门诊预约制即门诊预约挂号，是指患者通过电话预约、网络或短信等途径提前实现远程锁定或约定号源目的的一种医疗卫生服务方式^[1]。预约挂号已成为就诊趋势，相对于传统现场挂号，预约挂号更加快捷和方便。新型冠状病毒感染疫情期间，预约诊疗在应对疫情、满足人民群众就医需求等方面发挥积极作用。2009年颁布的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求在公立医院率先实施预约诊疗服务工作。《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》（国卫办医函〔2020〕405号）等明确提出建立预约诊疗制度，加快完善预约诊疗服务工作。与此同时，门诊预约的现状、难点与问题逐渐引起关注和讨论，其中老年患者的门诊预约需求和困境备受关注。

根据户籍人口年龄结构，上海市是最早的老年型城市，也是全国户籍人口老龄化程度最严重的地区^[2]。第七次全国人口普查数据显示，上海60岁及以上人口有581.55万（占常住人口的23.4%）。2021年初，上海相继出台了《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》（国卫老龄函〔2020〕457号）等文件，在上海卫生健康系统全面启动老年友善医院建设工作。

本研究基于对上海某三级甲等综合医院的问卷调查，以安德森健康行为模型为理论框架，聚焦老年患者门诊预约现状并对影响老年患者使用门诊预约服务的诸多因素进行分析、验证，以期为优化门诊预约服务、提高服务老年患者门诊预约使用率提供参考。

1 对象与方法 1.1 研究对象

2022年3、6、7月，采用方便抽样法在上海某三级甲等综合医院向门诊老年患者（年龄≥60岁）发放问卷。问卷访员通过统一培训后对调查对象进行问卷调查，现场回收问卷。共发放283份问卷，剔除无效问卷1份（调查对象年龄为57岁），回收有效问卷282份，有效问卷回收率99.65%。

1.2 研究方法

以安德森健康行为模型^[3]为理论框架编制问卷，主要内容包括三方面：①倾向性特征，即倾向于选择门诊预约挂号的老年患者的个人特征，涉及人口学、社会结构、健康信念等维度。问卷指标包括性别、年龄、受教育程度、健康状况、知晓情况、使用经历和使用满意度等。②促进资源，即医疗卫生服务能力以及医疗卫生服务资源的可获得性，涉及个人或家庭资源、社区资源等。问卷指标包括社会支持程度、收入、到院距离等。③需要，即门诊老年患者感受到的对服务的需要，涉及感知需要和评估需要。问卷指标包括号源紧张程度（即就诊科室预约率）、初/复诊、使用意愿等。变量及赋值见表 1。

1.3 统计学分析

用Stata 15.0对数据进行统计学分析。分类变量采用频数和占比进行描述性分析。单因素分析采用卡方检验比较不同状况下老年患者的门诊预约情况。多因素分析采用logistic回归分析研究影响老年患者门诊预约行为的因素。检验水准α=0.05。

2 结果 2.1 调查对象基本情况

282名调查对象中：选择预约挂号的有187人，占66.31%；选择现场挂号的有95人，占33.69%。男性138人，占48.94%。年龄方面，低龄老人138人（占48.94%），中龄老人130人（占46.10%），高龄老人14人（占4.96%）。受教育程度方面，初中144人（占51.07%）。健康状况方面，患1~2种慢性病的185人（占65.60%）。在预约方式的知晓和使用方面，知晓和使用1~2种预约方式的患者最多，分别有122人（占43.26%）和146人（占51.77%）。对预约挂号的评价方面，“非常满意”和“比较满意”较多，分别有145人（占51.43%）和83人（占29.43%）。医疗资源可及性方面，到医院路程20 min及以内和＞20~40 min的分别为95人（分别占33.69%）。70.92%的老年患者使用预约挂号时有社会支持，29.08%的老年患者缺少社会支持。就经济情况而言，月平均收入集中在＞2 500~5 000元和＞5 000~7 500元。初诊患者136人，占48.23%，初、复诊患者比例相当。就诊科室预约率方面，挂号科室预约率在＞75.00%~100.00%的老年患者有105人（占37.24%）。使用意愿方面，232人愿意使用预约挂号（占82.27%）。见表 2。

2.2 老年患者预约挂号行为的单因素分析

单因素分析结果显示：不同性别、年龄、受教育程度、收入、初/复诊情况的老年人的预约挂号行为差异均无统计学意义（P＞0.05）；患慢性病数量、知晓预约方式种类、使用预约方式种类、使用满意度、社会支持情况、距离医院路程、就诊科室预约率、使用预约挂号的意愿不同，老年人的预约挂号行为差异分别具有统计学意义（P ＜0.05）。见表 3。

2.3 老年患者门诊预约行为的多因素分析

以老年患者的门诊预约挂号行为为因变量（预约挂号=1，现场挂号=0）进行多因素分析。将单因素分析中的所有因素作为自变量纳入二分类logistic回归模型进行逐步回归。整体模型中P ＜0.001，伪R² =0.529，以安德森健康行为模型为基础的多因素分析对于老年患者门诊预约挂号行为显著相关，多因素分析对预约挂号行为的解释度为52.9%。

结果显示：曾使用过1~2种预约方式（OR = 9.440，P = 0.004），存在社会支持（OR = 6.884，P = 0.001），距离医院80 min以上路程（OR =31.667，P = 0.001），月平均收入＞5 000~7 500元（OR =15.359，P = 0.029），就诊科室预约率＞25.00% ~50.00%（OR = 6.065，P = 0.003）、＞50.00%~75.00%（OR =18.148，P = 0.002）、＞75.00%~100.00%（OR =53.012，P ＜0.001），有预约挂号使用意愿（OR =36.939，P＜0.001）的老年患者更倾向于预约挂号；患5种及以上慢性病（OR = 0.058，P = 0.036）的老年患者更不倾向于预约挂号。见表 4。

3 讨论 3.1 老年患者成为预约挂号就医的“痛点”

老年患者预约挂号需求明显，其对预约方式知晓率低、使用率更低等问题凸出，与老年患者较高的使用意愿形成鲜明对比。本研究发现，老年患者使用意愿高达82.27%，样本中使用预约挂号的仅为66.31%。这说明老年患者在门诊预约挂号方面面临困境。一方面，随着老年人口不断增加，老龄化不断加剧，老年人群对医疗卫生资源可获得性的要求不断提升且需求明显。另一方面，医疗服务模式的变革与创新给信息素养水平偏低、用手机操作智能应用有困难的老年人带来诸多问题与挑战，形成智慧医疗的“数字鸿沟”^[4]，老年人面临“信息孤岛”和“利益孤岛”风险，“数字鸿沟”亟待弥合。

3.2 倾向性特征因素中，患慢性病数量和既往使用预约挂号的经历影响老年患者的预约挂号行为

健康状况欠佳的老年群体亟待关注。本研究结果显示，罹患5种及以上慢性病的老年患者预约挂号的概率是无慢性病的老年患者的0.058倍。慢性病对老年患者身心产生多维度的消极影响，使其在使用预约挂号服务方面处于劣势。有研究表明：罹患慢性病数量越多，患者的基本日常生活能力和工具性日常生活能力丧失越严重^[5]，患者的精神健康水平损失越大^[6]。同时，罹患慢性病数量与老年人的社交回避和苦恼相关^[7]。

曾经体验过1~2种预约挂号方式的患者更倾向于采取预约挂号行为。本研究结果表明，曾使用过1~2种预约挂号方式的老年患者是从未使用过的老年患者的9.440倍。

3.3 促进资源因素中，有无社会支持、距离医院路程及收入水平影响老年患者的预约挂号行为

本研究结果显示，有社会支持的老年患者使用门诊预约挂号的概率是无社会支持的老年患者的6.884倍。这与康玉婷等^[8]、赵欣蝶等^[9]的研究结果一致，即有无亲友帮助、是否独居、子代“数字反哺”（年轻人对老年人使用网络和其他技术的支持辅助行为）会影响老年患者的使用意愿和使用行为。

距离医疗机构的路程过远时，老年患者更倾向于使用预约挂号。本研究表明，相比于到医院20 min及以内路程的老年患者，到医院路程80 min以上的患者使用预约挂号的概率极大提高。这可能由于预约挂号服务能够提前锁定号源、确保挂号成功率，进而降低远距离患者因挂不到号多次往返而产生的就医成本^[10]。

相比于月平均收入2 500元及以下，月平均收入＞5 000~7 500元的老年患者使用预约挂号的概率更高。这与康玉婷等^[8]的研究结果一致，即老年人口的家庭人均收入对其是否使用网上预约挂号有影响。

3.4 需要因素中，科室预约率、使用意愿影响老年患者的预约挂号行为

就诊科室的号源越紧张，老年患者采用预约挂号方式的概率越高。优质医疗资源供不应求是当前开展门诊预约服务的主要瓶颈^[11]。号源紧张的科室大多为优质医疗资源集中的科室，老年患者同样需要在资源有限的情况下与其他群体“抢号”以获得就诊主体身份资格，优质医疗资源供需矛盾依然存在。

使用意愿对老年患者的预约挂号行为存在影响。老年患者使用意愿从无变为有时，其使用预约挂号方式的概率大幅提高。调查^[12]发现，59.09%的老年患者愿意预约挂号，40.91%患者不愿意预约挂号，主要原因依次是不会使用、觉得麻烦、不知道预约挂号方式。老年人使用预约挂号的感受、如何认识预约挂号以及是否能够享受到预约挂号的便利对其预约挂号行为至关重要。因此，老年人预约挂号本质上不仅是行为的调整，还有内在意向和内驱力的提升，以及行为模式和习惯的养成^[13]。

4 建议

影响老年患者门诊预约挂号的因素是多元的，须基于整合视角从以下几方面着手，促进老年患者进行门诊预约挂号。

4.1 以人为本，尊重和关怀老年群体

老年群体的预约挂号行为受到身体、心理及社会因素影响，更需要关怀、支持和尊重。这对医院提出了更高的人文关怀要求，医院须以人为本，尊重和关注老年患者的预约挂号需求，面向老年患者提供便利的预约挂号绿色通道^[14]，在设计流程动线和预约挂号技术时评估并识别有需要的老年患者，进行适老化改造，形成尊老、助老、适老的政策、技术和文化风气。

4.2 多主体参与，构建老年患者支持网络

加快构建老年患者门诊预约挂号的多元支持网络，提供人性化的服务支撑，鼓励家庭、医疗机构、社区等充分参与老年患者门诊预约挂号：提高老年患者家庭的代际支持，特别是子代“数字反哺”；促进医疗机构完善和整合相关门诊预约服务，提高诊间预约使用，提供医院志愿服务；动员社区正式与非正式力量助力老年患者门诊预约挂号。

4.3 加强宣传，提高预约挂号信息可获得性

关注远距离患者及外地患者的预约挂号需求，加强对门诊预约方式的宣传，选择符合老年患者信息获取习惯的宣传渠道和方式，如报纸、广播等，进一步提升预约挂号信息的可及性。

4.4 扩容优化，关注医疗资源供需矛盾

优质医疗资源供需矛盾依然存在，须建立分级诊疗制度，减少就医盲从性，使得优质医疗资源得到合理利用；同时，减少预约使用的障碍，降低老年患者使用预约挂号的门槛，弥合数字鸿沟。

4.5 基于老龄视角，提高使用意愿并培养习惯

提高老年患者的使用意愿，从老年视角出发，鼓励老年人全流程参与预约挂号，倾听老年人声音，发挥老年患者主体作用；激发老年患者的使用动机，培养老年患者的预约挂号习惯。同时，构建老年患者门诊预约服务评价体系，加强老年使用意愿研究，建立适老化机制，促进老年患者进行预约挂号。

5 局限性与展望

本研究存在一定局限性：在变量选取方面，影响老年患者预约挂号的因素众多，本研究无法穷尽相关因素，分析中可能存在省略变量（omitted variables）问题。同时，本研究发现的影响因素包含部分难以人为干预和改变的因素，降低了研究结果对于完善预约挂号的实际应用价值和现实指导意义。课题组将在后续研究中对老年患者预约挂号议题有更多的关注、更丰富的讨论和研究，深入地探索和区分可控因素与不可控因素，进一步为提高预约挂号服务适老化程度提供有力的证据和指导，以促进健康老龄化的高质量发展。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突