自2013年起，上海市连续多年开展了上海市公立医疗卫生机构患者满意度测评^[1-2]，促进了上海市公立医疗卫生机构服务质量的改善。鉴于患者满意度测评对医疗服务具有引导作用^[3-4]，本研究分析2020年上海市公立医疗卫生机构的门诊患者满意度，为上海市公立医疗卫生机构改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量的监管提供决策依据。

1 资料与方法 1.1 问卷调查

2020年7—9月，对上海市42所三级综合医院和17所三级专科医院以及上海市所有16个区各典型抽样的1所二级医院和2所社区卫生服务中心，进行了共计107所公立医疗卫生机构门诊患者满意度调查。

每所被调查机构均在1周内（周一至周五）由经过培训的调查志愿者在征得门诊患者知情同意后，发送门诊患者匿名电子版调查问卷给患者，由患者完成问卷调查。每所三级医院、二级医院和社区卫生服务中心计划分别调查150份、110份和100份门诊患者问卷，对无住院患者服务的医疗机构，适当增加门诊患者的问卷调查。

2020年版上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度测评量表在2019年版测评量表的基础上，根据上海市相关部门的专家咨询意见，对测评项目进行了调整，增加了患者对医院疫情防控措施满意度的测评。经调整后，2020年版上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度测评量表包含“医生服务”“非医生服务”“医疗服务综合评价”“疫情防控措施的状况”4个方面20个满意度测评项目。

满意度评分按Likert的5分制评价方法，“满意”“较满意”“一般”“较不满意”“不满意”依次记为5分、4分、3分、2分、1分，项目内容“未涉及”者，记为缺失值。在满意率计算时，“满意”或“较满意”计为满意。

1.2 数据分析

某一患者的某一项目为缺失值时，用该项目所有门诊患者的满意度评分均数替代，以计算满意度评分；在计算各维度和总体的满意率时，则用该项目所有门诊患者的满意率数值替代。各维度的满意度和满意率为各维度下的所有项目的满意度和满意率的均数；总体满意度和满意率为所有项目的满意度和满意率的均数。

本研究采用SAS 9.4进行数据整理和分析。

2 结果 2.1 被调查的门诊患者基本情况分析

在有效调查的15 301名门诊患者中，来自三级综合医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心者分别占45.62%、18.39%、13.21%和22.78%，内科、外科、妇产科、儿科、中医、耳鼻喉科、预防医学科、全科医疗科就诊者分别占24.57%、12.40%、11.52%、3.71%、8.31%、11.05%、3.58%和15.10%，男性占34.15%，60岁及以上者占14.73%，沪籍且常住地为上海者占67.48%，专科及以上学历者占59.58%，自评健康状况好或较好的占80.47%，家庭月收入低于5 000元者占25.74%，自费患者占16.52%，慢性病患者占24.91%，首诊与新疾病初诊者占42.18%，预约者占61.62%。

2.2 测评量表的结构效度和内部信度

2020年版上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度测评量表的结构效度分析显示，近似误差均方根(root mean square error approximation, RMSEA)为0.058 7，标准化残差均方根(standardized root mean square residual, SRMR)为0.032 3，Bentler比较拟合指数(Bentler comparative fit index, CFI)为0.962 5，简约规范拟合度指数(parsimonious normed fit index, PNFI)为0.840 3；内部信度分析显示，总量表的Cronbach’s α系数为0.958 9，“医生服务”“非医生服务”“医疗服务综合评价”“疫情防控措施的状况”4个维度的Cronbach’s α系数分别为0.938 6、0.832 4、0.914 4、0.852 7。

2.3 门诊患者满意度与满意率分析

2020年上海市门诊患者对医疗服务满意度的总体评分平均为4.78分，总体满意率为95.68%。见表 1。

在“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”“医院提供方便有效的信息化服务”以及院内疫情防控措施等项目上，患者满意率超过97.00%。

107所公立医疗卫生机构门诊患者总体满意率在机构层面，最高为100.00%，最低为84.98%，相差15.02个百分点；机构层面门诊患者总体满意率最高值与最低值相差的百分点，社区卫生服务中心为3.98个百分点，二级医院为9.14个百分点，三级综合医院为11.31个百分点，三级专科医院为13.07个百分点。详见图 1。

2.4 门诊患者较不满意或不满意率分析

2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者较不满意或不满意率最高的项目是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（3.08%），见图 2。分析显示，较不满意或不满意的门诊患者认为：等候时间最需改善的是候诊时间、检验检查时间和挂号时间（分别占471位门诊患者的59.24%、22.72%和11.46%）。

分析还显示，2020年门诊就诊总时间在2 h及以上的门诊患者占门诊患者总数的34.02%；此比例在三级综合医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心中分别为42.08%、54.48%、27.46%和5.16%。

3 讨论 3.1 2020年患者满意度测评项目有调整

本研究对2020年上海市门诊患者满意度测评缩减了测评项目，调整了部分项目的描述，增加了疫情防控措施的测评维度和相关项目。

研究发现，2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度测评量表具有良好的信度和效度。未来，上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度测评可继续根据我国与上海市政府对公立医疗卫生机构发展的要求和社会对公立医疗卫生机构服务的期望，适时调整满意度的测评维度与项目。例如，增加公立医疗卫生机构的适老服务测评、智能服务系统的志愿者服务测评等。

3.2 2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意度处于高水平

2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者对医疗服务满意度处于高水平，总体满意度评分平均为4.78分，总体满意率为95.68%；自新型冠状病毒感染疫情暴发以来，为了减少患者和医务人员交叉感染的风险，医疗卫生服务的提供发生了很大变化^[5]。我国医疗机构的门诊医疗服务改变了流程、加强了院内疫情的防控措施^[6]。上海市公立医疗卫生机构门诊医疗服务中注意保护患者隐私、提供便捷有效的信息化服务以及严格采取医院感染的控制措施，得到了门诊患者较为一致的好评。

3.3 机构层面门诊患者满意率差异较大

2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者满意率在机构层面差异较大，最高值与最低值相差15个百分点，尤其是三级医院。虽然医疗机构患者的人口学和临床特征可能会反映患者期望和医疗服务价值^[7]，继而会影响医疗机构患者的满意度，但同类医疗机构间的门诊患者满意率的较大差异，很难完全由患者人口学和临床特征予以解释。因此，未来应促进门诊患者满意率较低的公立医疗卫生机构重视医疗服务质量，寻找医疗服务的短板和关键影响因素，采取有效的医疗服务改善措施，以提升患者满意率。

3.4 门诊等候时间应进一步缩短

2020年上海市公立医疗卫生机构门诊患者较不满意或不满意率排位第一的项目是“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（3.08%），且门诊患者认为等候时间最需改善的是候诊时间、检验检查时间和挂号时间。并且，门诊就诊总时间在2 h及以上的门诊患者占门诊患者总数的34.02%（三级医院此比例更高）。因此，门诊预约管理、改善门诊流程、分级诊疗^[6-7]以及慢性病长处方等是减少患者门诊就诊时间、提升患者满意度的重要举措。目前上海市已有较完善的电子预约信息平台（如上海健康云的预约挂号），三级医院也有多种渠道的门诊预约方式，促进患者养成门诊预约习惯，可减少门诊等候时间，有助于提高门诊患者满意度。

· 作者声明本文无实际或潜在的利益冲突