预防接种是预防、控制乃至消灭相关传染病最经济有效的手段^[1]。随着疫苗种类增加以及信息技术的发展，“互联网+”预防接种模式成为趋势。2018年《上海市人民政府关于推进本市健康服务业高质量发展加快建设一流医学中心城市的若干意见》(沪府发〔2018〕 25号）^[2]明确指出，依托“健康云”平台服务门户，统筹卫生健康信息惠民资源，为本市居民提供统一的健康服务入口。为此，上海市疾病预防控制机构与上海“健康云”平台共同打造了以“智慧接种”为品牌的预防接种网络预约接种服务（以下简称“网约服务”），并整合到上海“随申办”和“一网通办”的综合市民政务服务体系。

本文旨在回顾上海市预防接种网约服务工作走过的历程，总结经验，以便提供更实用便捷的数字化网约服务，助力提升疫苗接种率及用户服务满意度，降低相应传染病发生率。

1 上海市预防接种网约服务发展历程

预防接种网约服务模式是指通过将预防接种信息与互联网互联互通，依托手机应用软件（application，App）实现受种者自助查询预防接种记录、预约接种时间和疫苗等，接种及留观结束后支持智能提醒等^[3]。上海市预防接种网约服务的发展可分为3个阶段：社区试点多类型阶段、区级平台自建阶段、市级整合服务平台阶段^[4]。

1.1 社区试点多类型阶段

早在2008年，部分服务人口较多的大型社区卫生服务中心根据其接种门诊现场秩序管理的需求进行了网约系统的初步试水，功能有基于医疗机构门急诊预约系统开设号源，有拓展改造预防接种登记软件实现与第三方App对接等模式。通过试点验证，网约服务的价值得到受种者、医疗机构和卫生主管部门的一致认可，为后期服务平台的建设奠定了基础。

1.2 区级平台自建阶段

上海市闵行区为解决预防接种人流集中、现场秩序管理工作量大等问题，于2009年建立以居民电子健康档案为核心的预防接种网上预约系统^[5]，后续发展升级为“闵行捷医”App。2017年8月浦东新区疾病预防控制中心通过“疾控U健康”微信公众号提供网约服务，2021年网约接种率已达到90%以上。2018年底，智慧接种网约服务在上海市青浦区开展试点运行，1年内青浦区11个社区预防接种门诊全部开通智慧接种网约服务。

1.3 市级整合服务平台阶段

基于各接种单位、各区级网约服务平台的探索积累，通过多类型试点、多实践优化、多服务整合、多项目跟踪等方法，2020年4月上海市疾病预防控制中心建立了上海市疫苗综合管理和预防接种服务信息系统，该系统整合了疫苗流通追溯、个案接种登记、公众服务和不良反应监测等多个子系统^[6]，其中公众服务子系统依托“健康云”和“随申办”等官方App作为用户服务前端，预约登记排号管理系统作为管理后端，同时陆续对接整合已正常在用的青浦、浦东和闵行等区的自建预约平台，实现了全市社区卫生服务中心的综合性预防接种网约服务，提供统一预约服务入口。

自此上海市预防接种网约服务功能逐步优化、服务覆盖范围逐渐扩大。“智慧接种”是上海市民使用最多的服务入口，注册用户超过2 400万人。除此以外共存的还有“闵行捷医”App、“健康松江”App、“疾控U健康”、“健康静安”、“健康嘉定”、“金山健康”、“奉贤卫生”微信公众号等多个区级服务入口，全市2021年实现各级各类预防接种门诊网约订单量超过1 000万人次。

2 上海市预防接种网约服务功能、现状及成效 2.1 网约服务功能

医嘱预约服务：系统根据已绑定的预防接种档案，提示当前应接种的疫苗及相关信息，结合后台设置排班的剩余号源信息及多人份疫苗开瓶日，给用户展示可供预约的日期时间，还有短信提醒、取消预约、改约、在线签到、线下取号和查看接种状态（已预约、已取消、已取号、已接种、已变更、已爽约、已完成、已付款等）等辅助功能。

特定疫苗预约服务：使用者可以选择需要接种的特定疫苗（如流感疫苗、人乳头瘤病毒疫苗和其他自费疫苗）进行预约，疫苗选择成功后再根据门诊的排班时间选择理想的预约接种时间。无可预约库存时提示进行缺货登记，并展示前序已登记人数。待疫苗到货后，管理后台解锁预约权限，使用者按序收到到货通知后，再次登录网约服务平台即可预约该特定疫苗。

查询和交互服务：通过网约服务还可查询电子接种证、医嘱下一针信息、历史预约记录、接种点信息、疫苗知识等。部分门诊开通了诊间支付、不良反应报告、接种服务评价、疫苗信息追溯查询和宣教视频学习等额外服务，这些辅助功能可以提高人群疫苗知晓率，促进疫苗接种的行为^[7]。

2.2 上海市实现预约门诊数与预约量稳步提升

截至目前，上海市在用的266个社区预防接种门诊均开通网上预约接种服务，其中，使用“健康云智慧接种”的占96.24%（256/266），使用“疾控U健康”的占18.42%(49/266)，使用“闵行捷医”的占5.64%（15/266），不同类型接种服务可以在不同的预约平台或入口中配置可预约时间和疫苗。

2020年4月“智慧接种”在全市范围内正式上线使用，去除已建成的自建区平台预约记录，首月全市使用智慧接种预约人数为9 727人次，占当月接种人数的比例不足3.0%。2021年全年预约量超千万，常规疫苗预约接种率达到30.0%以上，2021年12月单月使用智慧接种预约服务的人数占比达40.7%。见图 1。

2.3 上海市预防接种网约服务成效

上海市网约服务成效主要表现如下：方便接种门诊规划工作，通过网约服务可规划每个接种时间段的接种人次数，根据预约人数合理安排接种人员的工作任务、提升工作效率，避免受种者多、门诊人群聚集的现象发生；方便受种者，使用网约服务可节省受种者预防接种时间成本；方便特定疫苗管理，通过特定疫苗预约功能方便预防接种门诊和疾病预防控制机构有效掌握门诊某些紧缺疫苗的需求量，利于疫苗合理分配，疫苗到货后定向提醒登记用户。

2.4 网约服务系统更新改造助力新型冠状病毒疫苗接种

2021年1月紧急升级改造疫苗综合管理和预防接种服务信息系统，在“健康云”平台上新建新型冠状病毒疫苗接种专区，形成满足不同人群的登记预约通道，实现疫苗接种服务全过程可追溯。在社区智慧健康驿站，无智能手机人群也可通过自助终端，由志愿者协助利用身份证、社会保障卡进行登记预约。通过网约服务模式实现“一人一码一档”，接种现场快速扫码接种，支撑上海市尽快启动和完成大规模人群新型冠状病毒疫苗接种工作，构建城市疫情防控安全屏障。

2.5 预防接种网约服务与医疗机构预约挂号的差别

预防接种网约服务是一种非常特殊的服务模式，与医疗机构门诊预约挂号服务存在差异，其特点是既要保障国家免疫规划疫苗高接种率，也要满足健康人群的特定需求，网约服务不只是门诊服务时间选择，涉及服务能力、支付内容和档案管理方面设计支持，见表 1。

3 上海市预防接种网约服务的问题与局限性

预防接种网约服务与其他信息化技术一样是一把双刃剑，在提供方便精准的体验时，还存在一定的局限性，如：存在对接数据差错及延迟，影响档案绑定或预约下一针；部分区或接种单位提供网约服务积极性不高，受种者身份证件和姓名采集精度仍需提高；不同自建区和市级智慧接种服务功能和规则尚不统一；网约服务宣传力度也有待加强。

网约服务作为面向市民的应用系统，即使1%的系统差错也会导致成百上千人的服务体验下降，同时也给接种门诊工作人员带来额外负担。

4 展望与建议 4.1 扩大网约服务的深度和广度

预防接种网约服务已经是整个预防接种工作中不可缺少的一环，如何提升门诊使用积极性和用户满意度是当下急需解决的问题。首先可以探索从横向扩展到特需接种门诊。目前智慧接种主要覆盖了社区卫生服务中心及少量公立医院，未来可引入更多特需接种门诊接入，在服务价格做到准确公示的基础上，开放可预约号源及特定疫苗作为市民接种需求的补充。向前可延伸到新生儿阶段，与产院新生儿接种衔接增加用户触达率，新生儿建档和接种记录产生后，即可接入智慧接种模块，向家长推送快速绑定提醒，自动衔接后续的社区卫生服务中心网约服务。向后可延伸到学生阶段，增加入园入学接种记录评价单打印功能，作为新生入园入校时取代线下打印凭证流程。继续优化在线支付方式，打通线下门诊收费系统，实现线上支付、线下接种的服务模式，降低疫苗损耗，提供数据化的智能备货管理。最后解决老年人信息化难以触及的问题，参照新型冠状病毒疫苗接种适老化服务经验，提供线下自助预约下一针疫苗服务，结合物联网设备，为门诊提供老年人自助预约服务，改善支付排队现状。

4.2 优化预防接种门诊评价机制

预防接种门诊引入受种者评价机制。前期推广预防接种网约服务主要通过设立预约接种率指标等行政推广和干预为主，未来可以建立受种者在线打分机制，通过留言评价和反馈机制，逐步演变成全市接种门诊服务评价市民可视化的机制，让门诊医生自发推荐社区居民使用网约系统接种疫苗并获取点赞评价，积累后定期由行政部门评定接种服务示范化门诊提供奖励等。

4.3 完善“预防接种”一件事数字化线上服务包

围绕着预防接种工作，未来还可以提供场景化、智能化和互动性的线上服务，如：人工智能问答、人工咨询（疫苗知识、社区建档、不良反应解答和疫苗来源追溯查询等）和接种门诊公告推送等一系列服务；线上门诊服务提供收费服务模式，用户每次咨询需缴纳小金额的咨询费，即可通过聊天窗口购买相应门诊服务；在接种门诊还可以基于数字化接种门诊平台自助设备按规范流程协助接种医生操作的部分功能，实现自主迁档和查询等服务。

· 作者声明本文无实际或潜在的利益冲突