2020年我国公立医疗卫生机构采取了新型冠状病毒（以下简称“新冠病毒”）感染防控措施，以降低医院感染和新冠病毒感染扩散风险^[1-5]，机构对住院医疗服务的满意度调查由原来的面对面调查住院患者改为用电子问卷调查出院患者。现用电子问卷调查上海市公立医疗卫生机构出院患者对住院医疗服务的满意度（以下简称为“出院患者满意度”），以期为完善住院医疗服务及其满意度测评方法提供决策参考。

1 资料与方法 1.1 资料来源

对上海市公立医疗卫生机构的抽样方法见本期《2020年上海市公立医疗机构门诊患者满意度调查》。8所社区卫生服务中心无住院医疗服务，因此，实际调查了99所提供住院医疗服务的公立医疗卫生机构。由经过培训的志愿者电话联系出院患者或其联系人并征得其同意后发送电子问卷链接，由出院患者匿名填写电子问卷。研究计划在每所三级医院、二级医院和社区卫生服务中心分别收集20份、15份和10份出院患者调查问卷，考虑应答率后实际联系的出院患者数约为计划调查人数的8倍。

2020年版上海市公立医疗卫生机构出院患者满意度测评量表在2019年版测评量表的基础上，根据医疗服务中防控新冠肺炎疫情的要求及上海市相关部门专家的咨询意见进行了调整。该测评量表包含“医生服务”“非医生服务”“医疗服务综合评价”“疫情防控措施”4个方面20个满意度测评项目。

满意度评分按Likert 5分制评价，“满意”“较满意”“一般”“较不满意”“不满意”依次记5、4、3、2、1分，未涉及项目内容记为缺失。

1.2 数据分析

当某一患者的某一项目缺失时，用所有出院患者对该项目满意度评分的均数替代；在计算各维度满意率和总体满意率时，用所有出院患者对该项目的满意率替代。各维度的满意度评分和满意率为各维度下的所有项目的满意度评分和满意率的均数；总体满意度评分和满意率为所有项目满意度评分和满意率的均数。

满意度测评量表的结构效度分析显示，近似误差均方根（RMSEA）为0.086 0，标准化残差均方根（SRMR）为0.051 5，Bentler比较拟合指数(CFI)为0.936 9，简约规范拟合度指数（pnfi）为0.809 3。满意度测评量表的内部信度分析显示，量表的总体Cronbach’s α系数为0.968，“医生服务”“非医生服务”“医疗服务综合评价”“疫情防控措施”4个维度的Cronbach’s α系数分别为0.962、0.854、0.900和0.845。该量表具有良好的结构效度和内部信度。

按出院患者的病例组合指数（case mix index，CMI）将三级和二级公立医院低CMI组（CMI < P₂₀）、较低CMI组（P₂₀≤CMI < P₄₀）、中CMI组（P₄₀≤CMI < P₆₀）、较高CMI组（P₆₀≤CMI < P₈₀）和高CMI组（CMI≥P₈₀），共5组。

2 结果 2.1 出院患者的应答状况

99所公立医疗卫生机构中，12.12%的医院出院患者无应答；实际应答患者数（743人）为计划调查人数（1 660人）的44.76%，实际应答患者数与拨打电话人次数之比为0.052∶1.000（即每联系约19人次出院患者或其联系人，有1人应答）。不同机构的实际应答患者数与拨打电话人次数的比值差异较大，最大差值为0.48，见图 1。

将73所三级和二级公立医院按CMI分组，方差分析显示，各CMI分组的实际应答患者数与拨打电话人次数之比的均数差异无统计学意义（F=0.09，P > 0.05），见图 2。

此外，87所公立医疗卫生机构收到出院患者的应答，共拨打电话10 508人次，其中：26.19%的人次未接通，30.49%的人次明确拒绝参与调查，43.32%的人次在电话中表示愿意参与调查。

2.2 被调查出院患者的基本情况

被调查的743名出院患者中，60岁及以上老年患者的比例（38.09%）低于2019年住院患者调查中60岁及以上老年患者的比例（53.36%），大学专科及以上文化程度者的比例（46.30%）、日常生活完全自理者的比例（61.78%）、住院无陪护者的比例（21.94%）和接受手术治疗者的比例（59.76%）分别高于2019年相应特征患者的比例，见表 1。

2.3 出院患者满意度与满意率分析

2020年上海市出院患者对医疗服务的总体满意度评分均数为4.58分，总体满意率为90.78%。其中，“疫情防控措施”维度的满意度评分均数（4.78分）和满意率（97.04%）高于其他3个维度。见表 2。

2020年上海市出院患者不满意或较不满意率超过5.00%的项目是“我对医院伙食/病区治疗饮食满意”，不满意或不满意率为6.35%。在48位不满意或较不满意的患者中，有14人认为病区治疗饮食最需要改善配餐合理性，18人认为医院伙食最需要改善伙食多样性。

2.4 出院患者的负向意见与改善建议

分析出院患者对医疗服务的负向意见与改善建议，在587项次抱怨与改善建议中，涉及服务/人文关怀、膳食、病房、医生、护士、病床、费用的分别占14.65%、11.24%、9.71%、8.86%、6.13%、5.62%和5.28%。其中20项次抱怨与建议超过150字节且为改善医疗服务提供了有价值的实例。

3 讨论与建议 3.1 被调查的出院患者对住院医疗服务总体满意

2020年上海市公立医疗卫生机构被调查的出院患者对住院医疗服务总体满意（总体满意度评分均数为4.58分，总体满意率为90.78%，尤其是“疫情防控措施”维度，满意度与满意率高于其他维度。在新冠肺炎疫情防控时期，公立医疗卫生机构严格执行新冠病毒感染防控管理方案，落实新冠病毒感染防控措施，保障科学、有序、安全、规范地提供医疗服务，使院内新冠病毒感染得到了较好的控制^[4-6]，得到了出院患者的高度认可。

3.2 需进一步提高住院膳食满意度

2020年上海市公立医疗卫生机构出院患者对医院伙食或病区治疗饮食较不满意或不满意率为6.35%，患者主要认为菜单选项应多样、治疗饮食应配餐合理。多样化、合理的膳食有助于患者的恢复、可提高患者膳食满意度，因此，医疗卫生机构应进一步根据住院患者的疾病类型和病情，合理配餐、丰富伙食种类，满足住院患者的需要与需求^[7]。

3.3 住院医疗服务满意度测评方法的利弊

住院医疗服务满意度可以通过调查住院期间的患者或出院后的患者获得。住院期间，患者可能由于各种原因将一些不满和想法等隐藏在心里，出院患者的满意度调查排除了在医院时各种因素的干扰，患者可以坦诚真实地表达住院的感受^[8-9]。调查发现，出院患者有587项次抱怨与改善建议，涉及住院医疗服务的各个方面，如服务/人文关怀、膳食、病房、医生、护士、病床、费用，而且很多抱怨与改善建议为改善住院医疗服务提供了具体实例。这些结果为卫生行政部门加强医疗机构监管、促进医疗服务改善提供了决策信息。

出院患者对医疗服务的满意度测评可能受到患者或其家属对住院医疗服务记忆偏差的影响，也可能受“沉默的大多数”现象的影响。尤其是后者，可能会使众多对住院医疗服务既没有不满意也没有太满意的出院患者不愿填写满意度测评问卷，使出院患者对医疗服务的满意度测评结果偏离真实状况。调查发现，对出院患者的电子问卷调查存在调查效率和应答率低的问题。虽然收集的出院患者联系方式的数量约为计划调查人数的8倍，但每拨打大约19人次出院患者或联系人的电话，只有1人反馈问卷。在有出院患者应答的机构中，不足44.00%的出院患者或联系人在电话中表示愿意参与调查，最终应答的出院患者数为计划调查人数的44.76%。

与2019年被调查的住院患者的特征相比，2020年出院患者调查可能存在被调查人群偏移，调查对象中老年人比例较低，高学历者、生活自理能力强者和接受住院手术治疗者比例较高。此外，就机构层面而言，实际应答患者数与拨打电话人次数的比值差异较大，但与公立三级和二级医院的CMI无关。就个体层面而言，人群特征差异和机构层面的应答率差异可能与被调查机会、个体和（或）机构的患者体验、电子问卷导致的数字鸿沟有关。有学者^[10]认为，一些机构患者满意度调查应答率的差异可能是被调查机会、患者的病例组合差异等所致。患者的体验与调查应答率也可能有关系，有良好体验的患者可能更倾向于对调查作出应答或更快地对调查作出应答。应答率越高的医院，其患者体验的评分越高，患者体验的评分部分可由病例组合解释^[10]。

鉴于不同患者满意度调查方法均可能存在弊端，为了获得患者对住院医疗服务的真实满意度，无论是调查住院患者还是调查出院患者，均需努力提高调查结果的可靠性。调查人员可以对出院患者开展电话回访，建立电话回访监管制度，总结患者的抱怨和改善医疗服务的建议，分析并反馈给医疗卫生机构，做好医疗服务的延伸工作；还应加强对回访人员的培训，鼓励和引导老年患者参与调查，减少调查结果的偏移；还可采用住院患者与出院患者调查相结合的方式，以获得关于住院医疗服务质量的较为准确的信息。

· 作者声明本文无实际或潜在的利益冲突