2017, Vol. 47
近年来, 国内外各类突发事件时常发生, 人民的生命与财产面临着非常严峻的挑战和威胁。突发事件所具有的突发性、复杂性、破坏性、持续性、连锁性等特点, 使得应急决策不同于常规决策, 它具有情境不确定、环境条件极端、时效性强、资源紧张、系统结构复杂多变等特征。管理者能否做出高效、科学的决策, 是危机事件有效处置的关键因素之一。研究突发事件中管理者的应急决策模式, 提升管理者的应急决策能力, 已成为应急决策研究中的一个重要课题。
国内外关于突发事件应急决策模式的研究比较广泛。近年来, 应急决策模式的研究方向之一是开始从计算机模拟转向关注决策者个体的心理和行为特点, 探讨这些特点对决策质量的影响。Sayegh L.等人提出了一种强调隐性知识和情绪反应对危机下决策过程影响的模型, 该模型主要由外显经验、认知图式、效用以及情绪记忆组成, 决策者的经验处于决策的核心地位, 他将经验和情绪看作决策者应急决策模式的两个关键点[1]。Gutnik L.等人从认知心理学的视角对应急决策模式进行了分析, 他们认为, 突发事件下的应急决策的模式是随时间和决策情形变化的动态过程, 决策者外部是物理环境因素和社会文化因素, 决策者内部是神经生理机制, 包含情绪启动与认知(经验、信念与假设), 外部信息与内部信息通过决策者的心理加工, 直接影响应急决策的结果[2]。Bonn I.和Sharyn R.T.对比了应急决策模式与常规环境中决策模式的异同, 发现应急情况下人们的决策模式更加直觉化, 更少运用分析, 过程更加简化, 他们的研究强调了直觉经验在应急决策中的重要性[3]。Walker的研究证明“决策专家”与“决策新手”在军事情景下的应急决策中具有不同的认知加工过程, 该研究也说明了经验、心态等个体心理因素的差异能带来截然不同的决策结果[4]。曹蓉、王淑珍通过梳理个体决策维度的研究文献, 提出了应急决策认知情感、受控自动的二维分析框架, 该框架认为, 危机状态下应急决策两个维度之间的交互作用是个体应急决策加工机制的整合, 构成了管理者的应急决策基本模式, 从理论上将显性知识、隐性知识以及情绪唤醒在应急决策中的作用进行了全面的分析[5](P80-81)。以往关于应急决策模式的研究, 为本研究的深入开展奠定了一定的基础, 但以往的研究多是定性的分析, 缺少来自真实事件的资料支持。
本文采用扎根理论, 对管理者的应急决策模式进行研究, 该理论的宗旨是在资料分析的基础上建立新的理论, 一般没有前提理论假设, 而是直接通过实际观察获取资料, 从资料中归纳、概括、总结, 最后抽象为理论。应急决策具有极强的现实情境依赖, 根据扎根理论提取、分析研究对象的知识与经验, 能够最真实地收集管理者应急决策模式的本质内容。同时, 应急决策是一种深度的、直觉性的决策模式, 需要深入细致发掘研究对象的状况, 而不是停留在表面, 这也符合扎根理论深层次挖掘的研究特点[6]。
二、研究过程 (一) 研究对象依照研究目的, 本研究从政府部门及事业单位中涉及应急管理的关键部门选取研究对象。研究对象具备以下两个条件:首先, 从事应急决策工作十年以上, 有丰富的经验; 其次, 对本研究主题有一定的兴趣, 愿意分享其工作经验。为了保护研究对象的隐私与安全, 本研究遵从两个质性研究的原则:第一个原则是充分告知对方研究目的、资料收集方法及匿名保密原则, 在其无异议后开始收集资料, 同时参与者有随时退出的自由。第二个原则是录音及所转录的文本不得公开, 只供本次研究使用, 若有必要, 在研究结束后会销毁文本与录音。
(二) 资料收集采用行为事件访谈法进行资料收集, 本研究并不要求研究对象逐一叙述所有细节, 而是更多关注决策的关键过程, 以避免谈话过于琐碎。根据以上原则, 对三名研究对象进行预访谈, 分析数据后进一步完善访谈提纲。正式访谈对象的工作涉及了四类突发事件, 即自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件, 保证了研究对象的工作经验尽可能全面, 涵盖应急管理的各个方面。每次访谈的时间大约为45—120分钟, 在征询研究对象同意的前提下对访谈进行录音。依照Strass A.与Corbin J.提出的理论抽样原则, 以访谈研究对象所提供的信息量是否能使本研究的内容达到饱和为基准来收集管理者经验, 即在某位研究对象的访谈结束后, 无法获取新的意义范畴时, 理论就处于饱和的状态, 此时可以停止访谈[7] (P434-435)。本研究在第九位、第十位研究对象访谈结束后, 未延展出新的意义范畴, 基本确定无法再获取更多的内容, 此时所有访谈结束。共获取访谈录音时长约为十小时, 转录逐字稿字数为八万多字。访谈结束后, 依访谈顺序对研究对象进行编号, 并将转录的逐字稿交予对方检核。
(三) 资料分析首先将访谈录音转为逐字稿, 对面部表情、肢体动作使用“()”加以注释; 其次从逐字稿中找寻和研究主题有关联的词语、句子, 同时删减无意义的资料; 最后将简化后的文本导入QSR Nvivo 8.0软件, 进行处理和分析, 并根据抽象程度, 逐步进行三个层次的编码。
1. 开放式编码开放式编码阶段, 需要找到最符合研究内容的代码, 作为编码系统中的最小意义单位, 代码代表着最基本的意义。本研究从研究对象自己的语言中挖掘代码, 在代码的搜寻过程中抓住两个关键点:一是站在研究对象的角度, 深度理解他们的语言, 分析他们对应急决策工作的认识和理解; 二是这些词语相较于外来词, 更能真切地表达研究对象的思想、情感以及经验。经过初步分析, 获取的开放式编码包括:领导支持、第一时间赶到现场、考虑群众安全、控制情绪、正确面对媒体、经验与专业知识的重要性、关键时刻使用特殊的处理方式、调动他人情绪以及勇于担当责任等。表 1为某位研究对象的开放式编码表(部分)。
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表 1 某位研究对象的开放式编码表(部分) |
关联式编码是一个将零散的代码聚合的过程, 在得到了开放式编码的代码后, 本研究不断地对概念进行比较, 以找到现实与概念之间的联系。经过分析, 将开放式编码抽象为几个关键的概念, 这些关键概念是构建应急决策模式的基础。主要包括:与领导沟通、对突发事件的认知、对决策目标的认知、常规方法、积极情绪唤醒、对自我状态的认知、媒体沟通、专家咨询、应急人员沟通、专业知识、经验提取、特殊方法以及人格、责任心等。
3. 核心式编码通过核心式编码, 本研究找出了能够覆盖大部分意义范畴的核心范畴。经过重复编码, 将研究对象的关联式编码进行了处理, 通过进一步分析, 将管理者应急决策模式归纳为以下八个核心编码:信息获取、问题界定与目标确定、方法与对策、价值观、经验、情绪、意志力以及沟通协调, 如表 2所示。
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表 2 应急决策模式核心式编码表 |
通过对访谈文本资料的不断对比和交叉分析, 获取的八个核心式编码在一定程度上验证了学者们的研究结论, 例如信息获取、问题界定与目标确定、方法与对策等与袁辉的研究有一定的相似性[8]。同时, 本研究还挖掘出价值观、经验、情绪、意志品质以及沟通协调等五个核心要素。
1. 信息获取通过对研究对象的分析得出, 信息获取主要包含两个部分:对突发事件的认知与对自我状态的认知。对突发事件认知是指对突发事件的性质、特征、发展态势等一系列状态的认知, 是对应急工作要面对的主要问题的全方位情报获取。对自我状态的认知主要有两个方面, 其一是决策者在应急决策过程中对自己和突发事件处理团队的能力认知, 能否做好应急决策, 不仅仅需要具备一定的能力, 也需要决策者能够意识到自己和团队的能力状况, 否则会出现空有一身本领不敢施展, 或是盲目自信而导致失败。其二是决策者对自己和团队安全状态的认知, 2008年四川地震, 很多民间组织非常热心地赶往灾区实施救援, 但是由于对自我安全的认知不足, 导致很多团队都身处险境, 救援部队不得不对他们展开救援, 浪费了宝贵的人力财力。
2. 问题界定与目标确定从信息利用的角度来分析, 问题界定与目标确定就是将信息获取阶段得到的第一手情报与资料转变为可用于决策的、具有更多价值的信息的重要阶段。对整个应急决策过程来说, 这一阶段是应急决策方案产生与实施的基础。这一核心编码主要指的是管理者面对纷繁复杂的状况, 能够快速厘清问题并确定行动目标。在突发事件发生时, 管理者往往缺乏全面信息, 时间压力巨大, 面对复杂情境, 从众多干扰因素中筛选出真正的问题并确定目标是应急决策中的首要任务。
3. 方法与对策在应急决策过程中, 管理者的工作是在最短的时间内选择最合适的方法, 因此, 访谈资料中除谈及常用的方法外, 还涉及很多灵活多样的特殊技巧。本研究中, 方法与对策主要包含:常规方法、特殊方法以及专家咨询。常规方法包括“即下指令方法”、“快速决断法”、“联想决断法”等[9], 特殊方法指的是非常规的、能够对应急决策起到关键作用的技巧, 突发事件的发生和演化是不能完全提前预知的, 它需要管理者在长期积累的经验的基础上, 能够根据现场的情况, 采用灵活多变的措施和方法。专家咨询包含专家库的建立与使用、对专业人员的咨询等。
4. 价值观价值观主要指管理者对客观事物、行为结果的意义的总体评价。在传统的应急决策模型研究中, 决策者个人价值观的作用并不是讨论的重点。但本研究结果显示, 应急决策中, 价值观的作用非常重要, 它从一种隐性知识的角度, 对决策者的决策选择产生着影响。管理者若是利他导向的价值观, 往往在决策时会更多体现出正义、公平、责任以及关爱等品德; 但管理者若是利己导向的价值观, 往往以个人为中心, 更多考虑到个人利益的得失, 并因此导致决策天平的失衡。
5. 经验经验主要指的是对过去处理事件的体会和总结, 包含决策者通过平时学习和现场总结获取的知识和技能, 以及直觉决策的能力。在应急决策中, 经验的重要性更加凸显, 在巨大的时间压力下, 容不得决策者一边翻书一边使用决策程序和方法去处理问题, 大部分情况都是决策者经过极短的思考后做出的直觉判断, 这种判断的本质是决策者基于内化的经验所完成的决策, 它不是按照逻辑逐步形成决策备选方案、制定行动路线, 而是通过启发式对危机情境进行快速领悟后, 自动激活大脑中已有的整套应急决策方案, 一旦方案与危机情境相匹配, 后续的应急决策加工过程便自动展开。[10](P297-315)
6. 情绪在分析资料时, 研究对象都多次强调了情绪在应急决策中的关键作用。在情绪编码中, 研究对象主要提及了三个方面, 分别是积极情绪唤醒、紧张情绪抑制以及调动他人的情绪。在对应急决策的研究中, 很多研究都过于关心理性模型的建立, 而忽略了应急决策者首先是一名活生生的具有情绪情感的人, 其决策判断势必会受到个体情绪情感的影响。积极情绪的唤醒使管理者更容易激活相关的知识和经验, 并使其随时关注可能出现的重要信息; 而紧张情绪的抑制有利于管理者进行灵活快速的决策。同时, 管理者通过积极情绪的唤醒和紧张情绪的抑制来调节和影响其他人的情绪, 塑造应急处置现场的良好情绪氛围, 并进而影响应急决策质量[5](P81-82)。
7. 意志力意志力主要指的是具有坚持性的高层次动机, 能够有意识的克服困难, 支配行为, 其主要表现为坚定、果敢, 在危险处境中临危不乱。突发事件发生时, 管理者往往面临着巨大的压力和挑战, 这种状况很容易导致决策者惊慌失措、逃避困难、判断失误, 进而影响决策的速度和质量。因此, 管理者坚定的意志力是保证决策成功的重要基础之一。
8. 沟通协调应急决策中的沟通协调主要包含决策者与上级领导沟通、与媒体沟通以及应急管理人员之间相互沟通。应急工作不是一个人就能完成的, 决策者手中的资源、权力都和领导的支持程度息息相关, 如何获得上级部门支持显得尤为重要。另一方面, 如何正确地应对媒体也是非常关键的, 随着互联网、微博、微信等社交网络的普及, 新闻信息传播的速度非常迅速, 一旦发生突发事件, 决策者就必须考虑如何向民众及时有效地传播正面、客观的信息, 以起到稳定民心、协助处理突发事件的作用。此外, 应急管理人员之间的相互沟通, 保证了对问题的看法更加全面、系统, 同时, 也可以更好地达成共识, 增强凝聚力和战斗力。
(二) 模型构建结合各方面资料, 对以上八个编码进行分析后, 发现其内部存在着一定的联系:信息获取、问题界定与目标确定以及方法与对策三个编码主要解释了应急决策中管理者的决策过程, 构成了应急决策过程; 价值观、经验、情绪、意志力以及沟通协调这五个编码则更多的表现为应急决策的影响因素, 影响应急决策过程的每一个环节。通过对访谈资料的分析, 得出了应急决策过程模型与应急决策的影响因素两个部分, 这两部分有机地构成了管理者的应急决策模式, 如图 1所示。
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图 1 管理者应急决策模式 |
应急决策过程由信息获取、问题界定与目标确定、决策设计与选择以及实施四个阶段组成。在这其中, 采访资料获取的前三个编码中, 信息获取编码对应着信息获取阶段, 这一阶段管理者需要收集和筛选与应急决策有关的各类信息, 并快速、高效的总结, 以待接下来的信息利用; 问题界定与目标确定编码对应着问题界定与目标确定阶段, 该阶段通过分析上一阶段获取的各类信息, 明确了问题的属性与应急决策的目标, 为决策方案的产生建立良好的基础; 方法与对策编码属于方案设计与选择以及实施阶段。通过分析研究对象的采访文本, 发现应急决策和常规决策一样, 都包括信息获取、问题界定与目标确定、方案设计与选择以及实施四个环节, 但应急决策的阶段具有快速性、叠加性和直觉性的特点, 这些特点是应急决策和常规决策的最大区别。
2. 应急决策的影响因素应急决策的影响因素主要由后五个核心编码组成, 它们包含了价值观、经验、情绪、意志力以及沟通协调。应急决策过程讨论的是管理者每一步“做什么”的问题, 而应急决策影响因素则主要讨论了管理者“如何才能做得更好”的问题, 是对应急决策过程中发挥关键影响作用的因素进行的挖掘。同样的突发事件, 可能其发展的逻辑顺序差别不大, 但如何处置每一个环节则对应急决策的结果产生完全不一样的效果。如果管理者缺乏高尚的价值观和足够的经验, 无法调节情绪, 缺乏足够坚强的意志力, 就不能随机应变, 现场处置会惊慌失措, 无法完成应急处置的任务。
四、结论本研究基于扎根理论, 对管理者应急决策模式进行了质性研究, 得出管理者应急决策过程及其影响因素, 这两部分内容的有机结合构成了管理者应急决策的模式。应急决策过程包括了信息获取、问题界定与目标确定、方案设计与选择以及实施四个阶段, 它和Simon H.提出的行为决策四阶段论相类似, 都包含了情报、设计、选择和实施四个部分[11], 可见, 应急决策虽然不同于常规决策, 但它是在常规决策的基础上, 结合了突发事件的一系列特点发展而来, 这对我们以常规决策为参考, 研究应急决策提供了一个有效的出发点。但和常规决策不同在于, 由于应急决策的紧迫性, 这四个步骤具有快速性、叠加性和直觉性的特点, 甚至某些步骤被取消或省略。同时, 应急决策的影响因素包括价值观、经验、情绪、意志力以及沟通协调五个方面。通过对这五个方面的培训, 将有助于提升管理者的应急决策能力, 但是, 这五个方面多属于隐性知识, 如何训练和提升将是未来研究的重点。
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