0 引言

随着电力需求的不断增长，社会对供电企业电力营销服务提出了更高的要求。内蒙古电力（集团）有限责任公司95598客户服务系统整合集中后，各盟市局客户用电业务均由公司95598统一受理，分类派发工作票，管理模式发生了根本改变，同时需要供电企业强化市场意识和服务意识，用创新的思路和先进的技术解决电力营销工作中出现的问题。

本文针对巴彦淖尔电业局电力营销主营业务流程中人工参与环节过多、工作效率和质量难以保证、智能化应用不充分的现状，按照“互联网+服务”的思路，开发了“巴电e服务”营销模式，实现业扩报装业务受理、流程处理的快速闭环；拓展远程智能费控功能，实现了大客户电费催收、停送电操作自动化、智能化。

1 营销工作存在的问题 1.1 营销业扩报装方式单一

急需用电客户（通常为用电容量630 kVA以上客户），按照业务受理范围相关规定, 业扩报装由A级客户服务中心受理。由于业扩报装工程设备、物资招标采购流程复杂、时间过长，且目前的营销系统未实现智能化、信息化，客户无法及时掌握工作进度，需多次往返受理中心，投诉率增加。

1.2 电能量信息采集监控系统功能不完善

目前巴彦淖尔电业局电能量信息采集监控系统已实现中压侧及以上100%全覆盖，低压费控覆盖率达到58%，可根据实际抄表例日提取并导入抄表数据，实现了高低压数据实时全采集，电流、电压异常实时报警功能。但是，电能量信息采集监控系统存在数据主动上报率较低、采集数据解析周期长、失流失压告警功能不完善等问题，尤其是大客户采集监控终端应用欠缺，如自动停送电、保电投入解除等负荷控制功能未实现，客户用电控制装置易发生误动，难以保证安全可靠用电，影响营销工作正常开展。

1.3 窗口服务设备故障较多

近几年大力推进营销技改工程，各级营业窗口配置了视频监控设备、综合服务设备，硬件条件有了较大改善。但是，由于设备运行操作、人员技术水平等原因，设备故障时常发生，如通道不畅、设备黑屏等，严重影响了工作效率和工作质量。

2 营销智能化新技术 2.1 “互联网+”技术

针对目前营销体系存在的问题，巴彦淖尔电业局以大数据应用为中心，探索大数据、云计算、物联网、移动终端等技术在供电营销中的融合应用，构建“互联网+营销服务”模式。

2.1.1 “巴电e服务”微信公众号开发及应用

以调控一体化平台、电能量信息采集与监控系统、营销MIS系统、GIS地理信息定位系统、停电信息发布平台为支撑，巴彦淖尔电业局开通了“巴电e服务”微信公众号（见图 1），可实现信息发布、电费缴纳、用电咨询、业扩报装，故障报修，投诉举报等功能，改变了传统报修、报装渠道单一、互动形式简单的模式，提高了报修、报装速率，节省了人力、物力、财力^[1-4]。

2.1.1.1 微信缴费

客户线上查询、缴费，可极大地缓解柜台压力。经统计，线上单笔缴费时间为0.25 min，与之前人工收费时间（4 min）相比，工作效率明显提高。微信缴费方便快捷，已成为电费缴纳的主要方式。2018年4月采用各类缴费方式缴费情况统计见表 1所示。

2.1.1.2 线上业扩报装

线上业扩报装申请业务受理平台建立后，对其受理业扩报装申请业务每个步骤所需时间进行了统计（见表 2），并与传统柜台受理业扩报装申请时间进行了对比（见表 3）。

根据统计数据，线上全天候无界受理业扩报装申请业务受理时间大大缩短，客户只需按“巴电e服务”平台上的提示填写、上传资料，解决了客户多次往返营业厅的问题，节约了人力、物力，提高了工作效率和客户满意度。

2.2 智能费控功能完善

巴彦淖尔电业局大用户售电量和发行电费占全局售电量和发行电费的50%以上，电费回收效果直接影响企业的经济效益。传统的预购电方式不能有效控制电费回收的风险，之前客户电费余额不足或欠费后，无任何报警和动作，客户仍可继续用电，导致用电量越来越多，积累的欠费金额也越来越多，营销人员只能上门甚至蹲点催收，收费效果极差。实现远程费控功能后，当客户欠费或电费余额小于限制阈值时，计量装置将自动跳闸停止供电，再未发生欠费问题，同时大客户终端还实现了保电投入、解除功能，充分发挥了电力负荷控制作用，可保障电网供需平衡和减少用户停电损失^[5-6]。

大客户终端远程控制原理图见图 2所示。采控终端常开触点启动中间继电器，中间继电器的常开触点接通开关跳闸线圈，实现远程停送电操作和费控用电。

跳闸模块操作流程见图 3所示。

2.2.1 电能量控制管理

电能量控制分为月电能量控、购电量费控、催费告警控等。可根据用户实际情况，向终端预设月电量定值、用户购电量定值、催费电量定值，以实现用电营销系统中预购电业务及向用户催费业务等功能。

2.2.2 保电投入、解除功能

当需要保证某些客户用电时，系统向这些终端发出保电投入命令，终端收到命令后，其被控开关在任何情况下不受电能量信息采集与监控系统的遥控跳闸控制。直至发出保电接触命令后，才恢复正常受控状态。

此外，利用多功能大屏，发挥电能量信息采集及监控系统的优势，形成由信息网络、数据交换、数据中心、企业客户组成的企业信息集成平台，可以通过与用户侧摄像头、自动化等设备的连接，实时监控用户现场用电情况^[6-7]。

2.2.3 费控技术应用

目前巴彦淖尔电业局共安装大客户终端购电控装置60台，对高风险客户实现了购电控管理（见表 4）。

购电控技术试用阶段取得了很好的效果，以某公司为例，每日可主动、及时缴纳电费，解决了欠费催费问题（见表 5）。

3 新技术拓展 3.1 拓展费控功能，实现费控全覆盖

在现有成果基础上，利用智能费控装置内阶梯电费实时计算结果，降低阶梯电价差值引发的客户投诉。同时采用“分步实施、逐年覆盖”的策略，计划用3 a时间实现巴彦淖尔电业局智能费控功能全覆盖，以及中低线路台区全费控。智能费控装置安装计划见表 6。

3.2 应用人工智能，促营业厅服务

以供电营业厅标准化功能分区为基础，引入人工智能技术，实现业务办理与智能用电展示、企业形象宣传的有效结合。

在营业厅设置智能机器人^[8]，负责客户业务细分和引导分流，并指导用户使用自助设备、互动设备和进行自助服务体验；配置电子书写台，客户在等待过程中可先行自助填单；配置上网一体机支撑虚拟营业厅体验；集成双屏互动一体机、高拍仪、二代身份证识读器，提供互动式业务体验和信息互动。

采用语音识别技术（ASR），利用计算机将输入的语音信号转换为相应的文本或命令；采用语义理解技术（NLU），实现人与机器之间的自然语言通信；采用光学字符识别技术（OCR），将扫描仪、高拍仪等设备生成的图像格式的文字提取出来，形成可编辑文本；采用手写识别技术（HWR），将手写设备上书写时产生的有序轨迹信息转化为汉字内码；采用人脸识别技术（ARR），通过对摄像头等设备采集的人脸图像进行特征提取，并与数据库中的人脸模型进行比对，实现身份校验和鉴别^[9-12]。

4 结语

目前内蒙古电力（集团）有限责任公司营销系统硬件配置较为完备，但是，在营销服务体系新技术应用方面仍有较大的提升空间，包括巴电e服务、智能费控功能应用还在逐步完善，实施中的关键问题还需深入研究探讨，积极引进人工智能营销服务技术，规范客户用电流程、满足客户用电需求，实现传统供电企业到新型电力服务企业的成功转型。