0 引言

网络科技与信息化技术的迅猛发展，促进了电力信息化的建设，为用户提供更加方便、快捷、多样的缴费方式成为电力企业提升自身服务品质的重要课题。随着电力用户的快速增长，目前电力收费营业厅的数量和银行代收电费服务已远远不能满足需求，为拓展电费缴纳途径，提出了“电力多媒体自助缴费营业厅”概念。

电力多媒体自助缴费营业厅能够提供24 h的不间断服务，真正实现无人值守的工作方式，降低了运营成本。它集自助缴纳电费、预付费电表IC卡自助充值、银联卡缴费、自助历史记录查询、电力业务宣传及查询、票据打印功能为一体，可为电力客户提供轻松、方便、快捷、安全、可靠的缴费环境，满足客户多样化的缴费需求，同时为企业节省费用、提高服务质量，提供增值服务。

电力多媒体自助缴费系统（以下简称自助缴费系统）采用多媒体技术、触控技术、网络支付技术，是一种集查询、缴费、信息浏览功能为一体的自动化服务终端，实现查询、缴费、增值业务处理等功能。系统采用B/S体系结构，综合运用了数据加密传输技术、数据链路的备份和自恢复技术、数据库引擎加速技术以及独有的通信协议等技术。系统的设计原则如下。

（1） 多业务处理：支持缴费、查询、打印、业务咨询等，并具备良好的可扩展性；

（2） 银联卡支持：满足多家银行卡实时银行支付交易的要求；

（3） 交易安全性：满足自助缴费系统在报文加密与解析、前置机通信、网络传输、数据交换等方面的安全性要求^[1]。

自助缴费系统主要由系统管理、统计与查询、接口管理、业务应用4个功能模块构成，结构如图 1所示。

图 1

图 1 系统功能结构

1.2.l 系统管理

（1） 权限管理：对不同角色人员进行不同的授权设置。

（2） 日志用户：包括操作日志、交易日志、设备运行日志。

（3） 程序分发：更新发布的信息。

（1） IC卡读卡：银联卡、IC卡数据读取。

（2） 系统公告：电价查询、停电通知、公告信息、客服热线。

（3） 自助缴费：现金缴费、银联卡缴费、IC卡充值。

（4） 票据打印：打印票据。

通过设置统一、规范的中间接口程序，依据双方约定报文进行通信，每日定时发送对账文件，完成与电力营销系统的对账功能。

（1） 报表统计：按缴费方式进行统计分析，并生成Excel文件。

（2） 业务查询：电费详细查询、用户基本资料查询。

（1） 可操作性：采用多媒体交互式操作界面，流程及操作简单。

（2） 开放性：硬件系统应具备与其他厂家自助缴费终端的兼容性、软件系统易实现二次开发和扩展功能。

（3） 稳定性：提供24 h不间断服务，具有良好的容错处理能力。

（4） 安全性：制定了二级安全防御体系，第一级保障电力系统营销数据的安全，第二级保障电力客户账号的安全。为保障系统安全性，将密钥通过加密键盘方式存放，并在关键边界区域设置硬件防火墙^[1]。

（5） 可维护性：系统设计有状态监控、远程后台管理功能，使系统的维护和管理更为方便。

自助缴费系统基于电力企业城市集中地，可直接连接到电力公司的前置机系统，并通过前置机和电力营销系统进行交易，图 2为系统网络图。自助缴费系统硬件主要包括营销系统应用服务器、自助缴费终端、营销系统银电联网前置机、数据库服务器、银行后台服务器、自助缴费前置机、路由器、防火墙等^[2]。自助缴费终端包括液晶显示器、主机、票据打印机、读卡器、监控系统等。软件系统包括电力营销应用系统、自助缴费中间接口系统、银行业务系统。系统与银行系统的通信方式选用光纤作为主通信线路，通信为TCP/IP协议或X.35协议，采用电力营销系统专用数据包格式，使用数据包校对验码进行安全控制。

图 2

图 2 自助缴费服务系统网络图

2 自助缴费系统应用2.1 系统工作流程

用户在缴纳现金时，通过自助缴费终端将数据打包以Client身份发出请求协议，作为一个交易的开始，通过网络传到自助缴费终端前置机，此时前置机作为业务处理层的中间件^[3]，时刻监听某端口对服务的请求，一旦客户端有请求服务，便负责接受请求，在前置机系统中将解析自助缴费终端请求报文，依据解析出的报文信息，与电力营销数据库服务器、银行系统进行数据通信及相应处理后，将结果进行整理后，通过socket传输协议^[4]沿前述网络通道反向传输至自助缴费终端前置机，回传至发出请求的自助缴费终端，以自助缴费终端接收到应答结果作为交易的结束^[2]，从而完成实时数据交换、数据处理过程。图 3为自助缴费系统应用界面。

图 3

图 3 自助缴费系统应用界面

2.2 应用效果

鄂托克供电分局部分营业厅部署了自助缴费终端，通过营业厅营业人员对客户宣传、引导，客户已经适应了通过自助缴费终端进行缴费的模式，实现了客户缴费业务分流。鄂托克供电分局所辖区电力用户共计75 320户，通过对6个月缴费数据比较，共计上缴电费145 301笔，其中，自助缴费38 032笔（正常工作时间段外缴费为8922笔），占所有缴费数量的26.17%，工作时间段以外缴费数量占比为6.14%，极大地减轻营业厅的柜面压力，实现了24 h用户自助缴费，从时间与空间上对服务进行了延伸，彻底改变了8 h以内交电费的使用习惯，提升居民用电满意度，符合构建社会主义和谐社会的主流需求。

客户通过自助缴费服务，能够轻松实现现金、银行卡等方式自助缴费、自助购电，解决了客户在非工作时间无法缴费和购电问题，实现供电企业每周7×24 h全天候为客户服务，延长了服务时间，而基本不增加运营成本（人工费用成本）。建设24 h自助缴费营业厅，让客户将普通的交电费业务在自助设备上自行完成，可以有效地解决营业厅柜员压力，让营业人员把时间投入到更高层次的用电服务中。

建设24 h自助缴费系统，使用自助服务终端设备进行电费收费，可以有效地控制电费回收业务的风险。人工操作无法避免误操作、恶意操作、收钱找零错误及假币等风险。采用24 h自助服务终端收费，杜绝员工误操作、恶意操作的问题；因系统采用高质量的现金验证模块和厂家对接受假币百分百赔偿的承诺，完全解决了之前收费收到假币的问题。另外，系统采用安全的密钥加密传输机制，保证了系统间信息交换和银行卡刷卡支付交易的安全。

设计、应用自助缴费系统可降低系统建设和服务运营成本，有效减少多种渠道缴费系统重复建设，从而有效地提高现有服务资源的利用率，经济效益显著^{[5, 6]}。

电力多媒体自助缴费系统直接面对最终电力客户，其建设是一个不断扩展、完善的过程^[7]。鄂托克供电分局采用多媒体自助缴费终端为用户提供每周7×24 h的不间断自助缴费和电力相关业务，实现了缴费跨区域受理和电力业务查询等服务。而且该终端具有良好的人机界面，流程简便、操作灵活、维护便捷。目前实现了对鄂托克旗周边3个主要镇区提供全面、有效的服务目的，进一步提升了客户满意度，同时增加了企业经济和社会品牌效益，具有很好的实际推广价值。