近年来，互联网信息化产业迅速发展，网络和移动技术在医疗领域应用日益广泛，“互联网+医疗”为改善医疗服务的质量和效率提供了新的途径。越来越多的医院依托微信服务平台开展移动信息服务，为患者提供一系列智能化门诊就医服务，但之后发现，公众的使用率不高，没有完全达到大幅度节约患者就医时间的预期效果。因此，每家医院均需要充分掌握用户需求，改进服务内容、服务方式、服务效果，提高智能化门诊服务平台的使用率^[1]。借鉴工业生产界精益管理的思维，创新门诊流程管理模式。所谓精益管理思维是投入最少的资源，包括资金、人力、材料、设备、时间和空间，创造最多的价值，为客户提供最好的产品和最及时的服务。门诊流程管理正是借鉴了这种思想，致力于大幅度提升医院门诊的工作效率和医疗质量。应用精益管理，通过提高质量来降低患者的无效等候时间，提高就诊效率，最大程度为患者提供“安全、优质、高效、舒适”的门诊医疗服务^[2]，这在一些大医院的应用中取得了良好的社会和经济效益。

某三级甲等儿童专科医院日均门诊量近6 000人次，为方便患者就医，医院自2018年起建立微信服务平台，逐步开通线上预约挂号、当天挂号、自助缴费服务功能，但是在应用过程中也发现，并不是所有患者都会选择使用微信服务平台，其单一的服务功能无法全部满足患者便捷就医的需要。2019年起，医院结合新门诊楼建设，融入“智慧就医”理念，对门诊服务流程进行了全方位的改造，并且引入了精益管理理念，使用精益管理工具，优化门诊服务流程，缩短了患者的候诊时间，较好地改善了门诊患者的就医体验。

1 精益管理的实施过程 1.1 组建团队

智慧门诊服务流程涉及的部门较多，按照精益管理的原则，医院授权门急诊办公室领导牵头，联合信息科、门诊护理组、后勤部门，成立跨学科跨部门的智慧门诊服务精益管理领导小组，梳理智慧门诊服务需要改进的内容，同时成立由部门领导担任组长、相应部门成员参加的专项组，按照服务流程精益改善的总体规划与实施计划，保证及时有效地进行智慧门诊服务改进。

1.2 项目工具

门诊精益管理项目组采用精益管理中的客户之声、访谈调研、头脑风暴、价值流程图等工具与方法，有计划地进行精益改进，消除就医过程中无意义或无价值的流程，提高效率。

1.2.1 收集客户之声的工具

设计制订“门诊患者就医体验调查表”，包括环境设施、标志指引、服务感受、等候时间4大维度共10项指标，采用微信扫码“问卷星”的形式，对1周内完成取药后的患者家属进行问卷调查。

1.2.2 医院信息系统数据

从医院信息系统中调取2018年1月—2019年12月门诊就诊人次数据和各环节就诊时间节点的数据。

1.2.3 头脑风暴

项目团队全体成员召开“头脑风暴”会议，针对改进重点展开原因分析。

1.2.4 价值流程图

绘制门诊患者就诊流程图，并标记时间轴，计算患者就诊总耗时，即从患者预检、挂号、门诊开单、付费、检验检查、复诊到取药的总耗时以及患者就诊一次性成功率，统计没有必要的折返。

1.3 项目评估

实施精益管理过程中，通过专家咨询进行问题梳理并制订“门诊患者就医体验调查表”，采用微信扫码“问卷星”的形式，对1周内完成取药后的患者家属进行问卷调查，实际调查512份，其中有效问卷480份，有效回收率93.75%。同时结合门诊患者数据和门诊各服务单元项目主管“头脑风暴”，对门诊服务流程进行梳理，对流程中存在的问题进行分析。

1.3.1 门诊就诊服务效率有待提升

一般门诊就诊流程为“多站式”，患者等待的时间远比医师为其诊治的时间长，很容易引起患者的不满。根据问卷调查和医院信息系统数据统计，整个门诊就诊流程共8个步骤，排队次数7次以上，耗费患者时间总计276.9 min，其中工作时间为28.9 min，总等候时间为248.0 min，患者有效就诊时间仅占门诊就诊时间比例约10.4%，也就是说门诊就诊患者89.6%的时间都耗费在等候过程中，就诊效率较低，见图 1。另外，41.4%的患者对门诊就诊过程中等待时间长不满意，其中以开取检验单候诊时间长居多，占82.1%，可见患者等候问诊开单时间需要改善。另外，当患者出现某一症状需要就诊时，经常会困惑于该挂哪个科的号，如果随意预约挂号或者现场咨询后再挂号，可能会导致挂错号或者延误挂号时机，均会导致不同程度的医疗资源与就诊时间的浪费。

1.3.2 就诊秩序有待优化

医院的叫号系统虽有明确的挂号、过号、回单等先签到再候诊的规则，但患者不能实时了解排队情况和等候时间，导致就诊体验较差。另外，患者在候诊过程中，由于担心过号只能一直待在拥挤的候诊区，一边安抚患儿，一边盯住叫号显示屏，或者不停地询问诊区辅助人员叫号信息，增加工作人员及患儿家属负担。

1.3.3 服务指引有待明确

因医院规模大，门诊区域功能科室较多，就诊流程复杂，初次来门诊就诊的患者很难准确找到目的地，很多时候还需跨楼检查就诊，即使门诊区域内有很多指示标志，绝大多数患儿家属还是会选择人工咨询，一般较难在很短的时间内找到想要前往的位置；繁琐的门诊就诊流程也给到院就诊的患者带来很多疑问，很多时候患者不明确接下来该做什么项目，各种检查检验项目均给患者造成不同程度的困扰。

1.4 实施改进

流程优化或流程再造有利于提高就诊效率，增加患者满意度^[3]。医院以患者需求为着力点，制定一系列就诊流程优化举措。借助微信平台，构建儿童专科医院智慧门诊服务平台。利用互联网技术，将挂号、候诊、诊前检验、缴费、取报告等对接临床工作，有效提升患者就医体验，降低医师工作负荷，提升诊疗精准度。

1.4.1 智能导诊系统精准推荐科室，减少医患错配

医院线上服务平台利用人工智能技术，深入结合医院预检分诊场景，当患儿出现某一症状需要就诊时，系统根据家属输入的患儿症状，精准识别患者就医意图，自动精准匹配出最适合的科室及专家，同时智能导入预约挂号系统供家长选择，患儿家属居家便可完成科学分诊，准确及时选择就医行为，提升医疗体系运行效率。截至2019年12月，累计有19万人次使用了该服务。

1.4.2 智能诊前检验，实现一次候诊模式

医院改变传统就诊流程中多次候诊模式为一次候诊诊疗模式。研发利用诊前检验智能化程序，以问答形式模拟医师问诊，了解患儿病症后，自动推荐必要的基础检验检查项目，患者筛选其中项目并提交申请，由专业医师在后台对其进行审核，并进行自动开单，使患者在与医师面诊之前即可完成部分必要检查及检验项目，拿着报告单就诊，从而减少排队次数及候诊时间，实现就诊效率的大幅提升。截至2019年12月，累计有3万人次使用了该服务。

1.4.3 智能候诊系统，合理安排就诊

为了让患者候诊时能够知晓即时叫号情况，医院在启用全新门诊叫号系统后，将排队查询系统嵌入到医院微信服务平台上，与医院叫号系统对接，当患者完成挂号后，即可在手机上实时查看挂号科室的即时就诊和候诊人数，合理安排候诊时间，避免长时间在诊区等候，同时也改善了医院的环境，提高了患者满意度。截至2019年12月，累计有18万人次使用了该服务。

1.4.4 嵌入式门诊区定位系统，实现院内精准导航

实施院内门诊区域定位系统全覆盖，在医院微信服务平台嵌入院内导航地图，从患者踏入门诊区域开始，即可开启定位功能，实时明确自身所在位置，完成每一就诊步骤后皆可准确提供下一步需前往位置，根据患者需要自动规划最佳路线，同时配备语音搜索与导航提示功能，避免患者因寻找科室耗费过多的时间，减少患者的无效走动，减轻导诊人员的工作负担。截至2019年12月，累计有12万人次使用了该服务。

1.4.5 线上线下相结合，打造全方位推广模式

由门诊办公室工作人员通过微信服务平台定期推送宣传文章和使用攻略，进行线上推广；通过对患者服务中心、诊区服务人员进行智慧门诊服务的全面培训，使每个人都成为推广员，建立有效的线下推广模式。

2 效果评价 2.1 微信服务平台使用率大幅度提高

实施智慧门诊服务以来，微信服务平台新增关注数由原来的8 040人次/月上升至20 374人次/月，新增绑卡数由原来的4 817人次/月上升至10 878人次/月，截至2019年12月，微信服务平台累计关注人数达296 255人次。微信服务平台使用数占门诊总就诊人次由原来的6.4%上升至15.2%，较智慧门诊服务使用前明显增长。

2.2 患者在院时间明显缩短

将智慧医疗融入医院门诊就诊流程中以来，医院的服务受到广大患者的普遍认可，医院信息系统中门诊患者诊疗数据显示，改善后门诊就诊流程可减少患者二次排队，患者平均等候时间由原来的248.0 min减少至158.0 min，平均减少患者等候时间约90.0 min，提高了门诊的整体运作效率。见图 2。

2.3 诊疗区域候诊秩序更为有序

实施智慧门诊服务以来，智能诊前检验减少了患者二次候诊，患者能拿着检验检查报告就诊，结合实时排队信息查询，使患者能有效利用候诊时间，就诊流程更加紧凑，避免了同一时段的人流高峰，缓解了门诊诊疗区域的人员拥挤程度，优化了就诊环境。院内导航的有效导引，显著提高了患者的就医体验，减轻了窗口服务人员的压力，使门诊流程更加有序。

3 讨论

优化医院门诊流程的目的是提高服务效率，改善患者就医体验，随着移动互联网和物联网技术的发展，智慧门诊的建设正是改善患者就医体验、提高效率、保证质量的必然之选^[4]。医院要以患者需求为中心，结合自身诊疗流程，将其充分推广使用，以达到更好地服务患者的目的。

3.1 领导重视和各部门紧密配合是前提

院领导对精益化管理的高度重视，可以提高医院的凝聚力^[5]、创新管理思维，是流程高效运转的保证^[6]。自医院开展智慧门诊服务精益管理以来，院领导以提高患者就诊体验为目标，牵头医疗和信息部门通力合作，借助精益管理工具，促使医院不断完善智慧门诊多样化服务模式，同时深化门诊服务质量，使患者感受高质量、人性化的诊疗服务，从而提高患者的满意度。

3.2 了解患者的需求是关键

门诊管理不只是做好运行管理，还应该结合医院定位和特点思考创新门诊医疗服务模式，形成医院诊疗特色并更好地精准服务于各类患者^[7]。医院门诊流程改进的根本目的是为患者提供最便捷、最准确的医疗服务，“一切以病人为中心”的现代医院管理理念^[8]是医院实施精益管理的关键，精益改善后的流程围绕患者运行，并且根据患者的需求逐步完善服务措施和内容，不断优化使用流程是提高智慧门诊服务的根本。

3.3 开展精益管理要做到及时追踪反馈

要长期、持续、有序地推行智慧门诊精益管理，保证其取得预期成果。医院在进行智慧门诊精益管理过程中，通过建立一线负责人员、信息技术工程师、各部门负责人微信群组，定期开展沟通会议，及时有效地反馈临床应用中遇到的问题，信息技术人员在第一时间响应反馈的问题，各部门负责人定期追踪，出现问题能得到妥善解决，为智慧门诊的高质量服务奠定基础。

4 结语

精益管理可以优化门诊服务，提高门诊医疗资源利用效率，提升医疗服务质量。但是在门诊服务的精益管理过程中，需要更加注重人的作用，无论是患者需求与体验，还是精益管理团队的沟通协作，都可以使门诊服务体现出更大的柔性，同时也会体现出一定的不确定性。另外，精益管理不是一项短期的管理手段，而是需要人员对工作流程进行动态调整、持续改进，因此，建立精益管理常态长效机制并不断提高，才是实现精益管理的真谛。

·作者声明本文无实际或潜在的利益冲突