0 引 言

随着舰艇下水服役时间增长，装备不断老化，性能指标逐渐下降，故障多发且不可预测，给舰艇装备保障带来了巨大压力。基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系有效地解决了舰艇装备保障人员因技术水平不足和图纸资料短缺而造成的困难。

CRM 管理系统是一种企业管理理念和成形的技术，在民用领域的应用已经相当普遍。他强调以客户为中心的管理理念，要求以统一和单一的界面面对客户，在企业内部建立流畅的服务流程，并对流程进行有效的监控和不断的改进，对客户提出的问题在 CRM 中有一个知识管理系统在支撑。其理念是：“在你的指尖，有一个支持你的世界”

基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系(简称：远程支援体系)是应用 CRM 管理系统，立足于现有舰艇装备基础上建立的装备保障工作机制。弥补了舰员深度专业知识的不足，解决了从故障现象表达、技术分析、部位判定、故障复现、排除步骤、施工方法、问题归零的全过程的技术难题。提高了装备保障的效能。

1 CRM 管理系统

CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，一般翻译为“客户关系管理系统”，最早产生于美国，由 Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，20 世纪 90 年代伴随着互联网和电子商务大潮的兴起得到了快速发展，美军在“林肯”号巡洋舰上进行了试点，包括装备保障、备件供应、训练、医疗、信仰甚至于个人的心理咨询等。在 20 世纪初已经互联到美国海军的各个部门甚至部分装备生产工厂。

CRM 是现代信息技术与经营理念相结合的管理系统。以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重要组合设计，形成一个自动化的解决方案，最终实现不同行业操作效益的提高。其核心思想是“以客户为中心”，实现手段为网络化、标准化的信息支援。

1.1 CRM 管理系统构成

CRM 管理系统通常包括市场管理、营销管理、客户服务以及呼叫中心四部分组成。

市场管理包括市场分析，市场计划，市场活动，和竟争对手分析等内容；营销管理包括销售信息，渠道管理，销售预测，订单管理，销售计划和销售分析等内容；客户服务管理包括合同档案管理，产品档案管理，产品维护报告，客户反馈和满意度分析等内容；呼叫中心是常规营销的电子商务平台。结构图如图 1 所示。

1.2 CRM 管理系统功能

CRM 管理系统能使用简单的框架结构帮助管理者完成不同职能部门的无缝连接，识别并有效地保持良好的客户关系。其功能可分为以下 4 个方面：

1）客户信息管理。主要完成客户基本信息的录入、分类整理，以解决大多数企事业遗忘老客户，盲目寻找新客户的难题，通过对系统数据的比对，进行市场分析与预测，有针对性地开发客户群体。管理员通过设置登陆权限，对客户联系人员进行分层管理，还可以直接进行客户的服务管理和客户群体系统分析。

2）市场营销管理。使市场营销人员可能按照系统储存的客户的信息彻底进行客户需求和市场信息分析，从而将企业的资源进行科学全面的分类和整合，制定出更加有针对性、更加有效的企业营销计划，并对此进行监测和评估。

3）销售管理功能。可以帮助企业快速掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求，拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业占领先机，提高市场占有率，实现企业目标。

4）服务管理和客户关怀功能。提供客户支持、售后服务的自动化和优化功能，能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理服务结果的跟踪等。“客户关怀”是指 CRM 系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动把握客户需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品和服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。

1.3 CRM 管理系统的关键技术

CRM 管理系统应用了以下 2 项关键技术：

1）JSP 编程技术。JSP 是 Java Server Pager 的简写，是由 SUN 公司在 Java 语言上开发的一个动态网页制做技术，为程序开发者提供了一个建立动态网页的简单方法，并构建了一个 Server 端框架，基于这个框架，开发人员可以综合使用 HTML，XML，JAVA 语言以及其他脚本语言，快速且灵活的创建和维护动态网页。快速开发出基于所有 Web 服务器和应用服务器环境，独立于平台的应用程序。与此同时，JSP 把用户界面从系统中分离开来，使得设计者可以在不改变动态内容的前提下改变网页布局。

2）MySQL 数据库。是一个开发人员最熟知且应用广泛的数据库管理系统，它由 MySQL AB 公司开发，是一个快速、多线程、多用户的强大的数据库服务器，它支持关健任务、重负载生产系统的使用，也可以将它嵌入到一个大配置的软件中使用。MySQL 数据库将数据存放在独立的表格中，可以增加存取的速度和灵活性，方便快捷地完成系统数据维护管理。

1.4 CRM 管理系统的特点

1）CRM 是一种管理理念，吸收了“关系营销”、“一对一营销”、“数据库营销”等最新的管理思想精华，通过企业与客户的个性化交流来掌握客户的个性化需求，并在此基础上为客户其提供个性化的产品和服务，从而不断提高企业带给客户的交付价值。

2）CRM 是一种管理机制，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，可以应用于市场营销、技术服务、客户管理等多个领域，在提高企业服务质量的同时，通过优化服务流程和信息共享来更加有效地降低企业的经营成本。

3）CRM 是一种管理软件与信息技术的高度融合，集成了 Internet、电子设备、多媒体技术、数据库系统、专家系统和人工智能等当今最先进的信息技术，为企业的销售、决策和客户服务等领域提供一个自动化解决问题的平台。

2 基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系

远程支援体系旨在将 CRM 管理理念和现代技术相结合，融入现有的舰艇装备保障手段，使舰艇的装备保障工作实现舰艇、机关和技术力量之间的无缝连接，高效完成执行任务中的装备故障抢修。

2.1 远程支援体系的设计与搭建

远程支援体系设计理念是以舰艇任务为中心，实现装备保障全程覆盖，技术环节无缝连接。

1）愿景与目标

在数字化通信网络基础上，通过信息网络平台，实现远程技术支援，以一体化的组织架构，共享技术资源，实现高效协同，以体系的高效联动确保装备保障力生成（见图 2）。

2）远程支援体系架构

远程支援体系架构包括舰艇终端、呼叫中心、技术中心、两库一线和装备机关等部分组成（见图 3）。

舰艇终端是实现远程支援体系功能的客户端，基于舰艇现有的数字通信手段，接入远程支援网络，以简洁的人机交互界面完成舰员与两库一线的信息交流，舰艇终端通常由手持平板加固电脑和可穿戴式音频、视频采集设备组成。

呼叫中心是系统的信息中枢，设在装备值班部位，负责各组织机构之间的信息实时交流。

技术中心设计技术员负责系统的技术维护。

两库一线是系统的核心机构，存贮舰艇装备信息和技术方案，同步实现专家在线技术支援。

装备机关是舰艇任务的装备指挥中枢，负责整个体系的建立与完善、培训业务、实际拉动和遂行任务保障。

3）远程支援体系的搭建

远程支援体系的搭建主要有以下 4 个部分工作：一是舰艇终端和通信手段建立，一般以现有舰艇通信装备为基础（包括音频视频采集设备），通过呼叫中心与远程技术支援网建立通信渠道；二是设备信息库与技术方案库筹建，录入舰艇装备信息，技术图纸、资料档案，故障的常规分析与排除规程；三是专家信息库建立，包括确定专家，建立组织，制定在线方案等；四是呼叫中心与技术中心运行管理。

2.2 远程支援体系的功能

远程支援体系以数字化的网络通信手段和扁平化组织架构，灵活地实现了舰艇—机关—技术力量三者之间的信息交流互动。以维修保障信息的流动，代替人员的流动，将传统的“力量加强型支援”变为“按需求调用的技术信息支援”

远程支援体系可实现专家在线实时指导，同时具备强大的装备信息库和技术方案库，舰员可随时调用本舰装备技术信息、图纸资料、常见故障的分析与判定，排除故障的方法和步骤，通过这个过程还不能解决的问题就可以呼叫专家在线技术指导。技术信息库还具备修改完善功能，专家和舰员均可按授权对库存信息进行修改完善。

根据部队需要，系统还可以增加备品备件管理、专业知识教学，技术方案会商，装备保障能力评估等多种业务功能。

技术中心通过定期反馈调查和系统维护实现体系的健康发展。

2.3 远程支援体系的关键环节

1）数字化舰艇通信技术和信息网络支持是基础。

由于舰艇在外执行任务，是一个封闭的单位，需要通过通信装备和卫星信道与陆地远程网完成信息交换，信息在远程网上传到呼叫中心启动系统运行，所以舰艇上现代化的通信技术手段至关重要。

2）信息交流的标准化是体系可持续拓展的前提。

在数据库的设计中，由于众多环节的冗余造成系统过于庞大，信息无法识别，效率低下甚至于无法运行的例子十分多见。所以信息格式内容的标准化十分重要，简洁、单一的界面也会大大提高信息交流时效。

3）专家实时在线是体系的核心。

在实际工作中，并不是每一个问题都可以在制式的规程下得到正确解决。这就需要专家与舰员在线实时交流，会商，共同研究解决方案。需要针对任务要求制定专家在线值班方案，使前方任务部队得到及时高效的技术支援。

3 基于 CRM 管理系统舰艇远程支援体系的应用

远程技术支援体系的应用是一个装备保障理念的创新，在编队实习保障任务中已经开始应用，基本达到了预期保障效能。

3.1 任务准备

针对舰艇任务动用兵力、行动海区和停泊港口，装备机关对参加保障任务的舰艇装备逐一梳理核查，确保装备信息详实准确，联系各专业装备原设备生产厂家技术人员和沿途停泊港口专业修理人员组织筹建专项任务专家信息库，制定专家在线保障方案，并进行预演试通，确保体系顺畅高效。

3.2 应用案例

某舰在一次雾航任务中突发雷达天线不转、屏幕失电故障，按应急方案处置，同时启用远程技术支援，舰员一边按规程进行故障分析，部位判定，一边呼叫专家在线指导，舰员初步判定为天线电机故障，经与专家在线会商，判定为电源模块保险丝熔断，解算模块微分板故障，在专家指导下，备件更换后故障排除，全过程不到 1 小时，避免了舰员盲目高空作业的危险，高效地保障了舰艇航行安全。

4 CRM 管理系统的舰艇远程支援体系发应用展前景

远程支援体系的设计目的是为了提升舰艇的装备保障效能，系统的模块化设计，结构扁平、界面标准、硬件可拓展，软件可兼容，数据库可分级改写，各舰艇之间体系可无障碍融合，为舰艇执行任务提供了强大的技术支撑，伴随现在卫星通讯、云技术、VPN 加密技术的广泛应用(阿里云和中科量子已经联手推出加密通信产品)，在不久的将来定会真正实现“在你的指尖，有一个支持你的世界”。

5 结 语

基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系是一个界面简单、功能强大、灵活高效且具备自我完善，可持续发展的工作体系，已经在实际应用中体现出了它强大的军事效能，随着未来军事改革不断深化，舰艇事必要承担难度更大，复杂多样的海上任务，远程支援体系的建立和完善定会变装备保障工作的被动为主动、高效、及时、精准地完成保障任务，同时该体系对其他行业设备运行保障也有很好的借鉴。