伴随志愿服务事业的发展，我国志愿服务进入了法治化发展轨道。《中华人民共和国慈善法》于2016年3月16日经中华人民共和国第十二届全国人民代表大会第四次会议通过，自2016年9月1日起施行。2017年6月7日，《志愿服务条例》经国务院第175次常务会议通过，由国务院于2017年8月22日发布，自2017年12月1日起施行。国家卫生健康委员会于2017年12月下发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》，要求公立医院建立医务社工和志愿者制度，大力推行志愿者服务，并在考核指标中设置该项为6分^[1]。2020年2月，习近平总书记在统筹推进新型冠状病毒肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上指出：“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务。”近年来，在国家政策和政府的大力推动下，公立医院志愿服务得到长足发展。

公立医院志愿服务作为现代社会文明的一部分和不可或缺的社会力量，在医院-社区联动、患者-医护人员桥梁等方面发挥着重要作用^[2]。它不仅是医疗服务工作的有效补充，更是公立医院缓解医患矛盾、打造医院文化品牌的重要举措。志愿服务若缺乏党建的顶层设计和机制保障，则难以形成良好的志愿文化，难以保持常态化和长效化^[3]。现介绍新时代背景下广州医科大学附属第一医院志愿服务“南山模式”的构建与实践经验，分析志愿服务实践中面临的挑战与不足，探索新时代如何充分发挥党建引领志愿服务对医院发展的促进作用。

1 公立医院志愿服务开展的必要性 1.1 缓解医患矛盾，优化患者就医体验

现阶段，中国特色社会主义进入新时代，医学模式已经由生物医学模式转化为生物-心理-社会现代医学模式。在我国目前医疗资源分布并不均衡的情况下，医务人员普遍工作量大、压力大，难以顾及患者心理健康，而志愿服务则可以弥补医疗服务过程中人文精神的缺失。通过发挥党建引领作用，开展导医导诊、科普宣教、节日慰问、病区游戏及个案跟踪等志愿服务活动，促进志愿服务与党建、医疗业务相融合，及时、有效地为患者提供相应的帮助，了解患者心声，普及医学知识，优化患者就医体验，为医患搭建沟通的桥梁，缓解医患矛盾。

1.2 提升医疗服务品质，促进医院文化建设

医务人员作为志愿者可以在各诊疗环节帮助患者的过程中，真正挖掘患者需求，发现医疗服务中存在的问题，加深对患者的理解，寻求进一步改进工作的方法。医院文化是医院职工在长期医疗活动中逐渐形成的群体意识、价值观念、行为规范和管理方法等^[4]，志愿服务体现了医院文化建设，通过创建安静、文明、舒适的诊疗环境，缓解医护人员的非医疗工作压力，体现公立医院的公益性和医疗服务的延伸性，进一步促进医院与社会、医院与病患/家属、医务人员与患者之间的和谐，提高医院文化软实力。

1.3 改善公共医疗服务，凝聚社会正能量

志愿服务是促进医患和谐的“润滑剂”和“助推器”^[5]，公立医院的发展需要更多的公益人士参与进来，整合各种人力资源，参与一些援助、预防及发展性工作，协助解决或预防医患问题，弥补社会转型时期公共医疗服务的不足，提高患者就医满意度。同时，公立医院为大学生、社会慈善人士提供社会实践、奉献爱心的志愿服务平台，创新各类志愿服务项目，帮助患者克服心理和生理危机，让青年志愿者在互助过程中获得成长，凝聚社会正能量，促进医疗卫生行业精神文明建设，践行社会主义核心价值观。

2 建设“南山模式”医疗专业志愿服务队伍 2.1 以党支部为抓手，构建“全方位”志愿服务体系

南山志愿服务队前身为20世纪50年代的广州市工人医院志愿服务组织，于2011年8月以共和国勋章获得者钟南山院士名字更名而成，目前注册志愿者有2 207人。医院党委以党支部为抓手，构建全方位的志愿服务体系（图 1）：南山志愿服务队（党委）—南山志愿服务队执行办公室（团委）—南山志愿服务队分队（党支部、团支部）—各科室（青年文明号）。名誉队长为钟南山院士，设置队长、副队长、执行队长及秘书，下设30支分队，各党支部书记为分队队长、团支部书记为分队副队长，各分队分别另设1名系统管理员，管理员负责分队志愿者注册、活动发布、项目申报管理等事宜，各职位权责分明，有效保证了志愿服务队伍的稳定性和专业性。

2.2 以制度建设为基础，制定志愿服务制度管理长效机制

医院将志愿服务纳入全院管理体系，制定志愿服务管理制度，完善志愿服务激励机制。为常态化开展各项志愿服务活动，医院建立各项志愿者规章制度，包括：南山志愿服务队章程（总则、业务范围、组织机构、志愿者管理、资产管理和使用、附则）、志愿者招募办法、志愿者条例、院内服务手册等内容，明确规定志愿者职责和权益、服务目标、评价体系。入队个人的条件也有明确的规定：目前，为确保南山志愿服务队的医疗专业性及对南山品牌的认同，所有广州医科大学附属第一医院的职工及广州医科大学第一临床医学院的医学生均可按流程在广东团省委志愿服务管理系统——i志愿系统上申请加入南山志愿服务队。未来，将逐步接收具有医疗专业基础的社会人士加入南山志愿服务队。

同时，进一步完善了志愿服务激励机制，对志愿者进行多种形式的表彰，包括荣誉表彰，根据志愿者的表现评定为不同星级，对于表现优异的志愿者颁发荣誉证书，大力宣传优秀志愿者的事迹，提升志愿者自我认可度及参与度，更好地促进志愿服务的持续发展。

为志愿者提供系统规范的培训不仅是志愿服务质量的一种保障，也是志愿服务的一种激励措施。南山志愿服务队重视志愿者岗位能力的提升，推广志愿服务实践经验，在培训中提升专业能力，在交流中汲取省内各级志愿服务队伍的经验，取长补短，培养了一支具有理论基础及志愿服务经验的骨干团队。

2.3 以党建引领为导向，努力夯实志愿服务架构

医院党委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，强化党建引领作用，不断夯实志愿服务架构。在医院党委的领导下，医院党委副书记担任南山志愿服务队队长，各党支部书记担任分队队长，以班子有作为为要求、以党建有品牌为抓手、以单位有典型为引领，全方位、多角度地将志愿服务贯穿医院各项中心工作，扎实推进医院党建及志愿服务工作开展。

共产党员就是自然的志愿者，参与志愿服务活动应当成为每位共产党员的价值自觉、行为自觉和文化自觉。医院党委坚持党员先行承担社会责任，让广大党员争当先锋有抓手、服务群众有舞台，团结带领广大党员时刻牢记党的宗旨，围绕人民的需要及学科发展，各支部齐抓稳管，扎实推进医院志愿服务工作落到实处。

2.4 以服务人民为目标，推进医务社工合作服务

南山志愿服务队以“志愿服务在医院”为活动总体要求，广泛动员南山志愿者围绕医院中心工作、学科发展、患者需求、党建团建工作，常态化开展院内义诊、病区科普宣讲、病友会、节假日主题活动等志愿服务活动，打造“快乐星期四：关爱白血病患儿”“医心相伴”“彩虹桥病友会”等品牌项目。结合脱贫攻坚和乡村振兴战略，南山志愿服务队以服务人民为目标，深入省内外贫困地区、市内社区等地开展有医疗特色的“青年文明号在行动”暨“健康直通车”活动、“我为群众办实事”系列实践活动，以及“党员先锋计划”“爱肺计划：肺癌筛查”“救心行动：先心筛查”“急救知识进校园、进企业、进社区”等项目，打造医疗行业及志愿服务领域的“南山品牌”。组织党员志愿者深入基层开展送医、送药、送健康大型为民义诊活动，推行医药知识和急救技能普及，提高群众健康意识，开展疾病筛查，对疾病早发现、早诊断、早治疗，守护百姓生命健康。同时，对口帮扶基层医疗单位，提升基层医师诊疗水平，切实将党的温暖和关怀送进千家万户。

为了发挥社会工作者的专业优势，医院利用社会学、心理学等手段，结合住院患者的需求，指导志愿者拓展品牌志愿服务项目，并作为志愿服务项目督导的身份复盘志愿服务项目的运营，确保志愿服务项目解决患者需求。广州医科大学附属第一医院于2006年探索“社工+志愿者”模式常态化开展系列志愿服务，医院自2019年开始以购买服务的形式与广州市越秀区青创力社会发展中心合作开展医务社工项目，充分链接各类资源，整合多方力量。截至2021年5月，项目组建7支高校探访志愿服务队伍、表演队伍和2支义剪队伍，社工在7个科室合计开展600多场活动，服务超8 000人次，发动志愿者约4 000人次。项目开展期间，医务社工深化“生命故事”“职工子女体验营”“彩虹桥病友会”等品牌项目，链接资源提供社会救助，为患者、家属及医务人员搭建沟通的桥梁。

团队足迹遍布非洲塞舌尔、加纳和我国新疆、西藏、天津、贵州、广西、云南、甘肃、湖南、福建及广东省内各地等，先后开展各类义诊、健康宣教、健康咨询、探访等活动超1 000场次，近6 000人次志愿者参加服务，服务时长169 092 h，受惠群众近30万人次，为解决老百姓“看病难”问题作出了贡献。

3 “南山模式”实践中面临的挑战与应对 3.1 医院志愿服务队伍的稳定性有待提升

目前，医院志愿服务的开展主要以青年医务人员及护理团队为主，对年轻医护人员而言，他们要查房、手术、门诊、准备各类考核、参与科研等工作，临床工作繁忙，能参与志愿服务工作的时间很有限，志愿者参与度有待提高。

3.2 受疫情影响，医务社工未能进入病区提供直接服务

新型冠状病毒肺炎疫情期间，为避免医院感染，保障住院患者安全，原计划的医务社工线下服务大多取消，社工无法如常进入病区开展服务，致使部分服务中断、无法持续，未能达到预期效果。且部分病区患者周转快，流动性大，对于医务社工的知晓度较低，给医务社工合作项目的运营带来了一定的挑战。

3.3 志愿服务激励机制有待进一步完善

科学有效的激励机制能够调动志愿者参与志愿活动的积极性、提升志愿服务的质量^[6]。目前，医院对于志愿者的激励机制和服务保障有限，大多以精神激励为主，难以激发志愿者的参与热情。

针对上述实践中的挑战，南山志愿服务队也在持续寻找解决办法，建立志愿服务长效机制，创新志愿服务发展模式，让相关培训与指导工作服务于志愿者自身，让志愿者在公益服务及各种活动参与中获得归属感和成就感^[7]，进一步改进和加强医疗志愿者队伍建设。针对医务社工合作发展难题，努力探索线上服务内容与线下医护对接，充分发挥社工队伍的专业性，切切实实帮助患者增能、促进医患融合，充分发挥志愿服务对医院发展的促进作用。

4 党建引领公立医院志愿服务管理的路径 4.1 坚持党建引领，促进党组织建设与志愿服务相融合

在医院党委的领导下，党委副书记担任南山志愿服务队队长，各党支部书记担任分队队长，强化党建引领作用，通过全方位的志愿服务管理体系，在各项志愿服务工作中充分发挥党组织的核心引领作用，调动党员、团员青年的积极性，使其有效融入志愿服务工作。医院将志愿服务纳入医院文化建设和党支部考核内容，各支部齐抓稳管，党员干部率先垂范，有力推动了志愿服务工作落到实处。党建工作与志愿服务工作的融合是党员先进性教育的有效载体和体现^[8]，志愿服务为党组织建设提供了实现自身价值，将党的宗旨具体化、实践化的平台，通过党建带动团建、群建，全院各党支部上下联动，设立党员先锋岗、学雷锋示范岗，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

4.2 坚持以人为本，重视志愿服务内涵创新与形式创新

南山志愿服务队自2011年更名以来，在志愿服务品牌打造、满足患者需求、提升医疗服务品质方面发挥了重要作用。坚持以人为本，在现有服务的基础上充分挖掘服务对象的实际需求，重视志愿服务内涵创新与形式创新。一是围绕医院中心工作及重要事件开展活动，不论是在全国抗击新型冠状病毒肺炎疫情之时，还是创建全国文明城市、医院三级甲等复评、新院区开张期间，南山志愿者始终听从指令，坚守岗位，成为一支“召之即来、来之能战”的专业医疗志愿者队伍；二是全力满足服务对象需求，突出特色群体，着重对住院患儿、重疾群体、老年患者，以及院外孤寡老人、特困家庭、慢性阻塞性肺病病友、糖尿病病友、帕金森病病友等服务对象，采取深入病房、社区、村居等方式，解决住院及日常生活中的困难，开展慰问、义诊、健康宣教等送医、送药服务；三是联合兄弟单位开展联建共建活动，链接社会资源，努力创新服务内涵，丰富志愿服务模式，与东升医院、广东省妇幼保健院、江门市中心医院，以及平安广州、志愿驿站等联合开展多种形式的共建活动，更广泛地满足群众需求。

4.3 坚持专业管理，率先引入“社工+志愿者”模式开展服务

2006年在广东率先探索“社工+志愿者”模式，常态化开展系列志愿服务活动，坚持专业管理，充分发挥医务社工的专业优势，深入医院各个科室，围绕患者、家属和医护开展更深层次、更多元化的医务社工合作服务，丰富活动形式。一是针对肿瘤或重症患者开展病房陪伴、游戏互动、临终关怀、心理疏导、大病救助等服务；二是针对门诊或病房患者开展疾病预防、饮食指导、科普宣讲活动；三是针对医护人员及南山志愿者开展培训增能服务，链接各类资源，提供心理舒缓、志愿服务知识、沟通技巧等培训。在各项服务中，医务社工能整合社会资源、医疗资源、社区康复资源，为医院就诊病患及家属提供“生理+心理+社会”的全面康复服务^[9]，缓解服务对象的心理压力，促进病情适应，帮助其恢复或提升生活学习工作能力，提升志愿者服务效能。

4.4 坚持推广志愿服务实践经验，提升社会影响力

近10年来，医院围绕中心发展大局，深入科室、深入基层民众，积极探索志愿服务新模式，开展形式多样、内容丰富的志愿服务活动。先后在《南方日报》《羊城晚报》《广州日报》《信息时报》《广州青年报》《广东党风》《广东医生》等报刊，以及学习强国、央广网、人民网、搜狐网等媒体发布300余篇相关报道，大力推广志愿服务“南山模式”的构建与实践，具有较好的示范带动作用和较大的社会影响力。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突