0 前言

ISO9000族标准的贯彻实施, 对推进我国企业质量管理工作向纵深发展, 提高产品实物质量和管理水平, 增强市场竞争力, 促使企业质量管理与国际惯例接轨起着愈来愈重要的作用^〔1〕。但同时应该引起注意的是一部分已通过认证的企业其总体素质和管理水平以及产品实物质量、经济效益等方面, 并未能达到预期的效果, 甚至仍停留在原来的水平上。

ISO9000-1标准的引言指出:“全球竞争加剧已经导致顾客对质量的期望越来越高。为了竞争和保持良好的经济效益, 组织/供方需要使用更加行之有效的体系, 这样的体系应导致持续的质量改进并不断提高组织的顾客和其他受益者的满意程度”。这就明确告诉我们, 建立质量体系和取得认证证书决不是贯标和认证的最终目的, 而是应当不断提高质量体系的有效性, 并以增值方式来体现这种有效性。否则, 就会失去建立质量体系的意义, 违背ISO9000族标准的宗旨。

何谓质量体系有效性?体系有效性主要是指质量体系的各组成要素在运行中必须是正确的、有效的, 并最终能够实现质量目标和预期的经济效益。它是衡量实施ISO9000系列标准成功与否的重要标志。

赣州有色冶金研究所(以下简称“赣研所”)是1998年12月通过ISO9002质量体系认证的。该所自实施ISO9002质量保证体系以来, 全体员工的质量意识得到明显加强, 较好地理顺了工作关系, 生产活动更趋制度化, 各项管理行为亦更趋规范化, 产品质量进一步提高, 企业活力和市场竞争力也随之增强。该所领导也清醒地认识到, 通过认证只是基础、是起点, 保持并提高质量体系的有效性比通过认证更为重要。要真正达到建立质量体系的目的, 做到“始于需求, 终于满意”, 还必须针对存在的薄弱环节, 采取有力措施, 花大力气在有效性上做文章。如果说审核认证主要是检验其质量体系的符合性, 那么监督审核则主要是检验其质量体系的有效性。获证一年以来, 正是因为该所十分注重质量体系的有效性, 在提高有效性方面狠下功夫, 1999年12月4日又顺利地通过了由中国进出口商品质量认证中心(CQC)江西分中心组织的监督审核。在审核中, 专家们对该所的贯标工作再次予以肯定并给予了较高的评价, 一致认为“该所建立的质量体系能够达到其规定的质量目标, 内部质量审核真实可信, 质量体系与其所用的质量标准及其质量体系文件符合该所的实际, 整个质量体系的实施较为有效”。

笔者认为, 从赣研所一年来在提高ISO9002质量保证体系有效性的实践中, 至少有以下几点做法是值得回顾, 并借以与广大同仁共同交流和探讨的。

1 组织经营者亲自领导和参与质量工作

组织经营者, 即与赣研所质量工作密切相关的主要组织经营者为管理者、管理者代表和总经济师, 对质量工作的重视是对提高质量体系有效性进而对整个质量管理的成效如何具有决定性的作用。该所组织经营者能充分认识体系认证的意义, 把这项工作作为加强企业基础管理、提高企业整体素质的一次极好机遇。并一致认为, 一位有远见卓识的组织经营者, 不应为认证而认证, 必须杜绝形式主义, 将质量管理工作作为一项长期的系统工程来抓, 不仅要着眼于今天, 更要关注明天。有了这样的共识后, 一年来他们不仅亲自领导、部署质量管理工作, 而且身体力行地具体参与各项质量活动, 经常与相关部门认真研究如何提高质量体系的有效性等问题。同时, 和以往一样, 不仅从政策和人力、物力、财力等资源配置方面给予充分支持, 而且还实行现场办公, 不时地到基层检查督促、指导工作, 及时地为基层排忧解难, 解决体系运行中的实际问题。实践表明, 组织经营者亲自领导和参与质量工作, 是提高质量体系有效性的关键所在。

2 不断强化质量体系文件的规范化和正规化

质量体系的系统化、规范化和正规化, 是质量体系建立、运行、审核和认证的基础, 是保证质量体系有效性的重要手段。一个正规的质量体系, 首先应以国家标准为依据进行设计; 其次应以文件化为手段, 把体系及其要素规定下来, 并要求严格按颁布的文件执行; 第三, 对体系运行的结果、验证、评审等亦能按文件规定认真地进行, 以取得最佳的质量保证效果。

质量体系文件是整个体系建立和运行的基础, 是体系建立和实施所必需的法定依据。因此, 要使质量体系达到正规化, 首先务必严格做到文件规范化、正规化, 真正做到由“人治”转到“法治”的轨道上来。

赣研所建立的质量体系, 通过一年多的运行后, 发现原体系文件由于当时时间仓促、经验不足和所内机构调整等原因, 存在部门(人)职能分配上不够清晰、明确, 部分内容表述不甚确切, 文字不够简炼、规范, 文件编码也较为混乱, 以及可操作性欠佳等问题。针对这些问题和情况, 及时地组织了相关人员对一、二级文件进行了认真细致的修改, 并将修改稿送省认证中心进行了咨询。咨询人员认为, 修改后的文件无论从哪方面来说, 都更加符合ISO9002标准的规定。尤其是通过近一年的使用, 据各部门(人)反映和内审、管理评审、监督审核结果证明, 新版文件更具可操作性和有效性, 更加符合这个所目前质量管理工作的实际需要。与此同时, 各相关部门也进行了三、四级文件的修改, 均达到了良好的效果。实践证明, 质量体系文件的规范化和正规化是整个质量体系正规化建设中最为重要的基础, 它是切实提高质量体系运行效果的重要保证。

3 抓紧抓好持续培训教育工作

抓紧抓好持续的培训教育工作是保证质量体系有效运行的重要条件。这是因为在整个质量体系中, 决策的作出、文件的执行、仪器设备的使用、产品的开发设计和加工制作等等都是需要人来执行和完成的。一句话, 人是质量体系中最为活跃、最为重要的因素。

为了切实提高质量体系的有效性, 一年来, 赣研所在以往开展大面积质量体系培训的基础上, 针对机构调整、人员变动、岗位变化和质量工作要求越来越高等实际, 先后共举办各类培训班10期, 对有关员工分批、分层次开展了充分的、反复的培训教育工作, 参加培训员工(指应培训的人员)的覆盖面达100 %, 达到了年初制订的培训计划的要求。通过培训教育, 员工们普遍掌握了ISO9000族标准的精神实质, 质量管理知识得到有力的充实, 质量意识有了明显增强, 从而形成了推动和提高全所员工整体素质的巨大力量。

赣研所在抓培训教育工作中的另一个特点是不仅兼顾一般而且还注意突出重点。广大中层干部和内审员是实施ISO9002标准的中坚力量, 如何提高他们的贯标水平并积极发挥他们应有的作用, 对于提高质量体系有效性是一个至关重要的问题。一年来, 该所经常利用各种场合组织他们反复学习质量管理知识, 宣传贯标形势, 交流贯标经验, 并创造条件尽可能让他们多参加管理评审、内部质量审核等活动, 以达到不断熟悉业务、充实和提高自已的目的。事实说明, 这种不拘形式的培训教育方式同样是行之有效的, 符合培训教育的宗旨, 值得肯定和提倡。

4 坚持内部质量审核和管理评审

用以验证质量活动和有关结果是否符合体系文件要求的内部质量审核, 属于一种自我约束机制, 它是保证质量体系有效运行和不断改进的有效方法。它能及时鉴别出过程网络中的薄弱环节, 为纠正、预防和改进措施提供有用的信息; 而管理评审, 则属于一种自我完善机制, 它不仅要对内审结果作出评价, 且要把了解、分析顾客反馈的信息和潜在的不满意, 以及对意见的处理结果作为评审的内容, 同时还要对现行质量体系能否持续向顾客提供符合规定要求的产品和服务能力的充分性进行评价^〔2〕。

一年来, 赣研所依照体系文件的规定和要求, 依靠已建立的一支优良的审核队伍和配备充足的资源, 不仅坚持了上述审核和评审, 而且为了保证它们的有效性, 对审核和评审中提出的问题及时进行了原因分析, 并予以纠正, 还相应制订了防止重复发生的预防措施。同时审核人员为验证纠正措施的实施, 还按要求及时地作了跟踪处理, 效果十分显著。广大员工认为: “两审”对于整个质量体系不断得到完善, 使质量管理和质量保证工作进入规范化、程序化的运行轨道; 对提高质量体系的有效性起了实实在在的保证作用, 功不可没, 应当一直坚持下去。

5 充分发挥质量管理部门的职能作用

为加强质量管理, 1999年初, 该所设置了质量管理办公室。新成立的质量管理办公室肩负两大重任:一是负责原由贯标办公室负责的全所ISO9002质量保证体系的实施与管理; 二是负责原由生产办公室等部门负责的全所生产、经营活动中所涉及质量的监控与管理。

一年来, 质量管理办公室在贯标工作和质量管理中, 充分发挥其职能作用, 切实做到了“贯标”、“质管”两不误。通过一年的努力, 不仅形成了全所质量管理的基本框架, 使该所的质量管理工作不断走向正规, 而且在实施ISO9002质量保证体系、提高质量体系有效性方面也发挥了举足轻重的作用, 从而确保了赣研所按质量目标要求100 %履行合同, 顺利通过了省认证中心组织的1999年度的监督审核。

在深入贯标工作中, 质量管理办公室的任务非常艰巨, 诸如体系文件改版、内部质量审核、管理评审、参与处理顾客反馈的质量信息以及加强纠正预防措施的力度和在贯标中强化质量责任制等方面的工作, 无一不是在该室的精心策划、组织和积极参与下进行的。在日常管理工作中, 管理人员以文件的要求为标准, 不定期地深入现场, 发现问题并及时向有关责任部门(人)提出纠正要求, 充分掌握体系的运行状况。在这里, 特别值得一提的是该室员工在工作中的主动性和创造性。例如, 针对赣研所过去稀土生产中从原材料进厂到产品出厂, 质量检验方法标准不统一, 质量监控能力不强等问题, 该室按照质量体系的要求, 及时制订出一整套统一的原材料采购、验收、领用及产品质检、最终产品放行等全过程的质量检验和监控制度, 并有力地督促实施, 使每个员工都能明确自已岗位的质量责任。由于措施得当, 制度可行, 至年末赣研所没有发生重大质量事故, 为实现全所质量目标, 创“赣研”品牌做出了贡献。又如, 为了便捷地验证体系的有效性, 畅通全所贯标和质量信息, 为领导层及时掌握贯标与质量状况提供方便, 并为他们作出相应决策当好参谋, 该室从4月份开始还实行了每月编辑一期《质量简报》的制度。实施以来, 不仅畅通了全所的贯标和质量信息, 互相交流了经验, 并对判断体系运行是否正常有效提供了可靠的依据。

6 结语

应当清醒地认识到, 从质量体系认证证书获得的市场竞争优势不是长久的, 真正的优势是企业实体质量形成和实现过程的全面受控及经营管理的持续改善。质量体系有效性最基本的一条是应确保质量体系所覆盖的各项质量活动均处于受控状态, 使产品合格率不断提升, 并最终体现在其市场的扩大和业绩的不断提高^〔2〕。

质量改进必须从外部推动向内部行动和延伸发展, 提高产品质量和服务质量是每个员工永恒的追求。获证后, 如何不断地提高质量体系的有效性, 这是需要长时期的努力和探索, 那种认为“一证在手, 万事大吉”, 等于产品的销售市场就有了保障, 或者认为本企业的管理水平已经很高, 业已达到国际水准的想法与做法都是十分有害和幼稚可笑的。