随着上海市社区卫生服务的快速发展，自2015年始已连续2年开展社区卫生服务综合评价，为多方面了解上海市社区卫生服务质量，本研究从公众和员工角度开展上海市社区卫生服务满意度调查。调查着重以问题为导向，深入了解社区卫生服务的服务质量发展与服务短板改进情况，不断优化服务质量综合评价体系，为持续提高社区卫生服务能力和水平提供依据。

1 对象与方法 1.1 研究对象

根据2016年上海市社区卫生服务中心的情况，按照分层抽样的原则，在全市16个区随机抽样80家社区卫生服务中心，共抽样公众4 477人，其中门诊患者2 401人，住院患者800人，社区居民1 276人。抽样社区卫生服务中心员工379人。

1.2 测评指标体系 1.2.1 公众满意度测评指标体系

公众满意度测评指标体系主要围绕门诊服务、住院服务、公共卫生服务、家庭医生服务、老年护理服务5个方面进行满意度调查。调查以问题为导向，通过对每项服务细节“服务改进项”的了解，从公众角度寻找服务的关键提升点，并以此为突破口，分析问题改进的成效，促进和实现上海市社区卫生服务质量的提升，具体见表 1。本次调查使用的是十段量表，从低到高分别对应满意度分值为1~10分，很满意10分，很不满意1分。

1.2.2 员工满意度测评指标体系

员工调查问卷内容包含基本情况，满意度指标涵盖工作认同、工作环境、工作激励、组织管理、社会职业环境、综合情况6个方面。见表 2。本次调查使用的是五段量表，由一组态度表述组成，对态度强度的表述作进一步细分，为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5类，分别对应满意度分值为“100、75、50、25、0”。

1.3 研究方法

采用定量研究和定性研究相结合的方法。定量研究由经过培训的专业访问人员对被调查者进行问卷调查。定性研究在广泛问卷调查的基础上，对个别对象进行深入访谈，挖掘典型个案。

本研究通过有计划实施、专家审核、现场督导和质量检验，保证项目实施质量。采用Excel 2007建立数据库并绘制图表。

2 公众满意度结果 2.1 全市公众总体满意度

2016年上海市社区卫生服务公众满意度总体评价结果为86.24分（满分为100分），处于较满意水平。2011—2016年，上海市社区卫生服务公众满意度评分整体较为平稳，2016年较2015年满意度评分略有上升（图 1）。

2.2 服务细节公众满意度结果 2.2.1 门诊服务满意度

2016年上海市社区卫生服务中心公众门诊服务满意度评价共有8项指标，门诊服务满意度评价为85.49分，其中“医务人员的医德医风”满意度评价最高，为86.96分，“门诊基本药物配备”和“门诊基本诊疗设备”2项满意度评价较低，分别为84.22分和84.40分。

2.2.2 住院服务满意度

2016年上海市社区卫生服务中心公众住院服务满意度评价共有7项指标，住院服务满意度评价为90.46分，其中“病房医务人员的医德医风”满意度评价最高为91.42分，“病房餐饮”满意度评价最低为88.26分。

2.2.3 公共卫生服务满意度

2016年上海市社区卫生服务中心公众公共卫生服务满意度评价共有9项指标，公共卫生服务满意度为85.57分，其中“人员服务态度”满意度评价最高为86.38分，“建立、使用和更新居民健康档案”满意度评价最低为85.25分。

2.2.4 家庭医生服务满意度

2016年上海市社区卫生服务中心家庭医生服务满意度评价为88.11分，其中家庭医生服务内容满意度评价为87.86分，家庭医生服务形式满意度评价为88.20分，家庭医生服务人员满意度评价为88.58分。

2.2.5 老年护理服务满意度

2016年上海市社区卫生服务中心老年护理服务总体满意度评价为84.28分，其中老年护理服务满意度为83.74分，舒缓疗护服务满意度为85.16分。

2.3 各区公众满意度结果 2.3.1 各区总体满意度

2016年，公众对上海市社区卫生服务中心总体满意度最高的是虹口区，为91.20分，其次是长宁区，为90.78分、奉贤区90.20分，公众满意度最低的是松江区为81.68分、金山区82.25分和普陀区83.60分。

2.3.2 各区满意度细节评价

从评价结果雷达图上看，公众对虹口区、长宁区、徐汇区和闵行区的社区卫生服务中心在服务细节各方面的满意度评分较高，而对青浦区、金山区和松江区社区卫生服务中心在服务细节的各方面的满意度评分较低。在5个服务方面：公众对老年护理服务的满意度评分相对较低，特别是在青浦区、金山区、普陀区；青浦区、金山区家庭医生服务方面的满意度评分较低，奉贤区、长宁区和徐汇区的满意度评价评分较高（图 2）。

3 员工满意度结果 3.1 社区卫生服务中心员工基本情况

本次调查的社区卫生服务中心员工男女之比为1:4.18，年龄以25~ < 35岁和35~ < 45岁2个年龄段为主，学历以本科居多。这表明，现在社区卫生服务中心员工的学历普遍都较高，以中青年女性为主（表 3）。

3.2 员工满意度总体评价结果 3.2.1 总体满意度

2016年社区卫生服务中心员工总体满意度评价为89.32分（满分为100分），处于“较满意”至“满意”状态。5个大类量化评价指标中，“社会职业环境”满意度评价最高为90.74分，“工作激励”最低仅为84.62分，“工作环境”为90.59分，“工作认同”为90.35分，“组织管理”为90.29分。

3.2.2 工作认同满意度

调查数据显示，上海市社区卫生服务中心员工“工作认同”满意度评价结果为90.35分，从“工作认同”5项具体指标来看，“岗位与员工目前能力相符合”满意度最高为94.14分，而“觉得每天的工作任务繁重”满意度最低为83.33分，表明受访者感觉每天工作负担重。

3.2.3 工作环境满意度

调查数据显示，上海市社区卫生服务中心员工对“工作环境”的满意度评价结果为90.59分。其中，“科室的团队精神很强”“员工和中心领导、同事的关系很融洽”“对单位的医德医风感到满意”的评价相对较高，而“所在科室的人员配备很充足”的评价最低为82.64分。

3.2.4 工作激励满意度

调查数据显示，上海市社区卫生服务中心员工对“工作激励”的满意度评价结果为84.62分，在各大类指标中评价相对较低。从具体指标来看，“对目前的收入水平感到满意”和“收入与付出是成正比的”两项的满意度评价分别为74.66分和75.46分，明显低于其他指标的评价结果。

3.2.5 组织管理满意度

本次调查“组织管理”的指标共有6项，调查数据显示，上海市社区卫生服务中心员工对“组织管理”的满意度评价结果为90.29分。各项指标的评价结果都处于较高水平，相对而言，“中心的绩效奖励制度实施效果很好”的评价较低。

3.2.6 社会职业环境满意度

本次调查“社会职业环境”的指标共有5项，调查数据显示，上海市社区卫生服务中心员工对“社会职业环境”的满意度评价结果为90.74分。其中，“目前医务人员因缺乏理解而地位较低”的评价结果相对较低，而“患者都很信任我，纠纷很少”和“很容易理解患者的感受”两项的评价结果相对较高。

3.3 各区员工满意度评价结果

从各区社区卫生服务中心员工满意度评价结果来看：嘉定区96.81分、奉贤区93.70分、杨浦区92.53分，这3个区的员工满意度评价相对较高；而松江区82.59分、金山区84.31分、青浦区84.55分，员工的满意度评价结果相对较低。

3.4 不同人口学特征的员工满意度比较 3.4.1 不同性别员工的满意度比较

男性员工在工作认同、社会职业环境、工作激励和整体评价方面的满意度高于女性员工，男女员工在工作环境和组织管理方面的满意度相差不大（表 4）。

3.4.2 不同年龄员工的满意度比较

在工作认同满意度方面，55岁及以上员工的满意度最高，25~ < 35岁员工的满意度最低；在工作环境方面，满意度最高的是25岁以下员工，最低的是55岁及以上员工；在工作激励方面，满意度最高的是25岁以下员工，最低的是45~ < 55岁员工；在组织管理方面，满意度最高的是25岁以下员工，最低的是55岁及以上员工；在社会职业环境方面满意度最高的是55岁及以上员工，最低的是25岁以下员工；从整体评价来看，满意度最高的是25岁以下员工，最低的是55岁及以上员工（表 4）。

3.4.3 不同学历员工的满意度比较

本科以上学历员工在工作认同、工作环境、工作激励、组织管理和整体评价方面满意度评价最高，大专学历员工在社会职业环境方面满意度评价最高（表 4）。

4 讨论与建议 4.1 社区卫生服务中心的公众整体满意度逐步提升

本次调查结果显示，公众对社区卫生服务中心的整体满意度为86.24分，处于“较满意”水平，有接近80%的受访市民表示今后“非常愿意”首选社区卫生服务中心就医，加上“比较愿意”的人群，则比例为95%左右。基层首诊对于分级诊疗制度的建立起到基础性的作用^[1]。近些年，上海市大力发展社区卫生服务中心，提高服务能力和水平，使得居民基层首诊意愿提高，为加快推进分级诊疗奠定了基础。

门诊服务方面，公众对门诊基本诊疗设备和门诊基本药物配备的评价相对较低；住院服务方面，社区卫生服务中心床位数量问题已经成为影响公众服务感受的重要因素；公共卫生服务方面，居民健康档案满意度较低，65岁以上老年人免费健康体格检查利用率不高，不参加的原因主要是“个人原因”和“单位有体格检查安排”；家庭医生服务方面，13.9%的公众没听说过“家庭医生制度”，而听说过“家庭医生制度”的一部分公众对家庭医生制度的具体内容也不够了解；老年护理服务方面，51.4%的受访者表示“听说过但不了解”，有30.6%表示“没听说过”，这2个选项的比例均较高，表明老年护理服务在公众中的知晓程度不高，今后应加大宣传推广力度。

从各区的情况来看，处于中心城区、近郊和远郊的社区卫生服务中心员工的满意度并没有表现出明显的区域性差异，中心城区和近郊的区多处于中等水平，而近郊的嘉定区和远郊的奉贤区处于上海市前两名，松江区、金山区和青浦区处于后三名。远郊社区卫生服务中心员工的满意度评价结果相差较大。

从各具体指标满意度评价结果来看，“对目前的收入水平感到满意”“收入与付出是成正比的”“觉得每天的工作任务繁重”“所在科室的人员配备很充足”4项指标的评分相对较低，说明较多员工认为自身工作任务繁重且收入水平较低，收入与付出不成正比。

本次调查中上海市社区卫生服务中心员工构成以女性、中青年、本科学历为主，男性员工在工作认同、社会职业环境、工作激励和整体评价方面的满意度高于女性员工。本科以上学历的员工在工作认同、工作环境、工作激励、组织管理和整体评价方面的满意度评价最高。25岁以下员工在工作环境、工作激励、组织管理和整体评价4个方面满意度最高，而在工作认同和社会职业环境方面满意度最低，这说明目前年轻员工对社区卫生服务工作的认同感较低，对医务人员社会职业环境不满意。

4.2 员工满意度和公众满意度对比分析结果

综合分析公众满意度调查和员工满意度调查结果可以发现，公众满意度调查中涉及服务态度、医德医风等和员工直接相关的指标得分均较高，说明绝大部分社区卫生服务中心的医护人员能够尽心地为患者服务，提供高效和高品质的服务。员工满意度调查中和公众相关的社会职业环境得分也较高，说明社会各界对社区卫生服务中心的重视和改观，表明在基层卫生服务领域医患关系较为和谐。

4.3 优化基层诊疗设备，推广延伸处方使用，加强家庭病床服务

基层医疗卫生机构设备配备不足，设备陈旧、故障等现象常见，实施基本药物制度之后，基层医疗卫生机构可以开具处方的药物种类偏少，有些患者在大医院长期使用某种药物，回到基层找不到该种药物，这些情况制约了基层医疗卫生机构的服务能力^[2]。解决满意度调查中发现的这些问题需要各级政府的财政支持，逐步淘汰基层陈旧设备，进一步提升基层硬件水平。解决基本药物配备的问题要加大推广延伸处方的应用，改善社区居民配药难的问题。床位紧张的问题在住院服务和老年护理服务中均有体现，表明无论是社区卫生服务中心还是老年护理院，床位问题已经是影响公众满意度的重要原因。随着上海老龄化进程的加剧，老年护理服务逐渐成为社区卫生服务中心重要的服务内容，因此老年服务需求也将继续增加，有预测显示，2020年上海老年护理缺口床位24 818张^[3]。建议在条件允许的社区卫生服务中心多增加床位，同时大力开展家庭病床和居家养老服务，缓解床位不足的问题。

4.4 开展多种形式基层卫生服务宣传，提升居民知晓率和使用率

公共卫生、家庭医生制度和老年护理服务的满意度较低的指标均与服务宣传不到位有关。通过对未签约公众进行调查，发现未签约的主要原因是“担心签约后就医受到限制”（占29.7%），其次是由于家庭医生服务的普及度不高，公众对其不够了解。老年护理服务作为社区卫生服务中心推出的试点工作，现仍在推广宣传的过程中。因此，今后要开展多种形式的服务宣传，有效提升社区居民对于基层社区卫生服务的知晓率和利用率。

4.5 合理增加员工收入，确定工作边界，改善职业认同和社会环境

相对于二、三级医院，社区卫生服务机构员工待遇普遍偏低，再加上国家基本公共卫生服务项目的逐步增加和更多的基本医疗服务下沉，使得基层医疗机构工作人员的工作量增加，而相应的待遇却没有跟上，影响了员工的满意度。国内多项研究调查显示^[4-6]，多数社区卫生服务机构医务人员对目前的工资水平表示不满意或者很不满意。建议加强社区卫生服务机构医务人员工作量研究，确定合理的工作边界，适时增加工作人员数量。同时通过进一步完善薪酬体系，增加员工的收入水平，充分调动员工的工作积极性。

从本次调查的结果来看，上海市社区卫生服务中心员工以中青年、本科学历为主。工作认同是职业发展的内在激励因素，其所形成的职业工作动力具有稳定性及持久性^[7]。年轻员工的工作认同感长期较低，可能会导致职业认同陷入危机，易出现职业倦怠现象，造成员工缺乏职业道德、消极怠工等现象。建议教育培训部门和社区卫生服务机构加强对年轻员工的引导和支持，积极引导员工形成对社区卫生服务的认同，同时积极宣传社区卫生服务的正面形象，提升家庭医生的社会地位，改善社会舆论环境，使社区卫生服务中心员工愿意长期扎根基层。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突