12320卫生热线是国家卫生计生委于2005年12月正式启用的政府公益热线, 已在30个省、自治区、直辖市开通，从最初单一的公共卫生公益电话扩展到如今以健康为中心的全方位医疗卫生综合服务平台^[1-3]。12320卫生热线在快速发展的同时，不可避免地出现了各个地区发展水平参差不齐，管理办法良莠不等的现象。为了对各省、市12320卫生热线机构的建设及工作开展的效果进行客观评价，本研究于2013年3月，运用德尔菲专家咨询法、模糊综合评判法，构建一套适合于12320卫生热线实际应用和推广的考核评价指标体系。现将结果报告如下。

在充分考虑研究目的、涵盖知识范围、专家经历、研究问题相关性等专家遴选原则的基础上，从全国各地的卫生行政部门、12320服务中心及高等院校中，挑选了31名对12320卫生热线工作情况熟悉的专家，组成德尔菲法的专家咨询小组。

评价指标必须能对12320卫生热线进行客观、科学、准确而全面的描述，遴选指标时需严格遵循指标筛选的科学性、全面性、客观性、可行性、定性与定量相结合等原则^[4]。

结合文献研究、小组讨论、专家咨询等方法，在严格遵循指标筛选原则的基础上，初步建立了由基本保障、机构建设、服务运行和社会评价共4个部分组成的12320卫生热线考核评价指标体系，该指标体系为三级指标结构，其中包括4个一级指标，12个二级指标，38个三级指标。

根据12320卫生热线考核评价指标初选结果，从指标的重要性、可操作性、敏感性、真实性、专家对指标的判断依据以及熟悉程度等方面制定相应的专家咨询表，以供专家打分并提出相应的指标修改意见，本研究共进行3轮德尔菲法专家咨询^[5]。根据专家咨询表的回收率计算专家积极系数；根据专家的判断依据和专家对问题的熟悉程度2个因素计算专家权威程度^[6]；专家协调程度是用来衡量专家对指标评价分歧的大小，协调系数越大表明专家意见协调程度越高^[7]；采用层次分析法和模糊综合评判法^[8-9]确定指标权重。根据专家评分情况，建立专家判断矩阵，并对判断矩阵进行调整直到通过一致性检验，即一致性比率(consistency ratio，CR)<0.1^[10]。将专家对各个指标的重要性、可操作性、敏感性以及真实性的评分，分为5个分数段，即10分和9分计为9，8分和7分计为7，6分和5分计为5，4分和3分计为3，2分和1分计为1，则评分等级向量为9、7、5、3、1，形成专家对各个指标评分的评价等级矩阵^[11]，从而构建出模糊综合评判模型，根据模型计算出各指标权重。

运用Excel 2007建立数据库，采用Excel 2007和SPSS 20.0统计软件进行数据处理和统计分析，计算专家积极系数、专家权威系数、协调系数及最终指标的权重系数。

31位专家中，男性18人(58.1%)，女性13人(41.9%)；博士3人(9.7%)，硕士10人(32.2%)，本科14人(45.2%)，大专4人(12.9%)；具有副高及以上职称的专家24人(77.4%)；工作年限最短为5年，最长为31年。在31位参与调查的专家中，表示对评价指标很熟悉的20人(64.5％)，熟悉的11人(35.5％)。

第1轮共发出31份咨询表，回收30份，有效回收率为96.8%；第2轮共发出30份咨询表，回收28份，有效回收率为93.3%；第3轮咨询表共发出28份咨询表，回收26份，有效回收率92.9%，均在90%以上，表明专家的积极系数很高。

表 1

表 1 专家权威程度结果 指标名称 判断系数Ca 熟悉程度系数Cs 权威程度系数Cr 基本保障 0.950 0.947 0.948 机构建设 0.967 0.953 0.960 服务运行 0.943 0.900 0.921 社会评价 0.910 0.893 0.901

表 1 专家权威程度结果

专家权威程度的平均值均在0.9以上，说明所邀请的咨询专家，其权威程度很高。

表 2

表 2 专家协调系数(第1轮) 指标 重要性 可操作性 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 基本保障 0.13 8.00 < 0.05 0.10 5.31 < 0.05 机构建设 0.21 12.5 < 0.05 0.20 11.81 < 0.05 服务运行 0.15 13.13 < 0.05 0.10 7.12 < 0.05 社会评价 0.30 9.00 < 0.05 0.27 8.18 < 0.05

表 2 专家协调系数(第1轮)

表 3

表 3 专家协调系数(第2轮) 指标 重要性 可操作性 敏感性 真实性 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 基本保障 0.28 15.50 < 0.05 0.12 6.79 < 0.05 0.12 6.44 < 0.05 0.12 6.47 < 0.05 机构建设 0.75 42.22 < 0.05 0.20 10.81 < 0.05 0.22 12.17 < 0.05 0.17 9.50 < 0.05 服务运行 0.43 36.15 < 0.05 0.20 16.40 < 0.05 0.35 29.14 < 0.05 0.15 12.46 < 0.05 社会评价 0.33 35.71 < 0.05 0.28 15.34 < 0.05 0.39 11.00 < 0.05 0.11 5.43 <0.05

表 3 专家协调系数(第2轮)

表 4

表 4 专家协调系数(第3轮) 指标 重要性 可操作性 敏感性 真实性 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 协调 系数 χ2值 P值 基本保障 0.30 16.17 < 0.05 0.16 8.40 < 0.05 0.14 7.64 < 0.05 0.13 7.95 < 0.05 机构建设 0.76 45.34 < 0.05 0.21 12.23 < 0.05 0.26 13.64 < 0.05 0.19 10.24 < 0.05 服务运行 0.44 39.26 < 0.05 0.22 18.32 < 0.05 0.36 31.60 < 0.05 0.16 13.78 < 0.05 社会评价 0.37 38.17 < 0.05 0.30 16.49 < 0.05 0.41 13.28 < 0.05 0.12 6.29 < 0.05

表 4 专家协调系数(第3轮)

经过协调系数的χ²检验，第一轮专家咨询指标的重要性、可操作性以及第二、三轮指标的重要性、可操作性、敏感性、真实性的均P < 0.05，表明专家咨询结果可取。由表 2~4可知，每增加一轮专家咨询，专家协调系数也随之提高，这表明经过对指标的修改，专家对指标的意见集中程度在升高，对指标的分歧在变小。

表 5

表 5 12320卫生热线考核评价各指标权重值 一级指标 权重 二级指标 权重 三级指标 权重 综合权重 基本保障 20.0 政策保障 28 纳入省市卫生计生年度工作目标 36 2.016 制定中长期发展规划 28 1.568 纳入公共卫生服务和信息化建设总体规划 36 2.016 资金保障 48 确保工作经费 100 9.600 组织管理 24 成立领导小组 20 0.960 指定管理处室及专人负责 80 3.840 机构建设 27.5 制度建设 22 制定年度工作计划 9 0.545 建立基本工作制度 25 1.513 建立应急保障机制 33 1.997 建立联络协作工作机制 33 1.997 队伍建设 42 岗位设置 13 1.502 咨询员数量 13 1.502 咨询员专业 13 1.502 咨询员学历 9 1.040 培训次数 30 3.465 专家队伍建设 22 2.541 基础设施 36 座席设置数量 30 2.970 业务用房面积 25 2.475 业务用房设置 15 1.485 信息管理设施 30 2.970 服务运行 42.5 服务内容 16 咨询 21 1.428 投诉举报 21 1.428 戒烟干预 21 1.428 就医引导 16 1.088 舆情监测 21 1.428 服务方式 13 电话 28 1.547 短信 18 0.995 网站 18 0.995 微博 18 0.995 微信 18 0.995 服务工作量 31 电话受理量 27 3.557 短信发送量 8 1.054 网站信息发布量 8 1.054 微博推送量 12 1.581 微信信息更新量 15 1.976 完成舆情监测工作量 7 0.922 知识库更新次数 23 3.030 服务水平 25 接通情况达标率 14 1.488 接话礼仪实现率 14 1.488 沟通技巧实现率 14 1.488 业务能力达标率 30 3.188 投诉举报转办率 14 1.488 投诉举报转办案件按时办结率 14 1.488 宣传倡导 15 开展3.20宣传活动 31 1.976 开展其他宣传活动 24 1.530 宣传方式 15 0.956 群众知晓率 15 0.956 内部文化建设 15 0.956 社会评价 10.0 群众评价 70 群众满意度 100 7.000 员工评价 30 员工满意度 100 3.000

表 5 12320卫生热线考核评价各指标权重值

通过三轮专家咨询，考虑专家对指标重要性、可操作性、敏感性、真实性等的评分结果以及专家的意见，对指标进行相应的调整和修改，最终选出基本保障、机构建设、服务运行和社会评价4个一级指标，政策保障、基础设施、服务内容、群众评价等13个二级指标，纳入省市卫生计生年度工作目标、建立基本工作制度、业务用房设置、电话受理量、接通情况达标率等50个三级指标。采用层次分析法和模糊综合评判法，计算出各指标权重，本研究的各指标权重采用百分制，结果如表 5所示。

本研究在参考国内外相关研究的基础上，首次构建12320卫生热线考核评价指标体系，将12320卫生热线的考核评价指标分为过程指标和效果指标，其中过程指标是能反映各省、市12320卫生热线的开展情况的指标，包括基本保障、机构建设、服务运行3个方面，具体包括政策保障、资金保障、组织管理、制度建设、队伍建设、服务内容、服务方式、宣传倡导等。效果指标是指在各项综合作用下，工作人员及群众对12320卫生热线的评价，即社会评价。从而从服务方和被服务方两种视角去发掘12320卫生热线建设过程中的优缺点，能有效的达到以评促建的效果。本考核评价指标体系通过系统研究最终确定为13个二级指标和50个三级指标，即包括定量指标又包括定性指标，避免了仅使用定量指标进行考核评价所产生的片面性，而且在进行指标筛选时，采用了专家小组讨论和德尔菲法，规避了只使用数理方法进行判断的缺点，更加有利于12320卫生热线的考核。从总体上说，本评价指标体系具有较为合理的结构，在评价内容方面也较为完整和全面。但是由于缺乏实证研究，该指标体系的可操作性和稳定性需进一步商榷，研究结论仍需在后期的实践和研究中进行不断完善，以便对我国12320卫生热线的建设进行更加系统客观全面的评价^[12]。