医疗服务市场的竞争策略定位在质量、环境、价格及服务态度上。要求发展, 增强竞争能力, 就必须综合运筹, 开拓新理念和新方法^[1~3]。3年来, 我所¹³¹I治疗甲亢中心为方便病人, 开展以中心为固定点, 周边地区多点合作医院预约服务病人的方式使门诊量逐年增加, 成效显著, 具体模式如下。

1 预约服务的重要性

(1) 现代化医学模式已经转变, 医护服务模式也随着发生深刻变化, 传统的医护服务模式范围已被打破, 那种“坐等病人”、“照单发药”的被动服务模式, 被积极进取的竞争姿态所代替^[4]。

(2) ¹³¹I治疗甲亢是通过浓集在甲亢患者甲状腺部位的¹³¹I发射出的β射线杀死一部分甲状腺细胞从而达到治愈的目的, 因此, 我们必须通过预约病人来做好一系列治疗前的准备工作, 禁用含碘的食物和药物及停用他巴唑等抗甲药物从而更准确的测定甲亢患者的吸碘率, 以达到更好的治疗效果。

(3) 预约服务可保证中心有计划地安排医生、地点和时间, 掌握病源, 合理进药, 集中治疗, 实行科学化管理。

(4) 拓展市场和稳定病源。当预约病人做好诊治前的准备工作, 中心的正常医疗活动就能有效、有序地开展。

(5) 预约将病人的信息资料传递给各部门, 协调做好人力、物力的准备, 共同安排好接诊工作, 提高工作效率, 保证服务质量。

2 预约服务渠道 2.1 中心定点预约服务

包括接待、登记, 接受病人及家属的咨询, 了解病情、预约时间。

2.2 合作医院的预约

包括医院集团相互提供连锁的预约服务, 确保专家届时最大限度地为病人服务。

2.3 交互预约

病人与病人之间互相交流、传递信息。

3 预约服务的形式

(1) 电话预约是目前最广泛的预约方式, 这种方式可直接、迅速、清楚地传递双方信息, 也是检验医护水平的窗口。

(2) 病人亲自或家属到中心或医院面对面洽谈预约, 做到以礼相待、态度和蔼、语言适中、尊重病人的疑问。

(3) 建立医生档案通讯的形式与病人建立长期关系, 定期了解病人对医护的要求, 及时掌握诊疗过程中病人的反映, 发现问题, 正确引导病人合理就诊, 为病人节省费用, 减少诊治时间。

4 预约服务内容 4.1 心理指导

解除病人心理压力、消除病人对放射性治疗的恐惧感, 提供心理支持。

4.2 前期工作

做好诊治前的准备工作, 向病人说明检查吸碘率、血液指标的各项注意事项, 确保临床检验各项指标的准确。

4.3 后期工作

治疗后的病人生活、饮食、防护指导, 促进恢复, 确保疗效。和病人保持联系, 做好定期随访的工作, 以便及时发现甲减和复发, 指导病人用药。

中心始终坚持“以病人为中心”的服务宗旨, 通过对病人预约服务, 使门诊数量逐年增加, 服务范围已由本省辐射到天津、河南、江苏、山西、东北三省等地, 同时开展了便民服务, 对行动不便搬运困难的病人, 采取上门检查、诊治; 为贫困病人实行诊治费优惠政策, 从而树立了良好的医疗形象, 扩大了影响, 建立了信誉, 促进了中心的发展。