医疗服务质量关系到人民群众的切身利益所在，也是衡量政府卫生健康管理工作和考核卫生管理目标是否实现的重要标尺。评价是推动卫生服务健康可持续发展的关键环节。然而，如何评价医疗服务质量，国内外存在不同的方法和标准，但都面临着数据来源、评价指标、技术方法等方面的挑战^[1-4]。数据方面多以临床数据或行政数据为主，不同机构数据范围与格式各异，可比性受到限制。评价指标方面，国内多包含效率和效益指标，与国外相比，间接忽视了患者利益和服务结果，不能完全直接反映医疗服务质量^[5-7]。技术方法方面，常通过多指标综合评价法和专家咨询法进行结果分析，评价过程耗时耗力且易受主观性影响。

12345热线是政府建立并整合的包含卫生在内的多方面问题投诉平台，已在中国大多数城市实施^[8]。其中，12320卫生热线是承接医疗卫生投诉的主要热线；通过12345热线反馈的医疗卫生投诉，也会转到12320卫生热线。作为政府管理和提供服务的新方式，12320卫生热线已经成为患者就医感受反馈、问题解决的途径。信访是实现和保障人民群众行使民主权利的重要形式，卫生信访也是卫生行政部门联系群众的主要途径之一^[9-10]。无论是热线投诉还是信访投诉，均具有由患者发起、以问题为导向、问题反馈不受限制、反馈内容基于服务体验过程等特点。使用这些投诉数据进行医疗服务质量评价，不仅有助于了解居民健康需求、改善医疗服务、监管重点领域，也符合国家对政务服务便民热线“加强研判分析”“为解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑”的管理要求^[11]。

基于患者投诉数据进行医疗机构服务质量评价的前提为：有一个以患者体验为导向的医疗服务质量评价特征体系，以揭示患者关注的问题、构建医疗服务质量评价的依据；有一个从非结构化投诉文本中提取评价特征信息的自动化技术，以实现投诉文本数据的可用性、提高分析效率；有一个综合考量评价特征和投诉方式的量化评分方法，以实现医疗机构或关注问题的横纵向可比、减少定性分析的模糊性。课题组探索了一整套基于患者投诉数据的医疗服务质量评价理论模型和技术方法，并在《基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法》一文中详细介绍。现基于该方法，尝试以华东区某市为例，利用历年信访和热线投诉数据，对该地区医疗机构进行服务质量评价实证分析，验证新方法的科学性、有效性和可操作性，并与其他常见的评价方法进行比较，可为管理部门测评医疗服务质量、捕捉潜在风险提供参考。

1 资料与方法 1.1 资料来源 1.1.1 某市12320热线数据库

以每个热线为1条记录，收集时间为2015—2021年，数据来源于某市卫生热线的主管单位。除去31个数据空白或仅为个位数结果的无效字段，共有53个有效字段，包括：诉求区域和地址、分类、诉求内容总结、接入时间、更新时间、地址、对象、接入电话、回复机构、反馈情况、办结时间等。数据处理原则：对一些较为敏感但对整体影响不大的字段数据如接入电话等进行脱敏处理；剔除地址数据不详或缺失以致无法匹配到医疗机构的热线数据。因2015年热线仅个位数，不纳入分析。2016—2021年12320卫生热线累计203 035条，按上述原则处理后保留的医疗服务类热线有103 542条（占51.00%），涉及445家医疗机构。本研究以此部分数据为主要分析对象。

1.1.2 某市医疗机构信访数据库

以每个信访件为1条记录，收集时间为2019—2021年，数据来源于某市卫生信访的主管单位。除去5个数据空白或仅为个位数结果的无效字段，共有17个有效字段，包括：年份、信访人数、目的分类、内容分类、登记单位、责任单位、有无原信、办结状态、办理方式等。2019—2021年，与医疗机构相关的信访件占卫生健康相关总信访件的56.04%，涉及70家医疗机构。课题组对一些较为敏感但对整体影响不大的字段数据如登记单位等进行脱敏处理，对一些缺失或不规范的字段数据如目的分类等进行补充或标准化处理。按相关规定，此部分结果不单独展示。

1.1.3 某市医疗机构运营数据库

以某市所有医疗机构及相关机构为对象，以年为单位，收集时间为2015—2020年，数据来源于某市卫生信息的主管单位。以每个医疗机构为1条记录，字段包括：机构名称、组织机构代码、卫生机构类别、行政区划代码、设置/主办单位代码、地址、当年总诊疗人次数等。课题组同样进行了脱敏和标准化处理。

1.2 研究方法

本研究采用基于患者投诉数据的医疗服务质量评价理论模型和投诉文本中评价特征的自动提取技术，对某市医疗机构的服务质量进行实证评价。具体步骤为：以基于患者投诉数据的医疗服务质量评价理论模型和投诉文本中评价特征的自动提取技术（详见《基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法》一文）为方法学基础，对经过预处理的热线和信访数据进行评价特征的识别标注。按整体、医疗机构等级（一级、二级、三级、未定级）、医疗机构性质（综合医院、专科医院、中医医院、中西医结合医院、其他），对医疗机构投诉情况和问题类型进行统计评价。以综合投诉方式与评价特征的量化评价方法为基础（详见《基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法》一文），按医疗机构等级、医疗机构性质、年诊疗人次、热线投诉量，对2020年医疗机构服务质量进行评价。将新评价方法测算出的结果与全国三级公立医院绩效考核及某市公立医疗机构满意度调查结果进行对比。

2 结果 2.1 医疗机构投诉总量与问题类型 2.1.1 总体情况

根据热线投诉和信访投诉2条途径，分析2016—2021年医疗服务类投诉总量和问题类型。热线投诉方面，2016—2021年医疗服务类热线呈快速增长趋势，2021年增至5.8万余条，其中非疫情相关类投诉4.8万余条，较2017年增长316.50%；2017—2021年均增长44.40%，见图 1。信访投诉方面，2019—2021年医疗服务类信访件无明显增减变化。

具体到问题类型，2021年热线投诉反映排名前3的问题类型分别为专业能力（19.14%）、院内设施（16.77%）、服务可及（16.25%）；与往年相比，专业能力、服务态度的占比排名有所上升；费用合理、药品短缺的占比排名有所下降，见表 1。

2.1.2 按医疗机构等级

无论是信访还是热线，不同级别医疗机构的投诉量均逐年增多，但各级医疗机构间差异较大，三级医疗机构最多。三级医疗机构在院内设施、服务态度、等待时间方面的热线投诉占比超全市平均水平；未定级医疗机构在专业能力方面的热线投诉占比远超全市平均水平，见表 2。考虑诊疗人次，除一级医疗机构，其余各级医疗机构的每万诊疗人次投诉率逐年增加。

2.2 2020年医疗机构服务质量评分

既有热线或信访投诉数据、又有2020年诊疗人次数据的医疗机构共194家，包括：一级2家、二级61家、三级47家、未定级84家；综合医院108家、专科医院86家（其中：中医医院14家、中西医结合医院7家）。在此仅展示三级医疗机构和综合医院的评分情况。

按机构性质和等级：三级综合类医疗机构2020年服务质量平均98.78分，最高分和最低分分别为99.40分、96.32分。三级专科医院2020年服务质量平均98.57分，前5名分别为医疗机构A（99.70分）、医疗机构B（99.67分）、医疗机构C（99.47分）、医疗机构D（99.40分）、医疗机构E（99.37分）。

按诊疗人次：2020年诊疗人次最高的前12名三级医疗机构服务质量评分如表 3所示。医疗机构C得分最高，医疗机构P得分最低。

按热线投诉量：2020年热线投诉量最高的前12名医疗机构服务质量评分情况如表 4所示。医疗机构G得分最高，医疗机构R得分最低；综合医院中，医疗机构H得分最高。

2.3 方法学信效度检验 2.3.1 内容效度

本研究采用的评价方法、评价指标源于诊疗过程中所发生的所有环节和涉及的所有要素及其特征，充分考虑了每个可能给患者带来糟糕就诊体验的风险点；数据收集源于患者向公共服务平台反馈的真实就诊感受；分析过程考虑了投诉量与诊疗人次的关系，避免极端值影响；数据处理流程化、自动化，避免主观差异。

将本研究得到的2020年评分结果与目前常见的几种医疗机构考核方法得出的考核结果进行比较，结果发现：（1）收集2万余份问卷的2020年某市公立医疗机构满意度调查中，三级综合医疗机构H、C、P、M、S、K、L、O、T排名前10，三级公立医疗机构U、D、E、V、W排名前5^[12]。本研究得到的评分结果，从热线投诉量来看，医疗机构H在综合医院中评分最高，医疗机构K、L次之；从诊疗人次来看，医疗机构C评分最高，医疗机构H、M、L、O、P评分均较高，结果较为贴合。（2）全国三级公立医院绩效考核中，某市综合医院H、K、P、L、J排名前5，中医类医疗机构G排名第1^[13]。本研究得到的评分结果与该结果也较为贴合。公立医院绩效考核被誉为“国考”，虽然“国考”还包括运营效率、持续发展指标，但依旧能体现医疗机构在医疗发展和满意度方面的水平，且运营效率中的费用控制与费用是否合理相关，考核指标与课题组建立的评价指标体系及投诉分类较为吻合。方法学及实证结果经样本地区卫生管理部门和研究机构等各类专家咨询论证，获得较高认同，表明方法学有效、内容效度良好。

2.3.2 重测信度

本研究采用的评价方法的稳定性主要与投诉文本特征信息的自动化提取技术相关。为验证所提取特征的准确性，研究随机抽取了7 855条文本，并进行人工标注，以此为金标准。经计算，基于卷积神经网络的特征提取结果准确度达到了89.95%；可以认为具有较好的重测信度（具体结果可见《基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法》一文）。

3 讨论与建议

本研究以华东区X市为例，对基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法进行了实证分析，新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致，获卫生管理部门高度认可，认为可在一定程度上替代现有评价方式。本研究验证了新方法的科学性、有效性和可操作性，方法探索和实证结论可为决策者提供一定的参考。

3.1 患者投诉数据可作为医疗质量评价的依据

医疗服务质量的评价和决策优化需要从患者的角度出发，了解他们在就诊过程中对医疗服务的期望和感受。我国虽然有研究机构和学者开发了基于Likert 5级评分法的中国住院患者体验和满意监测量表（Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor，CHPESM）和基于患者体验的医疗服务质量评价量表（PEES-50），但并未在全国推广，无法收集足量、全面的患者体验数据以支持医疗服务质量的客观评价。患者投诉是一个支撑医疗服务质量客观评价的理想数据源：客观反映患者真实就医体验和问题，能够从患者的角度评价医疗服务质量；动态更新，能够及时反映医疗服务质量的变化趋势和风险点；覆盖广泛，能够涵盖不同类型、等级、地区的医疗机构和不同性别、年龄、疾病的患者；易于获取，能够利用现有的政务服务便民热线和信访系统收集和管理。本研究利用患者投诉数据进行医疗服务质量评价，不仅关注患者就医体验和感受，还适用于我国任何地域范围，提高了卫生领域热线数据挖掘和应用的可行性。

3.2 建议建立基于热线数据的医疗投诉监测预警系统

2016—2021年医疗服务类投诉的增长趋势表明，群众就医体验声音确实得到极大集成，热线数据具有推动医疗机构围绕更精细化的新问题、屡次发生的老问题进行服务质量改进的应用潜力。但同时，热线的快速增加也对12320卫生热线平台处理能级和医疗机构处置效率提出了挑战。在有限的人力、时间下，群众需求来不及解决、危机隐患没时间发现的风险愈加凸显；然而随着信息化进程的不断加深，如若不能及时、妥善处置好医疗投诉，可能会因为其他互联网或信息维权方式，给政府和医疗机构带来声誉风险和信任危机。建议充分利用热线大数据，开发科学的投诉监测预警系统插件，嵌入到现有的12320卫生热线工作平台，监控患者投诉波动，及时发现增长甚至爆发的苗头，将预警信息及早转达相应医疗机构或区卫生行政管理部门，以做好预防应对工作。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突