健康是促进人的全面发展的必然要求。上海市院前急救体系承担着公众日常急救、突发公共事件救援和重大活动保障等职责，事关民生福祉与城市安全，是城市医疗卫生体系和公共安全应急保障体系的重要组成部分，其服务能力和水平直接关系到人民群众的身体健康和生命安全。上海市院前急救体系由市医疗急救中心与9个区医疗急救中心（站）组成，是独立地专职从事院外急救医疗服务的体系，拥有独立的院外急救医疗机构、人员、急救装备及指挥调度运行系统。这种模式的突出特点是：（1）运行效率较高，可避免调度指挥与一线急救车辆脱节的弊端。（2）资源配置合理，可综合利用区域内各种医疗资源，充分体现就急、就近、就治疗能力的救治原则。（3）专业特色明显，急救人员岗位相对专一，可娴熟地掌握和运用急救技能。

1 非急救转运业务概述

随着经济社会的发展，公众对医疗急救服务的目的、内容、范围不断提出新的要求。公众对院前急救服务的需求日益增长，呈现出高要求、多元化的发展态势。当前院前急救面临的突出矛盾就是机构的运营能力落后于公众急救服务诉求的快速增长，在急救资源配置上存在着不均衡、不充分的问题。

1.1 院前急救业务需求逐年增长

随着城市社会经济的快速发展、人口老龄化程度的加剧，公众健康意识的转变和对公共资源依赖程度的增强，上海市院前急救业务呈持续增长态势（图 1）。2018年急救出车81.3万次、救治74.0万人，急救行驶1 632万km，较2017年分别增长6.14%、7.47%和3.25%。

1.2 急救服务诉求多元化，非急救服务诉求大量涌现

自2010年起，上海市医疗急救中心开始将急救服务诉求分为急救、转院和非急救，在调度分类、车辆、人员配置等方面进行了相应的调整（图 2）。急救业务是指在患者送达医疗机构救治前，在医疗机构外开展的以现场抢救、转运途中紧急救治以及监护为主的医疗活动，包括从现场到医院、医疗机构间转院等业务。非急救业务是指经医疗机构治疗康复后出院送至非医疗机构，需要特殊车辆进行转运且不需要任何医疗行为的相关业务^[1-2]。

院内医疗资源的紧缺催生了大量非急救业务诉求。医疗机构为了加快床位的周转，在患者病情稳定后，便让其回家或到康复机构疗养。行动不便的患者比如骨折术后患者因无法使用普通的交通工具，在无其他渠道提供服务的情况下，通常会占用急救资源为其提供服务。非急救业务是患者的一种正当诉求，且有相当的数量，不能以“滥用急救资源”简单论之，而是应当拓宽服务渠道，满足公众的服务需求^[3-5]。

2018年，上海市院前急救体系完成非急救转运业务9.96万次，占总业务量的12.3%。非急救转运服务呼叫通常在早、晚高峰时段，而且需要排队等候，催叫电话数量较多，常导致呼叫线路拥堵，挤占急救呼叫资源，致使真正需要急救的电话打不进，易引发医患纠纷。

2 分类救护实施策略

《“健康中国2030”规划纲要》实施以来，上海市委、市政府对本市院前急救事业的健康可持续发展给予了极大关注，先后出台了一系列政策文件推动上海市院前急救体系的建设和能级提升，上海市院前急救体系的急救网络布局趋于完善，硬件装备得到提升，一线急救人员的待遇得以改善，急救资源配置更加合理。目前，全市急救从业人员有3 200余人，救护车900余辆，急救分站164个，急救资源规模、业务总量和救治水平均居全国前列。

为了更好地满足市民多元化的院前急救服务需求，合理配置院前急救资源，在上海市卫生健康委员会的大力支持下，2018年4月19日，上海市正式开通了“962120”康复出院专线。这是上海市专门服务于康复出院患者的唯一卫生专线，旨在减少非紧急院前急救服务呼叫对“120”热线资源的占用，同时为市民提供更科学便利的预约与移动支付等服务。

2.1 制度保证

《上海市医疗急救服务条例》规定，院前急救服务和非急救转运服务可以实行分类管理。《关于印发〈关于完善本市院前急救体系分类救护的实施意见〉的通知》（沪卫计医政〔2016〕017号）要求，在院前急救体系内部建立相对独立的非急救业务运营模式，为未来非急救业务的市场化运作探索出一条可推广、可复制的有效路径，为急救业务的分级救治腾出空间，提升急救服务效能，切实保障人民群众生命健康和城市运行安全。上海市卫生健康委员会利用“大调研”的契机，将“科学区分急救服务需求、合理利用急救资源、尝试将非急救业务适宜剥离”作为需要优先解决的民生问题，通过合理配置急救资源，提高急救资源的利用效率。

2.2 开通“96120”康复出院专线

顺应精细化管理的需要，上海市“120”调度指挥中心专门设置“962120”康复出院专线。在医院获得有效救治后仍行动不便，遵医嘱可以回家或去养老院、敬老院等机构的患者，可以拨打服务专线接受接送服务，“120”将不再受理非紧急类事件呼叫，以此对康复出院的呼叫进行有效分流，减少甚至是杜绝非紧急事件呼叫对“120”热线的侵占和影响。

为了提高资源运转效率，非急救业务实施预约服务。预约服务首先从医疗机构较为集中的中心城区开始施行，郊区急救中心积极跟进。康复出院的患者或家属需提前1 d进行电话预约，预约系统会在提供服务前通过短信告知，以便预约者做好出院准备。患者在进行预约后，如取消预约，应及时拨打“962120”告知。若出院当天申请“962120”送回家服务，将酌情予以安排，且要排队等候。

顺应移动通信技术的发展趋势，引入“互联网+”模式，开通微信公众号预约服务信息平台。市民通过关注“上海120”微信公众号，可提前1 d进行康复出院预约。微信公众号预约实现信息互通，在服务过程中，呼叫方可实时跟踪、掌握已派出车辆的运行轨迹。微信公众号还具备“救护车”真伪查询、心脏除颤仪导航等实用功能。

开通移动支付功能，提升便民服务能力。实现非急救服务的收费透明化和收费方式便捷化。为方便市民付费，在保留传统现金支付的基础上，开通支付宝和微信等移动支付功能。支付完成后，工作人员提供机打收费凭证。

服务结束后，呼叫方可即时通过网络平台对非急救服务作出评价，整个转运流程遵循了优质的服务标准，体现了温馨的服务方式。

3 非急救服务运行成效

“962120”专线开通以来，截至2019年4月19日，共接听电话31.1万次。2018年急救呼入电话213.6万次，相比2017年的239.1万次减少了10.6%，说明开通“962120”专线后，上海市医疗急救中心急救电话接听的压力得到疏解。上海市医疗急救中心接到的非急救转运服务诉求共计78 167人次，其中预约服务诉求22 933人次（占29.4%），当天受理55 234人次（占70.7%），由此可见，通过预约要求服务的比例还不是太高，今后将进一步加大宣传力度，引导患者合理安排出院计划，利用好有限的服务资源。

在上海市医疗急救中心接到的22 933人次预约服务诉求中，电话预约22 090人次，微信预约843人次；预约受理20 275人次（占88.4%），预约撤销2 659人次（占11.6%），预约派车20 251人次（占88.3%）；发送短信96 236条，收到短信回复27 775条；当天受理的55 234人次中，派车35 015人次（占63.4%），撤销20 219人次（占36.6%）。由此可见，通过预约的非急救转运服务诉求得到了优先满足。

总之，自“962120”专线开通以来，非急救业务受理和车辆调度实现了与急救业务的剥离，大大减轻了“120”指挥中心急救受理与调度的压力。同时，对患者而言，在预约成功后可知晓救护车到达的时间，有利于患者提前做好准备，从而提高了资源的运行效率。

作者声明本文无实际或潜在的利益冲突