一、引言

中国于2025年前后将进入深度老龄化社会，越来越多的老年人开始领取养老金和步入晚年生活^[1]。党的十九大报告明确提出要“全面建成覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系”。因此，现阶段要以充分调动市场主体与社会力量乃至家庭及个人的力量，理性有序地推进养老服务的多层次化^[2]。目前，中国社区居家养老服务发展取得了一定成效，但仍存在居家养老服务体系尚不成熟、基础设施薄弱和人才队伍建设滞后等问题，在一定程度上影响了老年人的参与度和满意度^[3]。同时，养老机构限于资源匮乏、成本较高和传统养老观念等出现了床位数量与实际需求严重脱节，大量床位闲置造成巨大浪费等问题^[4]，迫切需要养老服务模式组合的革新。因此，“嵌入式”养老模式应运而生，它不仅综合了社区居家养老服务和机构养老服务两者的优势，而且克服了其存在的局限性。

上海市是中国最早进入老龄化且老龄化程度最深的城市之一，率先开启了“嵌入式”养老模式的探索之路。2017年2月，上海市“两会”提案指出要推广“嵌入式”社区养老模式，完善养老护理员职业培训体系，并以长者照护之家、社区综合为老服务中心等为重点，开展了社区嵌入式、多功能、综合性养老服务机构的试点工作，取得了一定成绩，为全国推广“嵌入式”社区养老模式提供了经验借鉴。2017年4月民政部、财政部颁发《关于做好第一批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》，指出要协调整合改造一批闲置社会资源用于居家和社区养老服务，重点增设“嵌入式”居家和社区养老服务设施和机构。因此，为了满足社区老年人多元化养老服务需求，需要建立和健全多层次和多支柱的养老服务体系，未来各省市结合自身实际，积极探索“嵌入式”养老模式具有重要的现实意义。

二、研究现状

匈牙利哲学家、政治经济学家波兰尼最早提出“嵌入性”(Embeddedness)的概念，认为个体行动者是嵌入在一定的、特殊的社会关系网络之中^[5]。20世纪80年代，Granovetter在此基础上提出社会嵌入理论，指出任何个体行动者都不是孤立存在的，而是嵌入在特定社会结构和关系网络之中，以此获得信息、情感、服务等社会资源和社会支持^[6]。“嵌入式”养老正是基于上述理念被提出，“嵌入式”养老院是以社区为依托，充分嵌入社区，在不脱离老年人熟悉的社会关系和生活环境背景下，实现“在地安养”的模式，充分结合了社区居家养老服务和机构养老服务的双重优势^[7]。然而，由于传统养老观念的阻碍，社区规模、社区用地和建设资金等方面的限制，“嵌入式”养老作为新兴的养老模式迎来了许多问题和挑战。目前，中国“嵌入式”养老的规模效应与社区养老和机构养老相比，处于劣势地位，政府关于“嵌入式”养老的规划理念和政策落实相对滞后，社区养老服务设施不足、“嵌入式”养老院入住率低、运行成本高、收益较低及社区管理与企业化运营存在协调困难等问题普遍存在^[8]。为积极促进“嵌入式”养老院的发展，有学者提出放宽、降低“嵌入式”养老机构的建设门槛，积极提供其他配套优惠政策，加大财政补贴力度，给予一定的土地和税收优惠，同时加大特殊优惠政策的监管力度以及社区联合养老院共同建立分工协作机制，相互支持、互相监督等一系列改进和完善“嵌入式”养老模式的政策建议^[9]。

养老服务满意度是衡量养老服务质量的重要指标之一，老年人对不同养老服务模式的满意度将决定中国日后迈入深度老龄社会和“银发浪潮”时代的养老服务的发展。目前，已有研究基于顾客满意度模型，采用SERVQUAL量表，从服务类别和服务性质两个层面出发，按照服务类别和属性设定不同的维度，评估社区居家养老服务满意度和机构养老服务满意度^[10-11]。部分研究运用结构方程模型, 构建了包含老年人居住环境因子在内的城市老年人居家养老满意度模型，并引入社会学及心理学常用的结构方程模型多群组分析(SEM Multiple-Group Analysis)方法, 分析不同社区内各个老年特征群体的居家养老服务满意度^[12]。基于马斯洛需求层次理论、顾客满意度理论，通过结构方程模型构建医养结合养老服务满意度模型, 运用SPSS、AMOS等统计软件对所建模型进行实证测评、分析入住老年人对医养结合服务的满意度^[13]。

养老服务满意度的高低受多种因素的影响, 既有宏观层面的政策因素，中观层面的社区因素，又有微观层面的个体因素。宏观层面的政策因素主要集中于养老服务政策是否完善，政府是否对社区和机构提供财政补贴、土地和税收优惠等特殊优惠政策，是否鼓励社会资金以独资、合资、合作、联营、参股等方式兴办“嵌入式”养老服务^[14-15]。中观层面的社区因素主要包括所在社区名称的辨识度、社区养老设施建设情况、服务便捷程度、服务内容丰富度、社区养老服务管理机制是否健全、专业服务人员数量、业务素质和水平^[16-17]。微观层面的个体因素则指老年人的性别、年龄、文化程度、居住状态、自理状况、收入状况、婚姻状况、生活质量、退休前的职业和收入状况以及阶层认同状况、社区养老服务参与度^[18]。

总之，现有研究界定了“嵌入式”养老服务的定义和优点，分析了养老服务满意度及其影响因素，但是仍有一些内容有待进一步探索：一是现有研究多为描述性研究，缺乏运用统计学方法对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度及其影响因素的研究进行定量分析。二是缺乏从需求方角度研究“嵌入式”养老院入住老年人的满意度。因此，文章首先基于SERVPERF模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度测评“嵌入式”养老院入住老年人的满意度；其次通过多元线性回归分析，从政府、社区和个人三个层面分析影响老年人满意度的因素；最后提出相关政策建议，这对推进“嵌入式”养老院的蓬勃发展、从供给侧层面推动养老服务改革和满足老年人多元化养老服务需求具有重要的现实意义。

三、研究设计 (一) 理论模型

通过梳理国内外关于养老服务满意度及其影响因素研究的文献，从政府、社区和个人三个层面分析影响“嵌入式”养老院入住老年人满意度的因素。政府因素包括政策支持度、财政支持度；社区因素包括养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员数量和养老院服务人员专业水平；个人因素包括老年人的年龄、失能程度、文化程度和养老金水平。

由于因变量是“嵌入式”养老院入住老年人满意度，属于典型的数值型变量，因此，采用多元线性回归模型来探究“嵌入式”养老院入住老年人满意度的影响因素。文章根据“李克特”量表将因变量“嵌入式”养老院入住老年人满意度分解成“非常满意=5；比较满意=4；一般满意=3；不太满意=2；非常不满意=1”。

$ y=b_{0}+b_{1} x_{1}+b_{2} x_{2}+\cdots+b_{k} x_{k} $

(1)

式中：b₀为常数，b₁，b₂，…，b_k称为偏回归系数，其意义是，当其他自变量x_j(j≠i)都固定时，自变量每变化一个单位而使因变量y平均改变的数值。

(二) 研究假设

1.政府因素

政策制定和财政投入是保证“嵌入式”养老院开办和有效运行的重要前提，随着进一步开放养老服务市场，鼓励境外投资者设立非营利性养老院，与境内投资者设立的非营利性养老院享受同等优惠政策，降门槛、宽准入、简环节^[19]。“嵌入式”养老院的开展必须以充足的资金为基础。对于非营利性养老院，政府必须加大前期财政投入、后期拓宽融资渠道等手段支持养老院的发展，保证高质量的养老服务^[20]。基于此，文章提出研究假设H1-1、H1-2，如表 1所示。

2.社区因素

社区是老年人退休后的一个重要生活场所。“嵌入式”养老院能够迅速发展和受到广大老年人欢迎的重要原因之一，是将“社区”与养老院紧密结合，就像一座“没有围墙的护理院”，让老年人在享受多元化、专业化养老服务的同时不离开家的温暖。养老院的信息化设施水平对提高入住老年人的满意度具有正向激励作用。同时，为了促进“嵌入式”养老院的蓬勃发展，迫切需要一支稳定、高水平、高质量的养老服务队伍，为养老院提供丰富的服务内容满足老年人个性化、多样化、多层次的养老服务，实现养老服务从“量”到“质”的转变，从而提升入住老年人的满意度^[21]。基于此，文章提出研究假设H2-1、H2-2、H2-3和H2-4，如表 1所示。

3.个人因素

老年人因自身年龄和失能程度的不同，会影响其参与居家社区养老服务的意愿，会影响其对“嵌入式”社区养老服务的满意度。高龄和失能程度较高的老年人通常依赖于福利院提供的各种服务，也能得到更全面的照顾，对服务的满意度相对更高^[22]。对于文化程度较高的老年人而言，除了基本的生活照顾之外，还迫切希望能够有参加文体等社会活动的机会与平台，达到自我实现，且其期望的服务内容和水平往往较高，所以对目前能提供的服务略显不满^[23]。养老金水平是衡量老年人晚年养老服务生活水平的重要指标之一，参加养老保险且退休金待遇较高的老年人能享受到的服务种类越多，满意度也越高。尽管自2005年以来中国退休人员养老金进行了“十三连涨”，从人均714元/月提高到2017年的2 875.92元/月，但是与养老院的收费标准相比差距仍较大^[24]。基于此，文章提出研究假设H3-1、H3-2、H3-3和H3-4，如表 1所示。

(三) 变量观测

1.因变量

为调查“嵌入式”养老院入住老年人的满意度，文章将因变量设置为“嵌入式”养老院入住老年人的满意度。

2.自变量

文章基于上述理论分析，将可能影响“嵌入式”养老院入住老年人满意度的影响因素分为政府因素、社区因素和个体因素。自变量包括政策支持度、财政支持度、养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员数量、养老院服务人员专业水平、老年人年龄、老年人失能程度、老年人文化程度和老年人养老金水平。其中，政策支持度、财政支持度、养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员数量和养老院服务人员专业水平的变量赋值借鉴李克特量表，设置为“很不完善=1；不太完善=2；一般=3；比较完善=4；很完善=5”。老年人年龄的变量赋值为“低龄(60~69岁)=1；中龄(70~79岁)=2；高龄(80岁及以上)=3”；老年人失能程度的变量赋值为“正常=1；轻度依赖=2；中度依赖=3；重度依赖=4”；老年人文化程度的变量赋值为“小学及以下=1；初中=2；高中及中专=3；大专=4；本科及以上=5”；老年人养老金水平的变量赋值为“1 000元以下/月=1；1 000~1 999元/月=2；2 000~2 999元/月=3；3 000~3 999元/月=4；4 000元及以上/月=5”。

四、数据分析 (一) 数据来源、研究方法与信效度分析

1.数据来源

“互联网+”城镇居家社区养老服务水平提升路径研究课题组于2017年7月至2018年8月通过典型抽样调查方法对上海市的“嵌入式”养老服务现状进行了调研。通过“一对一”访谈的形式对社区负责人、工作人员、老年人进行了问卷调查，共发放问卷380份，回收有效问卷359份，问卷有效率为94.47%。

2.研究方法

文章的因变量是“嵌入式养老院入住老年人的满意度”，属于数值型变量，且自变量数量较多，因而，采用多元线性回归分析方法研究影响“嵌入式”养老院入住老年人满意度的各类因素。

3.问卷信效度分析

文章利用SPSS22.0软件检验问卷的信度和效度，α信度系数为0.832，在0.8~0.9之间，信度较好；巴赫利特的球形度检验的显著性为0，KMO值为0.803，大于0.8，说明问卷的效度良好。综上，表明该问卷具有可靠性和稳定性，是有意义的。

(二) 样本量特征

被调查对象中，从性别来看，男性为188人，占52.4%；女性为171人，占47.6%。从年龄来看，60~69岁的占60.2%，70~79岁占19.5%，80岁及以上占20.3%。从文化程度来看，小学及以下占18.1%，初中占14.5%，高中及中专占27.0%，大专占24.2%，本科及以上占16.2%。从婚姻状况来看，已婚占73.0%，丧偶占21.4%，离婚和未婚的各占2.8%。从失能程度来看，能正常自理的占78.6%，轻度依赖占13.3%，中度依赖占7.0%，重度依赖仅占1.1%。从养老金水平来看，1 000元以下/月的占0.3%，1 000~1 999元/月占4.2%，2 000~2 999元/月占10.5%，3 000~3 999元/月占29.0%，4 000元及以上/月占56.0%。从参加养老保险的情况来看，66.9%的老年人参加了城镇职工基本养老保险或城镇居民养老保险，33.1%的老年人未参加任何养老保险。从是否享受过政府提供的养老服务补贴情况来看，53.5%的老年人享受过，46.5%的老年人未享受过。

(三) 被调查“嵌入式”养老院提供服务的情况

2014年下半年起，上海市积极开展多功能和综合性的“嵌入式”模式的探索，并在各社区因地制宜建设单一型的“长者照护之家”和综合型的“社区综合为老服务中心”。此次调研主要考察了虹口区四川北社区川北智汇坊(四川北社区溧阳长者照护之家)、静安区北站社区综合为老服务中心(北站智汇坊暨康健驿站)和普陀区万里街道爱照护长者照护之家三处，具体服务内容开展情况如表 2所示。

(四) 入住老年人的满意度及其影响因素分析

1.满意度分析

(1) SERVPERF模型的适用性分析

目前，国内外学者通过大量的实证研究证实了SERVPERF模型的五个原始维度的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性具有很高的内在一致性和收敛性，可以较好地反映服务质量。“嵌入式”养老服务作为服务中的一种，具有一般服务产品的特性，运用SERVPERF模型评价具有一定的合理性。因此，文章在测评居家社区养老服务质量中选取有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，具体设计如表 3所示。

(2)“嵌入式”养老院入住老年人满意度测评

调查数据显示，入住老年人对“嵌入式”养老服务满意度不高，非常满意和比较满意的分别占16.4%和9.2%，一般满意的占24.0%，不太满意的和非常不满意的各占34.8%和15.6%。从具体的服务项目来看，老年人对生活照料服务的满意度相对最高，医疗保健服务满意度略高于精神慰藉服务满意度，具体如表 4所示。

生活照料服务方面：响应性指标评价最高，非常满意和比较满意各占18.2%和16.5%；可靠性指标评价较高，非常满意和比较满意各占15.3%和13.8%；有形性指标评价一般，非常满意和比较满意各占12.5%和13.0%；移情性指标评价较低，非常满意和比较满意分别占13.2%和10.8%；保证性指标评价最低，非常满意和比较满意仅占11.2%和12.4%。

医疗保健服务方面：响应性指标评价最高，非常满意和比较满意各占14.5%和15.6%；可靠性指标评价较高，非常满意和比较满意各占6.4%和19.2%；保证性指标评价一般，非常满意和比较满意各占16.5%和7.6%；有形性指标评价较低，非常满意和比较满意分别占10.5%和13.5%；移情性指标评价最低，非常满意和比较满意仅占9.5%和13.0%。

精神慰藉服务方面：移情性指标评价最高，非常满意和比较满意各占14.9%和11.6%；可靠性指标评价较高，非常满意和比较满意各占13.7%和11.3%；有形性指标评价一般，非常满意和比较满意各占10.7%和12.0%；响应性指标评价较低，非常满意和比较满意分别占9.1%和11.7%；保证性指标评价最低，非常满意和比较满意仅占5.3%和15.3%。

2.影响因素分析

(1) 单因素方差分析

文章利用单因素方差分析对政策因素、社区因素和个人因素三个方面10个变量进行分析。结果显示，检验水平α为0.05的情况下，在政策因素中，政策支持度(0.003 < 0.05)通过了显著性检验，说明对“嵌入式”养老院服务满意度有显著影响。在社区因素中，养老院信息化设施(0.007 < 0.05)、养老院服务内容丰富程度(0 < 0.05)和养老院服务人员专业水平(0.016 < 0.05)通过显著性检验，说明对“嵌入式”养老院服务满意度有显著影响。在个人因素中，老年人失能程度(0 < 0.05)、文化程度(0 < 0.05)和养老金水平(0 < 0.05)三个自变量通过显著性检验，说明这三个因素对“嵌入式”养老院服务满意度具有显著影响。鉴于财政支持度、养老院服务人员数量、老年人年龄三个变量未通过单因素方差分析，证明文章假设H1-2、H2-3、H3-1不成立。

(2) 多元线性回归分析

文章以“嵌入式”养老院入住老年人的满意度为被解释变量，运用多元线性回归对359位老年人通过调查问卷所得的数据进行实证研究，分析政策、社区和个人因素对居家社区养老服务质量的影响，调整后的R²判定系数为0.638，模型整体拟合效果良好，回归方程显著性检验通过，被解释变量与解释变量的线性关系是显著的，验证了“嵌入式”养老院入住老年人的满意度与各影响因素的关系是属于线性回归模型，如表 5所示。

第一，政策因素。由表 5可知，政策支持度对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度具有显著的正向效应，标准化回归系数为0.346＞0，即增加1单位的政策支持度可以带来0.346单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实了前文假设H1-1。这也表明政府为“嵌入式”养老院提供一系列配套优惠政策，包括积极支持社会力量兴办“嵌入式”养老院，给予一定的土地、水、电、天然气优惠和税收减免等政策有助于加快“嵌入式”养老服务的发展进程，提高老年人的服务满意度。

第二，社区因素。由表 5可知，养老院信息化设施对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度具有显著的正向效应，标准化回归系数为0.446＞0，即增加1单位的养老院信息化设施可以带来0.346单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实了前文假设H2-1。近年来，信息技术的快速发展从技术层面为中国居家社区养老服务事业的发展带来了新机遇。例如，普陀区万里街道爱照护长者照护之家，基于人工智能和大数据技术，利用发达的网络和信息化平台为入住老年人提供各种服务，对于提高老年人的满意度具有显著的效果。养老院服务内容丰富程度对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度具有显著的正向效应，标准化回归系数为0.206＞0，即增加1单位的养老院服务内容丰富程度可以带来0.206单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实了前文假设H2-2。以需求为导向为老年人提供多元化、多层次的养老服务是未来发展的必然趋势，也利于提高老年人的入住满意度。养老院服务人员专业水平对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度具有显著的正向效应，标准化回归系数为0.154＞0，即增加1单位的养老院服务人员专业水平可以带来0.154单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实了前文假设H2-4。随着年龄的增长，人的生理和心理都逐渐呈现较大的个体差异，老年人更需要专业化护理、个性化服务和人文关怀，不仅仅是生活饮食、起居照料等方面的问题，更多还需要体贴入微的温情和精神关爱，只有专业水平较高的服务人员才能胜任工作，满足老年人的需求。

第三，个人因素。由表 5可知，老年人失能程度和老年人养老金水平对于“嵌入式”养老服务满意度具有显著正向影响，标准化回归系数分别为0.178和0.330，均大于0，即增加1单位的失能程度可以带来0.178单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度；增加1单位的养老金水平可以带来0.330单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实本文假设H3-2、H3-4。通常来说，老年人的身体健康水平越差，越依赖“嵌入式”养老院服务，服务满意度也越高。而且，在中国目前的经济发展阶段，退休工资越高的老年人越有能力购买和享受专业化的高端定制养老服务，满意度从而也越高。老年人的文化程度对于“嵌入式”养老服务满意度具有显著负向影响，标准化回归系数为-0.102 < 0，即降低1单位的文化程度可以带来0.102单位的“嵌入式”养老院入住老年人服务满意度，证实前文假设H3-3。“嵌入式”养老院入住老年人的养老服务需求因教育背景不同必然存在一定差异，受教育年限越长、文化水平越高的老年人对养老服务的需求和要求普遍较高，不仅仅追求物质层面的“养老”，更追求精神层面的“享老”，即“老有所为、老有所乐”，发挥余热，充分享受美好的退休生活。但是目前的绝大部分“嵌入式”养老院的服务内容比较缺乏，高品位的文化服务比较少，有待进一步扩充。

五、结论与政策建议 (一) 结论

“嵌入式”养老院入住老年人的满意度不高。综观所设计的全部15个测评维度，一半以上的老年人表示不满意“嵌入式”养老院提供的服务。按具体的服务项目来看，老年人对医疗保健服务的满意度相对最高，生活照料服务满意度略高于精神慰藉服务满意度。对“嵌入式”养老院入住老年人的满意度有显著正向影响的因素，包括政策支持度、养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员专业水平、老年人失能程度和老年人养老金水平。老年人文化程度对“嵌入式”养老服务满意度具有显著负向影响。

(二) 政策建议

1.完善“嵌入式”养老服务政策

国家宏观层面，应以政府为主导连续推出一系列“嵌入式”养老的具体量化目标和实施策略，大力支持以政府补贴、公建民营、民办公助、购买服务等多种方式兴办“嵌入式”养老服务业，降低“嵌入式”养老院的建设门槛。地方层面，各级政府负责落实相关工作，并完善“嵌入式”养老服务配套政策。主要包括：健全“嵌入式”养老院土地审批机制，为租赁房屋建设养老院的企业提供房租补贴，为自行建立养老院的企业给予土地政策和税收优惠；加大财政补贴力度，向“嵌入式”养老院提供水、电、天然气等优惠补贴，降低养老院运营成本，鼓励社会力量兴办“嵌入式”养老院。

2.建立社区与“嵌入式”养老院分工协作机制

为了充分协调社区和养老院运营管理的责任分配，亟需建立一套明确分工、协调合作的分工协作机制。首先，社区和养老服务企业必须达成把为老年人提供优质高效的养老服务放在第一位的共识。其次，在签订双方合作协议时，应明确规定责任分工、服务内容、受众范围、养老服务器材使用与维护等方面。最后，社区与养老服务企业应做到互相支持、互相监督和互相促进，积极协调运营中的矛盾，把“嵌入式”养老院的优势落到实处，将“嵌入式”养老服务辐射到社区全体老人。

3.强化“嵌入式”养老服务队伍建设

首先，不断壮大养老服务护理人才队伍。建立养老服务护理人才职业资格制度和养老护理服务培训学校，鼓励高校开设养老服务护理专业课程并推行各种优惠政策吸引招生。其次，提升养老服务护理人才专业水平。结合现实需要，进一步细化养老服务护理人才职业资格，效仿日本推行的“护理职业段位制度”，根据生活照料能力、沟通能力、应急能力、协同能力等要素，将护理人员分成七个段位，进一步提升其专业水平，保证高质量的养老服务供给。最后，增进养老服务护理人才队伍的稳定性。建立劳酬匹配的薪酬体制，通过市场调节适当增加和保证养老护理人才的待遇，通过政策调节增加职业补贴等。提高养老服务护理人员的社会认可度，降低人员流动率。

4.提供多元化“嵌入式”养老服务

“嵌入式”养老院又被称为“没有围墙”的养老院，老年人与其家人之间仅仅相隔“一碗汤的距离”，充满温情和关爱。但是，由于老年人个体之间必然存在一定差异，以需求为导向为老年人们提供服务成为必然要求。随着“互联网+”时代的到来，建议依托互联网、大数据、云技术，推行“线上+线下”生活照料服务，实现社区机构照护“堂吃”与居家上门照护“外卖”的自由切换；推行“互联网+医疗”服务，平台与同城智慧医疗衔接，为每位老年人提供健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗和康复等多种形式的健康医疗服务，加快老年人的就医流程；通过手机、电脑等设备帮助老年人与远方生活的子女在线聊天、话家常；定期组织老年人聚在一起参加各种文体娱乐活动，丰富精神文化生活，真正实现“老有所依、老有所养、老有所为、老有所乐”。