舆情监测是了解公众需求、心理、对政策的态度和配合情况的重要方法，对于政府部门制定和调整政策具有重要的参考价值^〔1〕。通过热线开展全国范围的舆情监测工作，在国内外均处于起步阶段。2010年9月11日-20日全国麻疹疫苗强化免疫活动期间，卫生部12320工作领导小组办公室(全国12320管理中心)，按照卫生部的相关工作要求，在做好面向大众的风险沟通基础上，首次启动了基于12320(或其他公布热线)的相关舆情监测工作。本文通过整理全国12320(或其他公布热线)在麻疹疫苗强化免疫活动期间受理的数据资料，进一步分析热线在重大卫生活动中的舆情监测作用，为今后12320热线制定卫生舆情监测方案，开展应急以及常规卫生舆情监测工作提供参考。

2010年9月8日-9月28日全国31个省、自治区、直辖市12320或其他公布热线人工受理的麻疹疫苗强化免疫相关咨询和投诉电话数据。

监测工作包括每日汇总前一日31个省、直辖市、自治区的麻疹相关人工咨询量，按照基本知识、相关政策、疑似异常反应、接种点查询、禁忌症、疫苗安全性、与其他疫苗联合接种、其他等8类问题分类分析，并重点搜集各地相关投诉举报内容，形成每日监测报告上报卫生部。各省市区12320(或其他公布热线)座席员在麻疹疫苗强化免疫活动前接受相关知识和政策的统一培训，数据报送人员接受全国统一的舆情监测报表的填报培训。公众咨询来电统一按照上述8类进行分类登记。

采用Microsoft Office Excel 2003录入数据并进行统计分析。

2010年9月8日-9月28日全国31个省份12320或其他公布热线共受理麻疹疫苗强化免疫活动人工咨询138 553件次，投诉39件次。日咨询量整体变化趋势与此次麻疹疫苗强化免疫接种的工作进度高度吻合。12日首次突破10 000件次，13日达到最高为13 555件次，咨询高峰期持续至17日，当日全国累计接种进度超过80%;之后呈逐渐下降趋势。20日后，因各地进行查漏补种工作，仍有一定的公众咨询量存在，但维持在较低水平。

表 1

表 1 全国12320或其他公布热线每日受理麻疹疫苗强化免疫公众咨询的分类构成

表 1 全国12320或其他公布热线每日受理麻疹疫苗强化免疫公众咨询的分类构成

9月8日-9月28日期间，公众咨询前4位的问题分别为禁忌症、基本知识、相关政策和接种点查询，提示对公众而言，热线的快捷信息查询功能非常重要。监测期间，禁忌症类和基本知识类咨询一直居高不下，疑似异常反应类咨询随着接种进程而增加趋势明显，疫苗安全性类咨询相对处于较低水平。该监测结果与清华大学麻疹疫苗强化免疫媒体和网络舆情监测结果一致。9月8日-9月28日期间，全国12320(或其他公布热线)受理麻疹疫苗强化免疫相关投诉39件次，平均每天不到2件次，投诉内容主要集中在个别接种点服务能力、接种收费以及接种人员政策把握等方面问题。

麻疹疫苗强化免疫咨询量较多的省份主要集中在河南(26 266件次)、上海(20 224件次)、北京(17 111件次)、浙江(12 332件次)、四川(11 071件次)、陕西(10 534件次)和广东(10 1867件次)各省份，超过全国麻疹总咨询量的3/4。西藏自治区因在全国统一行动前已完成麻疹强化免疫工作，因而相关咨询量很小。已开通12320的省份中，建设规模和受理能力最大的上海和北京受理麻疹咨询量位居全国前列。全省集中建设一个12320热线中心的省份(福建306件次、青海227件次、甘肃218件次)在受理量上明显低于各地级市分别建设12320的省份(如河北5 750件次、江苏3 409件次、湖北2 971件次)。在临时公布热线的省份中，各地级市分别公布热线号码的省份(如河南26 266件次、浙江12 332件次、四川11 071件次)受理咨询量明显高于全省公布一个热线号码的省份(如辽宁1 722件次、黑龙江1 579件次、广西703件次)，这说明在重大卫生活动中，公众的咨询需求明显受限于热点电话的数量和服务能力。

本次麻疹疫苗强化免疫是首次在全国范围统一开展强化免疫活动，活动时间短(10 d)，涉及目标人群超过1亿人次，且均为14岁以下儿童，波及全国近50%的人群^〔2〕，存在巨大的风险。尽管卫生部和各级政府精心部署，周密安排，但受山西疫苗事件及网上不良舆论的影响，公众对此次接种的疑虑很大，从监测数据上看，不包括其他语音等咨询方式，在21 d中，人工受理咨询近14万件次，超过了2009年甲型H1N1流感爆发期间长约1年受理总量(247 689件次)^〔3〕的50%，表明热线以其人际传播交流的特点，对于快速缓解和引导公众紧张情绪具有不可替代的重要作用^〔4〕。

热线直接面对公众，掌握第一手公众的观点和利益诉求，因此在此次活动中，除了在做好相关咨询，开展风险沟通的基础上，还主动开展了相关舆情监测。此次热线舆情监测结果，受到卫生部高度重视，不仅对每件投诉进行核实，也参考活动期间热线搜集的舆情信息进行分析和研判，及时调整了有关政策和细化了有关要求，同时采取了主动，影响和引导公众舆论。

目前，全国有17个省份开通了12320热线，已开通地区的公众对12320热线的知晓率不断提高，其官方性、权威性和公益性深得公众信赖，也已成为卫生行政部门服务公众、了解和征询民意的重要渠道。未启动12320热线建设的省份，当重大卫生活动和突发公共卫生事件发生时，临时公布热线号码，临时指定没有经过专门热线受理培训的人员进行咨询工作，因服务不规范，在应对公众咨询上常常事倍功半，甚至影响了卫生行政部门的形象和公信力。因此通过热线常规开展卫生舆情监测工作的基础和前提是，各地尽快开通12320热线。在此基础上，通过12320热线的整体宣传和推广活动，提高公众的知晓率，通过不断拓展服务功能和规范服务行为，提升公众的认可度，从而发挥热线畅达民意的渠道作用，切实履行其作为卫生行政部门唯一官方公益热线在收集舆情动态，维护社会稳定和促进社会和谐的职责。