心理热线是以电话为中介，通过建立良好的咨询关系，运用心理咨询的基本方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用现有资源，探讨建设性解决问题的方式，从而满足其需要并促进其成长的过程^[1]。作为心理健康教育与咨询的途径之一，心理热线因其具备的及时性、方便性、自主性和匿名性等独特属性和优势已成为国内外提供心理卫生保健服务的重要组成部分^[2-3]，在新型冠状病毒肺炎疫情等突发公共事件中能承担“首发干预”或“心理第一救助”的重任，为公众提供心理援助、危机干预及转介等服务^[4-5]，最大限度满足各类人群的心理健康需求^[6]。

1 上海市心理热线总体情况 1.1 发展历程

上海市心理热线服务起源于1990年11月开通的“上海市心理健康咨询热线（021-64383562）”，最初由上海市精神卫生中心的中青年专家组成接线团队，于每日晚间为公众提供电话心理支持。2008年12月起，在上海市原卫生局的指导支持下，基于上海市精神卫生中心的专业优势和18年心理健康咨询热线运营经验，依托上海市原公共卫生公益电话12320平台，正式将专业机构的心理健康咨询热线并入政府部门公共卫生公益电话范畴，开通了“上海市心理援助公益热线（021-12320-5）”。随着精神卫生事业的发展，全市各区精神卫生中心也相继成立17条区级心理援助热线，为市民提供咨询服务。2020年2月，按照市委宣传部《关于加强新冠肺炎疫情防控公众心理疏导的工作方案》的要求，市卫生健康委指导上海市精神卫生中心在“12320-5”热线基础上紧急增设“战疫心理援助专线（021-55369173）”，配置专席接听受疫情影响人群的来电。然而，大部分热线均使用普通固定电话线路、配置1~2个接听坐席提供电话咨询服务，接线员数量有限，无法进行24 h接听，导致整体接通率较低（约30%）。另一方面，由于公众对各区心理热线的知晓程度不高，且各区心理热线人员能力参差不齐，区级热线资源利用不足，市、区两级心理热线利用不均衡的现象突出。因此，全市心理热线资源有待进一步整合，服务容量、服务效率和服务质量也有待提升。

2021年，为落实市政府关于加强中小学生心理健康工作等专题会议的整体部署，进一步强化疫情防控常态化期间社会面心理健康服务，在市教育委员会、市通信管理局等部门支持下，市卫生健康委组织市精神卫生中心、市健康促进中心整合市、区两级所有心理热线资源，共建上海市心理热线（962525），从最初的晚间1个服务席位扩容为覆盖全市20个标准化热线接听室的38个席位，为上海市民筑起一道全年无休的“心灵防火墙”。

1.2 运行现状 1.2.1 基本概况

上海市心理热线（962525）于2021年9月1日中小学生开学第一天开通运行，饱含了对儿童青少年心理问题的关注与重视。每年5月25日是全国大中学生心理健康日，962525短号码中的“525”谐音即为“我爱我”，不仅提醒学生朋友关爱自己，也在提醒公众关注自身、家人及同伴的心理健康。作为国内第二条由省级牵头建设管理的短号码心理热线，市精神卫生中心负责该热线的整体运营管理，市健康促进中心协同做好人员经费申请和使用管理。根据24 h全天候服务要求，市心理热线现有接线员419名，其中包括262名市、区精神卫生中心的精神科医师、心理治疗师、心理咨询师和精神科护士，48名教育系统组织选派的学校心理老师以及109名社会心理服务机构，原“12320-5”等平台的志愿者。接线员工作补贴、热线日常运行费用和信息化建设经费均由市级财政年度经费承担。

由市精神卫生中心搭建的962525热线呼叫平台整合“2+17”条市、区两级心理热线，形成“一号对外、智能分流、多人多地点同时服务”的运行机制。市民无论拨打原有的19个市、区两级心理热线号码还是962525短号码，都将统一转入962525热线呼叫平台，平台则根据在线坐席状态智能分配空闲接线员接听。目前，全市20个标准化接听室均按照国家卫生健康委印发的《心理援助热线技术指南（试行）》^[7]相关要求建设完成，分布在市级（2个）和各区级（浦东新区、闵行区各2个，其余14个区各1个）精神卫生中心内。每个接听室内设置了2个坐席，席位间安装屏风隔断以减少工作时的相互干扰。接线员可根据本职工作地点或居住地址就近选择固定接听室参与接线服务。日常排班采用4班制：白班8:00—12:00，12:00—17:00，17:00—22:00，每班4人；夜班22:00—次日8:00，每班2人。

1.2.2 服务内容

上海市心理热线的服务内容由热线的工作目标和现实条件决定^[8]。热线既面向受到一般心理问题困扰、有情绪冲突的人群，提供心理疏导和心理健康教育，为遭遇心理危机的个体提供及时的危机干预，也为精神疾病患者及其家属或其他有需要的来电者提供精神卫生专业知识和医疗机构等服务资源信息，鼓励其寻求进一步的专业诊疗。另外，962525将提升儿童青少年心理援助及危机干预服务能力作为重点工作，在热线资源配置上向儿童青少年倾斜。每周六8:00—17:00额外安排4名学校资深心理老师接听学生和家长来电，提供针对儿童青少年情绪问题、学习问题、行为问题以及亲子关系问题等相关主题的咨询服务。

1.2.3 接听流程

针对一般心理问题困扰的来电，上海市心理热线接听工作流程分为4个阶段，建议接线员在20 min内完成来电咨询和信息记录。

（1）建立关系阶段。从接线员统一的问候语开始，“您好，上海市心理热线，请问有什么可以帮助您？”通过积极倾听、尊重、共情、无条件关注等基础咨询技术，与来电者建立良好的咨访关系。了解来电目的，并收集来电者性别、年龄、所属省市、婚姻状态、工作类型、受教育程度等基本信息。声明伦理要求、单次咨询时间设置，鼓励来电者表达内心的想法和感受，帮助其舒缓稳定情绪。

（2）问题澄清与聚焦阶段。来电者在焦虑、紧张等情绪的影响下可能无法准确清晰地表达想法和需要，或提出多个问题和心理困扰期待接线员一一解答并给予帮助。基于心理热线功能的有限性和服务时间的限制，接线员需要与来电者讨论、澄清其困扰和需求，聚焦来电者想要优先解决的问题，评估问题的严重性、对来电者的影响程度，明确本次热线咨询的目标。

（3）问题解决阶段。接线员通过提问挖掘来电者的内外部资源，了解支持系统现状，帮助来电者厘清思路，探索问题应对的策略以及存在的阻碍，引导来电者结合实际对所有应对方法进行利弊分析，共同讨论制定最佳的问题解决方案和计划。

（4）总结与信息记录阶段。电话结束前，需要留出一定时间对来电中讨论的主要内容进行归纳总结。可邀请来电者对与接线员讨论的核心问题、决定采取的行动计划、可能会遇到的困难等进行总结和思考，接线员予以补充，对来电者积极解决问题的能力或其他优势给予肯定，鼓励其将计划付诸行动。最后，以真诚、支持性的祝福结束来电，并在上海市心理热线管理系统中将来电信息记录补充完善。

若在建立关系阶段，接线员已经感受到来电者的绝望、痛苦、抑郁等负性情绪，或来电者直接表达想要自杀的想法，则需即刻进行自杀风险评估。为帮助接线员准确、快速地进行量化评估，热线管理系统中设置了自杀风险评估量表（NGASR）^[9]。接线员根据量表评估结果（自杀风险等级及初步干预措施建议）、来电者即刻危险程度、所处环境安全程度等具体信息快速反应，开展有针对性的心理危机干预，协助来电者寻找积极资源，制定安全计划，并提供转介信息，必要时联系当地警方支援。

1.3 主要做法 1.3.1 建章立制，优化管理模式

健全的规章制度和工作守则是热线稳定运行和服务质量的重要保障，也是规范管理接线志愿者的前提^[10]。962525接线团队的主管部门上海市精神卫生中心热线管理办公室在32年心理热线运营经验的积累中不断健全各项制度和工作流程，逐步形成了接线志愿者申请和筛选制度（包括申请资质、申请流程、岗前培训要求、伦理守则、筛除和退出机制）、排班制度、请假制度、考勤及交接班制度、培训督导制度、高危来电处置和回访实操流程、年度评估考核和激励机制等。此外，为方便排班和高效管理，市热线管理办公室根据接线员选择的工作地点（即全市18家精神卫生中心内的热线接听室）将所有18支接线队伍划分为7个接线小组，每组由2~3支接线队伍组成，每支队伍设管理员1名，每个接线小组设组长1名。采用三级管理模式，由“市热线管理办公室-组长-管理员”对接线员进行属地化、分组分层管理（图 1）。市热线管理办公室负责962525热线工作的总体规划和部署，每月各组值班时间的统筹安排，热线志愿者的招募、审核、筛选、培训等，同时对接各组组长；由组长与组内接线队伍管理员协商，完成各支队伍的班次分配、换班协调和工作量汇总；管理员则直接对接接线员，落实排班、考勤、人员管理、队内督导等工作。

1.3.2 提高技能，培育专业队伍

心理问题的诱因复杂、表现形式多样，来电者的需求也各不相同，因此，通过电话提供心理干预服务需要接线员具备较强的专业技能和沟通技巧。依托市精神卫生中心实力雄厚的专家团队，热线管理办公室负责组织优质师资对接线人员进行培训。报名参与接线的志愿者通过简历筛选、专业资质审核后需接受岗前培训，岗前理论培训涵盖心理热线服务基本知识和技能、热线规章制度、伦理和法规要求、常见心理问题与精神疾病评估处置、心理危机干预原则和技能等内容，完成24学时的理论课程学习且考核合格者则进入岗前实习阶段。该阶段采用以老带新的实践形式，由资深接线员指导志愿者熟悉接听工作流程、常见来电处理和系统操作使用。热线志愿者接受12学时的实习带教，通过接听业务能力和心理素质等方面的综合考核后方能正式接线。日常工作中，热线管理办公室也会根据接线员的培训需求、来电重点人群以及咨询内容变化趋势定期组织有针对性的培训课程，以确保热线的高质量接听。

国外的一项系统综述^[11]显示，许多危机干预热线服务者能从接线工作中获得满足感，但也面临着心理健康水平下降的风险。为帮助接线员有效应对工作中的各项挑战，提高接线能力，并加强自我心理调适，各支接线队伍管理员每月需组织1~2次专家或同辈督导，选取队内接线员提供的代表性个案作为每次督导的主题，提前1周将督导计划提交组长，组长汇总后向市热线管理办公室报备。热线管理办公室专职工作人员每月随机抽取2~3支队伍，在其督导当日进行飞行督查，把控督导质量，提出改进建议。另外，根据接线员在热线管理系统中填写的督导需求，市热线管理办公室每季度邀请专家进行1次共性案例分析和督导，在提高接线员咨询技能的同时缓解其心理压力，疏解负性情绪，避免职业倦怠的出现。

1.3.3 科技助力，推进信息化建设

心理热线的信息化建设既能优化工作效率，也使标准化监控、评估和科学管理接听质量成为现实^[12]。962525热线信息化建设包含建立热线接听系统和热线管理系统。接听系统采用通信运营商提供的呼叫中心平台，借助该平台，接听坐席可灵活部署在具备网络环境的不同地点，接线员可就近登录坐席接听电话。该系统还具备原有市、区心理热线号码统一接入，来电智能分配，坐席实时监控，通话全程录音和接线员工作表现统计，整体业务报表生成等功能，为评估接线员服务质量，了解来电时间规律（高/低峰）、来电接通率，从而动态调整服务人力提供依据。此外，962525热线接听系统突破传统的单一人工咨询服务模式，在呼叫中心平台设置了放松音频模块。经接线员评估，在来电者愿意接受电话放松引导的前提下可将来电转接至放松音频播放模式，有效实现服务内容的多元化以及服务容量的提升。

上海市心理热线管理系统主要用于来电、回访及质量控制等信息的收集、登记和保存。该系统由心理学专业人员、信息管理人员、热线管理人员和资深接线员共同设计，充分考虑了热线信息管理的科学性和便捷性，其中包含来电登记、热线信息一览、回访一览、质量控制一览、报表统计和系统设置6个界面，用户角色可设置为接线员、回访员、质量控制员和管理员，不同用户角色对应的界面使用权限存在差异。接线员常用的来电登记界面分为5个记录模块：基本信息、既往情况、高危来电、来电总结、在线量表。基本信息模块用于记录来电的一般信息、问题分类、得知热线渠道等，字段均设计为可点击的选项式菜单，无需接线员填写；既往情况模块的目的是了解来电者的疾病史、服药史、有无生活事件影响等情况；若接听来电时初步判断存在自杀风险，接线员可直接点击高危来电录入模块，填写自杀风险评估量表，并根据高危来电处理流程、量表结果、模块内设置的其他提示性评估和干预字段完成危机干预；来电总结模块需要接线员对求助问题、工作内容和主要干预建议归纳总结，自评干预质量并填写是否申请督导等信息；在线量表模块配置了情绪状态、社会支持资源等评估量表，有助于更全面地了解来电者的心理状况，同时也为心理热线领域的科研工作提供了数据资源。

1.4 实践效果

上海市心理热线962525运行以来，通过本地主流媒体报道、微信公众号/视频号常态化宣传与世界预防自杀日、世界精神卫生日主题宣传活动等形式，不断提高公众知晓率和求助率，并获评2021年度申康党委系统“最美服务窗口”。接线团队因其专业和出色的表现荣获“2021年度上海市志愿服务先进集体”称号。

截至2022年4月30日，上海市心理热线962525已开通8个月，累计接听来电31 157个，日均129个，日最高达427个；整体服务量比8个月前全市心理热线接听总量增长56%，接通率翻倍，提升至60%左右；成功干预高危来电707个，其中190个有即刻自杀风险或已实施自杀行为。对高危来电咨询内容的分析显示，因抑郁症、双相情感障碍等精神疾病出现消极想法的电话占比最高（34.3%），其次为恋爱婚姻问题（16.4%）和儿童青少年学习问题（14.7%）。在2022年上海新型冠状病毒肺炎疫情期间，962525心理热线在原有服务坐席“4（白班）+2（夜班）”基础上扩席至“5+3”模式，即白班5人、夜班3人同时提供接线服务，以满足市民日益增长的心理疏导需求。3—4月累计接听服务12 615人次，平均每天约207人次，帮助求医问药来电者联系复诊配药资源，缓解市民因封控管理产生的焦虑、烦躁、愤怒等情绪，引导群众科学应对疫情，有效提升“心理免疫力”。

2 上海市心理热线发展过程中出现的新问题 2.1 心理热线服务“供不应求”

尽管上海市心理热线日均接听量较整合前全市19条热线接听总量有大幅提升，但随着962525知名度的扩大，疫情防控常态化阶段接听系统后台每天约有40%的来电因服务席位占用而无法接入。除接听本市居民来电外，外省市电话服务量占42%。在本轮上海疫情期间，每天约有500~600个电话拨打962525，大部分来自精神专科医疗机构的接线员不仅要完成本职工作，还需支援社区核酸采样、隔离点心理疏导并承担高强度的热线接听工作，身心健康面临空前挑战。即使在热线管理办公室紧急调动市精神卫生中心专业人力资源、增开1个坐席的前提下，每天仍有60%左右的电话无法被接听，存在热线服务需求量大、接线人员相对不足的局面。

2.2 特殊来电处理能力不足

据反馈，部分接线员应对反复来电、精神障碍患者来电、骚扰来电等特殊电话时经验不足，针对反复来电或不愿挂断的电话接听处理时间较长，影响公益服务资源的高效利用。同时，由于很难帮助长期依赖热线的来电者作出改变，一些接线员在结束通话后也会感到挫败和自我怀疑，有的城市甚至出现接线员反复遇到骚扰电话、愤然离职的情况^[2]。究其原因还是接线员对相关来电的觉察、判断不足，接听能力难以应对复杂心理问题。

2.3 多部门沟通不畅、联动不足

庞宇等^[2]对2008—2013年我国心理援助热线电话试点工作运行现状进行的调查分析指出，大多数城市存在心理热线联动机制建设较为薄弱的问题。针对高危案例等紧急电话的干预，有时需要与公安、急救、民政等多部门协同处理，但接线过程中可获取信息的有限性和不确定性，以及多部门沟通不畅、联动不足，可能影响相关来电的及时处理，延误最佳干预时机。

3 提升上海市心理热线服务能力的策略途径 3.1 加强队伍建设，扩大服务容量

热线管理部门可通过吸纳社会力量，招募具备精神医学、心理学、社会工作学、教育学等相关专业背景的志愿者人才扩充接听队伍，根据来电数量和时间规律合理增设接听坐席，以提高服务容量和接通率。另外，可建立热线志愿者储备力量以应对突发事件中群众的心理援助需求，建议卫生健康行政部门将热线工作点实习培训纳入本市心理咨询从业人员实习方案，作为业务技能培训考核的必要环节^[13]。市、区精神卫生中心也可依托现有专业优势资源建立实践教学基地，吸收本市高校心理学专业师生志愿者进入基地实习，指导学生在热线工作点进行实践，通过培训考核者则纳入热线志愿者储备队伍，为热线可持续发展提供人力保障。

3.2 注重专项培训，保障同质服务

针对部分接线员对特殊来电处理能力不足的现状，热线主管部门应继续加强专项培训和督导，结合典型案例让接线员了解特殊来电、困难来电的类型和表现及其产生原因，明确服务角色定位，提高觉察和应对能力；也可邀请资深接线工作者分享处理经验，帮助接线员寻找更有效的应对方式，减轻工作压力。另外，目前962525热线管理系统仅能显示反复来电次数和既往登记记录，热线管理部门可学习借鉴北京市心理援助热线操作系统设计的先进经验，根据反复来电录音、登记记录制定有针对性的接听原则、计划和注意事项，当系统识别号码为反复来电后自动提示接线员针对该来电者制定的具体管理计划，接线员可依据提示内容规范接听来电，以保证不同接线员提供服务的同质化^[12]。

3.3 强化部门协作，健全联动机制

为减少心理危机极端事件的发生，营造良好的心理健康社会支持环境，建议政府部门充分发挥联席会议作用，促进部门联动协作^[14]，加强卫生健康、教育、公安等部门的信息共享。强化“医教结合”工作机制，在校园内广泛开展心理热线宣传，推动实现儿童青少年心理危机的早发现、早转介、早干预。心理热线也应与当地公安部门建立合作机制^[15]，将危机来电即刻处置纳入社区治安管理信息化平台，对于拨打热线时来电者已实施伤害自身生命行为的情况，接线员可立即联系警方进行安全保障，由警方及时核实、定位、出警、处置，并将处置情况反馈热线办公室，便于后续的线上随访。

心理热线作为一种迅速便捷、超越空间、专业有效的公益心理援助服务方式，正逐步赢得公众的信任和认可，成为老百姓青睐的求助途径之一，也是政府与公众沟通、动态了解其心理需求的桥梁和纽带。未来，上海市心理热线将秉持一贯的服务宗旨“爱心守护、耐心倾听、静心疏导”，不断加强队伍精细化管理、优化信息平台建设、促进服务能力提升，尽力维护市民心理健康，守护社会心态平稳。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突