随着经济和社会的不断发展，我国已经进入高质量发展阶段^[1]，卫生与健康事业已获得长足发展，医药卫生体制改革不断向纵深推进。新发展阶段、新改革形势对公立医院提出了转变发展方式、管理模式、发展方向，实现医院高质量发展的新要求^[2]。医院的高质量发展离不开与之相匹配、相适应的后勤服务保障体系的支撑。公立医院后勤部门的服务保障能力必须适应医院的高质量发展，服务保障能力高质量提升的速度要先于医院的整体发展速度，或至少应与医院整体发展步调一致，以保证医院高质量发展无“后顾之忧”。后勤人力资源是公立医院后勤发展的核心要素^[3]，现了解公立医院后勤人才队伍现状，明确后勤员工工作满意度及其影响因素，以期为现阶段调动后勤员工积极性、建设后勤人才队伍、实现后勤管理精细化和高质量发展提供参考。

1 对象与方法 1.1 研究对象

用方便抽样法，选取上海市、南京市的4家三级甲等公立医院，对样本医院的总务、设备物资、基本建设等后勤相关科室的行政管理员工[医院后勤相关科室处（科）长、秘书、文员等院内员工]，专业技术员工（建筑工程、水暖电气、电子生物医学工程、空调及净化处理工程等专业技术工人、技术工程师），后勤服务外包公司的负责人、管理人员和工勤人员开展调查。

1.2 研究方法

采用问卷调查法开展研究。调查问卷分为人口学资料、工作情况（包括后勤员工的薪酬、工作量、职业发展机会、培训机会等）、工作满意度3个部分。工作满意度问卷用吕春梅等^[4]改良的适用于中国医院员工满意度调查的明尼苏达短式量表——“公立医院职工工作满意度测评量表”，包括医院组织管理和职工的忠诚度、工作本身和环境、同事合作及人际关系、工作责任感和成就感、工作压力5个维度28个条目。计分方式采用Likert 5级计分法，1分=非常不同意、2分=不同意、3分=一般、4分=同意、5分=非常同意。每个维度的得分越高，调查对象对该维度的满意度越高。经检验，问卷的28个问题具有较高的内在一致性，Cronbach’s α系数为0.966。

1.3 统计学分析

用SPSS 25.0软件进行统计学分析，单因素分析用方差分析，多因素分析用多元线性回归分析，检验水准α=0.05。

2 结果 2.1 调查对象基本情况

调查共发放问卷340份，回收329份有效问卷，问卷有效回收率为96.8%。329名后勤员工年龄偏大、文化程度相对不高。调查对象的基本情况见表 1。

2.2 后勤员工工作情况

260人（占79.0%）的每月薪酬低于10 000元，225人（占68.4%）对目前的薪酬满意度一般或不满；143人（占43.5%）认为工作量大；244人（占74.2%）认为单位提供的职业发展机会一般或少；183人（占55.6%）认为单位对培训工作的重视程度一般或不重视；201人（占61.1%）认为单位管理的精细化水平一般或低；160人（占48.6%）认为单位信息化水平一般或不能满足工作需求。见表 2。

2.3 后勤员工工作满意度

4家医院后勤员工的总体满意度得分为（3.94±0.52）分，总体满意度较高。5个维度满意度得分由高至低依次是：同事合作及人际关系（4.03±0.60）分 > 医院组织管理和职工忠诚度（3.97±0.56）分/工作责任感和成就感（3.97±0.55）分 > 工作本身和环境（3.74±0.66）分 > 工作压力（3.72±0.71）分。同事合作及人际关系维度的得分最高，说明后勤部门与后勤服务外包公司之间、后勤各科室与医院其他科室之间合作较好，可以协同完成任务，同事之间沟通较为顺畅，能够相互帮助、和谐相处。工作压力维度的满意度得分最低，反映后勤员工的工作压力较大、任务重。不同归属的员工各维度满意度及总体满意度差异均有统计学意义（P < 0.05）。公立医院内部后勤员工的总体满意度和各个维度满意度均低于后勤服务外包公司的员工，差异有统计学意义（P < 0.05）。不同岗位类别的员工对工作本身和环境满意度的差异有统计学意义（t=-2.344，P=0.020）。见表 3。

2.4 后勤员工工作满意度的影响因素

将员工总体满意度及各维度满意度作为因变量，将单因素分析中差异有统计学意义的员工归属、岗位类别，以及经相关分析与因变量相关的薪酬满意度、工作量、职业发展机会、单位对培训工作的重视程度感知、单位精细化管理水平感知、单位信息化管理水平感知共8个变量作为自变量，在控制性别、年龄、文化程度、婚姻状况后，建立多元线性回归模型。经统计，纳入回归模型的自变量对后勤员工各维度满意度及总体满意度有不同程度的影响：回归模型的Durbin-Watson值均接近2，说明观测值相互独立，残差没有明显自相关；P值均小于0.05，说明拟合的回归方程有统计学意义。

多元线性回归分析结果显示，职业发展机会、单位对培训工作的重视程度感知、单位精细化管理水平感知、单位信息化管理水平感知可能是后勤员工总体满意度的影响因素，薪酬满意度可能影响后勤员工对工作本身和环境维度的满意度，工作量可能影响后勤员工对医院组织管理和职工忠诚度、工作本身和环境、工作压力的满意度。见表 4。

总体满意度的R² = 0.40，即自变量对总体满意度的影响达40%；医院组织管理和职工忠诚度维度的R² = 0.39，即自变量对该维度满意度的影响达39%；工作环境和本身维度的R² = 0.42，即自变量对该维度满意度的影响达42%；同事合作及人际关系维度的R² = 0.31，即自变量对该维度满意度的影响达31%；工作责任感和成就感维度的R² = 0.27，即自变量对该维度满意度的影响达27%；工作压力维度的R² = 0.15，即自变量对该维度满意度的影响达15%。因此，单位提供更多的职业发展机会，更重视后勤员工的培训工作，提高精细化管理水平及信息化水平，提高薪酬待遇，减轻后勤员工工作量，可能能提高各维度满意度及总体满意度。

3 讨论与建议 3.1 多元主体参与，为医院后勤人才队伍输送新鲜血液

被调查的329名后勤工作人员年龄偏大、文化程度相对不高，该结果与既往研究中后勤人才队伍“断层”^[5]，人力资源数量不足、年龄结构老化、专业素养有待提高^[6-7]的结果一致。公立医院后勤“三老三少”（即老员工、老建筑、老办法，高学历人才少、管理人才少、技术人才少）问题历来已久^[8]，问题的根源在于长期以来医院、政府等主体对后勤工作的重视程度不足。高质量发展、突发新型冠状肺炎疫情等公共卫生事件的复杂背景，对公立医院后勤保障能力提出了更高的要求，现阶段公立医院的后勤人才队伍显然无法满足发展需求。后勤人才队伍亟需新鲜血液，解决公立医院后勤人力数量不足、年龄结构老化、学历层次偏低、管理人才与专业人才紧缺等问题显得尤为重要和紧迫。

单靠公立医院无法摆脱后勤人力资源面临的困境，需要多方主体的共同参与：（1）高校参与，提升“造血功能”。医学类普通高等院校、高等职业院校等有能力、有资质的学校，可申请开设医院后勤管理相关专业，专门培养医院后勤方面的对口人才，从源头上解决医院后勤人才稀缺问题。（2）后勤服务外包公司参与，助力“血量扩容”。在后勤社会化的趋势下，应扶持后勤服务外包。后勤服务外包公司应及时了解医院的后勤服务需求和要求，提升服务质量，更好地为医院后勤提供优质服务，保障医院平稳安全运行。（3）公立医院与政府相关部门携手，提高“血液质量”。医院和政府应在思想上重视后勤工作，关注后勤员工的生存与发展，在工作条件与环境、编制资源分配、职称及岗位晋升等方面充分考虑后勤人才的需求。政府和医院应合作协同，在大环境和医院微环境形成多层次的政策合力，扩大医院后勤的发展空间，吸引更多人才为医院后勤高质量发展服务。

3.2 做好培训工作，提高后勤员工满意度及积极性

毋庸置疑，为医院后勤培养和输送人才是一项周期长、难度大的工程，而医院后勤人才队伍结构不合理又是一个亟待解决的问题。因此，提高医院后勤员工的工作满意度，调动他们的工作积极性显得尤为重要，关键在于把握医院后勤员工工作满意度现状及其影响因素。

该研究结果显示，同事合作及人际关系维度的满意度得分最高，与董菡珺等^[9]的研究结果一致；工作压力维度的满意度得分最低，与吕春梅等^[4]的研究结果一致。工作压力、工作本身与环境维度的满意度得分较低的原因可能有：一是专业不对口导致工作压力大、能力认同低。我国未专门开设与医院后勤对口的相关专业，现有员工多从其他专业转行^[6]，造成后勤员工岗位胜任力不足，进而感到工作压力大，对工作本身的认同感低。二是工作环境欠佳。既往文献^[10-11]和实地调研发现，医院后勤员工的办公场所多位于医院的偏僻角落，办公条件、环境和设施设备与医院其他职能部门及临床科室相比存在一定的差距，对比之下产生的落差感，进而对工作环境的满意度较低。单因素分析显示，医院后勤员工的满意度低于后勤服务外包公司的后勤员工，原因可能是：医院内部后勤员工的文化程度普遍高于后勤服务外包公司的员工，个人价值追求更高、主观判断力更强、对满意度更加敏感^[12]；同时，医院内部的后勤员工会与医院其他行政职能部门、临床科室及业内同行进行横向对比，主观感受和实际情况的落差会加大^[13]。医院行政管理岗位后勤员工的满意度低于专业技术岗位的后勤员工，这可能由于行政管理岗位员工多从临床岗位、其他行政岗位转岗，缺乏应对点面繁多的医院后勤管理工作的技术和知识储备^[14]。此外，行政管理岗位后勤员工的年龄普遍高于专业技术岗位的员工，其培训学习、职称晋升等需求长期未得到满足，因而工作满意度偏低^[15]。多数后勤员工对薪酬待遇不满，认为发展机会受限、后勤管理粗放落后，这与现阶段我国公立医院后勤发展水平不高、发展动力不足^[7]的现状相符。回归分析结果显示，职业发展机会、单位对培训工作的重视程度感知可能是后勤员工总体满意度的重要影响因素，薪酬满意度、工作量可能影响不同维度的满意度。

基于上述分析，重视后勤员工的学习交流、继续教育等个人发展需求，做好培训工作，对后勤员工满意度的提升至关重要。首先，要做好调研工作，结合医院实际情况，选择脱产培训、在职培训、专题培训、在线远程培训等合适的方式，每年给后勤员工提供充足的培训机会；其次，应明确培训的重点人群，重点加强对公立医院行政管理岗位后勤员工的培训，培训内容既要包括医院管理理论、方法，又要涵盖岗位相关专业知识，以满足员工的发展需求，提升其岗位胜任力；最后，应关爱后勤、呵护后勤，注重后勤员工的心理健康与人文关怀，可通过为后勤员工开设心理相关讲座与培训、实施“员工帮助计划”（employee assistance program, EAP）等方式^[16]助力后勤员工的职业健康。

3.3 转变管理模式，提升管理效能，助力医院高质量发展

公立医院高质量发展的核心是“三个转变、三个提高”，管理模式要由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理，走向内涵式的、集约化的、高效的管理，通过信息化手段提高效率。在新发展阶段，医院后勤管理需要树立“大后勤”意识和后勤“一盘棋”的思想，深刻理解医院后勤社会化的内涵（即医院后勤通过内化社会先进企业、组织、团队、机构等的管理理念、方法、价值态度等来认识自身的不足和差距，着手开展变革，使后勤工作逐步达到甚至超越社会同行水平^[17]），进而转变管理模式、提高管理效能。

研究结果显示，单位精细化管理水平感知、单位信息化管理水平感知可能是后勤员工工作满意度的重要影响因素。因此，要加强公立医院监管责任落实，以创新性的管理理念、先进的管理方法、信息化手段引领、做好、做实后勤精细化管理。例如：可以公立医院后勤管理者为倡导者、医院后勤全体员工为执行主体、后勤外包公司为桥梁，应用精益管理理念，制定管理目标、管理方案，使用7S、8S等管理方法，结合信息化手段，对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的现场管理，从而提升管理效能、后勤绩效、医院绩效^[18]。要科学利用信息化手段，合理开展医院后勤信息化建设。值得注意的是，在信息化建设时，医院要充分考虑信息化现状、不同院区信息化建设基础、医院信息化建设总体目标、后勤管理工作需要利用信息化解决的实际问题及成本效益评估等^[19]，不能一味赶时髦、盲目投入。

无论是公立医院还是后勤服务外包公司的后勤从业人员，都是医疗行业的“弱势群体”，但他们为保障医院的安全平稳运行不间断地提供服务，是医院运营发展的“幕后英雄”。公立医院的高质量发展离不开与之相匹配的高质量的后勤服务保障体系，因此，应关爱后勤、呵护后勤，切实提高后勤工作人员的满意度，调动他们的积极性，鼓励多元主体参与，加强后勤人才队伍的高质量建设，为公立医院高质量发展提供坚实保障。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突