知识经济时代，知识员工在组织架构中扮演着越来越重要的角色。然而，目前企业知识管理实践中较为突出的难题是缺乏对业务与知识融合的有效关注，知识资源及知识情境无法得到科学合理的配置，基于知识的各类业务问题的执行绩效低下。针对该研究主题，基于业务执行过程的解析，结合心理学理论，挖掘知识相关的情境因素与业务执行绩效的关联关系。这是本文对知识管理绩效研究的新思考。

所谓的情境(context)是与事物主体及业务活动密切关联的特征参数的集合。该方面的研究得到国内外许多专家学者的关注。Kwan^[1]以业务过程为中心的情境信息集成到知识库设计出了KnowledgeScope知识管理系统。Nunes等^[2]利用本体形式对工作流程中的情境进行有效的表达，提高工作流程活动中信息的循环利用。Hong等^[3]通过文献调研提出情境感知系统模型框架，探讨框架各部分特征要素。Bettini等^[4]研究历史情境信息和情境信息的不确定性提炼情境模型。Sanchez-Pi等^[5]基于CommonKADS方法定义、设计和评估情境信息系统。Laznik等^[6]讨论基于情境信息的业务故障处理机制。Mattors等^[7]通过研究业务流程中的情境感知提出情境概念模型表征特定领域中业务流程的情境结构特征。Dhuieb^[8]分析工厂知识管理融入产品全生命周期的重要性，提出了处理制造业务问题的知识情境检索方法。国内许多专家学者也对情境进行了较为深入的探索研究。潘旭伟等^[9]探讨知识管理的4个管理要素，基于情境集成的知识模型构建方法完善知识管理系统结构。施星国等^[10]讨论了在知识情境下知识创新与重用的内在机理。密阮建驰等^[11]在业务问题求解中引入情境感知设计企业知识推荐方法。Wu等^[12]通过研究情境与知识双向动态互动机制，构建知识地图给予知识执行者知识导航。战洪飞等^[13]分析提炼业务执行过程内外部信息，规范业务求解流程开发了求解方案系统。

心理需求源于动机心理学研究领域。Deci等^[14]研究发现个体动机转换的关键是其3种心理需求(胜任需求、自主需求和归属需求)是否得以满足。心理需求是否得到满足对组织知识管理绩效有着显著影响。满足知识员工心理需求会影响其心理契约，徐进^[15]研究心理契约对知识员工隐性知识的共享作用，发现心理契约对组织知识管理绩效存在潜在的关联关系。

尽管有很多学者对企业知识管理绩效进行了研究，但是大多都是从单一层面探讨知识管理绩效；其次，知识情境如何影响知识管理绩效？心理需求又是如何调节知识情境与知识管理绩效之间的关系？对于这些问题暂时还未有系统且深入的阐释和研究。因此，本文基于心理需求的相关理论，结合对业务执行的知识情境的企业调研，挖掘知识情境要素，构建面向企业业务执行的知识情境模型。另外，通过调研数据，分析知识情境要素与业务执行绩效之间的相互作用机理。本研究有助于拓展知识管理领域的基础理论，同时基于调研数据的实证研究，也为企业核心竞争力提升和知识管理实践提供重要参考。

1 面向业务执行的知识情境分析

业务执行的绩效不仅与知识资源配置有关，还受到业务执行相关的其他因素的直接影响。本文将这些因素定义为面向业务执行的知识情境(knowledge context)。然而，知识情境要素对绩效的影响通过对知识员工的各类需求的刺激起作用。因此，本文将心理需求理论引入到知识情境研究领域，采用文献调研及企业调研相结合的方法，构建知识情境模型。

1.1 情境结构特征体系构建

本文基于国内外学者相关研究成果，通过文献调研提出企业知识情境特征体系。如表1所示，知识情境 $(\rm KC)$ 特征体系包含以下4个方面：领导者胜任力 $(\rm KC_1)$ 、团队协作氛围 $(\rm KC_2)$ 、现场管理 $({\rm KC_3})$ 和绩效管理 $({\rm KC_4})$ 。

1.2 心理需求调节机理

本文通过调研发现，知识员工随着业务执行匹配的知识情境动态变化，产生不同的心理需求波动。特定的知识情境在相关心理需求调节作用下可以促进知识管理绩效的提高。

美国心理学家马斯洛提出需求层次理论，将需求划分为5种：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。各层次从低到高逐级提升。需求层次理论可以概述为2个基本点：每一个人都存在需求，并且各层次需求按照划分层次依次出现；最迫切的低层次需求得到满足，后面的高层次需求才衍生出来，进一步呈现出其相应的心理激励作用。

根据需求层次理论发现，知识员工积极的心理需求有利于优化和调节工作效率。组织通过相关绩效激励制度给予知识员工物质经济激励，使其生理心理需求得以满足，组织成员、领导者等对知识员工的尊重、互助以及激励等会对其产生正向显著影响，有助于知识员工认同组织文化，产生组织归属感和满足感。从心理需求角度剖析，知识员工的高级别心理需求得以满足，进而推动其自我成长、自我超越，从另一方面解释这一结果体现组织在业务求解过程中知识创造、传递、共享等知识管理活动更加顺畅和高效，从侧面反映组织知识管理绩效得到显著的提升。

1.3 访谈调研与情境要素筛选 1.3.1 访谈调研

为深入剖析知识员工对业务求解情境的心理需求，结合上述得到的情境特征体系，进一步通过实地访谈调研，探讨知识情境各维度具备哪些情境要素。

在调研准备阶段，本文通过校友信息库检索，筛选符合调研条件的对象进行非结构性访谈。访谈对象包含企业中高层管理人员、技术部门工程师以及一线员工等。在每一次具体访谈中，分别对受访者提出有关知识情境、心理需求等相关的开放式问项，并结合回答反馈对问项进行拓展提问，访谈调研主要问项设计如表2所示。

1.3.2 知识情境要素筛选与测量模型设计

通过将访谈内容进行详细记录，并将所得文本数据进行挖掘提炼统计(如图1所示)。在领导者胜任力提问环节中，受访者主要关注领导者态度、领导者执行力以及领导者影响力这3个主要方面。在团队协作氛围提问环节中，团队日常气氛、成员合作关系以及企业文化认同感这3个层面得到受访者的特别关注。在现场管理提问环节中，本文发现5S现场管理的有效实施对受访者的工作效率有较大的提升，此外业务求解资源的合理配置以及业务求解指导规范的合理制定都得到受访者的积极关注。最后，在绩效管理提问环节中，受访者主要聚焦在薪酬考核、职业晋升制度以及职能分工。由此，将上述得到的统计结论作为研究基础，结合心理需求相关理论以及文献调研归纳，通过筛选、整理和完善修正，构建知识情境要素测量模型(如表3所示)。

2 基于心理需求调节机理的知识情境模型 2.1 情境模型提出

本文提出基于需求层次理论的知识情境模型(如图2所示)。模型最底层对应生理需求。通过建立完善公正的绩效管理制度，满足知识员工的正常生理需求(本文将其提炼为物质生理需求，如薪酬、物质奖励等)，以此满足知识员工的心理契约^[31]。只有知识员工的心理契约得以满足，才能高效完成工作任务。

业务执行总是在复杂多变的人—机—环境系统中进行，伴随着系统交互过程，知识员工的心理将发生一系列的变化。因此，正确分析、引导这些心理变化，对提高知识员工的工作绩效具有重要意义。通过5S现场管理技术和精益生产理论方法合理安排工作负荷、科学设定工作环境的物理要素，构建和营造整洁、高效、和谐的工作情境，保障人的生命以及生理安全，满足知识员工的安全心理需求，以此来提高知识管理绩效。

依据需求层次理论，下一层级就会过渡到社会需求和尊重需求层次。当组织中的知识员工获得尊重以及更高层级心理需求得到满足时，对组织的归属感和认同感会递增，知识员工的自我信心不断增强，工作时热情也逐步提高^[32]。伴随着业务过程的求解，知识员工将其所承载的隐性知识共享给组织成员，有效地促进知识的创造、传递，进而提升组织的业务执行效率，增强组织的知识管理绩效。下文将对知识情境模型中的4个情境维度进行详细论述。

2.2 领导者胜任力

国内外学者都对领导者胜任力有不同的研究^[16-17]，归纳陈述为从知识(knowledge)、动机态度(attitudes)、管理能力(skills)以及价值(values)这4个层面进行剖析探讨。具有高度胜任力的领导者需要具备以下4种能力：1) 良好的道德品质，积极的工作态度和主动担当的职业素养；2) 良好的组织关系协调处理能力，进一步衍生为沟通能力、团队管理能力、环境适应能力；3) 高效工作管理能力和业绩管理能力，日常决策、业务执行以及绩效管理；4) 解决业务问题能力，包括激励能力、问题处理能力。

2.3 团队协作氛围

知识作为组织创新基石，组织有价值的创新都是知识共享、传递、积累与应用的结果。Sveiby等^[18]研究得出，建立一个让知识员工认可且满意的团队协作氛围十分重要。良好的团队氛围为知识员工提供了成员彼此之间相互信任的知识情境，帮助知识员工积极参与组织业务问题求解，对知识共享、传递、应用等知识活动起到积极推动作用。朱少英等^[19]通过调研发现团队氛围与知识共享呈正相关。刘冰等^[20]研究发现团队氛围对团队冲突和团队绩效具有显著性，团队中信任氛围越好，知识员工更愿意与其他成员进行知识分享，组织当中的成员关系相处融洽、相互协作，能够对组织业务以及知识管理绩效产生积极的作用。

2.4 现场管理

5S管理作为改善现场环境的管理手段，强调各种资源、工具、设备机器等的合理摆放。如果业务问题求解所需的各种知识资源、机器设备等能够在最短的时间获得并辅助业务执行，就能有效地提高业务执行绩效。通过各类知识资源的合理配置也提高了知识资源的使用效率，进而提升知识管理绩效。一方面整洁、安全的工作环境给予知识员工根本安全保障，满足其对作业环境的安全心理需求；另一方面使知识员工得到心理满足促进高效地工作。综上所述，现场管理对提高企业的知识管理绩效有积极显著性。

2.5 绩效管理

绩效是对员工某一特定时间段的知识活动成果的客观说明评价。知识员工是组织中知识的有效载体，对组织进行知识绩效管理取决于对知识员工的管理^[27-28]。参照马斯洛需求层次理论，为知识员工建立一套完善的绩效评价体系，既能满足其心理需求，又能充分调动其工作积极性和知识创造性，营造组织归属感和自豪感。知识员工都具有强烈的自尊心，他们的工作成果需要得到组织的认可，承认其所创造的知识价值，认可他们在知识价值链中承担着不可或缺的关键作用。正是这种心理需求满足才促使知识员工在业务执行过程中投入更多精力^[33]，将其隐性知识外显应用到业务求解过程中，提高组织的业务求解绩效。综上所述，科学合理的绩效管理对组织进行知识管理有显著影响作用。

3 模型数据实证分析

为验证知识情境模型具有广泛适用性，本文设计知识情境问卷对其进行数据实证分析。问卷的第1部分为测试者的基本特征，包括企业属性、岗位职责、知识学历背景等；第2部分为心理需求的测量描述，包涵5个问项；第3部分是对知识情境的测量描述，本文设定领导者胜任力、团队协作氛围、现场管理以及绩效管理四个维度对知识情境进行问卷调研，每个维度包含4个问项，合计设置了16个测量指标，具体测量指标采用Likert量表描述方法进行测验，运用探索性因子分析进行实证检验。第4部分为组织知识管理绩效的测度，设计测量4个题项。

3.1 问卷发放和回收统计

本文主要选取浙江省杭州、宁波等城市的企业进行实证调研，主要通过发放问卷实施调研。调研对象主要包含企业各类中高层管理人员和基层技术工程师。调研过程中采用问卷星进行问卷的设计编辑，并通过微信等社交平台进行投放。共计发放问卷500份，其中回收的有效问卷140份，有效回收率为28%。

表4为样本信息的基本统计，结果表明大多数被调查者所在部门是生产部门、销售部门等；被调查企业按所处行业划分，传统制造业占绝大多数，比率达到46%；按企业性质分类，民营企业占据被调查者的主体位置，为52.2%；被调查者所处职位中一般员工占多数，为64.3%；依据工作年限划分，供职年限在1~3年的被调查者为57.4%；按被调查者的学历层次划分，本科学历层次的被调查者所占比例最大，平均为71.3%。

3.2 调研数据信度和效度检验

本文采用Cronbach'sα系数来检验问卷量表以及各维度的信度，如表5显示，情境维度信度Cronbach's α系数为0.789，其中4个知识情境维度的Cronbach's α 系 数 分 别 为 0.812，0.836，0.814，0.812。心理需求和知识管理绩效的Cronbach's α系数分别为0.824和0.710。由此可见，问卷量表具有较好的信度，即问卷结构设计具有良好的可靠性。

问卷各变量的KMO值都大于0.6(表6)，符合因子分析的要求，表明问卷具有良好的内容效度。对问卷设计的各维度中的变量进行因子载荷分析，发现累计因素解释量基本高于60%，并且每个维度包含的因子载荷值基本符合大于0.5的判定依据，说明问卷设计的知识情境得到被调查者的广泛认同，问卷具有良好的结构效度。这为深入挖掘知识情境要素对知识管理绩效的作用机理提供了较为可靠的数据实证支持。

表7显示领导者胜任力(KC₁)、团队协作氛围(KC₂)、现场管理(KC₃)、绩效管理(KC₄)、心理需求(SC)和知识管理绩效(KP)之间的相关性分析矩阵。结果表明，心理需求与领导者胜任力、团队协作氛围、现场管理以及绩效管理呈显著正相关。这验证了本文设计的知识情境结构体系具有良好的数据实证基础，其中领导者胜任力 $r = 0.305$ 、团队协作氛围 $r = 0.370$ 、绩效管理 $r = 0.320$ 和现场管理 $r = $ 0.340。由此表明，在进行模型构建以及回归分析时，设定心理需求作为调节变量进行控制，以此验证心理需求对知识管理绩效的调节机理。

3.3 心理需求调节模型构建及验证

为分析心理需求(SC)对“知识情境_知识管理绩效”(SC_KP)关系的调节作用，分别建立SC、KC₁与KP，SC、KC₂与KP，SC、KC₃与KP，SC、KC₄与KP的回归模型，详见表8。为规避检验模型出现变量多重共线性，本文对交互项进行回归分析之前，首先对构成交互项等相关变量进行中心化处理，然后将SC和KC₁、SC和KC₂、SC和KC₃、SC和KC₄引入到模型中。表8结果表明，模型1(M₁)、模型2(M₂)、模型3(M₃)和模型4(M₄)中的交互作用项 ${\rm SC} \times {\rm KC_1}$ 、 ${\rm SC} \times {\rm KC_2}$ 、 ${\rm SC} \times {\rm KC_3}$ 、 ${\rm SC} \times {\rm KC_4}$ 的系数均不为0，并呈现较为明显的显著性。

表8较为详细地验证了心理需求对领导者胜任力、团队协作氛围、现场管理以及绩效管理起到了显著的调节作用。其中，模型1说明了领导者胜任力在组织业务执行过程中扮演着重要的赋能作用，通过制定正确的管理决策、维护团队氛围，作为一种重要的知识情境要素进一步成为决定组织竞争力的关键要素，对知识员工的工作效率产生积极的影响。模型2实证了一个良好的团队协作氛围可以显著提升组织内部员工的心理需求，形成良好业务执行氛围，促进组织间的知识传递与共享，为管理者思考和改善组织协作氛围提供了数据参考和理论支撑。模型3验证了组织内部的现场管理不仅能够改善作业环境，而且可以通过满足知识员工的安全心理需求，来提升员工对组织环境的认同感和满足感，转变其工作状态，进一步提升业务执行的工作效率。模型4的计算结果说明了知识员工的生理需求作为最底层的心理需求，是工作执行得以有效开展的基础，折射出公正透明的绩效管理制度在组织知识管理中的重要作用。

调节模型实证表明，知识情境要素的配置能够影响知识员工不同层级的心理需求，并且对知识管理绩效提升发挥作用。因此，企业组织应当采取相应的措施来增强并满足知识员工的心理需求，以此为知识管理绩效的提升提供良好的支撑条件。模型验证结果可视化如图3所示。

4 结论

本文通过企业走访座谈及文献整理，提炼出知识情境的主要维度特征，并将维度特征转化为具体明确、可量化测量的问项，基于对企业知识员工的问卷调研，运用探索性因子分析，进行知识情境模型的实证研究。分析研究了企业知识情境配置对知识管理绩效的影响以及心理需求对两者作用关系的调节机理。实证研究表明不同维度的知识情境对知识员工的心理需求的影响具有显著的差异性。构建与业务执行相匹配的知识情境，满足知识员工不同层次的心理需求，对提高知识管理绩效有显著效果。企业通过设定业务执行的知识情境，营造和谐的工作情境，以此培养知识员工对组织的认同感和自豪感，促进组织内部的知识创造、传递、共享和应用，从而实现知识管理绩效的大幅提高。