随着我国民航业的快速发展，人们乘坐飞机外出旅行越来越变得普通，货物通过飞机运输的情况越来越频繁，但与此同时，航班延误在近年来也越来越受到人们的关注，而由航班延误所引起的民航部门与旅客之间的纠纷和冲突也成为法学界广泛关注的问题^[1]。事实上，由于航班延误所引发的各种纠纷不能很好地处置，势必影响到民航业自身形象，危及民航安全。如何认识和分析航班延误情况下的维权问题，成为法学界人士普遍关注的一个热点问题。如李远兵等人在《中国工商管理研究》2008年第5期撰文，提出要完善和规范航班延误维权机制；黄茜在《航班延误旅客维权的相关法律问题》一文中，分析了航班延误的法律含义及原因，探讨了航班延误法律责任的承担。纵观近年来法学界对于航班延误所引发的法律问题的研究，应该说不乏具有真知灼见的理论文章，但人们仍在思考，为何近年来由于航班延误所引发的纠纷和冲突不仅没有得到根本遏制，反而呈现出上升并激化的态势呢？

对于航班延误所引发的纠纷和冲突，笔者认为这与当前没有较为完善的航班延误处置机制有关，也与对于航班延误情况下的维权问题的认识偏差有关。那么应该如何尽可能地减少由航班延误所引发的纠纷和冲突呢？在建立较为完善的航班延误处置机制之前，对航班延误情况下的维权问题要有正确的认识。

1 航班延误情况下需要进行正确维权

航班延误是伴随民航业发展并长期困扰民航业的问题，因为，民航业本身的“看天吃饭”、流量管控以及航空器的机械原因，为了确保飞行的绝对安全，保证安全裕度，在没有较大把握的情况下，飞机是不能够随便上天飞行的^[2]。世界上任何一个国家都难以做到完全消除航班延误现象，而只是尽可能提高航班正点率，同时，在发生航班延误时能够采取有效的处置方法，以尽可能平衡旅客与民航部门双方的利益^[3]。

1.1 正确维权是解决当前在航班延误情况下旅客与民航部门冲突的根本原则

所谓维权就是指人们维护合法权益的行为，也就是说，维权所维护的是一种合法权益，这种合法权益的维护需要通过一种合法的程序来实现，这就是我们经常提到的程序合法。因此，维权还需要采用正确的方式来实现，这种正确的方式就是一种合法的方式。从近年来发生的因为航班延误导致旅客霸机及冲击跑道等事件就反映出不合法维权所引发的严重后果。航班延误引发旅客情绪焦虑、烦躁不安，需要有一种正确的排解方式，一方面是民航部门能够高度重视，在第一时间确保旅客的知情权，同时做好相应的安抚工作^[4]；另一方面是旅客自身能够有效地调整心态，通过暂时转移注意力等方法避免情绪失控。而一旦旅客认为自身的合法权益受到侵犯，可以采取有效的法律救济程序和手段，同时，维权并非仅仅为旅客所有，旅客不能正确维权，甚至对民航部门进行侵权，后者也能够进行合法维权。因此，要解决在航班延误情况下旅客与民航部门的冲突，就必须建立在法律基础之上。

1.2 正确维权是协调当前航班延误情况下旅客与民航部门之间利益的根本途径

事实上，航班延误不仅会给旅客带来出行不便的损失，对于民航部门来讲同样也会带来损失。中国东方航空集团公司总经理、中国东方航空股份有限公司董事长刘绍勇在去年3月表示，航班延误中，航空公司和旅客都是受害者。东航在去年运输了近7000万名旅客，60多万个航班，航班每延误一分钟，公司增加成本1000多元，这只是直接成本支出，还不包括后续对旅客服务和赔偿等的成本支出。不仅航空公司会成为航班延误的直接受害者，机场同样也会因为航班延误受到相应的损失，尤其是作为承运人，机场会面临被旅客起诉赔偿经济损失的法律风险。由此可见，航班延误中的旅客和民航部门都会或多或少受到一定经济损失。当然，从法律角度来讲，由于旅客购买机票乘坐民航飞机就与航空公司形成了运输合同关系，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第288条之规定，运输合同是承受人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。如果承受人违约，就要承担相应的违约责任，因此，作为承运人的航空公司与机场只有在能够证明自己无过错的情况下，才能减少或者免除相应的责任^[5]。当然，如何承担因为航班延误所引起的违约责任，既要根据法律法规的要求来进行界定，同时也要考虑民航部门航班延误的具体情况，考虑旅客自身的诉求，做到民航部门与旅客利益在一定程度上的平衡。

1.3 正确维权是解决当前航班延误情况下旅客与民航部门之间冲突的国际通用做法

航班延误是全球民航界难以克服的一大通病，但在民航较为发达的国家，由于航班次数较为密集，可以在一定程度上化解由于航班延误所引发的各种矛盾。同时，参考国际上的通用做法，对于航班延误所引发的纠纷，可以引用的法律包括相关国际条约，主要有1929年《华沙公约》和1999年《蒙特利尔公约》。1929年《华沙公约》又称为《统一国际航空运输某些规则的公约》，在该公约第19条中就规定了“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任”。1999年《蒙特利尔公约》第19条对于1929年《华沙公约》进行了修改，对于航班延误的责任问题有了较为明确的界定，即：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切合理的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任^[6]。尽管这两个国际公约对于航班延误中的责任做了相应的界定，但却并没有很明确地界定责任的划分问题。不过，在1999年的《蒙特利尔公约》明确了承运人4150SDR的责任限额，这种限额也就减轻并限制了承运人对旅客的延误责任。2005年2月17日实施的《欧盟关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》（欧盟第261/2004号条例）第6条涉及有关航班延误的界定，即：当运营承运人可合理地预计航班将超过预定离站时间延误时。同时，针对航班延误的责任划定及经济赔偿，在欧盟的这些条例中也做了相应的规定。但由于条例中存在着要求航空公司不分原因，只要造成延误就要进行赔偿的内容，引发了很大争议，争议的焦点实际上就是围绕着承运人的过错责任原则，即：是否应该进行赔偿，应该以在主观上有过错为原则，并以这种过错责任原则来平衡旅客与民航部门之间的利益冲突^[7]。

2 航班延误情况下需要进行合法维权

针对航班延误所引发的各种纠纷，民航主管部门并非不作为或者消极作为，早在2004年3月，当时的民航总局就全面加强航班正常工作、提高运输服务质量发出通知，要求与航空运输相关的各单位采取有效措施切实抓紧抓好航班正常工作。同年6月，民航总局还出台了《航班延误经济补偿指导意见》，要求航空公司对于因自身原因造成4个小时以上的航班延误对旅客进行经济补偿，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。对于这样一个由民航主管部门出台的有关航班延误经济补偿指导意见，各航空公司反响不一，其中，深圳航空公司于7月制订了具体补偿标准。现在看来，这一指导意见尽管并不具有较强的强制力，但毕竟成为航班延误情况下旅客讨个说法的一个途径，因此，具有较强的现实意义^[8]。尽管如此，这一指导意见尚不能完全解决近年来出现的旅客与航空公司的纠纷和冲突，并且从现在看来这样的纠纷和冲突还有愈演愈烈的趋势，由此可见，这一指导意见自身还是有其受限之处。笔者以为，其中一个重要原因就是这一指导意见并不具备很强的约束性。一方面，航空公司会认为这不过是一种指导做好航班延误的意见，可以执行也可以不执行；另一方面，从旅客的角度来看，容易片面理解这一指导意见，由于航班延误带来旅客出行的不便，他们往往就会把所有航班延误的责任归咎于航空公司，并提出相应的索赔等经济上的要求，这也是近年来旅客与航空公司、机场发生纠纷的一个重要原因^[9]。

2.1 合法维权应在现有的法律体系下进行实体维权

根据我国现有的法律法规，对于航班延误所引起的纠纷，能够引用的法律主要包括《合同法》、《民用航空法》及其司法解释和相关民航规章等。

根据《合同法》及其司法解释，航空公司与旅客之间属于运输合同关系，这种合同关系对于双方均有约束性。《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《民用航空法》第111条规定，客票是航空旅客运输合同订立和运输合同成立的初步证据；《民用航空法》第112条规定，行李票是行李托运和运输合同成立的初步证据；这里所称的初步证据主要是指旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效；在国内航空运输中，承运人同意旅客不经其出票而乘坐民用航空器的，承运人无权援用本法第128条有关赔偿责任限制的规定；在国际航空运输中，承运人同意旅客不经其出票而乘坐民用航空器的，或者客票上未依照本法第110条第3项的规定声明的，承运人无权援用本法第129条有关赔偿责任限制的规定；旅客未能出示行李票、行李票不符合规定或者行李票遗失，不影响运输合同的存在或者有效；在国内航空运输中，承运人载运托运行李而不出具行李票的，承运人无权援用本法第128条有关赔偿责任限制的规定；在国际航空运输中，承运人载运托运行李而不出具行李票的，或者行李票上未依照本法第110条第3项的规定声明的，承运人无权援用本法第129条有关赔偿责任限制的规定。由此可见，在上述的两部法律中，一是对于客票和行李票的合同性质的确认；同时，在《民用航空法》中还体现了对于旅客权益的兼顾，因为在航空公司与旅客的合同关系中，旅客可能会由于信息不对等而处于相对弱势地位。航班延误导致旅客或者货物不能按时到达预定地点，除了《合同法》第117条之规定和《民用航空法》第124、第125、第126和第127条之规定以外，承运人均应当承担相应的赔偿责任。

2.2 合法维权应在现有的法律体系下进行程序维权

合法维权不仅需要实体公正，也需要程序合法，从法理学的角度来讲，只有程序合法，才有实体公正，因此，重视维权首先需要的是程序合法，从而为实体公正创造必要的条件。所谓程序合法，就是指在处理相关法律纠纷案件的整个过程中必须符合法律、法规和规章规定的程序^[10]。

从旅客的角度来讲，发生航班延误后所需要遵循的维权程序包括：（1）及时要求承运人改签其他航班；（2）要求承运人提供餐食（处于用餐时间）与住宿（延误时间较长并晚至零点后）；（3）向航班延误保险的承保人要求赔偿（在符合条件时，一般为延误4小时以上）；（4）向承运人提出赔偿要求，并要求承运人出具航班延误的相关证明；（5）注意保存证据；（6）及时维权，不得超过诉讼时效；（7）区分侵权与合同两种不同法律关系，选择有利的诉讼方式进行主张。

从承运人的角度来讲，发生航班延误后应根据相关法律法规以及民航总局指导意见，并根据具体情况，做好相关应对工作。而一旦出现旅客因航班延误导致侵犯承运人合法权益时，也可以进行维权，但同样需要遵循法律程序。如果旅客进行罢乘、霸机、冲闹机场、冲撞工作人员，则是触犯治安管理处罚法，将受到治安处罚，情节严重，触犯刑法，则将受到刑事处罚；如果旅客的行为造成承运人经济损失，承运人可以由此对旅客提起民事诉讼。

3 航班延误情况下需要进行理性维权

由于航班延误所导致的极端事件之所以屡屡发生，一方面跟民航部门对于航班延误所导致旅客情绪激动、容易诱发旅客出现极端行为的认识不足有关，另一方面也与一些旅客情绪失控、行为失当有很大关系。

航班延误情况下，旅客要能够理性维权，首先承运人就需要做好相应的应对工作，并确保旅客的知情权、选择权和损害赔偿请求权。旅客作为与承运人形成的合同相对方和消费者，对于航班延误具有知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条之规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。旅客乘坐的航班出现延误的情况，无论是何种原因所引起的，他都应该知情。当前之所以发生多起因航班延误引发的极端事件，都与旅客知情权不能得到保证有很大关系。同时，根据《消费者权益保护法》第9条之规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。航班延误发生后，旅客可以拒绝乘坐延误后的航班，但这种对于延误航班的拒绝乘坐并不表示承运人可以宣布与旅客的合同终止、机票作废，因为这种权利只能是由旅客所享有，当旅客拒绝乘坐延误后的航班，他仍然可以选择要求承运人退票，也可以选择其他航班，为此，承运人还应该按照方便旅客的原则，为旅客安排延误后时间最近的航班。此外，根据《消费者权益保护法》第11条之规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。航班延误发生后，旅客可以要求承运人赔付合理的损失，这一权利也符合民航总局《航班延误经济补偿指导意见》的相关规定。

事实上，只要承运人能够在航班延误情况下确保旅客上述三个权利的实现，就能在很大程度上避免旅客出现非理性维权的现象。当然，一旦承运人做到了确保旅客的这三大权利的实现，仍然有少数旅客要采取极端行为，那么，承运人就完全可以有理由做好自身的维权工作。

实际上，针对航班延误，民航总局也在采取措施进行积极治理，例如，民航总局运输司于2013年9月13日印发了《做好航班正常工作若干规定》及民航总局2013年10月8日公布的《航空公司航班正常运行标准》（试行），明确了做好航班正常工作的总体要求，力争航班正常率达到75～80%，并且要避免因为航班延误处置不当引发重大社会事件。

4 结语

综上所述，尽管航班延误作为民航业发展过程中长期存在且在现代科学技术条件下尚无法根除的“顽症”，正确认识航班延误所衍生的维权问题，并找到切实有效的维权方法，既是民航发展的需要，也是旅客权益得到保障的根本途径。