2018, Vol. 34
近年来，随着社会经济发展水平的提高和医药卫生体制改革的深入推进, 患者对医疗服务水平和服务质量的要求不断提高[1]，“以患者为中心”的服务理念不断深入人心，患者满意度作为医疗机构社会效益的重要评价指标越来越受到政府、医疗机构乃至全社会的关注[2]。满意度是调查对象对所接受医疗服务做出的综合评价[3]，而门诊服务是医院的窗口，因此门诊患者满意度水平的高低直接反映了医院的医疗秩序、医疗质量、服务水平及整体管理水平[4]。通过梳理既有研究发现，对医院患者满意度的研究以同类型医院患者满意度现状调查及影响因素分析为主流思路，但从不同医院类型的角度出发研究患者满意度的研究较少。本研究于2016年12月采取偶遇抽样法对山东省2家专科医院及3家综合医院的1 000例门诊患者进行调查，旨在从医院类型的角度出发，分析不同医院类型对门诊患者满意度的影响，并对医院提升服务质量提出建议。
1 对象与方法 1.1 对象选取山东省2家三级专科医院（中医医院、妇产医院）及3家三级综合医院为调查点。2016年12月采取偶遇抽样法在5家医院各选取200例门诊患者作为调查对象。本次调查共发放问卷1 000份，回收有效问卷977份，有效率为97.7 %。
1.2 方法采取现场调研方式。调查员在指定医院现场拦截已完成就诊的门诊患者，对知情同意并愿意配合的患者进行面对面问卷调查。调查问卷基于全国“进一步改善医疗服务行动计划”第三方评估项目第二轮调查的门诊患者满意度测评指标体系，选取部分指标进行调查。调查问卷分为两部分：（1）患者基本信息：包括性别、年龄、受教育程度等8个指标。（2）满意度调查：共18个指标，每个指标均采用Likert量表法，分为“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”5个等级，并针对部分患者未体验而无法作答的指标设置了“未体验”选项，后期分析时剔除该选项人群。
1.3 统计分析采用Epi Data 3.1录入数据，并使用SPSS 22.0进行统计分析，对患者基本情况的分析采用描述性统计、χ2检验、两独立样本t检验；对满意度情况的分析先采用因子分析，再进行logistic回归分析。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结 果 2.1 门诊患者基本情况及单因素分析（表1）本研究共调查门诊患者977例，专科医院386例，综合医院591例，两类医院门诊患者在性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、家庭年收入、患者来源方面差异均有统计学意义（均P < 0.05）。专科医院的门诊患者年龄集中在18～35岁（54.15 %）、本科/大专学历（53.37 %）、政府及事业单位和国有及私人企业人员为主（55.44 %）、家庭年收入（实际到手）3～12万元（59.84 %）；综合医院门诊患者年龄集中在36～65岁（58.38 %）、高中/中专/技校及本科/大专学历（63.62 %）、退休人员居多（31.81 %）、家庭年收入（实际到手） < 6万元（75.63 %）。两类医院患者均以女性（专科79.53 %，综合67.01 %）、本市户籍人口（专科60.36 %，综合64.97 %）为主，城镇职工医保及新农合为主要医保类型（专科53.37 %，综合63.62 %）。
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表 1 综合医院与专科医院门诊患者基本情况比较 |
2.2 门诊患者满意度指标因子分析
针对满意度指标的因子分析，首先采用最大方差法的主成分分析，对问卷中的满意度评价指标体系进行结构效度检验，结果显示KMO值为0.916，Bartlett's 球形检验显著（P < 0.001），表明可以做因子分析。通过因子分析，从18个满意度评价条目中提取了“就诊体验、整体评价、就诊环境、就诊流程”4个公因子，累计方差变异的贡献率为60.289 %。Cronbach's α系数为0.795，说明本研究所用的满意度评价条目的信度较好。
2.3 门诊患者满意度指标得分情况单因素分析（表2）按5、4、3、2、1分别对满意度条目“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”赋分，同时将公因子得分转化为5分制。结果显示，4个公因子条目中“就诊流程”、“就诊环境”的得分差异均有统计学意义（均P < 0.001）。
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表 2 门诊患者满意度公因子得分单因素分析 |
2.4 门诊患者就诊环境与就诊流程满意度多分类logistic回归分析（表3、4）
由表1可知，专科医院和综合医院的门诊患者存在许多不同特征，为消除混杂因素对分析结果的影响，采用有序多分类logistic回归分析患者满意度的影响因素，如不满足平行线假设则采用无序多分类logistic回归[5 – 6]，将就诊环境满意度和就诊流程满意度得分分别设为因变量（< 3分即“不满意”，设为1；3分即“一般”，设为2；> 3分即“满意”，设为3），其他变量设为自变量。结果显示，专科医院的患者群体中，女性、其他类别职业、家庭年收入 < 3万元的患者更倾向于对就诊流程评价“一般”；农民与自由职业患者较其他职业患者更倾向对就诊流程评价“满意”；男性患者更倾向于对就诊环境评价“不满意”；初中、高中/中专/技校学历患者较小学及以下学历者更倾向对就诊环境评价“满意”；本市户籍人口较外来人口更倾向对就诊环境评价“满意”。综合医院的患者群体中，年龄为18～50岁、本科/大专及以上学历的患者更倾向于对就诊流程评价“一般”；公费医疗、城镇职工医保、新农合医保患者更倾向于就诊环境评价“满意”，其中城镇职工医保、新农合医保患者尤为显著。
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表 3 门诊患者就诊流程满意度的有序分类logistic回归分析 |
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表 4 门诊患者就诊环境满意度无序分类logistic回归分析 |
3 讨 论
本研究结果显示，不同类型医院门诊目标消费人群差异明显。专科医院的门诊目标人群以青中年、企事业单位工作、受教育程度较高和家庭收入水平相对较高为主要特征，综合医院门诊患者具有中老年和退休人员居多，受教育程度和家庭收入水平相对较低的特征。专科医院和综合医院的目标人群特征与田怀谷[7]研究相吻合。造成这种差异的原因可能与本次调查所选取的医院类型有关，专科医院吸引的患者群体与综合医院吸引的患者群体有所不同。
本研究结果还显示，不同类型医院门诊患者的满意度评价有所差异。满意度评分结果显示，专科、综合医院公因子的得分排序均为就诊环境>整体评价>就诊体验>就诊流程，就诊流程评分较低，与既有研究结果一致[8 – 11]。两类型医院间公因子得分情况显示，专科医院就诊环境得分高于综合医院0.2分，综合医院就诊流程得分高于专科医院0.4分，表明在本研究中综合医院相比专科医院更具流程优势，专科医院相比综合医院更具环境优势。这提示综合医院可以一方面加强硬件设施建设，完善门诊布局及功能[10]，另一方面提供人性化服务，营造良好的就诊氛围；也提示专科医院需要改进就诊流程，如聘请专业人员搭建个性化的就诊服务平台，开展多渠道预约挂号方式的宣传普及[12]，配备志愿者指导门诊患者自助服务，同时优化就诊流程设计，在就诊高峰期合理分流患者[13]，缩短门诊挂号、缴费的等待时间。
本研究结果还显示，不同类型医院门诊患者对就诊流程、就诊环境的评价受个人因素影响，呈现出群体倾向性。专科医院的男性患者更倾向于对就诊环境评价“不满意”，女性患者更倾向于对就诊流程评价“一般”，关于性别是否会对满意度产生影响尚未形成一致结论[14]，既有研究结果表明男性相比女性就医时有更高的满意度[15]，但本研究中男性患者对就诊环境的评价较低，作者认为，性别不同对就诊流程、环境的感知和期望也有所不同，需结合具体条目进一步分析。家庭年收入 > 12万元的患者更倾向于对就诊流程评价“满意”，体现出“收入水平越高，满意度评价越高”的趋势，这可能由于收入水平越高，高质量医疗服务的购买能力越强，享受到的医疗服务水平越好，因此满意度越高。本市户籍人口更倾向于对就诊环境评价“满意”，这可能与本市户籍患者更熟悉习惯医院就诊环境有关。综合医院年龄为18～50岁的患者更倾向于对就诊流程评价“一般”，年龄 ≥ 66岁患者更倾向于对就诊流程评价“满意”，具有“随着年龄增长，满意度升高”的趋势，这与滕志香等 [14]的研究结果相同；此外，本科/大专及以上学历的高学历患者更倾向于对就诊流程评价“一般”，说明受教育程度高的患者对诊疗之外的服务较为关注，要求较高，这与邓梦筑等[10]的研究结果相同。胡广宇等[9]在其研究中发现公费医疗和商业保险患者的总体满意度高于其他患者，新农合及医疗救助的患者满意度则偏低，而本研究结果表明公费医疗、新农合、城镇职工医保患者相比其他医保类型的患者对就诊环境的满意度评价更高，暂未探讨具体医保类型患者之间的满意度差异。此外，患者职业类型在既往满意度研究中很少被单独讨论。
研究指出，人们对健康的愿望会影响患者满意度[16]。Rogut等[17]则认为，患者的年龄、种族、收入水平、保险情况、自我感觉的健康状况、是否拥有固定的医生这些背景因素会影响患者满意度；侯佳乐等[18]、窦月萍[19]指出患者个人因素如年龄、受教育程度、收入水平等会对满意度评价结果产生影响，但具体如何影响满意度评价以及结果是否客观、有无可比性[14, 20 – 21]值得讨论。这提示两类型医院应根据本院就诊患者的特征，因地制宜的采取措施[22]，可委托第三方医疗评价机构持续开展本院患者随访式的满意度调查，关注患者的就医反馈，了解患者的就医需求。
提高满意度在重视医疗技术水平、服务态度、服务方式、就诊环境等环节同时，更要从患者满意度影响因素入手[23]，关注被服务人群的现实需求和感知、理解能力[24]。作者认为，专科医院和综合医院应根据自身定位与医院特色，以患者为中心，改善硬件环境，优化流程设计，把不断提升患者满意度作为医院工作的终极目标[25]。
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