互联网医疗是将通信技术与医疗卫生服务融合，辅助医务人员和医院管理人员决策及配置资源，为患者提供医疗服务的模式，已成为全球医疗服务的新趋势^[1-2]。我国政府相继出台一系列政策支持互联网医疗发展，是推动医疗改革、实现高质量发展的重要内容之一^[3]。互联网医院作为线下实体医疗服务的延伸，在优化就医流程、提高患者满意度，改善医患关系上更具优势^[4-5]。疫情期间，互联网医院迎来高速发展，截至2021年底已有1 600余家互联网医院建成^[6]，但如何持续保持互联网医院高效发展仍是卫生管理工作者需要考虑的问题。现介绍复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院开展情况，为探究互联网医院发展路径和运营效率提供思考方向。

1 建设历程

疫情暴发后，该院为满足患者便捷、无接触式就医需求，经过2个月的紧急部署并通过上海市卫生健康委员会的严格资质审查，于2020年4月30日获得上海市第二批互联网医院牌照。同年6月22日互联网医院正式上线，开放眼科、耳鼻喉科普通门诊，31名医生在线接诊，解决了一大批患者复诊和配药的迫切需求。为了进一步发展互联网医院，该院于2020年9月成立互联网医院办公室，负责互联网医院建设相关事务的组织协调及日常运营管理工作。该院为深度融合线上线下全就医流程，陆续开通所有专家互联网权限，上线专科门诊、夜间诊疗、教授团队、“人气医生”和特需专家的诊疗服务，全面实现线上医疗保险结算服务，并成为上海首家在线跨院复诊的互联网医院。通过开通互联网医院“院长在线365”，为因疫情来沪受阻、肿瘤、手术以及其他疑难病症患者开通紧急诊治的绿色通道。至此，该院以“小步快跑，快速迭代”的精神，“因地制宜”结合智慧医院建设，不断改进互联网医院各项运营功能，实现以互联网医院建设为核心推进医疗数字化转型。见图 1。

2 运营管理模式 2.1 互联网医院平台架构

作为在线医疗服务的运营主体，医院的医生以该院微信公众服务号作为支撑业务开展的网络平台，提供在线咨询、在线复诊、在线处方开立、处方流转、第三方药品配送等线上医疗服务。通过对接国家电子医疗保险（以下简称“医保”）凭证和“随申办”，保障医保患者的经济权益；结合线上线下一体化的业务开展要求，互联网医院平台（图 2）与院内现有临床业务系统对接，实现患者健康档案统一管理、在线诊疗记录留痕追溯；再结合统一对账支付体系的底层支撑，为互联网医院业务全流程闭环管理构建完整的线上医疗服务形态。同时，该院通过互联网远程医疗平台为下属互联网分级诊疗医疗联合体（以下简称“医联体”）单位提供专家、团队线上咨询、线上接诊、延伸转诊预约、转诊门诊手术、转诊住院、远程会诊、远程手术等互联网医疗服务。

2.2 互联网医院管理

该院成立互联网医院管理工作小组（图 3），做好互联网医院独立运营的各项管理工作。互联网医院办公室作为专职管理组负责互联网医院日常运营管理工作，及时将患者使用互联网医院时发生的问题与相关职能部门沟通、反馈并进行处理；医疗管理组负责互联网医院管理制度制定及互联网诊疗服务质量管理；技术保障组负责互联网医院服务平台建设与功能维护；运营支持组负责推进互联网医院运营发展相关配套政策制定；药事管理组负责互联网医院药品目录制定、在线处方审核、药品配送等相关工作；临床医学组负责互联网医院医疗质量管理工作。

2.3 互联网医院运营

线上人工智能（artificial intelligence，AI）导诊系统为患者搭建精准就医通道，辅助患者提供在线就诊的全流程指引；通过智能任务流推送患者手机端，辅助患者快速了解医院医疗流程，并遵循规范化的就医流程实现线上医疗服务场景的快速参与，提升医患双方的在线交互效率。

互联网医院出诊医生排班由各临床科室统筹协调，避开医生线下门诊时间，充分保障线上接诊效率，并经医院互联网医院办公室审核发布。日间互联网普通门诊10 min为1个时间段，专家、教授团队则精确到15 min，为患者提供个性化预约，缩减患者候诊时间；夜间互联网门诊30 min为1个时间段，通过绩效激励方式，采取医生抢单模式接诊患者，满足患者不同的就医需求。

医生接诊患者后，通过图文、语音、视频等交流模式进行在线问诊，医生在全面了解患者主诉后，为患者下达复诊诊断、开立医嘱处方及书写复诊病历，通过应用认证中心（certificate authority，CA）认证，对所有医疗文书进行电子签名。相关费用全面实行线上支付，医保患者通过调用其电子医保凭证和线上医保分解结算接口实时上传；对于未满18周岁的未成年人和60周岁及以上的老年患者经其家人申请亲属“随申码”，并在公众号中同时绑定本人和家属医保卡信息后，可享受医保结算；自费患者则通过电子就诊卡推送到患者端，进行线上支付。患者完成就诊缴费24 h后，可在微信公众号查阅电子病历和电子票据信息。患者若有检验、检查项目，可通过线上预约，确定具体到检时间，一般预约检查等候时间不超过3 d。

医生开立的药品处方经前置审方系统的合理用药及配伍禁忌药理判定后，流转到互联网医院药房的药剂师处，药剂师参照前置审方系统的合理性建议以及自身的药学知识判定，对互联网医院的药品处方进行审核意见确定，同时调用CA认证系统对审方记录进行电子签章。互联网医院与药企合作共建互联网医院云药房，与线下门诊药房分开管理。患者复诊过程中开立的药品处方由云药房发药和配送，而云药房的进、销、存也是单独的管理体系。云药房的建立减少了药品到患者手上的环节，节省药品的物流成本、周转时间和医院药品库房储存空间，减少窗口工作人员数量，让更多的药师转型提供其他专业技术服务。

创新配药四部曲——无接触门诊配药、数字导航定位院区、首创取药码全市推广和药店自提，方便患者配药。无接触门诊配药指患者在该院院区1 km范围内进行线上复诊配药，在院区门口无接触窗口取药的模式，既解决了某些药品无法线上开具、配送的实际问题，又满足了患者对药品的实际需求。该院参考电商企业化的药品配送模式，常规药品线上付费后可选择配送到家、配送药店自提和医院药房自提模式，冷链、自制制剂、易碎类药品等特殊药品线上付费后，采用取药码即可在该院门诊入口处互联网医院取药专窗自提，解决了冷链、自制制剂无法配送和院内人群集聚的问题，也可更好地保护患者隐私，更快捷安全。配送药店自提模式将药品配送至患者居住地附近的药店，配送费用较配送到家低，省去患者前往医院取药的路途奔波，在提高效率的同时又满足了患者的多样化需求。

2.4 互联网医院在线转诊

扩大同级别医院点对点互联互通互认，实现信息共享，信息安全认证，打破数字围墙，对疑难杂症患者提供“一站式”跨院服务。数字医融体平台是该院与复旦大学附属华山医院打造的双向转诊平台，实现沪上首家三级甲等专科医院与三级甲等综合医院医疗健康资源的共享。患者在诊间看诊时由医生发起转诊挂号，同时病历信息无缝传输至转诊医院，患者最快当日即可完成转院就诊。

2.5 互联网分级诊疗

在互联网医院长足发展基础上，该院以长三角一体化战略为导向，积极响应上海市卫生健康委员会提出的互联网医疗分级诊疗目标。满足跨地域的医疗求助、医疗协作需求，将优质医疗资源精准下沉，带动长三角地区眼耳鼻喉科医疗高质量发展，树立专科互联网分级诊疗示范。该院成熟的远程医疗技术体系和业务运行流程，可针对医联体内医院的需求邀请院内相关专科专家给予远程会诊、远程培训，以及健康管理、慢病管理及康复指导等。通过每周组织、定期开展40 min以上的互联网分级诊疗公益直播培训，邀请院内大咖讲授眼科、耳鼻喉科、眼耳鼻喉整形外科、口腔科、放疗科等疾病诊治方法。此外，结合医院特点，建成第五代移动通信技术（the fifth-generation，5G）远程传输设备，配合建立专科特色档案。支持5G远程传输的裸眼3D裂隙灯显微诊断与眼科显微手术实时指导与示教平台，是互联网医院在临床专科的突出创新。

3 取得成效

该院互联网医疗数据始终领先于上海各类医院，单科接诊量、周互联网服务量、年互联网服务量、周互联网处方量均保持全市第一，互联网复诊占比和总费用位居全市第二。截至2023年2月，互联网医院共接诊33万余人次，单日最高接诊1 439人。2022年互联网医院服务超19万人次，较2021年上升68.77%，其中2022年4—5月疫情期间互联网医院共接诊50 723人次，最高复诊占比达90.00%，为打赢大上海保卫战提供有力支持。目前已有65.00%左右的复诊患者选择通过互联网医院完成在线就诊，有效分流了院内拥挤的人群。AI咨询累积点击量超400万人次；通过“院长在线365”安排的各类限期手术和紧急手术达到400余例；开展80余期分级诊疗直播培训，有效提升眼耳鼻喉科医联体整体医疗技术水平和分诊能力。

4 未来展望

在数字时代，该院互联网医院运营采用“医疗+企业”的管理理念，以全面移动化、智能化、线上线下一体化的发展思路，通过数字服务、数字医疗、数字管理三位一体的创新，为广大眼耳鼻喉科的慢性病、常见病复诊患者提供智能便捷、高效的新型医疗服务模式和可触及的数字化就医空间。随着疫情好转，医院线下门诊逐渐恢复，一些因疫情管控而被迫使用互联网医院的患者势必会重回线下就诊，后疫情时期互联网医院的发展与运营问题开始显现。

患者作为互联网医院使用的需方，其社会人口学特征和病情程度均会影响互联网医院的使用^[7]。未来互联网医院建设须建立健全的互联网医疗服务体系，进一步提高数字化和智能化水平，保持平台操作稳定，减少系统问题；优化页面设置，使布局清晰易懂，增加语音、视频问诊，开展智慧医疗普及等，提高老年人和低文化程度人群的应用能力^[8]；进一步扩展线上诊疗内容，满足不同人群的差异化需求。医生作为互联网医疗的供方，其线上诊疗平台的操作熟练度、线下诊疗的工作负担和医院激励措施均会影响开展线上诊疗的积极性^[9]。开展互联网诊疗前加强对医务人员的操作培训，构建适宜的线上诊疗考核机制、完善线上诊疗的薪资分配制度，提高医务人员开展线上医疗的动力^[10]。医院作为线上诊疗实施的主体，通过线下物料铺设与推广，强化患者操作引导线上就诊，同时利用医院自媒体账号定期推送如功能迭代、门诊安排、互联网义诊、专科疾病日等互联网医院相关信息，不断强化患者接受数字便捷的理念，提高互联网医院使用率；加大互联网医院运营人才培养和引进力度，提高互联网医院的创新能力和发展速度，实现线上线下数据融合^[11]；增强信息安全和监管，促进电子病历规范化，保障患者个人信息的安全和隐私，减少互联网诊疗中的医疗纠纷^[12]。通过互联网医院分级联动，加强医联体医院诊疗水平，使基层医疗卫生机构兜得住基础病和常见病的诊治，并及时将疑难危重病患者转诊至上级医院。互联网医院的服务质量是患者选择的重要因素之一，只有不断完善互联网医疗流程，才能提升患者的满意度和获得感，切实保障人民群众的健康福祉。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突