一、引言

2020年春节前后暴发的新冠肺炎疫情呈现出突发性、高风险和快速蔓延的特征^[1]，不仅冲击了社会公众的日常生活，也考验着国家应急治理的能力和水平。突发的疫情对社会公众造成了多方面的影响。一是损坏生理机能。新冠肺炎患者身体机能遭到严重损伤，需要较长时间治疗和恢复。疫情导致社会公众活动空间压缩，日常行动受限，引发公众的一系列生理问题。二是导致心理创伤。疫情使社会公众产生焦虑、恐慌、悲观、无助和失落等心理体验，造成一定程度的心理阴影和心理创伤，导致部分群众出现自我封闭、抑郁等心理问题。三是引发负面情绪。受疫情影响，社会公众处于压抑的环境中，情绪不稳定、起伏波动大，尤其是患者及其家属出现了易怒、烦躁、绝望等负面情绪特征，引发严重的情绪危机。四是弱化支持网络。疫情暂时性地切断了公众的社会关系网络，导致社会支持不足、社交距离扩大、抵御风险能力下降等问题。疫情导致部分患者面临社会排斥，社会信任割裂，社会风险增大。

在充满复杂性、紧迫性和不确定性的社会情境中，社会公众面临着各种各样的问题和困境，需要社会工作秉持专业价值、运用专业方法、发挥专业优势，积极投入到疫情防控中去，为困难群体提供专业服务，共同抗击疫情。

2020年2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上提出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。”^[2]这是对社会工作积极参与疫情防控的要求，凸显了社会工作在“全民抗疫”中的专业角色和独特作用。

社会工作在长期的专业发展过程中形成了独特的专业优势，其中最核心的内容在于助人自助的价值观念、科学艺术的工作方法和理性务实的服务风格。^[3]社会工作的专业优势表现在三个方面。一是专业价值。社会工作以尊重和满足服务对象的需求为价值取向，^[4]坚持助人自助的核心价值观，^[5]最终目标是促进服务对象的能力建设。^[6]在服务过程中贯彻“保密原则”和“案主自决原则”^[7]，尊重服务对象的隐私和自决权。二是专业理论。社会工作者可以通过优势视角挖掘受疫情影响者的抗逆力，^[8]为疫情中的弱势群体“赋权”^[9]，帮助服务对象积极应对困难，重新回归社会生活。三是专业方法。面对复杂的疫情环境，社会工作根据不同的服务对象和服务情境，运用个案、小组、社区三大服务方法，也可以根据实际情况对三种方法整合使用，有效提升服务质量。^[10]社会工作可以充分发挥专业优势，履行专业责任，^[11]在疫情防控中发挥重要作用。

二、社会工作在疫情防控中的角色定位

社会工作的角色定位随着疫情防控情境的变化和服务对象的需求差异而呈现出多样性。具体而言，社会工作在疫情防控中扮演以下角色。

(一) 资源链接者

疫情暴发初期，全国各地的防疫抗疫资源出现巨大缺口。当时全国范围内的各类防疫物资(口罩、酒精、消毒液、防护服等)存量十分有限，加之处于春节的时间节点，许多生产企业暂时停工，职工返乡过节，防疫物资缺口很大。在防疫物资短缺的情况下，社会工作者链接政府部门、社会组织及个人捐赠的防疫资源，为医院、社区、家庭提供防护物资，极大地缓解了防疫物资短缺状况。截至2020年3月29日12时，湖北省慈善总会接收到疫情防控捐赠资金605 592.47万元，接收并转赠发放疫情防控捐赠物资4 575.49万件。^[12]

疫情防控期间，社区是一个重要的疫情防控主战场，承担着众多防疫事务，包括体温测量、消毒消杀、政策宣讲、入户探访、物资发放、生活物品代购、快递配送、心理疏导，等等。这些事务内容繁杂且工作强度大，仅靠社区工作人员难以应付。在社区后备工作人员不足的情况下，社会工作者通过挖掘和动员社区的人力资源，鼓励社区居民加入志愿者队伍，共同应对社区防疫工作，为社区疫情防控提供人力资源支持。疫情发生以来，武汉市市区大约有3.6万名党员干部职工，下沉社区编入网格，全覆盖联系包保社区(村)，共同参与疫情防控工作。^[13]截至2020年3月初，湖北省有超过70家社会工作服务机构、社会工作院系的2 000余名社会工作者奋战在疫情防控一线，以实际行动践行专业价值。^[14]

(二) 服务提供者

疫情对社会的影响是全面而深刻的，给公众的生活带来了诸多问题和麻烦。面对突发的公共危机，社会公众有解决问题的需求和走出困境的意愿，然而他们缺乏应对危机的能力。在疫情防控中，社会工作者根据服务对象的规模、需求、特征、资源等状况制定合适的服务方案。从服务对象看，社会工作者为社区老年人、青少年、残疾人等困难群体提供针对性服务。社会工作者告诉老年人要保持居家活动，减少外出集聚活动，降低感染风险。社会工作者为青少年提供教育服务，帮助青少年转变学习方式、满足社交需求、辅导课程作业，提高青少年的线上学习效率和学习效果。社会工作者为残疾人群体提供日常照料和关怀，随时掌握身体状况，关注需求变化，帮助残疾人群体恢复常态化生活。疫情期间，武汉博雅、武汉爱心天使、荆州四叶草等社会工作机构，积极开展困境儿童、留守儿童、留守老年人排查工作，对重点服务对象进行危机干预和个案服务，跟进服务困境儿童、留守儿童超过760名，留守老年人超过660名。^[14]从服务方式看，社会工作者通过个案辅导、小组活动、社区活动等方式帮助服务对象解决问题，摆脱困境。从服务内容看，社会工作者为服务对象提供生活服务、心理服务、教育服务、就业服务、医疗服务等，与服务对象共同制定服务目标，规划服务方案。

(三) 教育者

疫情初期，社会公众缺乏防疫的知识储备和经验积累，不了解疾病的临床表现、传播渠道、影响路径、预防方式等知识，没有掌握自我保护和家庭防护的方法。社会工作者积极开展防护知识培训，向公众普及科学的防疫知识，让公众了解病毒的传播途径和预防方法，引导公众做好个人防护和家庭消毒，保持良好的卫生习惯。社会工作者通过多种方式宣传防疫政策，切断谣言的传播渠道，营造积极健康的舆论环境。疫情发生后，武汉市洪山区乐达社会工作服务中心社会工作者为社区居民提供科学防疫知识宣传、心理压力与情绪疏导及网络舆情正向引导等线上服务，为情况严重的对象提供微信语音、电话咨询的个案服务，累计服务100多个家庭、300余人次。^[15]社会工作者积极开展宣传教育，引导社区居民以包容的心态主动接纳患者及其家属，公正地对待受疫情影响的个人和群体。

社会工作者为家长无力及无法辅导与陪伴的青少年(如新冠肺炎患者、隔离群体、一线医护人员等重点家庭子女)提供教育服务，为青少年辅导课程作业，陪伴青少年做益智类游戏。武汉市江汉区友谊青少年空间社会工作服务中心针对因疫情无人照顾的居家托管青少年，每日通过微信、电话的方式进行回访，及时掌握情况，严密监测居家托管青少年及其家人的健康状况、生活需求，及时帮扶救助。^[16]

(四) 心理疏导者

新冠肺炎疫情的严重危害性和高传染性，导致很多群体出现不同程度的情绪异常和心理问题。对社会公众来说，整体性的负面社会情绪(社会恐慌、社会焦虑、社会痛苦和社会冷漠)^[17]，会让人产生压抑、烦闷、焦躁的情绪表现和不良心理反应。疫情暴发后，武汉市社会工作联合会发布《关于招募专业社会工作者提供肺炎防治支持性志愿服务的公告》，招募专业社会工作者开展医护人员心理疏导和减压服务、社区工作者心理社会支持、居家隔离者后援支持，并建立2个医护人员心理疏导和减压服务支持群。每个群里有20—30名专业社会工作者，从早上8点到晚上12点，在微信群内为专业医护人员提供心理疏导和减压支持性服务。武汉市共有30多家社会工作机构、1 000余名社会工作者及社区工作者积极投身疫情防控相关工作，链接全国各地的医生、心理咨询师、有危机干预经验的社会工作者等志愿者约500名，开展不同形式的心理疏导工作。^①

社会工作者积极开展心理疏导，帮助有需要的人走出心理困境。一方面，调节服务对象心理状态。社会工作者通过与服务对象建立专业关系，共同讨论心理问题及影响因素，鼓励其克服心理障碍，实现心理释怀和情绪舒缓。另一方面，改善服务对象的外部环境。社会工作者协助服务对象改善家庭氛围和社会环境，重构社会支持网络，提升心理抗压能力和自我调适能力。

(五) 政策倡导者

社会工作者在服务过程中深入防疫第一线，开展信息收集、问题汇总、情况排查等基础性工作，了解疫情带来的冲击，发现问题、分析需求，为政策制定提供资料和建议，推动相关政策出台。湖北省社会工作联合会、武汉市社会工作联合会积极参与政策制定，先后参与国家卫健委和民政部“关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知”、国务院联防联控机制“新冠肺炎患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案”和“关于在武汉市方舱医院和集中隔离点开展心理援助与社会工作服务(试点)的实施方案”的制定。^②

三、社会工作参与疫情防控的实践方式

社会工作根据疫情防控状况与服务对象需求，充分发挥社会工作专业优势，运用专业知识和服务技巧，为服务对象开展针对性的专业服务，全方位参与到疫情防控行动中。

(一) 链接资源

疫情防控期间，社会工作者通过多种渠道链接各类资源，保障社区物资供给，提升社区防疫水平，打造安全稳定的社区环境。

1. 主动对接政府资源

社会工作者及时向社区居民讲解疫情相关的政策法规及各部门文件，积极参与政府的应急服务项目，分派政府下发的防疫物资，为居民家庭防护提供物资保障。

2. 积极链接社会资源

疫情暴发后，许多社会工作者利用互联网资源，在微信、微博等新媒体平台上发布倡议书，鼓励慈善组织、服务机构、企业以及社会热心人士进行爱心捐赠，为疫情防控工作提供口罩、消毒用品、资金等资源支持。社会工作者主动链接心理治疗资源，协同专业心理咨询师、心理服务机构等专业技术人员参与心理辅导和治疗，帮助患者增强心理素质和抗压能力。湖北省随州市知行社会工作服务中心团队共发起6次定向募款活动，在国内和全球采购一次性医用口罩12.3万个、N95口罩1 560个等物资，对接海内外十几家公益机构，负责价值近千万的捐赠物资落地随州10多家医院。^[18]

3. 全力整合社区资源

社会工作者积极挖掘社区人力资源，鼓励身体健康的在家个体户、企业员工、大学生等群体参与疫情防控，组建社区队伍，为社区居民提供物资分配、信息统计、体温测量、消毒消杀等基础性服务。社会工作者充分调动社区组织资源，动员社区社会组织、志愿团体参与疫情防控，借助组织优势链接外部资源，共同完成疫情防控工作。社会工作者协助居(村)委会购买防疫物资，分发给有需要的社区居民，提高居民家庭防疫能力。

(二) 沟通宣传

社会工作者通过线上线下宣传疫情防控相关信息、开展政策宣传等方式，向社区居民传递科学的防疫信息，引导居民正视疫情、科学防疫，共同建设安全、和谐的环境友好型社区。

1. 开展线上传播

社会工作者利用热线电话、微信群、QQ群、抖音等新媒体平台，对社区居民开展宣传教育，包括病毒的传播途径、易感人群、发病症状、出院注意事项以及个人防护措施等内容，倡导健康的生活方式和卫生习惯，提高居民应对疫情的能力。同时，社会工作者开展线上教育培训活动，及时发布官方权威信息，传播科学的防疫举措信息，为居民答疑解惑并及时辟谣，引导居民不信谣不传谣，提高网络信息的辨别能力，营造风清气正的网络舆论环境。

2. 开展线下宣传

社会工作者在社区公告栏、楼栋间、电梯口等关键位置张贴新冠肺炎预防手册和倡议书等文件，引导居民自觉遵守疫情防控规定，提高防范意识，做好个人防护，减少聚集活动，转变社交方式，保障身体健康和生命安全。社会工作者还针对重点人群开展宣传教育。老年人是易感群体，接收防疫信息的渠道相对有限，防疫知识的知晓度低。社会工作者为老年人讲解科学防疫知识，分析戴口罩和保持社交距离的重要性，传授手机“健康码”的使用方法，协助老年人解决生活方面的问题。

3. 开展社区宣传

疫情防控期间，家庭成员长期且频繁的接触容易引起家庭矛盾。社会工作者扮演调解员的角色，倡导家庭成员相互理解和尊重，转变沟通方式，改善家庭关系。同时，社会工作者在社区开展主题宣传教育活动，宣传新冠肺炎的发病机理和治疗恢复状况，引导居民以包容、理解的心态接纳患者及其家属，共建友好型社区。

(三) 专业服务

疫情期间，社会工作者运用专业知识和技巧，针对不同困难群体的差异化需求，制定个别化的服务方案，提供专业化服务。

1. 提供心理服务

社会工作者积极为社区居民提供心理支持，组建心理服务队伍，免费开通心理咨询服务热线，解答居民的心理疑惑，传播心理知识和技巧，帮助居民克服疫情的心理冲击，保持健康的心理状态。武汉市“社工共振”“I Will”“社工伴行”等社会工作团队建立隔离点、方舱医院陪护微信群，为服务对象提供一对一线上辅导方式，缓解服务对象的焦虑紧张等不良情绪。^[19]社会工作者为疫情防控一线的志愿者、社区工作人员等群体提供心理援助服务，通过线上交流的方式，讲解心理辅导和情绪疏导的技巧，提高心理抗压能力。社会工作者为丧亲者家庭、医护人员、治愈者及其家属提供心理疏导服务，有针对性地开展丧亲者哀伤调适，^[20]指导丧亲者学习缓解情绪的方法，克服恐惧心理，提升心理认知水平、自强意识以及独立应对困难的能力，培养积极健康的生活态度和工作心态，有效释放心理压力。

2. 开展医务社会工作服务

湖北省民政厅、湖北省社会工作联合会组织160余名社会工作者、志愿者采取“线上+线下”服务、“舱内+舱外”联动方式，助力洪山体育馆“方舱医院”、东西湖区武汉客厅、江汉经济开发区“方舱医院”疫情防控工作。“线上”社会工作者及时回应患者需求、进行心理疏导；“线下”社会工作者直接提供服务、解决实际问题。“舱内”“舱外”密切配合，有效满足了患者的个性化需求，切实减轻了一线医务工作者的负担，有力维护了“方舱医院”和谐稳定。^[21]

3. 构建支持系统

疫情防控期间，社会工作者帮助困难群体重构社会支持网络，协助居民就业、患者就医，解决生活、工作中的各种问题。社会工作者积极组织社区居民参加复工复产活动，为有意愿外出务工的居民提供就业信息资源，鼓励居民参加就业创业培训，帮助贫困家庭成员申请公益性岗位，协同企业做好员工的情绪舒缓工作。社会工作者为受疫情影响的家庭提供政策咨询服务，对接政府和社会资源，帮助有困难的家庭渡过难关。

(四) 危机介入

疫情暴发后，社会工作第一时间行动起来，紧急投入疫情防控。2020年1月24日，武汉市社会工作联合会发布《关于武汉社会工作者参与冠状病毒性肺炎防治工作的倡议书》，同时发布《关于招募专业社会工作者提供肺炎防治支持性志愿服务的公告》，招募专业社会工作者开展医护人员心理疏导和减压、社区工作者心理社会支持、居家隔离者后援支持等服务。1月25日开始，动员、组织武汉市社会工作机构和社会工作院系专业人力资源，开展专业社会工作者参与服务的系列培训。1月26日起，整合各类专业力量，组织社会工作机构及相关人员开展服务。通过线上微信群，链接全国范围内的心理专家和医生等志愿者，组建“社会工作+心理+医务”线上联合服务小组，为社区居民、隔离人员、医护人员、社区工作者开展相应的科普宣传、信息咨询、心理支持、情绪疏导、资源链接等服务。^③

社会工作者运用个体化、差别化、特殊化的危机介入服务方式，帮助服务对象解决过激反应和心理问题，减轻疫情的负面影响。一是患者危机介入。一些患者担忧、害怕新冠肺炎会给身体留下病根，担心工作不稳定会增加家庭经济负担，容易引发心理问题。社会工作者及时对患者进行干预，确定服务目标和服务计划，引导患者树立信心，积极生活。二是患者家属危机介入。患者家属面临诸多难题，既要为患者提供日常照料、康复等服务，面临着家庭支出、收入减少的风险和压力，还可能遭受外人的排斥，容易陷入生活困境和社交困境。社会工作者为患者家属进行情绪纾解与心理疏导，帮助患者家属链接资源，为家庭提供情感支持和社会支持。三是丧亲家庭危机介入。一些丧亲者无法接受亲人逝世的现状，出现了极度悲痛、精神崩溃、生理失调等反应，存在着抑郁、自杀等风险。社会工作者在服务过程中，注重对丧亲者的哀伤治疗，协助丧亲者接受事实，鼓励丧亲者多与亲属、朋友沟通交流，多参加社区公共活动，逐渐恢复生活信心。

(五) 政策倡导

社会工作在参与疫情防控过程中，一方面积极开展专业服务，另一方面积极开展政策倡导。在民政部基层政权建设和社区治理司、慈善事业促进和社会工作司、社会组织管理局指导下，湖北省社会工作联合会、武汉市社会工作联合会编写《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》，立足社区，由社会工作者协调统筹，通过三级微信群(泛社群、聚焦服务群和重点陪助群)，为社区居民、社区工作者、居家隔离/留观人员及家属、疑似患者、确诊患者和严重焦虑者等，开展科普宣传、信息咨询、心理支持、情绪疏导、健康咨询、服务协调、资源链接、个案辅导和个案管理服务。湖北省社会工作联合会、武汉市社会工作联合会先后组织编写了《集中隔离点社会工作服务指引》 《方舱医院社会工作服务指引》 《社区心理疏导与社会工作服务指引》 《武汉“集中隔离点社会工作服务与心理援助”督导工作指引》 《方舱医院社会工作服务督导工作指引》 《社区心理疏导与社会工作服务督导指引》等文件。湖北省社会工作联合会、武汉市社会工作联合会联合湖北省标准化与质量研究院，编制湖北省地方标准《“五社联动”社会工作服务指南》。这一标准对“五社”的各项内容进行规范指引，为全国各地开展心理疏导社会工作服务及社区治理提供方法指引和参考依据。^④

之后，武汉社会工作积极参与基层社区治理，建立健全“五社”(社区、社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、社区公益慈善资源)联动机制，为有需要的人提供不同层面的社会支持。微观层面，为受疫情影响的个体和家庭提供专业支持与帮扶，缓解困境，促进生活或工作正常化；中观层面，通过社区服务与教育倡导促进社区居民融合，提高社区抗逆、抗疫水平；宏观层面，提高社会抗疫信心，优化社区治理服务体系。^⑤

四、结束语

(一) 社会工作在疫情防控中的专业优势与特点

在疫情防控中，社会工作展现出专业优势与特点，具体表现在四个方面。一是专业性。社会工作者在疫情防控过程中能够坚持专业视角和价值，运用专业方法和技巧，为各类困难群体提供精准服务，帮助服务对象增强能力，实现自我发展。二是应急性。社会工作者面对突发的疫情，能够很快组织服务团队，联系服务对象，确定服务目标，制定服务方案，积极应对。三是情境性。社会工作者能够根据不同的服务情境，及时调整服务策略，优化服务方案，在特定情境中提供专业服务。四是联动性。社会工作者与党政部门合作实现上下联动，与其他组织及个人协作实现内外联动，根据疫情防控情况进行线上线下联动，通过多种联动方式整合资源，全方位参与疫情防控工作。社会工作参与疫情防控体现了助人自助的专业使命和服务社会的价值关怀，展示了社会工作的专业优势和服务特色，为疫情防控贡献了社会工作力量和社会工作智慧。

(二) 社会工作在疫情防控中的困难与挑战

社会工作在疫情防控中也面临一些困难与挑战。一是社会工作的社会认同有限。社会工作者的专业身份难以被服务对象接受。二是社会工作参与应急管理的经验不足。社会工作者的应急知识储备、服务能力、实务经验不足，在参与疫情防控中暴露出一些短板。三是社会资源不足。社会工作者在为困难群体提供服务过程中，经常会遇到资源瓶颈。

(三) 提升社会工作应对重大社会风险的能力

新冠肺炎疫情是近几十年来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件。社会工作在新冠肺炎疫情防控中发挥了专业优势、做出了应有的贡献。为了充分发挥社会工作在重大突发卫生事件、重大社会风险中的作用，需要进一步提高社会工作在应对社会风险系统中的位置，提升社会工作应对重大社会风险的能力。

1. 将社会工作纳入国家应急政策体系

要充分肯定社会工作参与公共危机治理的专业角色，完善社会工作参与公共危机治理的顶层制度设计，给予社会工作更全面的政策支持、更广阔的行动空间和更多样的实践机会，激励社会工作承担更重要的社会责任，实现社会工作的专业价值。

2. 加强能力建设

加快提升社会工作队伍的服务能力，完善社会工作人才的培养体系，强化社会工作人才的理论储备和实务能力，开展专业化的社会工作应急模拟训练，推动社会工作适应更复杂的社会情境。建立完善的社会工作人才激励机制，提高社会工作者的工作积极性。

3. 促进资源整合

全面整合政府部门资源，加大政府社会工作服务购买力度，为社会工作项目运转提供资金保障。积极筹措社会资源，鼓励基金会、企业、个人进行社会捐赠，拓展多元化的资金来源渠道。加强社会工作资源整合力度，促进资源优化配置和有序调动，解决突发性公共危机中的资源短缺问题。

4. 推进交流合作

支持社会工作人才、社会工作机构、行业组织开展多层次的经验交流、学术交流，在参与公共危机治理中深化合作、互相借鉴。鼓励社会工作与心理咨询团队、公共卫生团队、医疗服务团队进行跨专业合作，保持高效沟通，发挥专业优势，打造行动合力。引导社会工作开展跨地区交流，分享优秀的社会工作地方经验，提升社会工作服务成效。

5. 促进服务创新

在新冠肺炎疫情防控中，社会工作探索出了“线上服务与线下服务相结合、专业社会工作者与专家团队相支撑、社会服务与政策倡导共推进”等创新性服务方式。为应对可能出现的重大突发公共卫生事件、重大社会风险的挑战，要制定社会工作参与公共危机治理的服务标准，扩展社会工作服务范围，丰富社会工作服务内容，优化社会工作服务流程，创新社会工作服务方式，开设社会工作特色服务项目。

注释：

①②③④⑤ 2020年10月由武汉市社会工作联合会提供。