在医院门急诊患者的管理和服务中，患者的就诊流程和就医体验的优化一直是永恒的主题。在移动支付和智能手机普及的今天，医疗行业需要适应社会潮流，利用前沿技术，实现就诊流程的优化，提高患者的便利性和就医的安全性^[1-2]。信息治理（information governance）并不局限于技术的层面，是指通过战略高度整合信息技术的理念，进行信息技术支撑下的流程升级。传统的医院管理模式中，信息技术的重点在于响应管理部门的需求，而在信息治理的概念下，需要利用信息技术贯穿全程的优势，以信息化促进流程再造的模式，促进流程的优化和管理水平的提升^[3]。

某院于2012年引进以预付费充值为基础的服务功能，加强便民服务中心功能^[4]。以此为基础建立的门急诊一站式服务，把包括服务项目、服务流程在内的内容集成整合，力求在最短的时间内为患儿提供最便捷、最优质的服务。随着医院门诊量的迅速增加，渠道单一的一站式服务流程已经不能满足患者的需求，患者预约门诊不便、挂号付费排队等待时间过长的问题日益突出。2016年至今，医院以信息治理的理念，利用移动互联网技术，迅速推进了基于智能手机的掌上业务系统和自助机业务，为患者就诊提供各种便利。现就信息治理在该医院提升门急诊一站式服务中所发挥的作用和创新点进行分享。

1 医院信息治理的具体实践

该院信息治理的实践流程见图 1。医院具体从以下几方面进行了改进。

1.1 拓展线上服务功能

门急诊一站式服务的雏形是基于自助机的自助预约和预存款模式的便捷扣费业务。移动社交媒体发展至今，医院开发了基于微信公众号、支付宝生活号和医院官方手机软件的全套业务，通过目前主要移动支付运营商（微信、支付宝），采用隔离区（demilitarized zone，DMZ）前置机调用医院信息系统（hospital information system，HIS）业务中的预约和挂号收费业务，实现患者在手机终端的挂号预约和就医费用结算。

1.2 全渠道门诊预约

通过建设，预约方式从原有的现场人工预约为主，迅速扩展至以掌上医院平台和现场自助机进行自助预约为主，目前医院自助预约率已经超过预约就诊总人次数的60%。利用手机实现分时段预约、远程挂号显著缩短了患儿就诊前的等待时间。现场挂号和线上挂号使用同一实时号源池，避免患儿盲目来院。家长自助查询并预约号源，使医院能节约大量的现场预约工作人员，更好地进行现场疏导、导医、导诊服务。线上候诊进度查询能缩短见到医师前无谓的等待，减少待诊区的人流量，降低患儿聚集在待诊区交叉感染的风险，改善医院候诊环境。

1.3 多通道快捷付费

儿童专科医院就诊群体中，家长以中青年为多，对于智能手机的接受程度非常高，并且习惯于无现金业务，给推广带来了便利。家长可以使用的手机端付费通道包括微信、支付宝、银联，现场自助机也提供微信、支付宝的扫码付费，可以根据个人偏好自由选择。

1.4 多形式付费模式

由于医疗保险（以下简称“医保”）结算安全的要求，大部分城市的医保患儿的支付必须先进行由医保认可的验证以及刷卡操作，完成医保通讯校验卡内信息^[5]。医院设置的自助服务一体机有效、简便地解决了医保患儿无法利用手机快捷支付的问题，利用自助机刷卡和扫码支付，无需经历复杂的缴费手续，也能进行无现金支付。

为照顾部分不便于使用手机业务的患儿家长，医院在便民服务中心和自助机区域配备导医，进行现场业务指导。同时，依然保留现金预存诊疗和一次结算服务，避免了反复排队。由于自助机和掌上医院业务分流了大量窗口排队人群，需要人工服务的家长也不必等待很长时间。

1.5 全方位信息提供

微信和支付宝等具有社交属性，除了预约和挂号收费以外，医院充分利用掌上医院的其他功能，如互动查询、信息展示、精准推送，通过掌上医院平台进行了很多便民服务和信息共享的建设，实现了服务的拓展。

掌上医院实现了实时排队功能，手机端能展示排队进度和候诊人数，实时掌握排队状况，患儿和家长不必在诊室门口苦等。

医院利用报告自助打印设备，在提供自助打印报告服务的同时，滚动播放医疗技术检查注意事项和儿科医护健康宣教，并结合各种平面宣传，使健康教育随处可及。患儿家长也可以通过手机端随时查看检验检查报告，减少了他们的来回奔波。

在多媒体社交平台上，医院注重加强医护和患儿的互动。患儿在门急诊接受医师的各类评估，如果被评估为跌倒高风险，系统社交平台将通过微信，推送给家长跌倒风险提示，并对其进行针对性的健康教育。对有医师开具住院单和日间手术预约单的患儿，系统会实时推送给患儿家长住院病区信息和联系电话，告知他们住院或手术等待中的注意事项，有效地避免了患儿盲目等待床位。

2 优化门急诊现场就医流程

在升级线上服务的基础上，医院也通过信息治理的再造流程，使门急诊服务更便利，扩展一站式服务，实现具有儿科特色的一站式就医流程的升级。

2.1 急诊预检后自助挂号

为了保障患儿安全，促进儿科急诊医疗资源的合理利用^[6]，上海市儿童专科医院普遍实施儿科急诊5级分诊流程，急诊预检承担按病情进行分级的任务。医院严格执行急诊5级分诊预检标准，保证3级以上急诊患儿的就诊时间和效率。因此，儿科急诊的挂号有严格的分诊标准，实现急诊自助挂号是个难点。在实践过程中，医院在自助机上通过自助服务程序，读取预检时已经录入的分诊科室信息，实现了急诊自助挂号。

患儿到达医院后，预检护士进行急诊预检时，对患儿进行科室的预检和病情分级，并录入急诊预检系统，分诊挂号科室，家长在自助机挂号付费时直接按分诊科室挂号。急诊自助挂号避免了急诊患儿排队，实现了无现金支付，提升了急诊就诊效率，显著节约了患儿的就诊时间。

2.2 首次就诊线上预约

在HIS内建立患儿基本的信息数据或进行有效的身份识别是预约的首要步骤。已在医院就诊过的患儿家长，需登录医院掌上医院平台，在线绑定患儿就诊卡进行复诊前的预约。但首诊患儿在HIS系统中没有基本信息，需要解决身份认证问题。医院创新性地建立了无卡首诊预约系统，实现了适于儿童的信息登记和匹配模式，为首诊患儿提供便捷的首诊预约。

从未在医院就诊过的患儿，预约时输入患儿基本信息，同时需要输入患儿直系亲属（父亲或母亲）的身份证信息，使患儿信息与父母信息一一对应。系统用实时验证码验证手机号码真实性，并将手机号码作为预约、停诊等信息通知的主要途径。医院同时规定同一身份证在一年内只允许使用一次，每个微信号或支付宝账号的无卡预约只限预约使用一次，保证预约资源能够真正提供给需要的患者，有效减少已有信息患者反复制卡带来的资源浪费和信息冗余。家长带患儿到院后，在现场通过自助设备读取验证登记家长的二代身份证验证身份信息，系统根据前期已经登记的信息直接自助制卡、预约挂号。实现了无论首诊、复诊患儿，掌上医院服务都能覆盖。

2.3 诊前检验节约候诊时间

通过回顾分析数据发现，患儿在医师首诊后经常进行常规检查（血常规、尿常规、粪常规），而从接诊开单到完成检验并取得报告等待回诊，占据了大量时间。结合预检信息系统，医院开发了基于预设检验医嘱的诊前检验申请流程，在知情同意的情况下，根据病情初步判断，由医务人员在患儿挂号后立即开具普通的常规检验，患儿在候诊期间就能自助付费完成检验。医师接诊时，已经取得化验结果，候诊流程统筹安排，显著缩短就诊环节中的等待时间，提升就诊效率。

2.4 掌上医院优化便民服务

倾听窗口是医院患者服务传统项目，每天有职能部门主任或骨干轮值在门诊便民服务中心开设倾听窗口，倾听家长在就医过程中的疑惑和困难，倾听意见和建议，与患者和家属建立最直接、有效的沟通途径，促进门急诊流程的优化^[7]。该传统项目利用掌上医院手机软件建立了掌上的“倾听窗口升级版”。轮值倾听的员工，可以直接将倾听的意见和建议通过手机软件内的“倾听窗口升级版”上传，由各归口职能部门在线上“抢单”，使问题得到迅速、对口的解决和回复，将倾听服务落实到第一时间、第一地点。并通过积分和反馈评价等激励机制，提升员工处理问题的效率和积极性。系统同时可管理每单的处理时效和流转结果，做到闭环追踪、精细化管理。

3 讨论

经过信息治理，一站式服务给患儿带来了明显的就诊体验的改善，促进了门急诊医疗服务的可及性，增加了医疗过程的便利性。图 2总结了上述医院基于信息治理的门急诊一站式流程再造的具体做法。

以支付业务笔数计算，2016年，自助缴费使用比例占所有业务总票数的11%，快捷付费系统上线3个月，自助业务比例迅速上升至29%，而上线1年后的2017年底，自助付费的业务比例已经达到所有挂号付费总票数的51%，人工挂号窗口的排队平均等候时间小于5.0 min。

缩短就诊前后等待的时间，能显著改善患者的就医满意度^[8]。自助支付全通道开通后，大部分患儿家长在就诊后数分钟内就能完成付费。2016年，医师接诊患者到患者付费时间平均为19.9 min，而上线1年后同期，就诊后到付费的平均时间花费为11.2 min。2017年11月，该院全面推广移动支付后，95%的患者在就诊结束16.0 min内能完成付费，而上线前1年同期，95%的患者完成付费所需时间长达54.0 min。

微信和支付宝作为目前主流的社交和支付应用，已经得到充分的发展和推广^[9]，以医院官方手机软件为补充，充分利用现有移动支付媒介，能实现尽可能广的掌上智慧医院的覆盖^[10-11]。在现有基础上，医院正在进行服务的延伸，如在出入院结算开通自助付费和结账功能，病史复印的自助预约和线上审核，以及线上线下的医患随访沟通服务等。然而，互联网不能解决所有医疗问题，医疗流程服务的核心是诊疗，而对于诊疗的线上扩展存在无法进行体格检查、信息沟通延迟等问题；线上服务能给予急诊患者的照顾也有很多局限。移动互联网也不可能覆盖所有患者，因此，需要为每一类人群和患儿充分考虑^[12]。

通过信息治理改善就医体验，并不局限于缩短就诊时间和局部流程的优化，而是需要从管理的全局出发，坚持以患儿为中心，进行专科特色的个性化改造，延伸服务，扩展应用，实现对患儿精细化、个性化的照顾。一站式服务在线上个性化远程医疗、医患掌上实时沟通、患者全生命周期健康信息的整合等领域，还有很宽广的发展前景，需要通过信息治理深入开拓。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突