0 引言

在智能电网发展背景下，大数据（Big Data）成为电力行业研究的热点^[1]。随着信息采集技术的提高，电力生产和营销业务产生的电量数据、经济指标数据、行业数据和用户信息等数据快速增长，且融合度较高，具备了发展大数据的先决条件。近年来，电力调控一体化系统、监测控制系统、地理信息系统（GIS）、无线射频技术、智能电能表等逐步普及应用，电力信息化建设发展成效显著。但仍有部分供电企业的信息化技术应用能力相对薄弱，电力营销方式相对落后，数据管控能力较低，不利于电力营销体系的发展。随着电力改革的进一步推进，供电企业面临转型压力，特别是电力营销服务方式的升级与转型。因此，在大数据时代背景下如何构建新的电力营销服务体系，努力提升市场的管理能力、预判能力和服务能力，是供电企业需要思考的问题。

1 大数据为电力营销服务带来的价值

大数据应用是指海量数据通过深度分析和精确推送，向用户传递有针对性、有价值的信息，并让用户最终接受，为用户的行为决策提供依据。大数据的价值主要体现在海量数据可实现更高效率的转化与使用，依据相关数据分析可以提高决策力； 数据流高效使用使得营销目标明确，可追踪、可衡量、可优化，从而实现以数据为核心的营销闭环；运用大数据营销等同于精准营销^[2]。

电力营销大数据的核心价值有2点：一是在提升自身管理水平的同时，逐步构建一个全新的数字核心价值链，成为未来竞争和提升的基础；二是更好地驱动供电企业从“以电力生产为中心”向“以服务客户为中心”的转变。

2 大数据对电力营销服务产生的影响 2.1 服务方式的变革

随着互联网、移动互联网技术的发展，电力营销方式已经发展成多层次、多渠道、多互动的服务形式，通过访问Web 页面、基于移动互联技术的 APP终端、社交服务软件、搜索引擎等方式即可关注电力企业的相关资讯，使沟通更加融通、便捷。而大数据可以使供电企业的服务更加主动、精准和透明，用户可以获取更多的信息，通过数据的聚集和共享，逐步形成电力大营销结构。

2.2 人才结构的变革

随着电力信息化的快速发展，建设信息化专业人才队伍的需求日益突出。未来的电力营销管理部门除了电力专业人才外，还会引进大量的IT人才和DT（Data Technology，数据处理技术）人才，例如电力网络营销、数据分析、数据工程等方面的人才。

2.3 服务流程的变革

随着供电企业广泛应用互联网技术、云计算和大数据分析等，未来供电服务响应速度会更快，流程更简化，监督也更透明。例如用户通过电力网络平台提交用电申请，客服部门核实与审批后生成序列和答复时间，并将流程单传向生产基建部门，基建部门经现场勘查，确定设计施工图纸和施工方案后，财务和库管部门进行备料、出料，用户通过电力支付与结算平台支付费用后施工，工程竣工验收后，营销业务平台会自动生成用户编号，经营销审核人员审核后确认归档。整个环节，用户都可以收到电力服务平台推送的流程进程、期限和下一步操作相关提示等内容。

2.4 电力数字品牌价值的提升

电力营销服务涉及用户范围广，这些与用户共同衍生出的数字生态链将产生巨大的商业价值。 未来的供电企业不仅是电力供应商，也是信息服务商，通过大数据平台的信息抓取与聚集，根据电力用户自身的行业特性，向其提供更多有价值的内容。而为大数据服务的电力营销数据库也将成为整个数字产业链的核心。

3 供电企业发展大数据需要解决的问题

大数据时代，数据质量高低、数据管控能力大小将直接影响数据分析的准确性和实时性。从发展大数据的需求出发，需要解决以下几个问题：

（1） 数据完整性、及时性、准确性；

（2） 数据采集的规范性和标准性；

（3） 硬件设施和数据库技术；

（4） 数据共享、协同工作；

（5） 企业内部一体化平台对接；

（6） 信息化从业人员业务素质和新型专业人才的培养、引进；

（7） 服务窗口延伸到“PC端+移动端”；

（8） 数据安全。

4 大数据下电力营销平台建设的几点建议

针对目前供电企业电力营销信息化建设现状，围绕大数据这一目标，重点从政策层面、实施层面和专业技术层面对供电企业电力营销平台建设提出如下建议。

4.1 政策层面

（1） 通过与专业公司、机构开展咨询合作，分析当下大数据行业发展情况，结合政策与供电企业实际，制订一个短期与长期相结合的发展规划。

（2） 本着兼容并包、开放竞合的原则，开展与相关数据行业领军企业以及跨行业企业的合作，如运营商、硬件厂商、互联网应运商、大数据软件厂商等。

（3） 组织开展多层次、多样式的高端学术交流研讨会，提高企业内部人员学习的积极性、主动性。

（4） 对内提升供电企业信息化从业人员的专业水平，对外引进相关专业人才，同时稍微放宽相关专业人才的准入机制。

（5） 充分认识互联网+电力、移动互联网+电力、云计算和大数据等为企业带来的潜在价值以及面临的转型压力，统一思想，统一步调，协同发展。

（6） 建立企业上下统一的数据规范与数据标准，并形成共识，为大数据发展打好基础。

（7） 定期征集企业内部员工对现有应用系统的评价及改进建议，鼓励员工大胆提出业务设想，形成需求建议。

4.2 实施层面 4.2.1 完善现有系统的使用和升级

合理完善现有的一体化系统和预付费抄表管理系统，充分应用日常经营中的有效数据，生成更完整的指标数据、报表数据甚至是用户经营数据； 继续推进远程采集监控系统、自助收费终端等的普及使用，完成一体化平台（ERP）系统的升级和对接，解决数据共享和流程畅通等问题。

4.2.2 推进新业务平台的建设

推进大数据下的电力营销新业务平台的建设，主要有APP平台、信息推送系统、监测预警系统、电子支付结算平台、客户管理平台、95598客服呼叫系统等。

（1） 加强集行业咨询、信息发布、数据查询、网络缴费、客户服务、用电申请、客户资料采集以及其他增值业务的“Web+APP”平台的建设与推广，拓展电力营销服务渠道，未来随着电力体制的改革，该渠道的布点范围将反映企业的服务水平和竞争力。

（2） 建设适应大数据营销的消费互动系统和信息推送系统^[3]，其中信息推送系统不等同于短信系统，推送系统是大数据营销的核心系统之一，是精准营销的保障。

（3） 加强实时数据的采集、监测和预警系统的建设，通过对设备终端（如电能表）的模块升级，逐步加强预监控功能的导入，一旦设备出现异常立即发出告警指令，利用信息推送系统准确通知运行人员或者用户，在提高监管水平的同时，也可以及时为用户做出相关提示。

（4） 推进网络交易结算平台的建设。为满足客户多样化需求，持续提升客户体验，供电企业应积极拓展电费和资金结算的网络渠道，建设集电费缴纳、资金结算、客户账户管理为一体的自有支付平台，同时可以开辟第三方支付接口。

（5） 建设适应大数据发展的客户服务系统。 当用户提出服务需求后，系统可以直接将双方的信息推送至双方的移动终端，用户的评价、投诉等均通过该系统进行处理。

（6） 建立和完善营销服务人员的数据库系统，与95598服务热线对接，用户呼入电话后，客服座席人员可以准确将相关服务人员的联系方式以推送、 转接等方式告知用户。

（7） 建设其他业务增值系统。随着大数据挖掘技术的发展，聚集的数据资源不仅为供电企业提供分析和决策依据，还可以为电力用户提供有价值的数据、报表、图文、视频等相关资讯，更好地提供区别化的用户管理策略。

4.3 专业技术层面

从专业技术层面上来说，发展大数据业务需要 3个方面的基础建设：一是数据存储采集系统的建设，包括主存储系统、Hadoop平台^[4]、分布式数据库 （MPP）和数据采集ETL^[5]的建设；二是系统组网的建设，ETL、Hadoop集群、MPP分别组网后通过万兆以太网网口接入汇聚交换机；三是安全防御系统的建设，随着供电企业数据量的暴发式增长，给安全防御提出了新的挑战。

5 结语

面对大数据这一时代需求，供电企业应立足当前，着眼未来，充分认识大数据带来的机遇与挑战，结合自身的薄弱环节，重点规划，提高业务和服务的信息化覆盖水平，解决数据共享和数据管控中存在的不足。利用大数据技术，充分挖掘电力营销市场中的数据关联，准确分析自身数据和相关行业数据，制订合理的营销策略，为企业提供精准的决策依据，规避风险，使营销服务更加主动，方式更加多样，管理水平更加精细。