高速公路服务区作为高速公路的重要组成部分，为行车提供了加油、修车等服务，也为旅客和驾驶员提供了餐饮、休息、如厕等服务，满足了司乘人员的生理需要和汽车机械方面的需要。高速公路封闭、严格控制出入的行车特点决定了服务区经营场所的封闭性和客源市场的明确性，因而也具有了自然垄断的特性，这一特性使得高速公路服务区在提升整体服务水平方面显得积极性不足。随着公众对交通出行的舒适度和交通服务水平要求的提升，以及市场竞争环境的影响，高速公路服务区服务水平以及竞争力的整体提升势在必行，而如何去评价高速公路服务区的综合水平则是必须先行的一项基础工作。

目前，对于高速公路服务区的研究，一方面集中在服务区的布局和规模测算，包括通过考虑经济效益、服务量、建设可行性、交通技术适应性等因素，应用区域交通经济理论，利用层次分析等方法对服务区布局进行研究^{[1, 2, 3, 4]}；通过综合分析服务区用户的需求特征，提出基于需求分析的服务区功能配置方法，推算出服务区服务设施的配置规模^{[5, 6]}。另一方面是对于高速公路服务区评价的研究，此类研究角度较为多样化，包括考虑服务区内服务设施的供需相对差、设施功能配置、土地利用效果等方面，对服务区的适应性进行评价^{[7, 8]}；从服务区内部服务设施的服务水平角度，通过定性分析与定量计算相结合，对服务区系统服务水平进行综合评价^{[9, 10]}；从节能环保角度,建立了服务区评价体系^[11]。在评价方法上，国内外采用的方法主要包括模糊评价模型、层次分析方法、综合评价方法、灰色综合评价法等^{[12, 13]}。但这些方法计算相对复杂，权重确定的主观性较大。熵值法能够深刻反映出指标信息熵值的效用价值，是一种客观的赋权法，具有较高的可信度与精确度。

因此，本文从用户的视角出发，构建面向用户的高速公路服务区综合评价指标体系，明确各项指标的分级标准，并利用熵值法结合TOPSIS方法对高速公路服务区进行综合评价与排序。

从面向用户的角度，将服务区基本功能与扩展功能均作为评价对象纳入评价体系之中，高速公路服务区综合服务水平主要体现为以下几方面：

(1)服务区的功能布局

服务区的功能布局是否合理，对服务区综合评价影响颇深。合理的功能布局，不仅利于提升服务区的运行水平，还可以提高服务满意度。服务区各功能设施的空间布局是否合适，加油区、休息区、餐饮区、绿化区与其他功能区的位置和组合情况是否合理，是否能满足服务区内部的车流、人流的有效集散，是否能促进及时便捷地满足人与车的服务需求，都是评价体系研究的重要内容。

(2)服务区的设施水平

服务区的设施水平直接影响服务区服务水平的综合评价，也是评价体系的重要内容。服务区的运行水平更多地与其基本功能相关联，体现了服务区内部各服务设施的工作效率，使用户能够直接地、直观地体验到服务水平。

(3)用户体验

作为面向用户的评价指标体系，用户体验是不可忽视的一部分，这里所指的用户体验，主要是指用户在服务区接受服务时的主观舒适感，包括对服务区商品、服务态度和环境等方面的满意度。

依据评价体系的层次性、系统性、可比性与可操作性等原则，从服务区布局、设施水平和用户体验3个方面来构建评价体系的准则层，进而构建出评价体系的指标层。从层次分析角度出发，服务区综合评价体系划分为三级指标。其中，二级指标分别从服务区功能布局、内部设施水平和用户体验的角度确定，分别为布局规模、设施水平、用户体验，各二级指标又细分为三级指标，进而构建出完整的三级评价指标体系。详细内容见表 1。

(1)规模合理性

服务区规模合理性是指在现有的管理能力、运行水平和服务能力下，服务区的占地面积、服务设施的容量、各主要功能的配比等总体空间规模对服务需求的满足程度。具体指标算法为:

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(2)布局合理性

服务区布局合理性是指服务区能够满足其内部的车流、人流的有效集散，促进及时便捷地满足人与车的服务需求，主要利用用户在服务区内为实现某一服务而行走的时间。具体指标算法为:

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(3)布局安全性

服务区布局安全性是指用户进入服务区后，用户在服务区行走时，是否与车辆行驶有交织，可以用服务区内车辆与行人交织区的长度来衡量。

服务区功能布局指标分级标准见表 2。

(1)设施完备性

对于设施完备性状况的测评通过实测并采用扣分方式进行。每个服务区总分100分，对于《高速公路技术标准》中规定的停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与小卖部等设施，每缺1项扣10分，每项出现损坏扣10分，扣完为止。服务设施完善状况指数算法为:

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(2)设施利用率

设施利用率主要用来评价服务区内设施的利用情况。设施利用率是指每年度设备实际使用时间占计划用时的百分比,是设备的使用效率,是反映设备工作状态和生产效率的技术经济指标。

(3)设施方便性

高速公路服务区设施方便性是指设施是否能够及时为用户提供服务，如不能提供服务，用户就会自动离开，可用受阻而无法进入系统的到达者占总数的百分比来表示。具体指标为：

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(1)商品价格满意度

服务区商品价格满意度是指将服务区内的商品价格与市区内超市商品价格进行对比，具体指标为:

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(2)服务态度满意度

对于用户满意度指数的考评，主要从高速公路使用用户的心理需求和认知角度来评价服务区服务人员服务态度的优劣。满意度评价采用半定量的方法，打分方法见表 5，综合用户打分，计算满意度分数平均值，并根据分级标准确定服务态度满意度等级。

(3)区内卫生满意度

对于用户满意度指数的考评，主要用服务区是否干净、卫生、人性化等角度来评价服务区内卫生的优劣。满意度评价指标计算方法与服务态度满意度类似。服务区用户体验指标分级标准见表 6。

综合评价中最重要的一项工作是指标权重的确定，在以往的综合评价中，权重的确定一般采用定性的方法或认为各指标具有同等的重要性，这不可避免地会影响评价的客观性和科学性，本文采用熵值法来确定指标的权重，评价结果更具有说服力。

熵是物流学中的一个概念，它是系统无序程度的一个度量。系统有序程度越高，所含信息量越多，熵越小；反之系统有序程度越低，所含信息量越少，熵越大。因此，一个指标的信息熵越小，其指标值的变异程度越大，提供的信息量越大，指标权重越大; 反之，指标信息熵越大，其指标值的变异程度越小，提供的信息量越小，指标权重越小。在具体使用中，根据各指标的变异程度，利用信息熵计算出各指标的熵权，再通过熵权对各指标的权重进行修正，从而得出较为客观的指标权重。用熵值法确定指标权重的步骤如下。

(1)计算第j项指标的熵：

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(2)计算第j项指标：

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(3)计算第j项的指标权重w_j：

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涉及多个服务区横向评价时，建议采用TOPSIS模型。TOPSIS是一种统计方法，借助于多属性问题的理想解和负理想解对方案进行排序，该方法的基本思路是：(1)用向量规划化的方法建立规范决策矩阵；(2)确定理想解和负理想解；(3)计算各方案到理想解和负理想解的距离；(4)根据综合评价指数对方案进行排序。

按照TOPSIS法关于相对接近度的对比，接近度越大的样本越接近理想方案，该服务区服务水平越高。

选择京哈高速公路沿线上四平服务区、公主岭服务区与德惠服务区为案例研究对象，采用本文所述方法对3个服务区进行综合评价。

(1)服务区指标计算

通过对四平服务区、公主岭服务区与德惠服务区的实地调研，并对进入该服务区的司机与乘客发放调研问卷，共得到有效问卷2 360份。通过问卷信息的提取筛选，得到服务区的相关数据，通过上述方法计算服务区各评价指标如表 7所示。

(2)指标标准化

根据标准化方法对指标进行标准化，结果见表 8。

(3)权重计算

熵值法计算得到各指标相应的权重，结果见表 9。

(4)综合指标计算和排序

根据评价指标标准化结果和相应权重，得到加权规范决策矩阵V如下：

根据加权矩阵V，确定理想解V⁺及负理想解V^－：

计算各服务区的相对接近度，并得出各个服务区的优劣排序见表 10。

根据评价结果，四平服务区的综合水平良好，在3个服务区中居首，公主岭和德惠服务区综合水平一般，其中，德惠服务区综合水平最低。因此，上述3个服务区也是吉林省将开展的高速公路服务区规模调整工作的调整对象。

本文通过构建面向用户的高速公路服务区综合评价指标体系和各指标的分级标准，利用熵值法确定了指标的权重，并结合TOPSIS方法对多个高速公路服务区进行了综合评价与排序。实证分析显示，评价结果具有说服力，有助于高速公路服务区管理部门相关工作的展开。