中国公共卫生  2019, Vol. 35 Issue (4): 398-401   PDF    
引用本文
李敬强, 李康, 王蓓, 赵宁. 航空旅客焦虑情绪特征分析[J]. 中国公共卫生, 2019, 35(4): 398-401.
LI Jing-qiang, LI Kang, WANG Bei, et al. Anxiety characteristic in air passengers: a cross-sectional analysis[J]. Chinese Journal of Public Health, 2019, 35(4): 398-401.
航空旅客焦虑情绪特征分析
李敬强1,2, 李康1,2, 王蓓1,2, 赵宁1,2    
1. 中国民航大学民航安全科学研究所，天津 300300;
2. 国家空管运行安全技术重点实验室
收稿日期: 2018-03-09; 数字出版日期: 2018-08-17 11:45:00
基金项目: 教育部人文社会科学青年基金（15YJC190008）；中央高校基本科研业务费项目中国民航大学专项（3122017014）
作者简介: 李敬强（1976 – ），男，天津人，博士，研究方向：航空人因风险评估与安全管理。
摘要：目的 了解航空旅客焦虑情绪特征及其影响因素，为提高旅客服务质量及完善航空卫生保健机制提供借鉴。方法 2015年1月 — 2016年12月，采用简单随机抽样法，分别对民航东北、华北、华东、中南、西南等地区的10个机场共计2 526名航空旅客进行特质焦虑量表、简易应对方式量表、自编基于心理需求的焦虑倾向量表调查。结果 旅客特质焦虑为（38.85 ± 8.23）分、积极应对为（23.65 ± 5.44）分、消极应对为（15.77 ± 3.92）分、焦虑倾向为（70.33 ± 6.55）分。航班延误知情权为（4.01 ± 0.97）分，延误餐宿解决质量为（3.83 ± 0.92）分，航班正点率为（3.68 ± 1.12）分，起飞降落平稳性为（3.62 ± 0.86）分，行李完好性为（3.57 ± 0.91）分，是影响旅客焦虑的主要因素；行李安全与质量[4.43 ± 0.82分]，通知及时性[4.28 ± 0.86分]，餐宿安排质量[4.27 ± 0.99分]，延误知情权[4.25 ± 1.13分]，延误赔偿承诺[4.14 ± 0.80分]，是旅客最期望解决的因素。不同年龄、飞行时间、出行去向的旅客的特质焦虑差异有统计学意义（均P < 0.001），不同性别、年龄、飞行频率的旅客的积极应对差异均有统计学意义（均 P < 0.05），不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的消极应对差异均有统计学意义（均 P < 0.01），不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的焦虑倾向差异均有统计学意义（均 P < 0.001）。特质焦虑、应对方式、焦虑倾向之间均呈明显相关关系。应对方式在特质焦虑与焦虑倾向间的多重中介效应显著，其效应量占总效应量的34.8 %；积极应对、消极应对的中介作用效应显著，其中介效应量分别占间接效应的60.5 %、39.5 %。61.8 %、41.6 %、35.9 %、32.3 %、31.8 %的旅客分别在航班延误、起飞、提取行李、候机、值机阶段产生焦虑情绪，41.8 %、32.5 %、31.8 %、21.9 %的旅客分别伴随有心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心等身体症状，51.5 %、44.2 %的旅客常以睡觉、听音乐/看报/看视频等方式来应对。结论 航空公司、机场等运营管理部门可在航班延误应急处置、行李安全质量保障、客舱服务等方面制定针对性强的管理策略与服务模式，提升旅客卫生保健工作质量与效率。
关键词：航空旅客     焦虑情绪     特质焦虑     应对方式     焦虑倾向    
Anxiety characteristic in air passengers: a cross-sectional analysis
LI Jing-qiang, LI Kang, WANG Bei, et al     
Research Institute of Civil Aviation Safety, Civil Aviation University of China, Tianjin 300300, China
Abstract: Objective To examine characteristic and influencing factors of anxiety among air passengers and to provide evidences for improving service quality and health care during air travel. Methods A total of 2 526 air passengers were selected with simple random sampling at 10 airports in various regions of China and surveyed with Trait Anxiety Inventory, Simple Coping Style Scale, and an Anxiety Tendency Scale self-designed based on psychological needs of air passengers. Results The respondents′ mean scores were 38.85 ± 8.23 for trait-anxiety, 23.65 ± 5.44 for positive coping, 15.77 ± 3.92 for negative coping, and 70.33 ± 6.55 for anxiety tendency, respectively. The mean scores for major factors affecting the passengers′ anxiety were 4.01 ± 0.97 for the right to get the information on flight delays, 3.83 ± 0.92 for accommodation quality in case of flight delay, 3.68 ± 1.12 for flight punctuality rate, 3.62 ± 0.86 for smooth flight during takeoff and landing, and 3.57 ± 0.91 for good condition of checked baggage; the mean scores for passengers′ most desired to be improved anxiety-related items were 4.43 ± 0.82 for safety and good condition of checked baggage , 4.28 ± 0.86 for timeliness for flight related notification, 4.27 ± 0.99 for accommodation quality, 4.25 ± 1.13 for the right to get the information on flight delays, and 4.14 ± 0.80 for commitment of flight delay compensation, respectively. Among the passengers, the trait-anxiety differed significantly by age, time of air travel, and travel destination ( all P < 0.001); the positive coping differed significantly by gender, age, and air travel frequency (all P < 0.05) and negative coping by gender, age, air travel frequency, time of air travel, and travel destination (all P < 0.01); the anxiety tendency differed significantly by gender, age, air travel frequency, time of air travel, and travel destination (all P < 0.001). There were significant correlations among trait-anxiety, coping style and anxiety tendency. Coping style played a significant multiple mediation effect on the correlation between trait anxiety and anxiety tendency, accounting for 34.8% of the total variance. Both positive and negative coping had significant mediation effect on the correlation between trait anxiety and anxiety tendency, accounting for 60.5% and 39.5% of the indirect effect. The proportions of passengers reporting anxious emotion during different period of time were 61.8% for flight delay, 41.6% at the time of takeoff, 35.9% for baggage reclaim, 32.3% at the time of waiting for departure, and 31.8% at the time of check-in; the proportions of passengers reporting anxiety-related symptoms were 41.8% for increased heart rate, 32.5% for earache, 31.8% for dizziness and headache, and 21.9% for nausea and other symptoms. There were 51.5% and 44.2% of the passengers reporting adoptions of sleep and listening to music/reading newspaper/watching videos to cope with anxious emotion. Conclusion Anxiety is prevalence and influenced by multiple factors among air passengers and specific management measures and service modes should be developed by relevant agencies to promote passengers′ health care during air travel.
Key words: air passenger     anxiety emotion     trait-anxiety     coping style     anxiety tendency    

乘飞机出行已成为人们旅行的重要交通方式之一。2017年，我国航空公司共完成旅客运输量5.52亿人次，同比增长13.0 %[1]。快速增长的民航运输给航空卫生管理工作带来了一定的挑战，需要建立更加完善的机制来应对航空旅客各种突发卫生事件。《中国民用航空航空卫生工作规则》[2]对旅客卫生突发状况及处置方法进行了原则上的说明，航空公司、机场通常能妥善应对旅客卫生突发事件，其应对策略主要是基于生理卫生的角度，对旅客心理卫生的关注较少。因心理因素而导致的旅客卫生突发状况通常和其焦虑情绪状态的失控与迅速传导有关。旅客出行过程中出现的各种“心理预期之外的事件”（如航班延误、飞行颠簸、行李丢失等）往往是引起旅客焦虑的诱因。旅客焦虑情绪未得到缓解时会产生紧张、抱怨等不良反应，严重时甚至诱发旅客在飞行过程中突发疾病等。李敬强等[3]以情绪流传导方式说明了焦虑情绪在航空旅客群体突发事件中的传导作用，Swanson等[4]分析了航空旅客出现焦虑的时间阶段与身体症状及应对措施，但并未对引起旅客焦虑的内外在因素进行深入分析。焦虑分为状态焦虑与特质焦虑[5]，受个体的认知方式与调节策略[6]及应对方式[7]等因素的影响。处于焦虑诱发情境下的旅客因其焦虑特质差异在不同诱发强度下的应对方式及结果截然不同。在该情境演变过程中，旅客心理需求得到满足与否是缓解或激发焦虑程度的关键因素。为此，本研究于2015年1月 — 2016年12月，分别对民航东北、华北、华东、中南、西南等地区管理局下辖的10个机场，采用简单随机抽样法抽取2 526名旅客进行问卷调查，着重分析诱发航空旅客焦虑的3个要素，包括特质焦虑、应对方式、心理需求，探究我国航空旅客焦虑情绪特征及影响因素，以期为提升我国旅客服务质量和完善航空卫生保健机制提供借鉴。

1 对象与方法 1.1 对象

根据旅客吞吐量排名，选取民航东北、华北、华东、中南、西南等地区管理局下辖的黑龙江/大连、北京/天津、上海/杭州、广州/武汉、昆明/成都共10个机场。按照比例型抽样法确认样本量。根据n = [z2 × p（1 – p）]/d2[8]（式中：n为样本量，z为平均值差异性检验统计量，p为目标总体比例期望值，d为调查误差），95 %置信区间下Z值为1.96，估计p值取0.5，误差d值取2 %，则样本量为2 401，考虑样本回收有效性，确定样本量为3 000，共回收有效问卷2 526份，有效率84.2 %。

1.2 方法

在机场管理部门的许可下，向候机楼大厅值机排队或休息的旅客征询是否同意参与问卷调研。在征得旅客同意的情况下，由旅客现场答题，调研员及时回收问卷。调研时间为早上7点至晚上24点。调查工具包括：（1）特质焦虑量表[9]：共20个条目，采用1～4计分制，总分越高表示特质焦虑越严重，本研究中量表Cronbach′s α系数为0.918，卡方自由度比为2.677，比较拟合指数为0.916，近似误差均方根为0.050。（2）简易应对方式量表[10]：分为积极应对与消极应对2个维度，分别为12个和8个条目，采用0～3计分制，分数越高表示该维度的倾向性越明显，本研究中积极应对的Cronbach′s α系数为0.869，消极应对的Cronbach′s α系数为0.821，量表的卡方自由度比为2.089，比较拟合指数为0.914，近似误差均方根为0.041。（3）自编基于心理需求的焦虑倾向问卷：根据旅客旅途过程中的心理需求分析[11 – 12]与旅客焦虑情绪流的关键环节[3]，提取诱发旅客焦虑的心理需求因素，包括10项心理需求的影响因素与10项心理需求的解决期望因素，综合这两方面来确定旅客焦虑倾向。心理需求影响因素指标：①旅途过程，包括去机场便捷性、等待时间（值机、安检、提取行李等待时间）、飞行颠簸、客舱环境舒适度、客舱不文明行为、起飞降落平稳性、行李完好性等7个条目；②航班延误，包括航班正点率、航班延误知情权、延误餐宿解决质量等3个条目。心理需求解决期望指标包括：①服务质量，包括值机窗口安排灵活性、候机舒适度、客舱服务质量、起飞降落平稳性、旅客关注度、行李安全与质量等6个条目；②航班延误，包括通知及时性、延误知情权、餐宿安排质量、延误赔偿承诺等4个条目。采用1～5计分制，旅客心理需求的影响程度、解决期望的得分越高，满足其心理需求的难度越大，旅客焦虑倾向越强。

1.3 统计分析

采用SPSS 20.0软件录入数据，并进行描述性统计、方差分析、相关分析，采用Preacher and Hayes开发的可在SPSS环境下进行非参数bootstrap法检验的PROCESS模块分析多重中介效应。P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结　果 2.1 一般情况

2 526人中男性1 152人，占45.6 %，女性1 374人，占54.4 %；1～20岁126人，占5.0 %，21～30岁966人，占38.2 %，31～40岁546人，占21.6 %，41～50岁342人，占13.5 %，> 50岁546人，占21.6 %；飞行频率1～3次/年1 824人，占72.2 %，3～5次/年642人，占25.4 %，> 5次/年60人，占2.4 %；飞行时间1～3小时/次1 272人，占50.4 %，3～5小时/次1 134人，占44.9 %，> 5小时/次120人，占4.8 %；出行去向国内2 304人，占91.2 %，国外222人，占8.8 %。

2.2 问卷基本得分情况

旅客特质焦虑为（38.85 ± 8.23）分、积极应对为（23.65 ± 5.44）分、消极应对为（15.77 ± 3.92）分、焦虑倾向为（70.33 ± 6.55）分。其中，旅客焦虑倾向的影响程度方面，航班延误知情权为（4.01 ± 0.97）分，延误餐宿解决质量为（3.83 ± 0.92）分，航班正点率为（3.68 ± 1.12）分，起飞降落平稳性为（3.62 ± 0.86）分，行李完好性为（3.57 ± 0.91）分，得分高于中值并位列前五，此5项为旅客焦虑的主要影响因素；旅客焦虑倾向的解决期望方面，行李安全与质量为（4.43 ± 0.82）分，通知及时性为（4.28 ± 0.86）分，餐宿安排质量为（4.27 ± 0.99）分，延误知情权为（4.25 ± 1.13）分，延误赔偿承诺为（4.14 ± 0.80）分，得分高于中值并位列前五，此5项为旅客焦虑最期望解决的因素。

2.3 旅客焦虑的人口学特征差异（表1）
表 1 航空旅客焦虑的人口学特征

不同年龄、飞行时间、出行去向的旅客的特质焦虑差异均有统计学意义（均P < 0.001），> 50岁旅客特质焦虑得分最高，飞行时间越长，旅客特质焦虑越明显，国外出行的旅客特质焦虑明显高于国内出行的旅客。不同性别、年龄、飞行频率的旅客的积极应对差异均有统计学意义（均 P < 0.05），男性旅客的积极应对得分显著高于女性，41～50岁旅客的积极应对得分最高，飞行频率越高，旅客积极应对的得分越高。不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的消极应对差异均有统计学意义（均 P < 0.01），女性旅客的消极应对得分显著高于男性，41～50岁旅客的消极应对得分较高，飞行频率大于5次/年的旅客消极应对的得分最高，飞行时间越长，旅客消极应对的得分越低，国内出行的旅客消极应对明显高于国外出行的旅客。不同性别、年龄、飞行频率、飞行时间、出行方向的旅客的焦虑倾向差异均有统计学意义（均 P < 0.001），女性焦虑倾向显著高于男性，41～50岁旅客的焦虑倾向最高，飞行频率为3～5次/年的旅客焦虑倾向的得分最低，飞行时间越长，旅客焦虑倾向得分越低，国内出行的旅客的焦虑倾向明显高于国外出行的旅客。

2.4 特质焦虑、应对方式、焦虑倾向之间相关分析

结果显示，特质焦虑与消极应对、焦虑倾向呈显著正相关（r = 0.189，P < 0.01；r = 0.139，P < 0.01），与积极应对呈显著负相关（ r = – 0.237，P < 0.01）；焦虑倾向与特质焦虑、消极应对呈显著正相关（ r = 0.139，P < 0.05；r = 0.218，P < 0.01），与积极应对呈显著负相关（ r = – 0.227，P < 0.01）。

2.5 应对方式的多重中介效应分析（表2、3）
表 2 多重中介模型回归分析

表 3 多重中介效应bootstrap检验结果

以旅客焦虑倾向为因变量，焦虑特质为自变量，应对方式为中介变量（M1积极应对、M2消极应对），性别、年龄、旅行频率、飞行时间、出行去向为协变量，多重中介效应分析的回归方程及其参数值见表2。回归方程1说明：特质焦虑能显著正向预测旅客焦虑倾向。回归方程2说明：特质焦虑能显著负向预测积极应对、正向预测消极应对。回归方程3说明：M1对焦虑倾向有负向预测作用，M2对焦虑倾向有正向预测作用，当特质焦虑与中介变量M1、M2同时进入回归方程时，特质焦虑正向预测旅客焦虑倾向的能力降低，预测水平仍显著，特质焦虑对旅客焦虑倾向的直接作用显著。多重中介效应bootstrap检验结果（表3）显示：应对方式的多重中介作用的总效应bootstrap 95 % CI = 0.028 7～0.049 5，区间不包括0，说明应对方式二维度的总体中介效应显著，总中介效应占总效应的34.8 %。就单个中介作用而言，积极应对、消极应对的中介作用显著，其中介效应量分别占总中介效应量的60.5 %、39.5 %。

2.6 旅客焦虑分布特征

旅客焦虑产生阶段的频率分布表明：61.8 %（1 555/2 518）的旅客遇到航班延误会产生焦虑情绪，41.6 %（1 047/2 518）、35.9 %（903/2 518）、32.3 %（813/2 518）、31.8 %（801/2 518）的旅客会分别在起飞、提取行李、候机、值机阶段产生焦虑情绪，在登机、安检、去机场阶段不易焦虑。旅客焦虑反应的频率分布表明：41.8 %（1 048/2 507）、32.5 %（816/2 507）、31.8 %（798/2 507）、21.9 %（548/2 507）的旅客焦虑时易出现不同程度的心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心等症状，也会少量出现脚踝肿胀、腹泻、呼吸困难、眼涩、手心出汗、耳鸣等症状。旅客焦虑应对方式的频率分布表明：51.5 %（1 292/2 507）、44.2 %（1 108/2 507）的旅客常以睡觉、听音乐/看报/看视频的方式来来应对焦虑，15.7 %（393/2 507）、13.8 %（345/2 507）、12.1 %（304/2 507）的旅客会以聊天、回忆美好事情、走动的方式来应对焦虑，适量饮酒、游戏、寻求服务人员帮助的频率较低。

3 讨　论

航空旅客焦虑源根据是否与飞行直接相关可以分为两类。第一类与飞行过程的预期焦虑有关，焦虑主要来源于起飞、提取行李、候机、值机四阶段，本研究显示超过30 %的旅客在这四个阶段易产生焦虑情绪，这与Swanson等[4]的调查研究结果一致；第二类与旅行过程的预期焦虑有关，主要表现在旅客对旅行过程的期望及满意感，本研究中61.8 %的旅客遇到航班延误会产生焦虑情绪，后续的解决质量不佳更会加重焦虑情绪。

本研究结果显示，从旅客焦虑情绪的影响因素的得分高低排列，可以得出航班延误（包括延误知情权、餐宿解决质量、航班正点率、延误赔偿承诺等）、起飞降落平稳性、行李完好性是旅客焦虑情绪的主要诱因与期望解决的因素，2016与2017年度的民航统计数据[13 – 14]表示旅客反映强烈、投诉最集中的是航班延误与行李托运问题，本研究印证了这一点。当航班延误发生时，旅客最迫切的需求是第一时间知晓延误原因及起飞时间等信息。根据情绪ABC（antecedent，belief，consequence）理论，旅客对延误事件认知差异而带来不同情绪体验，特质焦虑能显著正向预测旅客的焦虑倾向，特质焦虑低的旅客通常能够客观、理性对待延误事件，而特质焦虑高的旅客更容易产生焦虑感，并对延误事件感到沮丧、气愤与担忧。航空公司管理部门应在发生航班延误后第一时间向旅客告知航班延误的原因与航班起飞时间。在航班延误超过一定时间后，航空公司应当及时安排旅客的餐饮、住宿等事宜。起飞降落阶段是航空事故最容易发生阶段，本研究中起飞降落平稳性对焦虑影响程度的得分为（3.62 ± 0.86）分，说明旅客对飞机起飞降落平稳性的体验会诱发其对航空安全的担忧，是其产生焦虑情绪的重要因素之一。行李安全与完好也是引起旅客焦虑情绪的主要原因，其得分为（3.57 ± 0.91）分，行李所承担的角色部分是伴随旅客出行的生理/心理依赖物，同时也具有某些特别意义（如送给家人的礼物，应朋友要求而携带的物品等）。机场行李运输管理部门需要加强对行李搬运人员的管理，力争最大程度保障行李在运输过程中的完好性。

本研究发现不同性别旅客的焦虑倾向差异均有统计学意义（P < 0.001），女性焦虑倾向显著高于男性，Swanson等 [4]也得到了类似的结论，均认同女性比男性更多感受到对飞行的压力、担忧、焦虑和恐惧。本次调查还发现旅客特质焦虑、应对方式与焦虑倾向在年龄、旅行频率、飞行时间、出行去向方面也有不同程度的差异，航空管理部门可根据旅客个体差异特征制定相应的焦虑缓解策略。41.8 %、32.5 %、31.8 %、21.9 %的旅客焦虑时会出现心跳加速、耳痛、头晕头痛、恶心等症状，客舱乘务员可在这些方面予以关注并做好应对措施。此外，旅客焦虑倾向与特质焦虑、消极应对、积极应对呈显著相关性，航空卫生宣传部门可通过日常科普活动帮助旅客提升自身应对焦虑的方法或技巧，旅客也可以采取改变认知策略或分散注意力的形式来提升自身旅途的适应性。

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