一、引　言

社会力量如何参与公共危机是应急管理中的一项重要内容，多位学者从不同侧面加以强调。一方面从机制创新的角度，强调社会力量参与的必要性，如张海波提出，新时代应急管理创新发展的关键是建立和完善以应急管理部为牵头组织的多主体协同网络，通过非制度化行动主体的参与来提升应急管理系统的韧性，^[1]陈晓春等提出构建新一代应急管理体系应提高应急管理发展的开放和共享水平；^[2]另一方面主要探讨社会力量参与公共危机应急管理中的成效、问题和改进措施，目前社会力量参与突发事件应急管理仍面临着渠道不畅通、信息不对称、活动不规范等问题，极大影响了应急管理的效率和效果，迫切需要进一步地创新体制机制，营造社会力量有序参与突发事件应急管理的政策环境。^[3]王名等提出了公益3.5阶段模式，指出通过区块链技术促进非营利性组织在资金、服务透明度方面的提升。^[4]2017年底，由民政部救灾司指导，社会组织自主编制的《社会力量参与一线救灾行动指南》颁布，提供了社会力量参与救灾的基本行业共识和行动规范。

按照不同的标准划分，我国志愿者组织可分为不同的类型。以有无注册为依据，志愿者组织可分为已注册和未注册两种。未经过民政管理机关注册登记的志愿者组织称为非正式志愿者组织,是社会力量参与公共危机应急管理的初始形态，其直接驱动力在于不同程度上依靠普通成员的志愿参与。^[5]随着社会转型的新矛盾和新风险的不断出现，陈晓春等特别提出构建新一代应急管理体系要提升共享水平，即强调人民的主人翁意识，引导人民群众正确认识自身的角色和作用，让群众积极参与到安全建设中。^[2]非正式志愿组织则是这一理念的重要实现形式。

2008年汶川地震后，非正式志愿组织呈井喷式出现并逐渐引起学者的关注。卢少波等明确指出非正式志愿者参与灾害性公共危机具备反应迅速、人数众多、服务多样性等特征。^[6]张超认为非正式志愿组织是“自组织”的一个典型，在“价值−结构−行动”的行动框架下，在新冠肺炎疫情中充分发挥了价值驱动、横向联结和在地嵌入等三重社会整合凝聚机制。^[7]另有研究者关注到非正式志愿组织在参与应急管理过程中存在角色定位模糊、与政府统筹管理脱节、沟通平台不健全、缺少任务引导等问题，还需要政府更进一步的配合与支持。^[8]目前，我国涉及非正式志愿者组织的文献资料有限，针对其产生方式与运营管理的实证研究更是不多。

在新冠肺炎疫情 (以下简称疫情) 救援中，非正式志愿者组织既有由自上而下号召临时组建的志愿团队，如社区志愿者组织，也有由公众自下而上演化发展的非正式志愿者组织，后者是本文主要的研究对象。本文着墨于非正式志愿者组织的产生以及运营管理过程，分析其在应对公共危机事件中的角色和作用，这对于探讨不同类型志愿行动具有一定的参考价值和意义。

鉴于此，本文将以实证调研为基础，对武汉疫情期间非正式志愿者组织的产生和运营管理展开研究。本次调研主要分为三个阶段。第一个阶段为线上参与式观察阶段。从2020年2月到2020年5月，研究者通过朋友介绍加入武汉市多个提供线上志愿服务的非正式服务志愿群。随着疫情的发展及志愿者服务的持续，研究者逐步意识到其研究价值，开始有意识地以参与式观察了解非正式志愿者组织工作开展的情况。第二个阶段是问卷调查阶段。2020年5月底，研究者根据前期参与式观察的情况以及相关文献的阅读，设计并发起与研究议题相关的问卷调查，共收到126份有效问卷。第三个阶段是深度访谈阶段。通过筛选出在第二阶段的问卷调查中表示愿意接受访谈并填写了联系方式的25名非正式志愿者进行访谈。访谈方式以线上为主，其中有5名志愿者是电话访谈，3名志愿者是腾讯会议访谈，17名志愿者是微信语音电话访谈。经受访者同意绝大部分访谈都进行了录音，在访谈后进行录音誊写，并经过访谈者整理。这些受访者来自于不同的非正式志愿者组织，既有组织发起者，也有参与者；既有加入单个组织的志愿者，也有同时参与两个或两个以上组织的志愿者。

二、疫情中非正式志愿者组织的产生方式

疫情中的非正式志愿者组织是基于校友、同乡、同行、社团等非正式社会关系，以自愿为原则，以抗击疫情为目标而形成的服务群体。这类组织没有严格的规章制度，没有层级分明的组织架构，但它面向社会需要，积极参与一线疫情应急管理。该类组织主要形成方式有两种。

(一) 从个人到团队再到联盟

一般来说，疫情中的非正式志愿者组织发起者或其他成员出于敏锐的观察力以及对自身现有社会资源的准确判断，能比较自由地在所处的情境内快速做出服务的决定和行动，也就是具备“单兵作战”的实力基础。这种敏捷的反应表现正是紧急事件中最为珍贵的应对能力。

差不多1月初就关注这件事了。刚开始我看到很多人在微信群、朋友圈求助，看到这些求助信息我觉得太不可思议。医护人员没有任何防护措施。这时我就开始主动去做一些医疗物资对接。再往后，看到武汉“封城”，全国都在关注这个消息，我意识到情况很严峻，就完全投入到这个志愿者工作了。(JSB01)

起初，单个志愿者在自己的能力范围内“作战”，自成一环。随着疫情的推进，其接触到的服务空间和网络也会越来越大。可能认识到更多志同道合的志愿者，了解到更多的服务需求空缺，碰触到更多个人难以实现的资源，就会开始思考服务的效率与质量，试图寻求更加高效的服务方式。

举个例子说，当时每个人手里都掌握着医护人员的信息，当一个志愿者找到资源之后，他就必须挨家挨户去找需要资源的医院。那为什么不把这些医院需求信息整合到一起？大家可以直接用，有物资直接通知需要的医院就得了，不用再到处给医院打电话。(JSB01)

基于服务内容的同质性和对相同信息资源的需求，志愿者们开始想要“成团”。通过建立小团队，可以更加便捷地进行资源的互动与共享。起初每个团队规模不大并且开始会进行粗略的分工和协作，试图探索节约成本和提升效益的服务方式。

除了团队内的有效合作，团队之间的互动也可能会碰撞出不一样的火花。在本次问卷调查中发现，仅有30%的志愿者通过单个志愿者组织参与服务，而70%的志愿者会同时参与两个或两个以上的志愿者组织平台。志愿者更倾向于在不同的团队之间交叉服务，一方面是由于小团队的服务内容比较单一，志愿者在同一个组织内不能充分发挥其自身的功能和优势；另一方面，志愿者作为信息传播的载体，能畅通不同组织之间的信息渠道，促进团队间的信息共享与交流合作。

有几次在做服务的时候发现同伴不是跟我一个组织的。我问他们，你们是哪个团队的，这个团队主要做什么。当时有人说，我是WYY志愿服务队的，以医疗为主。那我想我自己的团队可能正好不擅长医疗这一块，我们可以建个群，需要的时候可以合作。(因为有些团队做得比较早，在某个领域就比较成熟，比如有团队它可以将整个湖北省所有医院的负责人全部对接到。)后来这个群里聚集了有二三十支志愿者团队。一旦有需要多个不同领域团队合作的任务，擅长的团队就会自发进行组合，就可以把某个事情高效办成了。(JSB01)

团队合作起初以上述这种小范围、临时性的合作为主，一般在任务完成之后就会分开单独行动，但可能在某个机遇下又能进行合作，也可能因为一次不愉快的合作不再产生联系。后来，随着团队间合作的深入以及规模的扩大，就会产生一种新的组织形式——联盟。不同的团队在接触过程中可能会基于相同或相似的服务理念和服务风格一拍即合，形成更大规模的、密切联系的集合。进而根据不同的服务需求进行分化和整合，形成分工明确的联盟体。

还有一种联盟的形成方式是组织孵化，它是通过组织内部的团队培育而逐步形成和扩大的。有受访者详细地介绍了其所在组织(LTL志愿者联盟)的形成过程。

LTL(车队发起人)刚开始看到了这些医务人员往返于医院和住处，很不方便，所以当时组建了一支车队接送医务人员；后来他们中有一批志愿者看到医疗物资非常紧张，他们又建立了新的团队进行医疗物资筹措；另有一批志愿者，他们看到了普通的居民生活物资非常紧缺，他们又组织起队伍去筹集生活物资派发给他们；还有一批志愿者看到有一些居民是疑似病患或者是已经出现非常明显的这些病症的居民，他们没有办法打通就医的渠道，所以有志愿者想要收集病患的信息，帮他们用最快的速度打通就医的通道。就这样，我们的联盟里面就形成了不同的服务团队。我所在的队伍——心理援助队伍也是由于一个志愿者在服务中感染去世引发很多志愿者的心理恐慌而组建起来的。(ZJJ02)

不同的团队在组织内部进行孵化和培育，不仅壮大了组织的规模，也扩大了组织的影响力。不论是团队合成还是自主生成，“联盟”的组织形式能产生一种黏性，将不同的团队进行黏合，使它们能最大程度地节约时间，链接社会资源，达到更好的服务状态和效率。联盟的规模越大，结构越复杂，所能链接到的社会资源就越多，承担的责任也就越大。

(二) 依托现有的组织平台组建

除了“无中生有”的组织产生形式，非正式志愿者组织也能依托现有的互益平台组建。

我是大年初二开始第一次做志愿者。在前一天看到消息，当时并不在意，就像普通消息一样翻过去了。几个小时还看到群(车友队)里一直在喊，还有谁愿意来做志愿者？我看信息发现做志愿者的地方离家还挺近的，就打算去做一下。(TXM13)

在发起人的召集下，志愿者经过初次的服务尝试后会进行自我衡量与选择，继续或者放弃？选择留下的人慢慢地重新组合，成为一个能固定地输出服务的群体。随着服务的推进，再逐步具备组织雏形，提升服务能力，扩大组织影响力。换个角度说，车友会、读书群等互益群体产生了志愿服务的新功能。

当然，也有志愿者组织是依托现有的公益资源而产生的。总体上，这类组织服务行动比较成熟，协调性和默契度更高。

平时大家都会在几个不同的公益群里面，有湖北省的也有全国的。平时在做公益活动的时候，我们跟湖北省内的各个县市的志愿者打过交道，所以他们也是我们很多年的公益伙伴。这次疫情发生后，大家都在行动。所以我们也能迅速抱团做志愿者。当时武汉市的医院以及下面的县市级的医院缺物资，马上就会有志愿者对接和反馈。我们也有一个医生群，每个医院都会有医生在负责这些物资，会把这个物资紧缺的信息发出来，比方说我防护服差多少、手套差多少。当我们能够采购到物资的时候，就会送到物资紧缺的医院去。(FSH23)

基于成员之间的熟悉程度，在现有的平台上发展志愿者组织，能很大程度地节约时间成本和人际沟通成本。

三、疫情中非正式志愿者组织的服务内容

非正式志愿者组织成员虽然一般只能通过网络互动平台沟通和交流，但仍能保持高效的执行力。从线上求助信息的收集到线下资源的对接，从关注患者到服务于普通居民，志愿者往往是灾难的第一响应人，是强有力的执行系统中重要的组成部分。经过整理和总结，发现非正式志愿者组织的服务包含六个方面的内容。

(一) 物资链接

链接过程主要包含了供需信息的对接和物资的调配两个环节。众所周知，武汉在疫情期间，不论是生活物资还是医疗资源，特别是口罩、防护服、隔离衣、手套、消毒液等医疗防护用品极度紧缺。一方面，疫情的严峻性导致每日医用防护物资消耗量大，供不应求；另一方面，现行的物资供应、捐赠对接渠道不畅通，导致许多物资在途中滞留。

我把防护服送到中心医院，主任匆匆出来签收单子，我还看到两个护士过来搬物资，只戴了口罩，穿着普通的护士褂子，没有护目镜。保洁人员、义工也没有防护服。(TXM13)

当时的定点收治医院和发热门诊是对医疗资源需求最迫切的地方，在库存告急情况下主要靠社会捐赠获取物资。刚开始，人们主要通过当地红十字会捐赠，由红十字会承担“中转站”的角色进行物资接收与派发，但其一度出现了库存积压、“中转超时”、分配不当等问题，引起了社会的质疑。

在这样的情形下，非正式志愿者组织主动承担起物资对接责任，在保障安全和提高效率的基础上开辟新的物资调配通道，并应用到不同的物资对接过程中，强有力地保障了物质供应。

你们是如何统筹这些物资的？(访谈者)

走的是“人海战术”。以170吨蔬菜的链接为例，我们有一次在线上对接到了四川省的170吨蔬菜。在货没到之前，我们已经整理好了需求方的相关信息和规划好了分配量。很有意思，当时那些菜还没砍，同一时间，四川的志愿者在砍菜，湖北的志愿者在准备资料，等四川的货车进入武汉之后，需要开到国家设立的省级中转站进行消毒，消毒完这辆车就换我们自己车队的志愿者为司机，把整车开到我们自己的仓库(其实就是个疫情期间停运的驾校)。因为提前已经沟通好了相关信息，领货的人已经在里面等着了。那时候还不宜聚集，我们就把领货的车分开放，再配几个志愿者，货一到立刻卸，卸完之后又装车，装完立刻走了。物资基本当天都能分完。这样算起来，这个流程我们动用的志愿者就有五六十个。(JSB01)

不论在物资稀缺还是充足的情况下，高效地统筹和协调才能保证物资的优化使用。可以看出，与红十字会相比，非正式志愿者组织在物资链接中扮演的是“桥梁”而非“中转站”的角色，在“不占有物资”的原则下投入大量人力资源，利用“人海战术”进行有序配送与发放，既实现了物资精准、高效的调配，又充分保障了一线工作人员工作顺利的展开。

(二) 运输服务

疫情发生后，武汉全面加强市内交通管控，在有效切断病毒传播途径的同时，也对运输带来了极大不便。起初，为了保障防疫工作人员及社区居民的应急出行，许多车主经过申请取得交通管理局发放的通行证后，组成志愿车队，免费提供便捷的交通服务。

我每天都在不同社区与医院之间往返，有时会开到凌晨一两点。(LJL11)

后来，随着队伍规模人数的不断壮大，志愿服务车队也承担起急需物资运送与派发的任务。

有时看到群里有发布哪里到了物资，需要志愿者去帮忙运送，我有空的话也会去帮忙。刚开始送人比较多，后来志愿车队越来越多，也有很多医护人员有专车接送，我们也就把精力放在了物资的运输上。(FSH23 )

虽然车队是一个线下执行环节，但也需要信息统筹，以实现服务精准化和有效性。

我们会根据医院每个班次的上下班时间，合理安排路线，尽可能接送更多的医务人员。(HMH09)

运送物资的时候，我们要与接收方做好对接和清点工作，保证物资不遗失。(HMH09)

(三) 心理援助

疫情中整体性的负面社会情绪具有更强的传播性和感染性，社会大众普遍存在着焦虑、恐慌、不安的心态。^[8]紧急的心理援助成为疫情期间服务内容的重中之重。为了缓解此次突发性公共卫生事件带来的心理冲击，由经过专业培训、具有丰富咨询经验的精神科医师、心理咨询师等组成志愿心理服务团队，通过热线和线上咨询的方式，免费提供心理援助服务。

首先，疑似或确诊患者的心理状态是最紧张和严峻的，他们不但遭受对疾病和死亡的恐惧，而且还担忧家人、朋友的安危，是心理服务队伍最先关注到的人群。其次，患者家属、一线志愿者和较强负面情绪的大众人群也需要心理方面的介入和干预。

我们在微信群上收集患者信息的时候，很多群反映了一个普遍情况，就是一些危重患者还未送到医院，但其家属已经出现心理崩塌和消极应对状态，导致志愿者无法顺利进行资料收集。(ZJJ02)

有位志愿者因保护不全染病去世的消息迅速在志愿者群扩散，引起大面积恐慌。于是我所在联盟的发起人开始寻找心理服务资源，想筹建心理援助团队，帮助缓解志愿者的心理问题。(ZJJ02)

患者家属作为患者最主要的依靠，其负面的情绪过高很可能会影响患者的治疗进度和效果；而志愿者在开展服务的过程中，因与生死话题打交道积累的消极情绪、高强度工作带来的精神紧张等都会给志愿者带来无法排解的重负。因此，他们也成为志愿心理服务队伍关注的一部分。

一般来说，疫情中开展的是网络心理援助，主要是通过文字、语音甚至视频进行，且是“一次性”的。也就是说，志愿心理咨询师每进行一次问询服务结束后，一般不再进行后续的跟踪；如果该受访者想要再一次接受心理服务，需要重新预约登记。因此也要求心理咨询师要有更高的专业知识和丰富的经验，在最短的时间内评估受访者的相关问题并提供反馈和支持。

(四) 协助患者治疗

面对疫情爆发，武汉的就医资源非常吃紧，居民入院就诊和治疗需要经过一系列复杂的过程，医院床位更是满足不了患者的需求。

刚开始不是你自己去医院，医院就会接收你的。一般来说，你需要向社区申请，由社区上报给街道，街道上报给卫健委，卫健委上报给区防疫指挥部，区防疫指挥部上报给市防疫指挥部，然后从市防疫指挥部一层层往下下达，再具体安排患者去哪家医院。刚开始没有分区，哪有床位就去哪。(YSF14)

很多病患家属上报到社区后没等到消息，并不清楚他们的信息卡在哪个环节。(ZXE21)

在正常的申请入院程序受阻的情况下，许多急切求医的患者及家属会通过微博、朋友圈等网络平台发布救助信息。虽然这些信息能够反映出当时的紧急状况，但并不能切实地让他们及时就医。只有当这些信息经过整理与上报，网络互动平台求助渠道才算真正生效。志愿者一边跟踪各大定点收治医院的床位和医疗信息，一边整理收集线上求助信息，联系患者核实具体情况，并填表汇总，而后上报给人民日报进行转介，或者链接志愿者组织本身找到的医疗资源。

除了协助患者入院，志愿者仍会定期跟进患者的后续情况，并提供相关的支持。

有一名患者在雷神山医院的出院证明上写的是疑似新冠肺炎，但转到别的医院后，除了吸氧，暂无其他治疗。后来我们帮他顺利转到金银潭医院，现在他已经康复了。(YSF14)

(五) 社区团购

封闭式管理使居民出行受限，为了维系居民的正常生活需求，社区团购成为人们采购食材等生活用品的重要方式。

疫情期间，社区规定人们不能随意出入小区。小区很多业主没有食物。我们就想着是否要出去了，否则怎么过日子？(HRJ06)

社区团购是一种新型零售业务，指的是由团长在平台方开发的小程序上“开团”，消费者当天下单后，供应商根据订单信息进行集中的采购和配送，次日将商品集配到团长手中，由团长再进行分发。疫情中，非正式志愿者组织成员主动承担起团长职责，有序地为社区居民分发团购商品。

若居民买的米到了，我们会分栋分发。二栋先来，大家戴好口罩，间隔两米距离，按房号领取物资。二栋结束10分钟后，三栋下来。(HRJ07)

除了商家的货品，非正式志愿者组织在链接到一些生活必需品时，也是以团购的形式进行分发。

我们有时候会接收到一些“爱心白菜”“爱心萝卜”之类的蔬菜，它是通过志愿者的关系链接到的，可能来自其他省份的基金会、爱心企业捐赠，这种我们就是按需分配；也有很多是本市无途径卖菜的农户，这种我们还是会以团购的形式卖出，让这些农户收回一些成本。(YSF14)

团购的菜卖得便宜，一大袋子里面三四种青菜就十几块、二十块。(HRJ06)

社区团购以团长作为代表与商家接洽，既能减少居民与配送人员之间的接触，减少感染风险，又因在同个社区范围内配送减少了运输成本，居民往往能以低价买到满意的商品，这成为疫情期间志愿者服务的重要内容。

(六) 志愿者保护

许多志愿者组织在开展服务初期，忽略了志愿者自身的安全保护。虽然部分组织会给志愿者提供防护物资，但保护志愿者的意识还不到位。在当时，有些组织甚至完全没有意识到志愿者群体也需要一定的保护。

YL队长找我要口罩，哭着说团队有些人疑似感染了。我问是哪些人感染了，保护措施是怎样的，她都说不知道。我当时很震惊，作为队长带着一群人，不懂得保护他们，不是相当于害人命吗？(QZL03)

QZL03是位志愿者组织发起人，在未成立自己的志愿队时，他只是一名普通志愿者。在得知合作团队队长完全没考虑到团队保护时颇为震惊，该队长对志愿者保护的忽视以及同队队友的不幸感染去世使他下定决心要成立一个专门保护志愿者的联盟。

随着服务的陆续开展，越来越多的人注意到志愿者的安全保护。组织不仅提供必备的防护物资，还致力于提高志愿者自我防护意识，一再强调做好自身防护是开展服务的必要前提。

四、疫情中非正式志愿者组织的服务特点

2020年春节前后爆发的新冠肺炎疫情呈现出突发性、高风险和快速蔓延的特征，^[9-10]非正式志愿者组织不得不创新服务观念，打破传统服务模式以适应当前特殊的社会环境。总体上，非正式志愿者组织在疫情防控的表现呈现出四个特点。

(一) 线上线下有机联动

在“互联网+”的时代背景下，安孜认为互联网参与社会服务供给迎来发展黄金期，可以推行许多领域的转型。^[11]网络以其开放性、平等性和互动性为社会服务提供了便利的技术基础条件。在此次疫情中，微信群、qq群、腾讯会议等成为主要信息交流平台，对信息资源的互通起到了关键的作用。

我们大多数志愿者是在微信群里认识和沟通的。(JSB01)

可以说，如果没有便捷的网络条件，或许志愿者组织的成立和运作将会是另一个局面。经过梳理，在此次战“疫”中，志愿者管理、资源链接、服务实施、监督与宣传等环节都充分利用互联网平台实现了服务的有效推进。

我在朋友圈招募志愿者。我只要一发招募文案，那个消息就会传到“十万八千里”，在短时间内就能招到志愿者。有时候我都迫不得已在消息前面加一个“勿转发”。因为一转发就停不下来，而我们只需要一定量的志愿者。(JSB01)

现阶段心理服务基本上都是线上的，可以通过电话、微信中的文字、语音、视频等方式实现。(HBZ04)

除了依托线上的互动平台，志愿服务也包含线下的执行与落实。医护人员、志愿者和患者的护送，物资运输与派发、弱势群体的特殊帮扶等都需要通过实地操作完成。线上线下有机联动是此次志愿者组织抗击疫情最突出的特点和行动方式。以物资链接为例，以下访谈者的论述充分说明了线上线下是如何进行有效衔接的。

首先，我们要进行供求信息对接，先让大家把需求发到群里，志愿者再根据需求信息统筹物资分配，而不是直接分发物资，这样既避免了浪费，也减轻了工作量。网络平台对接完信息之后，就要让车队队员(志愿者)帮忙运送物资，必要时也要协助分发，这个在线上肯定是实现不了的。民间志愿者最怕的是质疑声，在这个过程中，我们志愿者还要拍一些视频、照片发到交流群里，拿到需求方的物资接收函也发到群里，这也算是一种记录，也是监督的一种方式。当双方都确认无误后，这个任务才算真正完成。(QZL03)

线上线下的有机衔接和配合是基于互联网时代的最优服务方式选择。单一的线上或线下服务无法适应复杂的防疫环境，二者充分发挥各自优势并进行有效配合，才能满足多样化的服务需求。

(二) 任务认领的行动方式

疫情的传播速度之快大大加深了防控的难度。争取宝贵的时间、提高服务效率是疫情防控关键点。基于成员高度的自主性和责任感，非正式志愿者组织主要采取任务认领的行动方式推动服务的实施，即团队协调者根据需求与目标等要素进行评估，梳理出工作任务与流程，再将其通过互联网发布到相应的志愿者信息平台。成员进而迅速匹配自身具备的资源和能力，自主挑选力所能及的任务在规定的时间内完成。

你们的工作是如何分配的？(访谈者)

没有固定的任务分配，也没有人强迫你做什么，大家心甘情愿去做。一般看到群里的任务，大家就会看自己的能力报名去做。我参加的组织和平台比较多，每天除了接送医护人员之外，我还会帮忙做代购之类的其他志愿服务。做得还是蛮多的。(LJL10)

组织最常见的信息发布平台是微信群。以微信群为例，组织依据不同的服务内容进行分群，如车队群，主要负责人员的运送与物资的运输；采购群，主要为社区居民购买并分发生活物资；不同的志愿者可以同时加入不同的微信群，代表其能发挥与所在群组一致的功能。统筹者将不同的任务发到相应的群里，让成员自主选择。

不同于强制性的指令下达行动模式，自主化的任务认领是遵循自我支配原则，能充分调动志愿者的积极性；在行动中发现新问题时，志愿者也能够迅速地在微信里反馈给其他成员并进行协商，寻找更好的解决方式。

(三) 以满足居民需求为导向

疫情中的普通居民往往处于被动的状态，当自身的合理需求特别是连基本生活需求都得不到满足时容易陷入恐慌的境地。民间志愿者首先具备普通民众的角色定位和体验，能够关注群体的相应诉求。而这些诉求，就是服务的出发点。

我们做这个事情(疫情中的志愿服务)说到底还是因为老百姓有需求。如果说老百姓不要求做，没有这个需求，就没有这种事情。我们千方百计想把这些免费物资送到老百姓手上，因为老百姓急需啊。(HMH08)

从以下受访者的详细叙述中也可以看出，所有需求的呈现并不是一步到位的，而是在服务过程中逐渐发现与回应的。

我参加的是一个比较大的项目，这个项目里有医务人员、社工、心理咨询师这三类志愿者。我们最开始建的是居家隔离微信群，针对那些在家里自我隔离的居民。主要因为当时武汉的医疗资源非常紧张，没有办法去及时就医，很多人都很害怕，所以在群里我们会给医生和心理咨询师、社工全部都排班。在值班的时间段里，居民会问医生一些相应的医疗方面的问题，医生给一些解答和指导。社工可能更多地去筛选一些比较权威的疫情方面的信息和知识发到群里，然后跟心理咨询师一起去关注这些居民的情绪状态，及时地进行一些疏导和回应。后来发现有高度疑似的患者，或者他是已经确诊感染的患者，但是没有医疗资源没有办法住院，我们就会新建一个陪护小组，并把他们移到一个更小的微信群里进行跟进，了解他们的就医进度和其他的特殊需要。后来根据服务需要又成立了一个个案服务组，我当时是个案服务组的负责人，也算是督导。里面都是一些珠三角地区比较资深的社工给患者做这些个案服务的情况。(FSH24)

志愿者组织始终遵循向下负责的问责逻辑，聚焦居民切实的问题与需求，有针对性地提供精细化的服务，探索更加全面的服务模式，弥补政府的供给不足。组织也在发现需求、发现问题、解决问题的过程中逐步集中专业人力、增加岗位设置、拓展服务范围，完善组织结构。

(四) 强调组织间的协调合作

在调查中发现，非正式志愿者组织非常重视组织间的协同合作，因为每个组织最终的目标都是一致的，都是为了抗击疫情，取得防控胜利。志愿者们意识到，只有信息开放，包容共享，才能推动资源利用的最大化，早日实现目标；无谓的竞争只能加剧情况的恶化，无法实现共赢。

其实我们(两支团队)更像是双胞胎，彼此的工作都有渗透，互相帮助。(HXT25)

后期的一些物资发放会跟其他的志愿者团队合作，所以很多事情它就是各个志愿者团队之间的协调、配合。(FSH23)

合作源于信任，不同组织之间的协作必须建立在互信互惠的关系基础上。信任与合作，是推进志愿服务的动力所在。

五、后疫情时代非正式志愿者组织的后续发展问题

如今国内疫情已得到控制，整体趋势向好。在后疫情时期，当国家把苗头转向经济复苏和社会稳定的同时，为抗击疫情而生的非正式志愿者组织也开始思索自身未来的发展问题。

(一) 组织地位合法化

在完成抗疫救援的使命后，很多志愿者组织首先要面临身份确认问题。目前，非正式志愿组织有四条路可供选择：解散、“被收编”、挂靠及独立注册。

第一，解散。选择解散的团队很多时候是源于组织内缺乏强有力的领导者，没有未来的发展目标，服务内容比较单一，组织成员比较随性，或者还没有找到相关的合法化组织可以吸纳他们。当然，解散也有可能是组织成员集体协商，理性选择的结果。“聚是一团火，散是满天星”，即使团队选择解散，成员间建立起来的资源互动网络也不会立即瓦解，还会留下深厚的“战友”情谊。

我想这些人(志愿者)现在迫于生计去谋生了。但当某一天灾难来临，他们仍然会挺身而出，因为他们的奉献精神已经根植于他们的内心。即使组织解散了，也不影响善良的存在。(JSB01)

第二，“被收编”。收编一般指的是正式注册志愿者组织将团队进行收留并改编。团队“被收编”，意味着政府公开承认其合法性，且可能会通过颁发证书等方式明确组织成员的身份。政府部门也会邀请专家对组织进行有效的指导，使其更加规范化、合法化。与此同时，也意味着非正式志愿者团队成为另一组织的一部分，失去组织的独立自主性。

第三，挂靠。当小团队找到有合法资质的组织时，可以挂靠在其名下进行活动。一支队伍在疫情之中的良好表现被更多的公众看到，被挂靠单位的选择性和成功率都会比较高。比较而言，挂靠在某个单位的志愿者组织比“被收编”的相对独立性更高，依然保留独立运营自主权。

第四，独立注册。改革开放以来，我国一直采取严格的“归口登记、分级管理、双重负责”许可登记制度。^[12]组织登记门槛高、政府监管权责不分、挂靠组织官僚化等一直被人们诟病。直到2003年，深圳、上海等地从行业协会商会管理体制的改革入手，开始尝试突破双重管理体制。2010年，广州市民政局颁布《广州市扶持发展社会工作类社会组织实施办法(试行)》，由民政部门担任该类组织的注册部门和管理部门，变相突破双重管理体制的限制，使社工机构得到快速发展。2013年，《国务院机构改革和职能转变方案》中明确“行业协会商会类、科技类、公益慈善类、城乡社区服务类社会组织”成立时可以向民政部门直接登记，直接促进了社会组织数量的大幅增长。

即使在准入放宽的政策环境下，缺乏专业指引的组织注册时也会面临许多困境。薛冲冲提出了要充分发挥第三方培育机构的支持价值。在注册阶段甚至在后续发展过程中，第三方培育机构可从更专业的角度提供专业化的支持，以解决志愿组织在组织化过程遇到的各种障碍：合法性不足的障碍、资源不足的障碍、能力不足的障碍等等，并且提供相应的解决策略。^[13]蔡想等认为，在社会组织发展的初步阶段，政府应作为掌舵人为社会组织的培育和发展提供更多外力，以弥补自身社会治理缺失。^[14]

(二) 组织内部管理机制

除了合法性之外，加强组织内部管理建设也是组织必须考虑的一个重要问题。在组织的不同发展时期，管理的逻辑也会发生转换。不论是志愿者管理培训机制，还是决策机制、资源链接管理机制等，在不同的环境下会面临不同的挑战。

1. 志愿者管理机制

志愿者组织管理的核心是志愿者管理，包含招募、注册、培训、考核、激励、权益保障等一系列制度安排。

第一，合法化身份是志愿者服务的“通行证”。疫情期间，由于非正式志愿组织未来得及登记注册以及本身缺乏一套正规的成员登记机制和流程，组织名下的志愿者也不具备合法化身份。在服务过程中，志愿者不仅需要承担“不合法”舆论压力，还要面临许多服务阻力。后疫情时期，组织首先需要思考如何通过完善注册流程，给志愿者一张“身份证”。

第二，完善激励机制以留住和发展志愿者。建立一套以精神激励为主、工作激励和其他激励方式为辅的激励机制，^[15]能够充分激发志愿者的服务热情，增强志愿者荣誉感。起初，基于在重大灾害中激发的社会责任感和奉献精神，即使志愿者没有得到任何鼓励与回报，大部分人为疫情前仆后继的热情仍持续高涨。后疫情时代，为了保持志愿者的服务精神，组织应建立一套完善的认同机制，探索多样化的激励措施，满足志愿者的激励需求，同时也鼓励更多的人参与到志愿者队列。

第三，强化志愿者权益保障是调动志愿者积极性与保证组织健康发展的基本要求。2017年，国务院发布的《志愿服务条例》指出维护自主权、知情权等各种权益，规定能有效避免志愿者合法权益受到侵害，吸引更多的人参与到志愿服务活动之中。而志愿者组织是这些规定的践行者和支持者。

在疫情服务期间，许多志愿者组织能够逐步意识到志愿者保护的重要性，并尽可能为志愿者提供基础的防范措施。但在后疫情时代，志愿者的安全保障不仅要在“事中”防护，还要提供“事前”保险。^[16]完善志愿者保险机制，通过扩大对志愿者投保的保险范围，实现志愿者人身意外伤害险全覆盖，免除志愿者后顾之忧，是志愿者组织是否健全的重要指标。

另外，是否给予适当补贴在公众及志愿者内部也产生了诸多争议。笔者认为志愿者拿补贴并不违背志愿服务精神。在组织条件允许的范围内，为志愿者提供交通费、宿食费、通讯费、燃油费之类的补贴，一方面可以减轻志愿者的经济负担，另一方面可以增强服务的积极性和持久性。只要为社会服务、为人民服务的初心不变，志愿者的核心身份就不该受到质疑。因此，对于有条件的组织来说，提供给予合理的补偿也是保障志愿者基本权益的一个重要方面。

2. 决策机制

决策是组织运转的一个重要环节。“一言堂”是疫情初期面对紧急状况的一种典型的决策模式。一言堂决策模式强调个人的绝对权威，能够在紧急情况下迅速对时间、环境、人、财、物等限定条件之间权衡并做出抉择。

LTL联盟解散或者不解散，他们没有任何投票权限。他们可以把所有的好处(荣誉等)都拿走，但是决策权你们就拿不走，怎么做是我说了算。(QZL03)

就是得核心决策人说了算，就得有个拍板的说了算。你愿意跟着走就跟着走，不愿意跟着走可以不跟着走。就这么简单。(JSB01)

能够在非正式志愿者组织掌握绝对话语权的一般是组织发起者，他们往往具有更高的责任感和影响力。决策者往往能通过“一言堂”的决策风格，抵制那些与客观环境不协调的个人私欲，适合情况紧急、目标单一的抗疫环境。

在后疫情时代，面对复杂多变的社会环境，组织的决策模式也应有所转变。相对而言，集体决策模式能够提升决策的稳妥性和科学性。在决策过程中，决策成员立足于不同的视角提出意见，相互启发，相互弥补，是个人能力无法超越的，另一方面，在志愿者组织中，集体决策在很大程度上提升了成员的自我认同感和存在感，加强了组织的向心力。

3. 资源链接机制

资源链接是一个立体而复杂的过程，从信息发布、需求收集、资源对接，最后实现精准匹配，无不需要相应的运行机制的支撑，否则就会出现混乱。资源链接也是志愿者组织的一大基础功能。疫情中，大量资源涌入迫使组织快速做出反应，虽然积累了许多实战经验，但不一定都适应于后期的运作。建立长效、稳定的资源链接机制既是开展服务的基础，也是组织发展的目标。

在互联网时代下，志愿者组织应该更多思考如何更好发挥统筹、指挥、协调功能，利用网络平台统筹、归纳资源数据，精准把握服务需求，畅通多元需求与多样供给。实现精准配对，形成组织发展的持续动力。

总而言之，建立高效的管理机制将会是一个循序渐进的过程，在疫情中产生的志愿者组织要在总结自身宝贵经验的基础上，借鉴其他志愿者组织的相关优势，建立一套适合组织长远规划和发展的管理体制。

(三) 组织运营思维创新

众所周知，疫情中的大部分志愿者组织主要承担“桥梁”角色，即将接收到来自社会各界爱心人士、企业、组织等捐赠款、物直接输送到需求方。且立足于紧急救援与公益定位，虽然款物募捐、分发过程中需要物流、人力等成本，但组织并未收取任何比例费用或进行盈利行为操控。完全公益化的运作模式，能很大程度上降低主体间谈判的时间成本，减少社会质疑，增强民众对民间组织的认可度和参与度，是应对疫情初期紧急防控的必然选择。

但到了疫情后期，慈善捐赠后劲明显下降，一方面，中小微企业甚至大型企业遭遇经济冲击，即使有捐赠意愿也会面临心有余而力不足的状况；另一方面，公众的捐赠力度也在逐步缩小。在抗疫物、款逐步减少甚至停滞的状态下，给希望继续存续的组织带来了巨大的压力。显然，这种“依靠别人输血”的运营思维已经无法满足组织生存和发展的需求，此时需要志愿者组织转换思维，除了建立长效筹款机制之外，可以考虑运用商业化的手段为自己造血。

疫情前期，我们是完全不能接受这种商业化的运作。在那种情况下，组织只能接受别人捐助，不收取费用也不盈利，志愿者没有工资。但是疫情后期甚至结束之后，为了这个组织的生存，为了让更多的人得到帮助，它就得商业化运营。一个紧急状态的运营思维，一个和平状态的运营思维，必须区分开。(JSB01)

如何度过生存危机是后疫情时期志愿者组织必须考虑的问题。以往的公益与商业是相互对立的。不论是公益组织还是商业体，为了保证自身的纯正性，往往画地为牢，互不干涉。过去对于公益组织而言，商业化是一个贬义词，如今发现，其实不然。我们身处社会之中，很多需求都是通过商业途径来得到满足的。当一个人的消费达到一定程度的满足后，人就会更在意消费某样东西的时候是否附加了一些美好的价值。因此“运用商业手段，实现社会目的”的社会企业成为一种新型的公益发展模式。

关于运营思维问题还需要组织管理者以及参与者在实践中共同探讨和创新，时刻保持开放、兼容的心态，用更先进的理念开辟出志愿者组织更广阔的天地。