2000年以来, 中国信息化建设进入快速发展阶段, 据2008年6月统计, 我国固定电话、移动电话以及网民数量均居世界第一^〔1〕。充分利用覆盖面广的通讯网络已势在必行。因此, 信息产业部设立了以123开头的5位号码资源, 作为政府部门统一使用的公益电话。2005年底, 卫生部启用12320全国公共卫生公益电话号码, 主要通过手机和座机来电、短信、E-mial和传真等方式, 受理公众对突发公共卫生事件和违反有关公共卫生法律法规案件的举报和投诉、向公众提供有关政策法规和疾病预防控制、卫生保健等方面的咨询服务^〔2〕。按照“先行试点, 稳步推进”的原则, 确定了以北京市等9个试点省市。为更好地推动和加快全国12320建设提供相关做法、经验和思考, 现就我国12320公共卫生公益电话试点工作进展、作用、发展前景探讨如下。

1 组织机构与人力资源

2006年9月, 卫生部成立了12320工作领导小组, 成员为部有关司局、中国疾病预防控制中心、卫生部卫生监督中心等部门^〔3〕, 由王陇德副部长任组长、陈啸宏副部长任副组长。试点省市卫生厅局12320工作领导小组, 在相应业务单位成立管理中心, 省辖市、州卫生局也成立相应的组织机构。

目前, 除北京、上海、南京等地招聘了专职工作人员外, 其余省市均在卫生系统内部调配人员兼职开展12320工作。呼叫中心多设立了座席员、班长席、信息处理员、督导席、质监席、专家席等岗位, 根据人员数量一岗多人或一人多岗。北京、上海市还分设座席员管理、数据管理、网络编辑和网络管理、宣传等。

2 服务内容与工作机制

各地在落实卫生部对12320的基本要求外, 还增加了一些新的服务内容。北京和石家庄市12320增加了医疗投诉, 北京市还增加了市卫生局信访咨询和投诉的有关内容, 并被确定为市政府非紧急救助服务中心分中心, 福建省增加了门诊预约挂号服务等。在服务时间上, 上海市为24 h人工服务, 石家庄市、江苏、青海、吉林省等地12320均为正常工作日人工服务, 节假日自动语音服务或转接到疫情值班电话。北京市12320人工服务10 h/d, 威海市15 h/d, 福州市14 h/d, 其余时间为自动语音服务。目前各地来电高峰大都集中在上班时间。当发生突发事件时, 各地12320可迅速转为24 h人工服务。

为保证群众投诉和举报的问题能及时回应与解决, 试点省市大都建立了12320联络员制度。联络员来自各级卫生部门和医疗卫生机构, 12320工作人员将群众的举报或投诉单转给联络员, 由联络员具体协调、组织处理, 并将结果反馈12320呼叫中心。为保证联动工作的持续有效, 南京市卫生局将联络员工作列入市卫生局对各单位年度目标考核内容, 北京市建立了12320周报、月报制度, 福建省将12320纳入2008年全省医院评价要点, 将医院承担12320相应工作作为落实院长管理责任的指令性任务, 保证了联络员制度发挥作用, 确保较高的投诉电话办理率和办结率。

3 建设标准与方式

为规范并指导各地建设, 卫生部印发了《卫生部12320全国公共卫生公益电话管理办法(试行) 》《12320全国公共卫生公益电话标准化建设基本技术要求》等文件^〔3〕, 确定了“软件统一、硬件放开”的原则, 对各地硬件配置提出了基本要求。目前各地硬件建设水平不一, 有以计算机与电话系统集成技术(CTI)为基础的现代化呼叫中心, 也有直接转入值班电话机的低端设备。软件方面, 全国12320管理中心组织研发了12320健康信息资源库和数据采集管理系统2套软件, 免费配发给已开通省市使用, 以保证各地咨询服务的质量和信息管理的标准化。其中全国12320信息资源库是在北京市疾控中心原有防病热线信息资源库的基础上, 组织各领域专家反复修订而成, 有18个一级目录, 240余万字, 包括突发公共卫生事件、传染病、慢性病、营养、食品卫生等相关内容, 各地还可在全国信息资源库的基础上逐步添加本地特色内容。

目前全国已开通的试点省市中, 12320建设模式主要分为3种: (1) 分布式(平台集中、座席分散), 建设省级信息数据管理平台及其机房, 所辖各地市设立远端座席。(2) 集中式(平台与座席均集中), 全省集中建设一个信息数据管理平台和呼叫中心。(3) 相对独立式(独立平台和呼叫中心), 即省级建立信息数据管理平台, 各地市独立建设呼叫中心及其数据管理平台。在管理方面有全托管、半托管和自管3种方式, 全托管指平台、座席及座席员均托管给电信或网通等运营商。半托管指平台设备机房等租用并托管给电信或网通等运营商, 座席设置在卫生部门的业务承担单位。自管即自建自管平台和机房、自招自管座席员等。

4 网站建设与宣传推广

在吸纳国内外健康类网站做法的基础上, 针对12320的特点, 全国12320管理中心设计了网站(www.12320.gov.cn), 2007年7月17日开通。网站的前台设计、内容编选等充分考虑了公众对健康的需求, 方便公众使用和查询健康相关知识, 后台页面将设计为12320工作人员培训与考核、沟通与协调、信息传递与交流的平台。一年多来, 网站及时发布公众关心的健康相关信息, 定期策划编写热点主题内容, 提供近期公众关注的健康相关信息。

为让更多公众知晓并拨打12320, 试点省市尝试采取多种方式加大宣传推广力度, 利用当地健康教育网络开展工作、在医疗机构张贴12320标识、将12320宣传纳入广场咨询、社区宣传和卫生日宣传活动、制作专题片在当地电视台播放、与当地媒体合作开展知识竞赛、12320热点专栏或现场解答、召开记者见面会等。全国12320管理中心于2008年4月启动了全国12320宣传推广活动, 完成标识设计, 设计海报印发试点省市张贴等, 在一定程度上扩大了12320的影响力。

5 作用与效果

2008年北京市12320全年共受理各类服务请求484 504件次; 上海市12320全年共接听电话近24万个, 日均来电量从400个升至680个左右。各地12320涌现出很多典型案例。南京市卫生局通过村民拨打12320, 在第一时间得知溧水县一家8口出现不明原因发热(1人死亡)的案例并立即展开调查, 控制了事态发展。12320受理的医疗投诉服务还帮助化解了多起医患纠纷, 2008年北京12320受理的6 850件医疗卫生投诉中, 经座席员协调、化解群众投诉6 516件, 占95. 12%, 转给被投诉单位的334件投诉办理率100%, 办结率80%。12320还在宣传和调整卫生政策、实行惠民措施、发布预警和卫生政务公开、促进制度建设等方面发挥了重要的作用。2008年9月在应对婴幼儿奶粉事件期间, 8个试点省市共受理奶粉事件相关咨询、举报和投诉电话102 770件, 为群众答疑解惑救急助困, 发挥了政府和群众间的桥梁纽带作用。

6 问题与展望

作为试点工作, 现阶段12320还存在着认识不足、机构、编制和经费缺乏、管理和协调相对困难、座席人员的聘用和管理、技术规范和标准、各地数据信息的利用等诸多问题, 但从试点省市的工作进展来看, 只要做好相应准备, 大胆尝试, 很多问题可以避免或通过积极努力逐步解决。随着12320服务功能的不断增加, 覆盖范围的不断扩大, 群众信赖程度的不断提高, 我国12320将具有广阔的发展前景。12320在第一时间掌握重大公共卫生事件隐患, 帮助卫生行政部门了解公众需求、了解卫生政策落实情况、进行卫生风险沟通以及在一定程度上缓解医患矛盾等卫生工作的多个方面发挥重要作用, 将成为国家开展卫生工作的重要组成部分。