0 前言

中国入世后，面对机遇和风险的主体是企业。WTO给中国企业的发展带来很大机遇，同时也构成了更大的风险。如何科学应对竞争，抵挡外来产品的冲击。是我国企业生存与发展的关键。充分认识自己在入世后的地位，加强质量管理，提高产品竞争力，是企业面临的首要问题。

改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进步。但是，从总体水平看，产品质量、工程质量和服务质量状况还不能满足人民生活水平和社会发展的需要，与经济发达国家相比仍然有较大的差距。质量已成为制约我国经济发展的一个重要因素。加强企业管理，最主要的是加强质量管理，企业管理要以质量管理为纲。应当清醒地认识到，对从事产品生产、工程建设和服务实施的每一家企业，加强质量管理都是关系到自身发展和国民经济发展的关键环节。鉴于当前质量管理普遍比较薄弱的现实，提高企业质量管理水平以应对挑战，已成为我国经济发展中面临的一个亟待解决的重要课题。

1 企业前较普遍存在的一些问题

通过多年的咨询和审核工作，在与各类企业管理层的接触中，感觉到目前大多数中小型企业凭借机制灵活、适应性强、成本低等优势，在市场经济条件下获得了较大的发展。但是，还有不少企业由于自身存在的弱点，以及其它一些原因，在许多方面明显相悖于ISO9000标准，主要反映在以下五个方面。

(1) 管理水平、服务水平落后。一些中小型企业管理基础薄弱，管理者的思想观念落后，没有以客户为关注焦点的观念，与先进的管理理念相差甚远，严重制约了企业的发展。

(2) 人员素质较低。由于一些企业技术含量较低，招聘的员工文化素质不高，缺乏质量管理的技能和经验，故而影响了企业的长远发展。

(3) 资源短缺。由于资金缺乏，不能配置充分的资源，技术人员不足，设备陈旧，工艺落后，场地简陋，难以达到控制各项质量管理活动的要求。

(4) 习惯于落后的传统做法。不少企业管理者常常以言代“法”，现场指挥随意性大，习惯于落后的传统做法，难以形成不断改进质量的机制。

(5) 产业和产品的科技含量低，运行效率不高，消耗较大，产品普遍缺乏竞争力。

综上所述，由于企业在管理上的落后，极大地制约了产品质量的提高和产品成本的下降，如果不进行结构性的调整，不引进新的管理理念，不引进人才，势必为市场所淘汰。

2 贯彻IS09000标准的必要性和紧迫性 2.1 贯彻IS09000标准的必要性

从世界质量管理的历史来看，质量管理经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。相比之下，我国质量管理的发展是滞后的，没有经过严格意义上的质量检验和统计质量控制两个阶段。在2O世纪7O年代之前，基本停留在经验型的传统管理方式上，而且还常常受到人为因素的干扰。从2O世纪7O年代后期起，在学习全面质量管理的基础上才起步发展，虽也取得了一定的成绩，但由于企业管理基础较差，就其开展的广度和深度来说，仍处于一种初级状态，并且大多数企业推行全面质量管理是被动的或只是对主管部门的应付，往往是流于形式地“热闹一阵子”，难以深入和持久。

全面质量管理作为一门现代管理理论，它强调了以人为本的自主管理，仍然发挥着巨大的作用。但是，现在并不存在一种全球性的全面质量管理的思想，各国甚至各个企业在推行中都有自己的侧重，出现了多种多样的形式。这就使它不可避免地存在模式比较模糊、概念不能统一、控制因素比较笼统、实施程度不易比较、评价标准不甚明确等缺点，难以形成具有共识的世界语言。

为了适应经济全球化和世界范围市场竞争的需要，国际标准化组织(ISO)于1987年颁布了IS09000系列质量管理和质量保证标准。据ISO统计，截至1999年底，全球150个国家和地区颁发的IS09000标准认证证书已超过了34万张。贯彻IS09000标准并进而获得第三方认证，已成为当今社会的一股潮流，被人们称之为“IS09000现象”。我国继1988年等效采用后，1992年又等同采用了IS09000标准。一些企业竞相获得质量体系认证证书。目前国内已有近5万家企业通过了质量认证。这些企业在贯标和认证过程中明显提高了质量管理水平，提高了产品质量，提高了社会信誉，并从中获得了较好的效益。但是，至今仍有一些企业处于观望状态。它们有的因为没有弄清IS09000标准和全面质量管理的关系而无所适从；有的怀疑又是走形式地“热闹一阵子”，不感兴趣；有的认为IS09000标准要求太高，望而生畏；有的认为贯标认证投入太大，难以承受等等。由于认知和观念的不同，这些企业仍固守在传统的管理方式上，管理水平始终不能提高。

自IS09000问世以来的十多年实践充分证明，IS09000标准是以标准为中心的质量管理方法，它在形成过程中吸取了全面质量管理的优点并且具有标准独有的科学性、系统性、严密性以及具有统一评价尺度、内外监督机制和便于贯彻实施等优点。又由于IS09000标准的世界通用性，有利于打破国际贸易壁垒，与国际经济接轨，创造外向型经济环境。因此，ISO9000标准在加强企业质量管理工作中显得更加有效和实用。

2.2 贯彻ISO9000标准的紧迫性

目前大部分企业还缺乏应对入世挑战的准备，还存在边走边看的想法，不仅对质量认证陌生，就连企业的售后服务、技术改造也很少研究。如此迎接挑战，怎不令人担忧!中国加入WTO，经济全球化下的中国经济及其巨大的市场是当前经济的热点，中国工业伴随着经济繁荣呈快速发展态势，在促进国民经济发展中发挥了积极的作用，占有十分重要的地位。预计未来十年内，中国工业的产值将翻两番，中国工业已成为增长速度最快的产业之一，也是未来经济的热点。企业家应认清形势，抓住机遇，尽快转变观念，引入先进的管理思想和管理方法，提高产品质量，才能利用入世带来的机遇化解风险。而尽快在企业建立和实施IS09000标准，正是达到这些要求和目的最有效的办法和途径之一，是企业抵御外部风险的一条必由之路。

3 贯彻ISO9000标准获得认证给企业带来的好处

笔者对众多已贯标企业的调查表明，贯彻IS09000标准并以标准的要求建立、实施和保持适宜有效的质量体系，给企业带来的好处甚多。其中最主要的有以下几点。

3.1 有利于企业提高产品质量，保护消费者的利益

现代科学技术日新月异，使产品不断向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范、标准生产的，但当技术规范和标准本身不完善和组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足要求的产品。而按IS09000标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进组织持续改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，同时也增加了消费者选购合格供应商的产品的可信程度。

3.2 为提高企业的运作能力提供了有效的方法

IS09000标准规定企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视和控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，ISO9000标准为有效提高企业的运作能力提供了有效的方法。

3.3 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作中，IS09000标准被作为相互认可的技术基础，世界贸易组织/技术壁垒协定(WTO/TBT)是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准合格评定程序。贯彻IS09000标准为国际经济技术合作提供了国际通用语言和准则；获得认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻IS09000标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

3.4 有利于企业持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望均表述在产品的技术要求和规范中。因为顾客的要求和期望是不断变化的，这就促使企业务必持续改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效的途径。

4 企业在获得质量体系认证前后务须强化的几项工作 4.1 企业在认证前期应特别注意的事项

随着2000版IS09000族标准的发布，越来越多的企业加入到质量管理体系认证热潮中来，其体系认证的有效性日益成为一个严肃的课题。

企业在ISO质量管理体系认证前期，应特别注意以下两点。

第一，对质量体系认证工作，企业必须积极宣传，全员参与，从高层领导到普通员工要统一思想认识，明确工作责任，确保质量手册、程序文件等质量体系文件的编制修订工作顺利有效的开展。

第二，对质量体系认证工作，必须先从管理者进行推动。企业的管理者特别是高层管理者要高度重视，积极组织领导，必要时应成立专门的领导小组进行多方协调，以使企业的质量方针、质量目标得到贯彻和落实，使质量工作深入各个部门、各级人员。

4.2 企业通过认证后应加强的后续管理工作

认证通过后，除了加强内部自身管理外，企业还应继续加强经营管理。特别是要运用回归分析、风险分析、市场调研等科学管理的手段，结合行为科学、价值工程、财务管理和经营战略等理论，研究组织与个人行为特性，在计划、组织、指挥、协调和控制全过程中，统筹兼顾并合理运用。根据现实情况，在ISO质量管理体系实施期间，企业应当加强以下方面的后续管理。

其一，处理好短期效益与长远发展的矛盾。

企业在外部塑造公司形象、提高市场竞争力、扩大企业规模，在内部围绕“顾客满意”、贯彻质量方针、规范内部作业时，难免会发生短期效益与长远发展的矛盾。一方面，企业要追求短期效益，实现利润最大化，就可能忽视贯标工作、忽视企业内部规范操作；另一方面，企业要贯彻和实施企业质量方针和目标，加强内部管理，提高管理水平，切实提高服务质量，确保ISO质量管理体系运行正常有效，以实现企业的长远发展，就有可能丢失部分客户，丧失部分企业效益。

处理这类矛盾的最好途径是坚决摒弃“拣芝麻，丢西瓜”只顾眼前利益的做法，切实按照质量管理体系的要求，立足于长远利益，充分与顾客进行沟通，千方百计地提高服务质量，不断增进顾客满意。只有这样，才能最终实现企业利润最大化。

其二，必须真正做好观念转变工作。

当前，部分企业把通过ISO质量管理体系认证作为时尚，认为只要花点钱，请个咨询公司，甚至买个证书就能获得通向国际市场的“PASS”.因此认证前全民动员，轰轰烈烈，认证后“依然故我”，思想松懈，不注重内部管理，不注重服务质量，客户投诉越来越多，企业效益和声誉也逐步下降。所以，如何真正做好企业上下的思想观念转变工作尤为迫切和重要。企业应当始终把员工思想观念的转变工作作为日常工作的重点。在实施过程中，应十分注重企业质量方针和目标的宣传和贯彻，十分注重提高员工对IS09000标准的认识和理解。只有这样，才能真正转变员工对ISO质量管理体系“PASS”论的错误观念，消除员工的松懈思想，促进企业的质量管理。

其三，要把质量管理工作和绩效考核挂钩。

任何企业不管是在成立初期，还是在快速的扩张发展中，质量管理工作难免会遇到各种障碍和困难，并会受到来自企业内部的阻力。因此企业的各层管理者一定要高度重视，并应把企业的质量管理工作与员工的绩效考核紧密挂钩，这不仅有利于推进企业的质量管理工作，改进和完善质量管理体系，全面提升服务质量，而且还有利于加强员工的工作责任心，提高员工工作积极性。

其四，加强管理评审，科学经营企业。

IS09000标准明确规定，企业最高管理者在一定的间隔时间内须进行管理评审。然而，一些认证过的企业每年只是走形式地召开一二次管理评审会议，讨论的仅仅是质量体系的简单符合性问题，而没有涉及如何持续改进质量管理体系，确保质量管理体系的有效性。因此，必须认真加强管理评审，切实进行“三大改进”，同时监控管理评审后续活动的有效性。

企业面对变化无常、竞争激烈的市场，适时召开高层管理会议，集思广益，正确作出决策和行动是十分重要的。有些做得好的企业，每季度至少会召开一次高层管理会议，讨论企业的质量管理、市场营销、技术革新、资源配置以及投资发展等重大经营问题，并积极采纳各个部门的合理化建议，作出决策。通过这些做法，不仅可营造出人人参与、民主参议的良好企业文化氛围，而且也极大地降低了企业经营决策风险。

其五，注重研究开发。

当前，一些企业由于受自身技术、装备、人员和资金等因素的制约，经营形势十分严峻。为此，当务之急是加速研究与开发，缩短新产品开发周期。通过IS09000认证后的企业，只有加快新产品的研究开发，才能使企业的质量体系更好地持续有效运行。

其六，降低经营成本，提高经营效益。

在市场经济条件下，企业是否有良好的经济效益，决定它能否长久生存和发展。任何企业都应该努力降低经营成本，包括质量成本、材料成本、资金成本等，以期获得最佳的经济效益。首先，应真正把好原材料的采购和进厂关，避免购进不合格料，在保证质量和生产供给的前提下，减少原辅材料的库存。其次，加强生产过程中的控制，减少物耗。再者，加强企业财务管理，提高资产使用效果。长期以来，多数企业只注重做好会计和本核算，对合理用好、用活企业资产却不够重视。而IS09000标准非常强调质量管理的经济性，应努力运用好。

其七，及时调整企业的产品结构。

企业的厂长经理们应根据市场需求，及时并合理地调整本企业的产品结构，对风险大的产品要认真分析是保留还是放弃，该淘汰的产品要下决心淘汰，不要让其成为企业的包袱。现在，很多企业采用低价竞销作为其主要的竞争方式，而不是注重产品的品质竞争。殊不知，这种竞争方式非常容易引起反倾销投诉。因此，企业家要综合考虑本企业产品价格和非价格竞争优势，找出企业产品存在的差距。应以产品价值链评估本企业的竞争优势，从本企业产品在国内外市场上的市场占有率和市场增长率分析本企业产品的竞争能力，检查影响竞争力的原因。从企业设计、生产、营销、交货和服务的所有过程中找出影响价值形成的环节，用IS09000标准规范企业自身，用新的管理理念武装头脑，更新观念，培养和提高竞争力，实行规范的现代化管理，规范现代企业制度改革，使企业成为竞争的主体。

5 结论

任何时候，天上都不会无故掉下馅饼，机遇永远与挑战并存。面对机遇和挑战，企业的出路是：按国际品质组织生产，按国际标准管理企业，全面推行IS09000标准。只有提高企业质量管理，摆脱依靠政策经营的思想，树立公平竞争的观念，不断开发新产品，开拓新市场，开创新局面，才能缩短与国际上的差距，才能在国内外市场的激烈竞争中求得生存和发展。