随着我国经济的快速发展、民众收入水平的提高及自我健康意识的不断提升，人们对于高端医疗服务的需求显著增加。高端医疗服务起源于国际医疗服务，相较于普通医疗服务来说，更侧重于面向经济承受能力较高的人群，满足这部分人群对医疗服务的较高需求，为其提供高水平医疗服务。因其便捷化、个性化、高品质、深度化、服务周到等特点，高端医疗服务逐渐受到国内市场的青睐，也成为国内医疗市场的一个重要增长点^[1]。此外，《国务院办公厅关于印发全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）的通知》（国办发〔2015〕14号）等多个文件都明确指出：“到2020年要全面创建覆盖范围广、结构合理且内涵丰富的全民健康服务体系，尤其是要重点创建一批高精尖的先进高端医疗服务区域。”^[2]对于高收入的人群来说，疾病的诊断和治疗仅是基础的需求，他们更多的是希望接受到个性化健康管理、疾病预防、个性化体格检查等高端医疗服务。由此可见，中国的高端医疗服务市场广阔。目前，许多公立医院都在积极进行高端医疗服务的探索和实践，公立医院的高端医疗服务主要是面向大使馆外籍官员、来访外宾、高级别老年国家干部等的特需医疗服务或国际医疗服务。Kano模型往往用来准确识别顾客对服务的需求，是一种简单易行、能够对服务属性进行识别的技术，已经在许多领域得到广泛应用。近年来，Kano模型也逐渐被许多学者应用于医疗领域^[3]。现将Kano模型应用在公立医院高端医疗服务需求的调查分析中，旨在为我国公立医院高端医疗服务的进一步改进和完善提供依据。

1 对象与方法 1.1 调查对象

采用方便抽样法，选取北京市、广东省、河南省、河北省、湖北省等不同省市、不同年龄段的人群为研究对象，采取线上与线下问卷发放结合的形式，累计发放问卷500份，回收有效问卷467份，问卷的有效回收率为93.4%。其中：男性154人（32.98%），女性313人（67.02%）；年龄30岁以下384人（82.22%），30~49岁67人（14.35%），50~79岁9人（1.93%），80岁及以上7人（1.50%）；本科学历人数最多，为197人（42.18%），大专128人（27.42%），高中及以下105人（22.48%），硕士及以上37人（7.92%）；普通职员211人（45.18%）、自由职业者63人（13.49%）、政府事业单位人员48人（10.28%）、私企业主20人（4.28%）等；家庭月收入1万元以下的人数为233人（49.89%），1万元~ < 5万元的人数为156人（33.41%），5万元~ < 10万元40人（8.57%），10万元~ < 20万元25人（5.35%），20万元及以上13人（2.78%）；有过一次公立医院高端医疗（如公立医院国际部）就诊经历的人数为167人（35.76%），有过2~5次公立医院高端医疗就诊经历的有90人（19.27%），有过5次以上公立医院高端医疗就诊经历的人数为30人（6.42%），从未有过公立医院高端医疗就诊经历的为180人（38.55%）。

1.2 Kano模型

Kano模型是日本Noriaki Kano教授于1984年首次公开提出的^[4]。将产品质量特性实现度与产品需方满意度相结合，建立起了“质量特性实现度-需方感知满意度”二维度认知模型，即Kano模型。他根据产品的客观表现与顾客主观感受之间的关系，在二维度认知模型中总结出一些关系属性^[5]，将产品的属性具体分为基本型属性、期望型属性、魅力型属性、无差异型属性、逆向型属性。

1.3 问卷设计

在借鉴国内外一些比较成熟的相关问卷指标的基础上，结合我国公立医院高端医疗服务的特征，经过专家的条目筛选后，确定了问卷的测量指标。调查问卷具体分为3个部分。第一部分为自行设计的受访者基本情况调查表，包括年龄、性别、是否本地常住人口、职业、受教育程度、家庭月收入、接受过高端医疗服务的次数等。第二部分为基于Kano模型的公立医院高端医疗服务需求调查，涵盖了医院环境设施、服务态度和质量、诊疗流程、特色服务及费用评价5个方面的内容，共计19项条目（编号为1~19），每个问题条目的设计都从正反2个方面对患者进行询问，并预设了5个可供选择的答案项目：非常满意、应该如此、无所谓、尚能忍受、不满意，总共会出现25种可能的情况。每种组合都可以对应Kano模型中的一个属性，其中，“M”代表基本型属性，“O”代表期望型属性，“A”代表魅力型属性，“I”代表无差异型属性，“R”代表逆向型属性，“Q”代表有问题的回答，如表 1所示。第三部分为相关需求和建议的开放性条目，以便能使调查更加完整。在问卷的信度方面，问卷整体的Cronbach’α系数为0.889，其中正向问题选项的Cronbach’α系数为0.920，反向问题选项的Cronbach’α系数为0.960，说明问卷整体的信度很好；在问卷的内容效度方面，19项条目是通过对大量相关文献进行提炼总结并经过多次讨论和专家咨询后修改得到的，且各题项间具有一定的区分性，内容效度较好。

1.4 统计学分析

采用SPSS 22.0对收集到的问卷结果进行分析，并对每一条目的Kano属性进行统计，计算相应的类别强度、总强度、增加后的满意（Better）系数和消除后的不满意（Worse）系数。类别强度=（最高类别-次高类别）/（魅力型属性+期望型属性+基本型属性+无差异性属性+逆向型属性+有问题的回答）×100%。总强度=（魅力型属性+期望型属性+基本型属性）/（魅力型属性+期望型属性+基本型属性+无差异性属性+逆向型属性+有问题的回答）×100%。Better系数指增加后的满意系数，Better系数=（魅力型属性+期望型属性）/（魅力型属性+期望型属性+基本型属性+无差异性属性）×100%。Better系数越大或越接近100.00%，表明该项服务对患者满意度的影响越大，如果提供这项服务的话，患者满意度会增加。Worse系数指消除后的不满意系数，Worse系数=-1×（基本型属性+期望型属性）/（魅力型属性+期望型属性+基本型属性+无差异型属性）×100%，代表如果不提供该项服务的话，患者的满意度会降低，也可以显示该项服务的重要程度，Worse系数负向越大或越接近-100.00%，表明该项服务对患者不满意程度的影响越大，即该项服务对患者越重要，为了方便理解，经常用Worse系数的绝对值表达^[7]。

2 结果 2.1 公立医院高端医疗服务需求属性分类结果

公立医院高端医疗服务需求19项条目的具体结果分析及每项条目的Kano属性分类情况见表 2。其中，魅力型属性为6项，期望型属性为11项，无差异型属性为2项。

2.2 高端医疗服务需求类别强度、总强度、Better系数及Worse系数

高端医疗服务需求类别强度、总强度、Better系数及Worse系数的计算结果具体如表 3所示。由于Kano模型分析法在确定各条目的类别属性时采用的是取最大频率的方法，但这种方法在最大频率属性优势不明显时可能会造成分类结果的不准确^[8]，于是采用了学者Lee等^[9]提出的混合类分析法，通过对类别强度和总强度的计算，对各条目的Kano类别属性进行二次确认，当某项条目的总强度≥60%且类别强度 < 6%时，认为该条目所对应的属性为混合类属性。由类别强度和总强度的计算结果可以看出，该问卷的19项条目中并没有混合类属性，各条目的Kano类别属性分类正确。此外，在Better系数及Worse系数的计算结果中：Better系数最高的是“诊疗效果是否达到预期”，为70.05%；Better系数最低的是“多语言的指引标志”，为51.82%；Worse系数绝对值最大（Worse系数负向最大）的是“对患者个人隐私及各项权利的重视和尊重”，为67.35%；Worse系数绝对值最小的是“远程会诊及在线复诊”，为26.53%。

2.3 公立医院高端医疗服务需求项目的Better-Worse系数象限分析

以Better系数为纵坐标，Worse系数的绝对值为横坐标。落入第一象限的属性为期望型属性，即表示提供此服务，患者满意度会提升，不提供此服务，患者满意度就会降低；落入第二象限的属性为魅力型属性，即表示不提供此服务，患者满意度并不会降低，但当提供此服务时，患者满意度和忠诚度会有很大提升；落入第三象限的属性为无差异属性，即表示无论是否提供该项服务对患者来说都没有太大差异；落入第四象限的属性成为基本型属性，即表示当提供该项服务时患者满意度不会提升，当不提供该服务时患者满意度会大幅降低。在进行服务的改进时考虑的一般顺序是：基本型属性>期望型属性>魅力型属性>无差异型属性。见图 1。

3 讨论 3.1 基于Kano类别属性分析的管理策略

由表 2及表 3可知，该公立医院高端医疗服务需求19项测量条目的属性分为魅力型属性、期望型属性、无差异型属性这三类。不同类别属性的服务需求对患者满意度的影响是不同的。因此，该公立医院应该针对不同类别属性的服务需求制定不同的管理和改进策略。

3.1.1 魅力型属性服务需求分析及其管理策略

魅力型属性是指既不会被患者明确表达出来，也不会为患者所过分期望的属性。对于魅力型属性的服务需求，若未提供该类服务，患者不会因此有不满意的感觉，反之，这类服务需求一旦得到满足，即使表现并不完善，也会极大地提高患者的满意度。本研究中31.58%的高端医疗服务需求为魅力型需求，包括“整体就医环境的整洁性和舒适性”“就诊流程方便快捷性（挂号、缴费、检查等）”以及特色服务需求方面的“多语言诊疗服务”“个性化的护理服务”“远程会诊及在线复诊”“提供针对不同人群的个性化体格检查服务”这6项服务。这些服务需求的满足能够吸引患者，并在很大程度上提高患者的满意度，是提高患者忠诚度的重要武器，应满足这类服务需求并进一步完善服务。尤其应该在公立医院高端医疗特色服务的提供方面给予更多的重视，尽可能地挖掘患者的潜在魅力型需求，以更好地提升患者对公立医院高端医疗服务的满意度和忠诚度。

3.1.2 期望型属性服务需求分析及其管理策略

期望型属性是指患者的满意状况与此项服务需求的实现程度成正比。当期望型属性的服务需求得到很好的满足时，患者满意度会显著增加，医院提供该项服务的水平超出患者的期望越多，患者的满意程度越高；而当此类服务需求得不到满足时，患者的不满程度也会随之增加。在本研究中，期望型属性条目占比最大，为57.89%，包括环境设施方面的“环境设施的安全程度”，服务态度和质量方面的“医务人员服务态度（热情、严谨、认真）”“医务人员专业知识和技能水平”“医务人员对病情、药物使用等解释的耐心程度”“诊疗效果是否达到预期”“对患者个人隐私及各项权利的重视和尊重”，诊疗流程方面的“对疾病做出诊治的及时性（如检查、手术安排等）”“寻找医务人员的便捷性及快速响应性”；特色服务需求方面的“针对复杂健康问题或疑难病症的多科会诊”“提供长期的健康管理服务”，费用评价方面的“项目收费价格及费用清单的清晰程度”。期望型属性需求没有基本型属性需求那样苛刻，并不是“必需”的，有些期望型的需求连患者本身都不太清楚，但是是他们希望得到的，也被称为患者需求的痒处。这是处于成长期的需求，是医院、患者及竞争对手都关注的需求，也是能够体现医院竞争能力的需求。对于这类需求，医院管理人员应该给予高度的关注和重视，要尽可能满足患者对这类服务的需求，并不断提高这类服务的质量。

3.1.3 无差异型属性服务需求分析及其管理策略

无差异型属性服务需求是指顾客不会关心的服务需求，无论提供与否，对患者满意度都不会有影响。本研究中10.53%的高端医疗服务需求为无差异型属性需求，包括环境设施方面的“多语言的指引标志”及服务态度和质量方面的“医务人员着装”。“多语言的指引标志”为无差异型属性可能是由于受疫情影响，受访者中外籍患者人数占比较少，大部分受访者没有语言障碍，所以对医院是否提供多语言的指引标志并不关注。但实际上随着公立医院高端医疗服务水平的不断提高，更多的外籍患者会来就诊，所以在医院有条件时，可以尽量去满足需要多语言指引标志的需求。“医务人员着装”为无差异型属性可能是由于该项服务对于患者诊疗的整个过程并没有影响，患者来医院一般都有明显的目的性，对于诊疗的水平和便利性等方面可能更加看重，而医务人员的着装对此并无显著影响，所以医务人员的着装只要保持整洁干净即可，并不需要在这方面花费太多精力。

3.2 基于Better-Worse系数分析的管理策略

利用Better-Worse系数分析方法能够判断出每个Kano类别中的各要素对提高公立医院高端医疗服务服务满意度的贡献力。由图 1可知：位于第一象限的期望属性要素有4、7、8、11、12、16共6项，这一象限的Better系数和|Worse|系数都大于均数，这几项要素应作为公立医院高端医疗服务提供的优先和重点工作目标。其中，第8项“诊疗效果是否达到预期”的Better系数最大（70.05%），说明其对患者满意度的影响程度最大，医院应该给予高度重视。此外，第4项“医务人员服务态度（热情、严谨、认真）”、第7项“医务人员对病情、药物使用等解释的耐心程度”及第11项“对疾病做出诊治的及时性（如检查、手术安排等）”的Better系数也都较高，均在66.00%以上，也应给予重点的关注和改善。在重要性方面，第7项“医务人员对病情、诊疗方法、药物使用等解释的耐心细心程度”|Worse|系数最大（61.14%），说明该项服务对患者不满意程度的影响最大，若该服务需求没有被满足的话，患者满意度下降最快，所以医院一定要给予该项服务需求充分的保障。位于第二象限的魅力型属性要素有10、14、15、17、18共5项，这一象限的Better系数高于均数，|Worse|系数低于均数，医院应在客观条件允许的情况下，尽可能积极地提供和完善该象限的服务要素。其中，第17项“提供针对不同人群的个性化体格检查服务”的Better系数最大（69.19%），该项服务需求的满足会使患者满意度得到最大幅度的提升。第10项“就诊流程方便快捷性（挂号、缴费、检查等）”的|Worse|系数最大（39.84%），说明相较于其他项，该项服务更为重要，医院应给予足够的重视。位于第三象限的无差异型属性要素有1、2、6、13共4项，这一象限的Better系数和|Worse|系数均低于均数。相较于其他象限的服务要素，该象限服务要素的满足对提升患者满意度和消除患者不满意的贡献率都较小，具体包括“多语言的指引标志”“整体就医环境的整洁性和舒适性”“医务人员着装”“多语言诊疗服务”，相较于其他服务需求，医院可不用给予这4项服务太多的关注，也可结合医院的资金、技术、服务理念和人员配置等方面的实际情况，适当减少对这几项的投入力度。位于第四象限的必备属性要素有3、5、9、19共4项，具体包括“环境设施的安全程度”“医务人员专业知识和技能水平”“对患者个人隐私及各项权利的重视和尊重”“项目收费价格及费用清单的清晰程度”。这一象限的Better系数低于均数，|Worse|系数高于均数，满足该象限的服务需求对患者满意度的提升贡献较小，但会在很大程度上消除患者的不满。医院可对这类服务需求进行消极管理，即仅需维持这类服务需求的基础性水平即可，不需要过多的人力和资金等投入，但不能忽略这类服务作为基本型属性要素对公立医院高端医疗服务质量的重要性。

4 小结

在我国，75%以上的高净值人群都存在健康困扰，目前高端医疗行业的发展速度远赶不上市场需求，公立医院的高端（国际）医疗服务发展前景广阔。然而，我国的高端医疗服务提供与国际水平还存在着一定差距，无法全面满足患者的需求。本研究基于kano模型，分析患者的高端医疗服务需求，从结果可以看出，医院应该在诊疗效果、医务人员对疾病解释的耐心程度、对疾病做出诊治的及时性、就诊流程方便快捷性等方面给予高度重视。此外，对于高端特色医疗服务，如针对不同人群的个性化体格检查服务、长期的健康管理服务、个性化护理服务等也应该给予重点关注，尽可能地满足和挖掘患者的需求。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突