中努力将服务与治理融合，协助社会工作者进行三个方向的探索：一是可以通过“三同”的方式协助社会工作者完成“身心安顿”，帮助其澄清个人角色并挖掘其内在潜力，加强其对于服务角色的认知，以此激发其成长的内生动力，提高专业服务的认可度，更好地帮助社会工作者与实务场域相互磨合、相互融入；二是协助社会工作者积极链接身边资源，共同面对困难并为其提供个人支持，同时积极培育“本土化”的督导人才队伍，坚持政治引领站点建设，不断修正社会工作者发展的正确航向；三是鼓励站点服务的社会工作者实现个人发展与专业发展相适应，与基层治理相协调，与基层政府相补位，并示范指导社会工作者协调多方关系，促进多方相互理解，帮助站点争取更多更宽的基层服务空间，增加专业服务的“可为”性。

服务与治理并重的督导逻辑强调在专业服务层面引导社会工作者成长的同时，要注重从治理层面引导社会工作者跳出专业的视角，从更为宏观、更多层次的角度审视和反思自己的服务，从而更好地平衡各利益相关方的诉求，以此助力基层治理创新，同时以治理创新的思维回应关系梳理的困境，扩大社工站的发展空间，拓宽专业服务途径，向基层合作方呈现专业的衍生功能。

四、服务与治理并行的乡镇社工站督导框架

督导的最终目的是从“事”的跟进与“人”的成长两个角度提高专业能力与保障专业品质。而督导的责任是要了解被督导者服务的效果和面对的困难，帮助被督导者树立专业价值观，提升有效的服务技巧，处理好伦理困境。以建设本地督导队伍和引进外部专业督导力量相整合的乡镇社工站督导模式要求督导者能够激发、激励他人，帮助被督导者解决问题，提升被督导者的专业水平和专业技能，并改善社会工作实践效果。为了达到这样的督导功能和推进服务与治理并重的督导逻辑，需要一套完整流程体系来保障督导的完成和效果的达成。

根据可行性原则，构建有效的乡镇社工站督导机制可以从内部和外部两方面入手。首先从县域内部入手，可以根据当地人才实际状况，整合县级社工站的力量，组建本地督导队伍，为乡镇(街道)、村(居)两级的一线社会工作者提供实地督导，与社会工作者共同面对服务对象、解决服务对象的问题，以协同行动的督导确保服务难题第一时间得到回应。其次从县域外部入手，与社会工作良好发展的地区进行友好交流，开展结对共建，引入外部专业力量支持，形成“手牵手”的对口督导机制，以“请进来”和“走出去”的方式进行社会工作者的定期培训、小组督导、外出学习等，确保一线社会工作者在服务过程中遇到的问题能够及时得到多方位的专业支持与回应。通过内部和外部机制建设，培育一批稳定的本土社会工作专业人才队伍，保障社工站的服务质量。

虽然在社会工作督导的教材和研究中存在部分有关督导阶段的模式界定，但严格意义上来说，社会工作督导并没有绝对的标准的流程体系可参照。由督导逻辑的剖析可见，在乡镇社工站的督导中，服务与治理协同并进，督导自身并不直接参与社工站的服务和基层治理，但可以从旁协助社会工作者梳理服务思路，增强服务实践能力，积极参与基层治理，推动社工站目标的实现。社工站督导的演进逻辑兼容服务实践和治理实践的两层目标。在社会工作实践场景中，服务和治理往往也是协同并进的。督导的可行框架设计中，在常态阶段流程执行中要注重对人和事的共同关注，切实从服务与治理两个角度落实，见图2。

(一) 建立有力支持的督导关系

没有关系就没有治疗，干预服务是在信任的关系中才能有效推进并达成预期的。同理，督导的成效如何与督导者和被督导者的关系质量紧密相关。因此，督导的首要任务便是要与被督导者建立相互信任和支持性的督导关系。

第一，对乡镇社工站服务基本情况足够熟悉。在督导前，要提前了解和评估站点工作团队及其服务工作的相关情况，主要掌握好站点所在乡镇村落情况、站点服务规划、团队成员基本信息、前期服务执行的情况、可能的相关方情况，等等，做到心中有数，能较好在第一次督导中有一定的方向性把握。

第二，督导的基本工作要求。一方面是督导者的基本工作素养，主要是指专业形象的管理，包括个人言行、时间管理等。例如在时间管理方面，督导者应提前沟通并做好行程规划，使对方能够做好准备；在行程中按时或提前到达，若因特殊情况而不能准时到达或行程中止，也应及时告知对方；如有相关文件或反馈需要交付给被督导者，应约定交付期限并在期限内交付给被督导者；对每次督导做好充分准备工作。另一方面需要具备基本的沟通与对话能力。每次督导前都应该和被督导者有一个非正式的沟通，初步了解他们当下的工作状况，再结合主题进行一定的设计，并最好能提前分享督导内容大纲，让参与督导的人员对督导有一定的准备。在讲解问题及传授经验知识时使用被督导者易于理解的语言或案例，及时确认对方的理解和参与状态，使被督导者能够充分感受到被尊重。

第三，创造条件鼓励与支持被督导者。督导过程中关系的建立还应该体现在督导能够创造条件鼓励与支持被督导者发挥主体性。督导不是督导者的一言堂，也不是知识与技术的单向传输。尤其是在对乡镇社工站开展督导的过程中，乡镇社会工作者往往因为自觉能力不足而缺乏自信，不善描述自身的实践情境并表达自己的思考。督导应该意识到，被督导者的实践经历也是非常珍贵的，他们的实务经验也同样是督导过程中的重要对话素材，他们也是督导过程中的重要贡献者。一个支持型督导，应该能够协助被督导者从自己的实践经验中看到价值，看到行动带来的改变，当被督导者在行动中遇到困惑时，能够通过对话协助他们进行梳理，找到下一步行动的切入点，完善行动策略，进一步推进实务向纵深发展。同时表达对被督导者的及时关注，在督导陪伴过程中，对被督导者的情况保持足够的敏感性，能及时回应他们的需要和困惑，关注他们的工作情绪动态，疏导被督导者的不良情绪，对他们的工作情况有较好的同理与回应，使督导效能在协同合作的主体互动关系中得到提升。在这样的对话和互动中，有力的支持性关系才会被真正建立起来。

(二) 精准评估社会工作者的督导需要

督导实际上是服务社会工作者的一项工作。保障督导有效推进的前提就是对社会工作者需要的精准掌握。只有明悉乡镇社工站服务情境中社会工作者的真实需要，督导计划才能针对性地有所回应。这是贯穿督导全过程的要点，需时刻关注社会工作者的动态需要并对督导计划予以调整。

社会工作者的需要评估可简要分为正式和非正式两种策略：正式策略就是针对处于不同阶段的社会工作者，设计不同的需要评估量表或问卷，从整体上把握社会工作者对于督导的期待，再针对性地个别对话，融合问卷，生成更具有针对性的个人督导需要；非正式策略主要通过督导过程和日常工作陪伴的观察，对社会工作者的表现进行对话，引导社会工作者表达需要。在督导过程中对督导需求进行动态评估，并保持三种觉知。第一，对督导关系的敏感。关系会影响被督导者选择对督导的不同程度的开放和表达。第二，对督导需求的敏感。督导需求是动态变化的，督导应该对其保持动态评估，根据被督导者的变化而调整自己的督导策略。第三，保持督导的开放性。开放性是指督导者应该开放督导的议程安排，让被督导者也能够有主导督导进程的权利与机会，并允许在督导过程中讨论个人的议题；主动运用对话协助被督导者进行表达。督导过程常常默认为“听督导讲课/指导”，被督导者往往意识不到自己也可以表达或者不知道应该如何表达。督导者应该鼓励被督导者的表达，并通过对话的技术协助他们进行表达。

(三) 生成有效可行的解决方案

督导的可视化成果之一是督导和被督导者达成共识，达成如何解决服务问题的可行性方案。每次督导探讨的最终导向都是“下一步怎么办”，在指导性对话中，督导者应引导被督导者基于乡镇社工站的实践情境，理顺服务实践的逻辑，梳理真实场景中的不同关系，以被督导者为主体核心，从服务与治理两个层面围绕“怎么办”生成初步服务方案并进行可行性分析讨论，为顺利实施方案创造支持性条件。

督导在协助进行相关的服务项目或服务方案设计时，应该考虑三个维度：空间关系维度、时间发展维度和意义解释维度。^[20]方案中要注重关联性、成长性和主体性的有机融合。一是引导社会工作者在协助服务对象解决个人困扰时，要注意与服务对象困扰相关的日常生活安排和人际关系，特别要注重从整体治理生态角度进行综合考量。二是服务对象的改变正常是一个过程，不是一时之事，在进行服务方案规划时需考虑服务对象成长改变的时间维度，以其成长步伐设计有针对性的服务活动安排。三是主体性，即社会工作者在设计专业服务时需要从服务对象主观感受角度出发，从服务对象是如何理解自己的生活和困境的角度进行服务设计。因此，督导如何协助被督导者找到现实条件下的行动方案是重要任务，要建立以被督导者为中心的督导关系，从他们的实际工作处境出发去支持和协助。

(四) 跟进服务实施的实际效果

在与社会工作者商讨形成服务方案后，督导需要动态跟进方案的执行和服务对象的实际反应，坚持成效导向。所以在跟进服务实施中除了关注服务的规范与专业性之外，督导要和被督导者共同审视服务的成效，特别要注意服务的有效性和成效的累加性，关注服务是否协助服务对象解决问题及带来的生活改变。动态有序地跟进服务成效便要对服务活动关注以下内容：服务活动不能仅仅是活动形式，更要关注活动的专业性，特别是服务活动要有明确的目标群体和需要解决的问题导向；服务活动关注的焦点是服务对象的成长改变和社会生态的优化，而不是服务活动本身，活动应该遵循一种“能力——提升”的逻辑演进；引导社会工作者在开展活动时注重服务成效的持续性和累加性，努力将成效进行叠加或转化，特别要从服务与治理两层来进行考量。

督导也需要与被督导者进行动态跟进，确认服务行动的有效性。鼓励被督导者通过对服务行动的回观与反思，拆解行动的步骤，发现自己作为服务实践的主要行动者在这个过程中是如何行动的，行动带来了什么改变，以及改变是如何发生的；同时讨论自己在这个过程中遇到的困难以及应对策略。从该层面检查行动成效，不仅是对服务的有效推进，也能协助被督导者看见自己的行动成果和价值，提升向前行动的动力。我们不仅需要跟进服务活动，也需要看见服务活动的设计与执行过程中被督导者作为实践行动的主体在这个过程中的行动及其效果、困难。回到他们的真实情境中去协助他们，支持他们。

(五) 梳理行动经验，探索推进动力

督导是一种共同工作的机制，要逐步围绕项目服务的开展和推进，协助和支持社会工作者寻找服务推进的方向，在服务探讨中找出社会工作者成长和服务推进的动力。

共同探索服务推进动力可以从四个角度着手。一是从项目服务对象的需要入手，融合项目的整体设计，以服务对象需要的动态满足角度寻找服务推进的空间。二是讨论被督导者遇到的困惑，困惑往往是导致实践出现困难的重要原因，对困惑的梳理和对话，是推动督导和实践的前进动力。三是借助项目运营团队的动力，激发工作团队成员进行思想碰撞与学习对话，团队共同寻找服务推进的方向和可能性。四是从被督导者个人职业发展的阶段和项目进行的阶段融合，调动被督导者主体性，积极投入项目服务推进工作。

服务推进动力的寻找是社会工作者自我反思和自我成长的重要节点，协同总结是以项目总结的思维导向社会工作者的个人总结成长。因此，督导的过程实际上是一种人才的培育，要在实务陪伴的基础上，和被督导者一同进行项目服务的反思、总结与提炼，经由实践与理论的对话，生成一种经过实践验证有效的服务模式或服务机制，让项目服务活动导向一种实践框架，呈现服务的特色与立体性。这也是一种“反身性观察”的引领过程。反身性表示参与者的思想和它们所参与的事态都不具有完全的独立性，二者之间不但相互作用，而且相互决定，不存在任何对称或对应。^[21]反身性观察即要求督导者和被督导者不把以往所学的知识及经验当成是绝对的、权威的，而是认识到所学的知识和理论具有片面性，会受到其所处研究环境的局限。因此，督导者与被督导者都要用批判的视角去看待自己所学的知识以及接受的经验，并在实践中不断对其进行反思和发展。

协同式行动的总结与提炼逐步让被督导者学会对零散的服务再次进行整理，从梳理总结具体经验的基础上再回归到与项目开启时的设计进行对话，以更好反观项目服务开展的层次、活动与成效之间的关联，从而提升社会工作者的整体服务思维，并使得后续工作更为立体化地推进。另外，这样的反身性观察也有助于社会工作者跳出项目本身，在治理或更高层次的角度对自己的项目进一步梳理，从服务与治理两个维度提高项目与地方治理的融合性。

五、结　语

乡镇(街道)社工站建设作为“十四五”期间社会工作人才队伍建设的核心内容，对“事”协同跟进、对“人”给予支持是建构高质量、专业化的社工站督导机制的焦点议题。立足乡镇(街道)社工站建设的现实情况，结合站点人员的构成和相关文献支持，研究结合乡镇社工站的建设定位，基于服务与治理的双重关注，以人才培育为中心，构建一种符合本土社会工作人才成长的督导机制。这样的督导深切关注服务场景中的人，从服务场景出发，围绕基础知识、服务关系、需要评估、专业支持、治理机制等逐步引导社会工作者成长，推进督导逻辑与框架设计。督导以立体化、可接受的方式引导站点社会工作人员在回应站点具体服务需要的同时，关注站点参与区域治理机制，并从中反思个人的职业与专业成长。因此，所构建的督导机制致力于服务的跟进、治理的创新和个人的成长。