新时代背景下，人才服务是政府和企业重点关注的问题。为了吸引和留住人才，各地政府纷纷出台相关举措。世界各地的实践表明，传统的人才服务已不能适应新时代需求，人才服务体系优化迫在眉睫，而其基础则是构建人才服务需求指标体系并进行人才服务供给创新。文章以北京地区为例，基于人才服务需求视角，以访谈和问卷调查等方法，探索构建人才服务需求指标体系，提出相应的人才服务供给策略建议，助力人才服务体系创新。

一、人才服务需求研究的文献综述

公共部门须确保提供一般的公共服务以及混合性的公共产品和服务，既可以是个性化的公共服务，也可以是直接增加人员福利的公共服务，例如教育、医疗卫生、养老和文化等服务。为了提高公共服务有效性，公共部门应根据民众需求及其变化尽可能灵活地调整公共服务供给。

公共服务需求评估分析比较复杂，HANS和EVERT概述了公共服务需求评估的四种方法：一是采取中位选民理论(median-voter theory)等公共选择理论来解释地方政府的预算结构，该方法对社会团体等群体的影响考虑不够；二是效用估价方法(hedonic approach)，从对补充性的市场产品和服务的需求推断出对公共产品和服务的需求，该方法难于操作；三是公民偏好调查法，这种方法已被用于直接测量特定公共产品支出的个人意愿；四是预算博弈方法(budget game)，其中支出水平可以在不同约束条件下同时变化 。

在国外相关研究的影响和推动下，中国的相关学者，如孟兆敏(2014)^[2]、陈水生(2017)^[3]、杨宏山(2017)^[4]、容志(2017)^[5]、王玉龙和王佃利(2018)^[6]、盛明科和蔡振华(2018)^[7]等对国内公共服务需求与供给策略的相关问题进行了研究分析，并取得了一定成果，为人才服务需求和供给策略研究提供了公共服务理论基础。

人才服务是公共服务中的一项重要内容。目前，国外在人才服务领域的研究文献相对较少。而在人才竞争日趋激烈的大背景下，中国的相关学者近年来对综合性和专项性的人才服务进行了逐步的研究。

一是部分学者对综合性的人才服务需求和供给策略进行了研究。孙航(2011)主要采取文献综述和层次分析法构建了区域人才服务评价指标体系，包括服务体系和服务成效两个一级指标；服务体系包括服务环境、服务机构、服务水平三个二级指标; 服务成效包括总量情况、结构情况、发展情况三个二级指标，各二级指标又包括若干三级指标^[8]。张杉杉和杨河清(2011)主要采取对公民的偏好进行调查的研究方法，对海归人才需求视角下的政府公共服务体系进行了探索，将人才服务需求划分为事业平台、生活基本条件两大需求，基于人才服务需求提出了政府人才公共服务的相关建议^[9]。张靖(2015)以浙江省台州市为例，探究了科技型创新人才发展服务体系建设问题，作者定性分析了科技型创新人才的规模和结构对人才服务需求的影响，并采取公民偏好调查方法对科技型创新人才服务需求进行了调研分析，结合相关实践经验，提出了科技型创新人才服务供给策略建议^[10]。顾承卫等(2016)以上海市为例，对青年科技人才服务问题进行了研究，提出青年科技人才服务重点是实施青年科技人才公寓、联谊交友平台、培训联盟、资讯平台等项目, 完善青年科技人才保障机制^[11]。江海、欧阳国桢和资智洪(2017)以华南理工大学为例，对创新创业人才服务体系进行了研究探索，提出要重视人才管理、创新载体、政策保障等方面的人才服务供给^[12]。

二是部分学者对专项性的人才服务需求和供给策略进行了研究。李季(2013)认为需优化本地学术关系网络、产业关系网络、社区关系网络和海外关系网络，以便帮助高校海外高层次人才更好地融入当地关系网络和维护海外关系网络^[13]。杨莉和郭晶(2017)通过问卷调研方式，研究了创新领军人才在文献、用户和图书馆服务等方面的知识需求特征、动机和信息利用行为及其相关影响因素^[14]。

上述研究从不同角度对人才服务需求进行了细致的分类，为人才服务需求指标体系的设计研究提供了重要参考。基于文献研究，文章认为人才服务需求是人才对人才服务专业机构在工作、生活、配套等领域的服务需求，人才服务供给主要包括人才政策、机制、平台、项目等内容，人才服务供给应体现国际化、多元化、便捷化等特征。

同时，现有的人才服务需求指标体系和供给策略研究还可以从以下方面进行补充完善：一是现有的研究方法偏重定性研究，今后可以加强访谈和问卷调查等量化研究，并通过结构方程模型等技术对需求指标体系进行验证分析；二是对人才服务需求影响因素的分析不够深入，可以加强人才收入水平、学历、职称、所在地域等因素与人才服务需求关系研究；三是针对性的人才服务供给体系研究不多，人才服务供给体系与人才服务需求的有机衔接不够。

文章从人才偏好视角出发，构建人才服务需求指标体系，并提出基于需求指标体系的人才服务供给策略建议，由四部分组成。一是进行文献研究，探讨人才服务需求指标体系研究的重要性及建构方法，并界定人才服务需求内涵。二是运用开放式问卷调查、访谈、国内外案例分析等方法对人才服务需求指标体系进行探索性研究。三是通过问卷调查法对人才服务需求指标体系进行验证性研究。四是重点从实践应用视角，提出基于需求指标体系的人才服务供给策略建议。

二、人才服务需求指标体系探索 (一) 开放式问卷调查

本研究对相关专家和北京市CBD、奥运功能区、未来科学城、亦庄经济技术开发区等区域的企业人事经理就人才服务需求指标体系构成进行了开放式问卷调查。专家发放问卷10份, 回收8份。企业人事经理发放问卷50份, 回收37份。在调查过程中，首先通过电子邮件发放调查表格，并电话跟踪说明确认，最后调研工作人员上门收取调查表格。问卷提问方式为：我们将人才服务需求指标体系划分为工作类、生活类、配套类三大类一级指标，您认为在三个一级指标之下应分别设有哪些二级指标和三级指标？请分类填写并标记您认为重要的指标。

(二) 访谈调研

基于上述研究，设计了人才服务主管部门领导、企业中高管、企业人事经理、人才代表等4类访谈提纲。通过单独深度访谈、召开人事人才俱乐部会议等调研形式，共调研了16家企业、24人次，被调研对象均熟悉人才服务工作，调研效果良好。

(三) 国内外案例研究

根据开放式问卷调查、访谈调研的分析结论，收集与解读相关文献资料，对纽约、伦敦、上海、广州、深圳等五个特大城市的人才服务供给实践进行总结分析，为人才服务需求指标体系构建提供实践依据。通过美国纽约城官方网站和电话采访美国纽约曼哈顿区域工作的相关人员，收集整理了商务、公民服务、文化娱乐、教育、环境、健康、住房和发展、公安、社会服务、交通运输等10个方面的人才服务供给资料。通过英国伦敦金融城官方网站和电话采访英国伦敦金融城区域工作的相关人员，收集整理了交通和街道、环境和规划、环境保护、图书馆和档案馆、教育和学习、巴比肯地产、住房、市政税、社区生活、健康和幸福、儿童和家庭、成人社会关怀、港口卫生、动物健康与福利、生活垃圾和再循环等15个方面的人才服务供给资料。通过官方网站和实地调研，收集整理了上海、广州、深圳三个城市的人才服务供给资料，包括出入境与居留、创新创业、积分落户、工作证居住积分、培训教育、评价与激励、住房、医疗与卫生、促进和谐劳动关系等内容。

(四) 调研发现

综合分析上述资料发现，人才服务需求指标体系的一级指标主要包括工作类、生活类、配套类，同时各一级指标包括若干二级指标，各二级指标包括若干三级指标。具体如表 1所示。

表 1显示，国内外相关城市注重从工作、生活、配套三个方面提供人才服务，各一级指标包括若干二级指标，各二级指标包括若干三级指标，与文献综述研究部分中的人才服务需求指标体系的内涵界定基本一致。

三、人才服务需求指标体系验证 (一) 研究工具

基于探索，研究编制了《人才服务需求指标体系研究调查问卷》初稿。征求相关专家意见对问卷的表面效度进行检验，最终形成正式的《人才服务需求指标体系研究调查问卷》。问卷结构包括两大部分，个人基本信息和人才服务指标需求程度评价量表。个人基本信息主要包括性别、年龄、学历等，采用选择题的方式填写；人才服务指标需求程度评价量表部分采用李克特式五点量表法，项目计分1~5分表示需求程度，1~5分分别表示为“不需要”“不太需要”“一般”“比较需要”“非常需要”五个层级。

(二) 调查样本

问卷调查区域为北京，共发放问卷600份，回收有效问卷459份，有效率为76.5%。这与社会科学研究的调查问卷通常的有效回收比例为40%~50%相比，非常理想，因此问卷调查的效果较好，可以作为人才服务需求指标体系构建的量化研究依据。样本结构分布情况为：性别分布上，男性占47.1%，女性占52.9%；民族分布上，汉族占91.4%；年龄结构方面，29岁及以下占34.3%，30~39岁占36.4%，40~49岁占16.4%，50~59岁占12.9%；学历结构方面，专科及以下占3.6%，本科占53.6%，硕士占30.7%，博士占12.1%。

(三) 统计分析

文章主要采用SPSS20.0和AMOS20.0统计分析软件，进行一阶因子分析和二阶因子分析，完成对人才服务需求指标体系的验证性研究。

1.一阶验证性因子分析

一阶验证性因子分析表明，人才服务需求指标体系模型的主要拟合度指标效果较好：

(1) 测量模型的x2/df值为3.69，小于5，表示整体模型可以接受。

(2) 测量模型的RMSEA值为0.060，小于0.010，属于可以接受的拟合。

(3) GFI、NFI、RFI、IFI、CFI都高于0.90，可认为拟合较好，可以接受。

2.二阶验证性因子分析

二阶验证性因子分析的目的在于对人才服务需求指标体系二级指标的合理性予以确认。对人才服务需求指标体系抽取二阶因子，因自由度减少的卡方值变化不大，说明二阶模型拟合较好。同时表明，人才服务需求指标体系的二级指标能在更高阶上聚合为三个一级指标，说明人才服务需求指标体系模型与实际观测数据模型具有较好的拟合度。其中三个因子的标准载荷系数分别为：工作类(0.87)、生活类(0.82)、配套类(0.80)。这三个维度基本可以对人才服务需求指标体系进行集中体现。同时，从三个因子的标准载荷系数大小可以发现，最重要的是工作类的人才服务需求，其次分别为生活类、配套类的人才服务需求。

(四) 指标甄选

为了降低统计分析研究的误差，提高研究结论的效度，优化人才服务需求指标体系，本研究多次征求相关专家和领导的意见，并结合需求程度评分均值(4分作为重要与否的分界线)来进行最终指标筛选。经过指标甄选得出55个三级指标、16个二级指标、3个一级指标构成人才服务需求指标体系，具体结果如表 2所示。

表 2显示，人才服务需求指标体系主要由一级指标、二级指标、三级指标构成，一级指标包括工作类、生活类、配套类三个方面，各自包括若干二级指标，各二级指标又包括若干三级指标，具体体现为以下特点。

第一，人才服务需求国际化。目前北京区域从业人员大学以上教育程度比例较高，国际人才所占比例超过全国平均水平，说明本区域人才知能程度较高，以及国际化素质较高。具有国外或者境外工作与学习经历的人才，希望创造有利于海外人才的发展环境，例如国际化的出入境服务、培训与教育服务、医疗服务、中小学教育服务、生态环境等。

第二，人才服务需求多元化。北京区域从业人员数量多，随之带来的人才服务需求数量大，同时还呈现出多元化特色。首先是服务需求内容多元化，可以包括工作类、生活类、配套类等三个大类，每一类又包括若干具体内容。其次是服务供给主体多元化，既有政府提供的服务，也有市场化组织提供的服务，还有社团组织提供的服务。

第三，人才服务需求均衡化。调研对象普遍反映，人才服务需要均衡发展，例如高端人才服务和普通人才服务均衡发展，国际人才和本土人才服务均衡发展，不同区域人才服务均衡发展等。

第四，人才服务需求便捷化。调研中，较多被调研对象反映对政府提供的人才政策类型和详细信息理解不太清晰，各类组织、各类人才对人才政策的便捷性感知评价基本不够满意，认为政府对人才政策的宣传力度不够等。因此，未来的人才服务供给需要从多个方面提高便捷性，让人才非常方便地享受到人才服务。

第五，人才服务需求动态化。调研发现，伴随社会的快速发展，人才服务需求也随之变化，因而，人才服务供给也应随之动态调整优化。

四、基于需求指标体系的人才服务供给策略

根据上述指标体系，各地区相关公共部门需综合利用各项政策资源，加强各类人才服务线上线下平台建设，畅通人才需求表达机制和渠道，着力打造国际化、多元化、均衡化、便捷化、动态化的人才服务供给体系，营造高质量人才发展生态环境，促进高层次人才集聚、培养和输出，服务于当地的经济社会发展。下文将具体从工作相关、生活相关、综合配套三个方面提出人才服务供给策略建议。

(一) 完善工作相关的服务体系

第一，加强落户和出入境服务。贯彻执行国家、省市人才引进最新政策，积极落实当地的落户管理办法，优化积分落户服务，提高人才出入境服务质量，提升区域对人才的吸引力。

第二，建设国际化的高端人才培训基地，提高人才国际竞争能力。积极与各类国际组织、学术论坛、世界知名大学的中国中心等相关机构展开业务交流合作。加强与人才培训机构、行业协会、专业服务机构(如律所、会计师事务所、金融服务公司等)、全球知名大学中国中心等各类主体合作，根据人才培训工作需求开展人才培训活动。通过政府购买人才培训服务的方式，制定年度培训计划，每年根据组织培训场次、参加培训人数等因素给予相应的资金支持，为高端人才、人事经理人等提供国际化素质教育，不断补充国际性工作中需要的现代知识和先进理论，使其保持在国际前沿水平；并不断拓展本土人才的世界眼光、国际视野，提高本土人才国际交流合作能力。举办针对区域人才的一系列高端培训、学历教育，协助市场做相关的平台搭建、牵线搭桥等工作。规划建设24小时的开放型图书室，提高区域的文化性。建设企业人事人才经理人俱乐部等人才服务平台，加强政企、企企对接，积极发挥会员企业的优势特点，形成多主体式的人才服务供给模式。组织国际知名企业高层管理者分享交流，邀请领域内国际知名企业家进行演讲等，让区域内的人才在工作之余能够不断提升自身水平。组织会员企业之间的联谊会或拓展项目，使企业之间能够实现国际化的信息共享、资源共享，相互学习、共同进步，促进全球化的企业共同体建设。

第三，分类建设人才评价标准与方式，充分发挥人才评价指挥棒作用。建设分类评价标准。以职业属性和岗位要求为基础，分类建立健全涵盖品德、知识、能力、业绩和贡献等要素，科学合理、各有侧重的人才评价标准。在评价方式方面，建立以同行评价为基础的业内评价机制，发挥市场、社会等多元主体在人才评价中的作用，丰富人才评价手段，结合不同人才特点，科学灵活采用不同评价办法。加强高层次人才评价绿色通道机制建设，更科学地发现和评价优秀人才。

第四，加强表彰激励体系建设，实施国际聚才计划。进一步扩大人才认定和评选政策的覆盖面，帮助企业留住国际人才，营造尊才重才的国际人才氛围，提升区域人才的荣誉感、归属感和凝聚力。贯彻落实相关政策文件精神，积极表彰区域优秀人才。根据所获荣誉层次，给予一定的奖励。

第五，优化国际人才创新创业就业服务，打造国际化商务人才创新创业活力高地。充分利用各类人才项目，深入落实相关创新创业就业政策精神，制定优化创业服务、促进人才发展的支持资金管理办法，支持创新创业园区、海外人才创业园区、高端人才创业基地等平台建设，大力引进创新创业企业，建立创新创业人才评选奖励机制，支持培育高成长企业，支持海外留学归国人才、外籍人才的创新创业就业，打造区域人才创新创业活力高地。

第六，均衡发展多种交通管理策略，缓解通勤交通出行难问题。加强区域交通规划与管制，建设更为发达的公共交通，呼吁开辟拼车专用车道，在车流和人流集中、重点楼宇周边拥堵区域，根据法律、法规，对车辆和行人在道路上通行以及其他与交通有关的活动制定疏导、禁止、限制或指示的具体规定，配备专门人员加强引导管理，以降低交通拥堵程度。支持绿色出行，推进现有电动汽车充电桩补贴政策优化，降低补贴门槛，推进楼宇设置电动车充电桩设施，满足电动汽车出行需求。加强道路安全管理。

(二) 优化生活相关的服务体系

第一，创新职住对接机制，促进人才安居。公共部门相关职能部门，面向区域工作人群建立人才公租房专项调配房源并单独设立分配机制，不断促进“职住平衡”。主动对接利用集体土地建设租赁住房等住房保障政策，争取增加区域周边人才公寓(公租房)房源数量。由当地相关公共部门作为需求统筹平台、信用审查平台和租户稳定供给平台，采取“企业集中申请、房源轮候配租”的方式，面向工商注册和税务登记在本区域、符合产业发展方向、有较大贡献或重点扶持、成长性良好的企业配租。积极推进完善公租房地块的规划设计管理。结合区域就业人群需求，采取高端与中低端相结合的方法，为区域人才提供不同需求层次的住房。

第二，探索提供人才租房服务，推动人才租房市场供需均衡发展。探索与相关房屋租赁中介机构的合作，由中介机构提供区域周边房源并保障房源供给和租金稳定，由当地公共部门汇集企业人才租赁需求，帮助人才租到满意的住房，努力推进“职住平衡”。

第三，打造高品质街区环境，促使人才服务供给更加充分和平衡。要营造国际一流的人才发展生态环境，需要进一步优化提升区域品质和环境，使人才服务供给更加充分和平衡，从人才服务需求调研的结果分析看，主要需要从以下方面加强：规划建设慢行系统和休闲健身等公共区域；从绿化布局、种植物种类、提高绿化面积、优化景观设计、加强后期维护等方面提升公共环境的绿化水平。

第四，加强餐饮服务机构的规划布局，打造中西结合的时尚餐饮高地。进一步提高在区域工作和生活的人才获得餐饮服务的便捷性；鼓励楼宇引进国际化餐饮机构，提高餐饮国际化水平。

第五，加强发展国际医疗服务方式，解决国际人才看病难、看病贵问题。提升国际化医疗服务水平，例如可借鉴上海经验，进一步优化外籍人才及其家庭的医疗服务，包括外籍人才的未就业配偶及未满18周岁或者高中在读子女可参加本市城乡居民基本医疗保险，并享受相应待遇；鼓励保险企业开发适应海外人才医疗需求的商业医疗保险产品，探索搭建面向海外高层次人才的本市保险企业国际商业医疗保险信息统一发布平台；鼓励支持具备条件的医院进一步改善海外人才就医环境，提升相关医护人员外语能力，加强与国内外保险公司合作，加入国际医疗保险的直付网络系统；支持市场主体建立第三方国际医疗保险结算平台等。

第六，完善心理健康、联谊活动等保障服务，更好地满足人才“美好生活需要”。与相关高校、社会心理服务机构合作，尝试建立心理健康教育、心理援助热线、心理咨询等心理危机干预和心理援助服务模式，加强人才心理健康服务。通过线上线下各类平台，积极开展社会心理疏导和心理健康教育活动，传播心理健康知识，培育良好社会心态。公共部门委托相关人力资源服务机构举办区域人才的交流联谊活动，搭建人才交流联谊活动的平台。通过工会、妇青会等组织，或者通过中介机构，联合组织大龄青年的联谊活动。鼓励建设和开展室内健身场所、瑜伽大赛、足球联赛等体育健身平台和项目。

第七，优化人才子女入学服务，更好满足人才子女入学需求。按照便捷化原则，争取将办公楼视同居民楼纳入划片入学范围，公示学校信息，实现就近入学。由公共部门对办公楼、入住企业、人才等层面进行综合性积分评价，为符合条件的人才子女提供入学服务。当地的组织人事部门、教委等政府机构，为在本区域就业的外籍高层次人才子女就近入学开辟绿色通道。

第八，探索推进区域“亲子工作室”建设，解决人才子女看护难题。鼓励企业自建“职工亲子工作室”，公共部门为提供托育服务的企业给予政策等方面的扶持，帮助人才解决子女无人照看的难题，让他们能够安心工作。

(三) 创新综合配套的服务体系

第一，推进当地的人才服务中心建设，提供一站式办理服务。在区域的综合服务大厅建设中，协调人事人才相关部门，在此设立服务窗口，集中面向企业和人才提供社保、工作许可、出入境、创业等方面的政策咨询和一站式办理服务。

第二，向高层次人才发放“高端人才卡”，打造区域人才服务的闪亮品牌。可参照深圳经验，向高层次人才发放“高端人才卡”。不同类别的人才凭卡可直接到综合服务平台或相关部门办理和申报以下服务：调入关系接转、本人及家属落户、子女入学、医疗社保、人才安居、居留和出入境证件申请、奖励申请、创业扶持等，但申报条件和奖励或扶持的力度按人才类别有所不同。还可以将人才服务拓展到研修阅读、健康管理、名医预约、运动健身、文化戏剧、亲子培训、便捷行政服务受理等多个方面，使人才享受到人性化服务，有更多的获得感，将“高端人才卡”打造成区域人才服务的闪亮品牌。

第三，完善人才服务的信息化建设，让人才享受一键式、互动式的优质人才服务。建设人才服务APP平台，发布人才政策、政策解读、工作动态、人才需求等信息，便于企业人才更便捷知晓新的人才政策，搭建沟通交流和学习互动的平台。提供人才服务项目申评、管理评估、供需对接等服务，打通全区域各类人才服务渠道，让人才享受一键式、互动式的优质人才服务。

第四，定期开展人才政策汇编、产业和人才目录发布等工作，提高人才服务知晓度和针对性。定期开展人才政策汇编工作，根据需要及时清理、收集有关政策性文件，积极向区域内企业和人才进行宣传，提高人才服务的知晓度。定期出版区域重点产业、重点人才的吸引目录，将有限的资源为相应的企业和人才提供精准服务，提高人才政策的针对性。

第五，建立人才服务调查和评估机制，促进人才服务体系动态优化。建立人才服务需求表达机制。采取“一年一调查、一年一评估”的方式，对人才服务落实情况进行跟踪研判。加强人才政策执行效果反馈沟通。在新人才政策实施过程中，与原有政策之间可能出现无法衔接的情况。畅通人才政策执行的反馈渠道，将企业、人才对相关公共服务需求的满足程度、人才政策的执行效果、与原有机制是否衔接等情况反馈给人才政策供给方和公共服务提供部门，促进人才服务体系不断完善优化。

第六，加强人才服务工作者队伍建设，为人才便捷化服务提供智力支撑。针对企业人力资源部门对政府相关政策不知道、不了解的情况和问题，开办政企人才工作者培训班，促进人才工作者熟悉政策、精通业务，进一步提高人才工作能力和水平，打通人才政策落实的“最后一公里”。