近年来，国家积极推动互联网医院建设发展，特别是疫情发生以来，党中央、国务院高度重视互联网诊疗服务工作，要求充分利用互联网医院平台，为人民群众提供及时有效的咨询问诊服务。互联网医院将传统医疗服务和新兴信息技术深度融合^[1]，打破时空限制，疫情期间，在满足患者基本医疗服务需求^[2]、缓解就医焦虑^[3]、降低交叉感染风险、提高防控工作效率与安全性^[4]等方面发挥了重要作用，并且创新了医疗服务模式^[5]，促进了优质医疗资源公平可及，提升了患者就医体验。

据国家卫生健康委员会统计，截至2022年6月，全国已建成1 700多家互联网医院，其中公立医院占比近70%。在互联网医院发展过程中，患者的实际使用体验是重要参考因素，也是线上服务探索和改进的目标导向^[6]。上海市儿童医院于2020年2月正式获批互联网医院牌照，成为沪上首家儿童互联网医院^[7]，尽管各项业务量位居上海市级医院前列，但是与线下服务相比，线上各类服务项目的使用率偏低，患者对互联网医院的知晓和使用情况也尚未可知。因此，本研究从患者视角出发，调查上海市儿童医院互联网医院的运行现状、瓶颈问题和发展前景，旨在提出公立医院互联网医院建设发展路径，为其他公立医院高效有序建设互联网医院并做好运营管理提供参考和借鉴。

1 对象与方法 1.1 调查对象

调查对象为上海市儿童医院线下门诊患儿家长。纳入标准：①线下门诊候诊患儿家长；②具有正常沟通能力；③自愿参与调查。排除标准：①急诊患儿家长；②因各种原因无法配合调查者。课题组共向600名家长发放问卷，其中560名家长顺利完成了问卷调查，问卷回收有效率为93.33%。

1.2 调查方法

课题组基于互联网医院建设运行情况，结合文献研究和专家访谈结果，自行设计调查问卷，主要内容包括：（1）基本信息，包括年龄、亲属关系、常住地、文化程度等；（2）知晓情况，对互联网医院的了解程度、信息获取途径等；（3）利用情况，对互联网医院的关注、线上功能使用情况等；（4）满意情况，对互联网医院的态度、服务价格接受情况等；（5）需求建议，包括对互联网医院的使用需求、意见与建议等。采用拦截调查法，2021年12月7日—18日，由13名经过培训的调查员在上海市儿童医院2个院区的门诊区域选取愿意接受调查的候诊家长，开展一对一问卷调研，在调查过程中，对于家长不理解的题目或选项，调查员进行详细说明，以保证问卷填写质量。

1.3 统计学分析

应用Excel 2019软件对数据进行分类汇总。计数资料以率或构成比表示，应用SPSS 26.0统计软件对数据进行描述性分析、卡方检验等统计学分析。检验水准α = 0.05。

2 结果 2.1 受调查者基本情况

患儿年龄分布：0~＜2岁占9.29%，2~＜4岁占15.36%，4~＜7岁占33.93%，7~＜13岁占35.36%，13~＜18岁占6.07%。家长年龄分布：20~30岁占20.00%，＞30~40岁占61.07%，＞40~50岁占14.46%，＞50~60岁占2.14%，＞60岁占2.32%。亲属关系主要为患儿父母（92.14%）。患者来源主要为本市居民（86.79%）。家长文化程度主要为大学本科及以上（83.21%）。家长工作单位包括：外资企业和私营企业（43.21%）、政府机关和国有企事业单位（30.89%）、自由职业和个体户（23.04%）。66.07%的家庭给孩子购买了个人或团体商业保险。

2.2 互联网医院知晓度

调查结果显示，仅有34.29%的家长对互联网医院比较熟悉，他们主要是通过公众号推送文章（47.07%）、朋友推荐（17.99%）、新闻媒体报道（17.36%）、医院志愿者介绍（12.34%）等渠道了解相关信息。51.07%的家长表示听说过互联网医院但不是很了解，但是当提到“微医”“好大夫”“平安好医生”等第三方平台时，50.84%的家长回答曾经使用过其中1个或2个平台来寻求医疗服务，其中大多数人表示线上服务能够满足其就医需求。

调查显示，53.21%的家长知晓上海市儿童医院开通了互联网医院，其中，曾在该院线下就诊过的患儿家长知晓程度更高，差异有统计学意义（表 1）。对298名知晓上海市儿童医院互联网医院的患儿家长进一步调查，结果表明，知晓率排在前3位的线上服务依次为预约挂号（97.99%）、在线缴费（71.81%）、报告查询（67.11%），知晓率较低的服务包括送药到家（13.76%）、健康教育（11.74%）、住院服务（11.74%）。见图 1。

2.3 互联网医院利用度

互联网医院利用率较高的线上服务项目有预约挂号（96.64%）、在线缴费（56.04%）、报告查询（44.97%），而在线咨询、在线复诊、配药到家等医患互动服务的使用率则远低于“挂、缴、查”等传统自助服务（图 1）。曾使用过在线咨询或在线复诊的家长大多数表示愿意且会继续使用在线咨询（87.50%）或在线复诊（93.94%）服务，而未使用过在线咨询或在线复诊服务的患儿家长表示除了不知晓外，还包括不喜欢线上咨询服务方式（11.69%）、找不到想要咨询的科室或医生（5.24%）、初诊患者无法问诊配药（12.21%）、提供复诊服务的科室或医生太少（8.02%）。

患儿家长认为互联网医院应该提供多种取药方式，包括送药上门（78.93%）、定点零售药房取药（45.89%）、来院自取（30.36%）等。除了线上开具电子处方服务外，患儿家长还希望互联网医院能够提供高级专家门诊预约（60.54%）、高级专家在线报告解读（60.54%）、复诊前在线检查预约（55.36%）、线上辅助诊断（40.18%）、电子病历打印申请（36.25%）、商业保险在线理赔（25.00%）等线上服务。

2.4 互联网医院满意度

调查显示，98.21%的患儿家长对互联网医院线上服务表示满意。65.00%的家长认为互联网医院能够突破时空限制，实现足不出户随时随地问诊。然而，有24.82%的患儿家长认为医生在互联网医院服务过程中因无法面对面沟通而不能全面了解患儿病情，存在一定的医疗安全风险。

关于互联网医院服务项目价格，84.46%的患儿家长表示愿意支付费用请知名专家进行在线咨询；76.79%的患儿家长表示接受付费观看医院提供的儿童健康科普课程（直播、视频、图文等）。在消息获取渠道方面，患儿家长建议医院通过微信公众号推送（88.21%）、科普文章（40.00%）、短视频（29.64%）、志愿者现场指导（28.93%）等形式宣传互联网医院线上服务项目。

有122名患儿家长对互联网医院提出了自己的看法，他们希望互联网医院的服务内容更加丰富（32.79%）、操作流程更加便捷（19.67%）、线上问诊及时响应（14.75%）、宣传推广力度加强（13.93%）、更多科室和专家上线（12.30%）、使用体验更加顺畅（4.92%）、药品目录和配送范围逐步扩大（1.64%）等。

3 讨论 3.1 公立医院互联网医院对外宣传普及力度不足

近年来，在政策、技术、疫情等多重因素推动下，互联网医院发展迅速，大众逐渐认识并很快接受了互联网医疗这种新的服务模式。调查结果显示，超过80%的患儿家长听说过互联网医院，而且半数以上的患儿家长曾经使用过平台型互联网医院寻求医疗服务。然而，大多数公立医院是从2020年疫情发生后才开始建设自身的互联网医院，人们对其的认知程度并不高，了解的互联网医院服务项目大多局限在“挂、缴、查”等传统自助服务，而对新上线的医患互动服务的知晓率较低，这一结果提示公立医院需要进一步加强宣传力度，积极普及和引导大众使用互联网医院线上服务。

3.2 公立医院互联网医院内部运营管理有待强化

公立医院互联网医院拥有丰富的优质医疗资源，能够突破时空限制为患者提供咨询问诊等在线医疗服务，这也是互联网医院建设的重点环节和内容。然而，调查结果显示，使用过在线咨询或在线复诊等核心医疗服务者占比还不到10%。究其原因：一方面在于医生参与线上服务的积极性不高，特别是知名教授和高级专家，线上排班及在线服务时间较少，致使患者找不到想要咨询或问诊的科室及专家；另一方面在于患者认为医生线上服务回复不够及时，而且操作流程比较复杂，使用体验较差，不想再次使用在线咨询或复诊服务。因此，公立医院互联网医院除了加强平台建设外，更需要加强内部运营管理，调动医生参与互联网医疗服务的积极性，同时优化服务流程，简化操作步骤，合理安排好线上线下医疗资源，方便线上患者的同时也能够缓解医院线下门诊“看病难”的现状。

3.3 互联网医院线上服务项目需进一步深化拓展

调查结果显示，患儿家长对互联网医院线上服务的需求是多层次、多样化的。家长对于互联网医院在线报告解读、线上辅助诊断、诊前导诊等服务有着不同程度的需求，更有超过80%的家长愿意付费接受高级专家问诊服务。说明公立医院互联网医院不仅仅是将线下原有服务流程在线化，更是要充分利用互联网、大数据、云计算、人工智能、5G通信等现代信息技术，进一步拓展服务项目、丰富服务内容、提高服务效率、提升服务能级，为广大群众提供更加便捷、更加智能、更加人性化的“互联网+”医疗健康服务，满足人们日益增长的多元化医疗健康服务需求。

4 建议 4.1 加强互联网医院运营推广，提高大众认知度和使用体验

对于公众来说，互联网医院是一种全新的概念和就医方式，需要加强对公立医院互联网医院的运营管理和宣传推广。互联网医院应当设有专职或兼职的运营管理团队：一方面，通过线上全媒体推广和线下宣传指导相结合的形式，让大众了解互联网医院的服务项目、服务流程及操作方法，并在就医过程中积极引导患者学习和使用互联网医院，让患者切实感受到互联网医院带来的高效和便利；另一方面，完善互联网医院服务流程和规范，保证线上服务各环节畅通，并提供多种反馈和咨询渠道，及时有效处理患者的合理诉求，同时建立多部门联动工作机制，针对患者在使用过程中遇到的实际困难和需求，共同制定并落实相关解决方案，不断提升患者使用体验，推动互联网医院可持续发展。

4.2 调动医务人员参与积极性，提高互联网医院服务使用率

目前公立医院互联网医院在线咨询为免费，在线复诊均参照线下普通门诊挂号收费，导致部分医务人员特别是高级职称专家参与线上服务的积极性不高。此外，医务人员平时线下业务工作繁忙，用于开展互联网医院线上服务的时间有限，在一定程度上影响了患者服务感受度。因此：在价格政策方面，建议相关部门制定合理的线上服务收费标准，可参考线下同类服务的收费标准，鼓励引导医务人员在公立医院互联网医院平台开展线上服务；在激励机制方面，医院内部可制定互联网医院绩效激励办法，对于开展线上服务的医务人员给予一定的绩效奖励，提高医务人员参与线上服务的积极性；在服务方式方面，可以实行预约问诊模式，根据医生服务能力和排班情况合理安排各时间段号源，患者在规定时间与医生沟通完成线上问诊，避免问诊等待时间过长或无人接诊的情况发生。

4.3 创新互联网医院服务功能，打造线上全流程的就医服务

建议公立医院互联网医院进一步创新服务功能，打造覆盖诊前、诊中、诊后的线上全流程就医服务。在诊前，开展精准预约、智能导诊、智能预问诊等服务，有效提高就医效率；在诊中，开展疾病风险评估、在线报告解读、在线用药指导等服务，解答患者病情和用药疑问；在诊后，开展线上随访、远程康复指导、远程健康监测等服务，实现患者全程健康管理。同时，现有服务既要在操作上化繁就简，更要在功能上深化拓展，例如，线上开具的药品可由患者自行选择线下取药或是送药上门。建立“云药房”和“医院-药品生产企业-物流配送”三方联动等服务模式，或是探索社会药房联动服务机制^[8]，实现电子处方流转至药品生产企业、社区卫生服务中心或社会药房，最大程度地提高药品获取可及性，打通互联网医疗服务至患者端的最终环节。

4.4 引导并撬动社会多方资源，满足群众多层次服务需求

随着社会经济的发展，人民群众对优质医疗服务的需求越来越高，对商业健康保险的需求也在逐步升级。然而，目前公立医院互联网医院的线上服务团队以青年医务人员为主，仅有在线复诊等基本服务纳入医疗保险支付范围，导致人们对线上医疗服务的需求与实际供给之间的匹配性有待提升。建议公立医院积极寻找、引导和撬动社会资源参与互联网医院的建设运行，探索医院与药品生产企业、物流公司、商业保险公司等外部机构合作，打破信息交换壁垒，建立第三方药品供应与保险付费机制^[9]，为患者提供更加便捷高效的药品配送和一站式在线商业保险理赔服务。同时不断拓展医疗服务外沿，为患者提供更加个性化的互联网医疗服务，既能体现医务人员的劳动价值，也能满足患者高层次的医疗服务需求。

4.5 打通线上线下服务流程，提升互联网医疗服务便利性

目前公立医院互联网医院服务的便利性仍有待提升，在互联网医院平台上，患者仅能通过图文、语音或视频的形式与医生进行线上交流或续方，无法完成面对面的查体和检查检验项目，导致线上服务范围受限，诊疗服务的连续性不足，使患者感受不到互联网医院带来的便捷，仍然需要多挂1次号到线下门诊寻找医生开检查检验单或住院单等。因此，公立医院互联网医院应当利用好线下实体医院的资源优势，进一步融合线上线下诊疗服务流程，打通互联网医院和线下医生工作站，实现医生在线开具检查检验或电子住院单，患者按照预约时间来院完成检查检验或办理住院即可，有效减少患者的非必要来院次数，做到“数据多跑路、患者少跑腿”，节省患者就医时间和交通成本。

综上，在数字化转型的背景下，互联网医院将更快融入人们的日常生活，改变人们的就医模式和就医习惯，对提升人民健康水平起着重要作用。因此，未来互联网医院发展应当注重提高普及率，继续做大做强服务功能，优化用户交互体验，构建完整的互联网医院服务生态体系。同时，上级主管部门应当继续完善互联网医疗服务价格和支付政策，加强医疗安全和信息安全监管，从而为人们提供更加优质高效和便捷安全的医疗健康服务。

5 局限性

本研究仅调查了医院线下门诊患者，研究结论可能受到患者来源、就医习惯等因素的影响，课题组后续将扩大研究范围，增加问卷发放形式，将住院患者和线上患者等纳入调查范围，更加全面地分析掌握互联网医院不同类型受众的服务利用情况和感受度，为互联网医院未来建设发展提供更全面的参考依据。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突