一、引言

中国社科院主编的公共服务蓝皮书《中国城市基本公共服务力评价(2014)》指出，中国38个主要城市基本公共服务满意度评价排名前十的分别是拉萨市、青岛市、上海市、海口市、宁波市、太原市、成都市、厦门市、重庆市、珠海市。虽然从公共服务总体来看，宁波市的基本公共服务满意度排在第五位，但是具体就社会保障和就业满意度而言，排名前十的城市分别是拉萨市、青岛市、上海市、太原市、长沙市、南京市、重庆市、海口市、厦门市、成都市，宁波市没有进入前十位。^[1]可见宁波市的社会保障和公共就业服务质量与上述城市相比还有一定差距，是宁波市公共服务的一块"短板"。十八大报告提出要"完善就业服务体系""推动实现更高质量的就业"。完善就业服务体系的目的是为了提供高质量的公共就业服务，高质量的公共就业服务能够推动实现更高质量的就业。然而，目前中国国内学者对公共就业服务质量方面的研究相当欠缺。在中国知网上以篇名"公共就业服务质量"为内容检索条件对文献进行模糊检索，截至2015年8月，只有五篇相关论文。邓永辉分析了黑龙江省公共就业服务现状，对公共就业服务体系与就业质量的历史演进进行了研究，从打破劳动力市场分割、完善政策制度体系、加强信息化建设提供技术保障和建立弱势群体就业援助的长效机制这四个方面提出了创新黑龙江省公共就业服务体系，提高就业质量的具体措施。^[2]黄少坚和谭志雄指出了基本公共就业服务均等化存在服务主体存在条块分割、基本公共就业服务资源分布不均、服务手段参差不齐、社会需求反应迟缓等问题，分析了非政府组织参与基本公共就业服务均等化的优势，提出了非政府组织参与基本公共就业服务均等化以促进充分就业的五条对策。^[3]赵秋颖分析了公共就业服务信息系统建设中存在的问题，提出了信息系统建设中的事前控制、事中控制、事后控制的具体措施。^[4]吕敏捷描述了湖北省秭归县企业用工状况，对秭归县企业用工特点进行了分析，指出了企业用工服务质量不高的原因，最后从政府提供公共就业服务角度提出了应对之策。^[5]黄瑞意等分析了福田区公共就业服务平台成功提升公共就业服务质量的主要措施。^[6]

通过以上分析可知，上述五篇论文只是对公共就业服务质量问题进行了定性研究，没有一篇论文对此进行定量研究。管理学大师彼得·德鲁克认为："无法量化，就不能管理。"^[7]课题组对宁波公共就业服务质量问题进行定量研究，并创造性运用服务管理中的服务质量差距模型来构建善宁波公共就业服务质量改善机制。

二、服务质量差距模型及其应用研究概述

服务质量差距模型由美国学者帕拉休拉曼(Parasuraman)、赞瑟姆(Zeithamal)和贝利(Berry)等人在论文A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research中首次提出。该模型区分了导致服务质量问题的五种差距^①，主要用来分析服务质量问题产生的根源，帮助管理者研究改进服务质量的措施以提高服务质量。^[8]一些学者运用该模型对相关服务质量问题进行了研究。陈志琴和程结晶应用该模型对数字图书馆服务质量进行了分析，指出要缩小数字图书馆服务质量与用户期望的差距，建立数字图书馆服务质量评价的服务标准，加强对数字图书馆服务传递与用户的培训，加强数字图书馆服务与用户的相互沟通，增强数字图书馆与用户的感知服务认知，从而最终改善数字图书馆服务质量。^[9]孙顺利根据该模型构建出了高等教育服务质量差距模型，并提出了弥合高等教育服务质量差距的具体路径。^[10]王啸岱和李莉以服务质量差距模型为理论依据，分析了社区卫生服务质量管理存在的问题，从提高管理者对服务和服务竞争特性的认识深度；加大对医务人员培训，提高医务人员素质；建立服务运营机制；加强对服务沟通的管理，增强服务沟通的真实性和服务承诺的可兑现性等四个方面提出了改善措施。^[11]丁洪福等也运用该模型对商业银行服务质量改善问题进行了研究。^[12]可见，服务质量差距模型不仅适用于企业管理，也可应用于公共管理中以改善公共服务质量。服务质量差距模型具体如图 1所示。

瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A Zeithaml)等分析了倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距四个差距产生的原因。^[13]他们认为，导致倾听差距发生的原因主要有四种：一是营销研究导向不充分。如营销研究不足、研究重点不在服务质量上、没有充分使用市场研究。二是缺乏向上沟通。如管理者和顾客之间没有互动、一线员工和管理者之间缺乏沟通。三是忽视关系。如缺乏市场细分、关注交易而非关系。四是服务补救不充分。如缺乏倾听顾客抱怨的鼓励、发生问题后赔偿失败。导致服务设计和标准差距发生的原因主要有三种：一是服务设计不良。例如，服务设计模糊、不明确；服务设计与服务定位脱节。二是没有顾客驱动的标准。如缺乏顾客驱动的服务标准、忽视对顾客需求的过程管理。三是有形展示和服务场景不恰当。如顾客期望有形化失败、服务场景的维护和升级不够。导致服务绩效差距发生的原因主要有四种：一是人力资源政策的缺乏。如无效的招聘、角色模糊性和冲突、员工-技术工作不匹配、评价和补偿系统不恰当、缺乏授权和团队工作。二是供给与需求不匹配。如没有控制需求的髙峰和低谷、不恰当的顾客组合、过分依赖于价格来控制需求。三是顾客没有履行其角色。如顾客忽略了其角色和责任、顾客相互间的负面影响。四是服务中介的问题。如在目标和绩效上的渠道冲突、在成本和回报上的渠道冲突、质量和一致性很难控制、授权和控制间的权衡。导致沟通差距发生的原因主要有五种：一是缺乏整合营销传播。如沟通计划中没有互动营销、没有良好的内部营销计划。二是对顾客期望的无效管理。如没有利用沟通对顾客期望进行管理、没有进行充分的顾客教育；三是过度承诺。如在广告中过度承诺、在人员销售中过度承诺。四是水平沟通不充分。如在销售和运营之间沟通不足、在广告和运营之间沟通不足。五是不恰当的定价。如髙价格超出顾客期望、价格与顾客感知的价值不符。

三、宁波公共就业服务质量的模糊综合评价^② (一) 评价因素集、权重集和评价集的建立

由于《中华人民共和国就业促进法》和人社部、财政部颁布的《关于进一步完善公共就业服务体系有关问题的通知》都规定了公共就业服务的具体内容^③，故课题组根据《中华人民共和国就业促进法》和《关于进一步完善公共就业服务体系有关问题的通知》的相关内容制作出《宁波公共就业服务质量调查表》。宁波公共就业服务体系由信息服务、职业服务、创业服务、援助服务和其他服务五个一级指标构成。信息服务由就业政策法规咨询、职业供求信息发布两个二级指标构成；职业服务由职业指导、职业介绍、职业培训三个二级指标构成；就业援助由高校毕业生就业援助、下岗失业人员就业援助、残疾人就业援助、农民工就业援助四个二级指标构成；其他服务由劳动人事档案管理、就业和失业登记两个二级指标构成。每个指标的服务质量水平由被调查者按照百分制打分。评价集由"质量非常高""质量高""质量中等""质量低""质量非常低"组成，评价集能够较好反映劳动者对公共就业服务质量的评价。如果被调查者对一个二级指标的评价分数在90~100之间，则意味着被调查者认为该二级指标的服务"质量非常高"；如果被调查者对一个二级指标的评价分数在80~89之间，则意味着被调查者认为该二级指标的服务"质量高"；如果被调查者对一个二级指标的评价分数在70~79之间，则意味着被调查者认为该二级指标的服务"质量中等"；如果被调查者对一个二级指标的评价分数在60~69之间，则意味着被调查者认为该二级指标的服务"质量低"；如果被调查者对一个二级指标的评价分数在60以下，则意味着被调查者认为该二级指标的服务"质量非常低"。课题组运用德尔菲法向宁波高校及宁波人事局的36位专家咨询后得出各指标权重。宁波公共就业服务指标体系U具体如表 1所示。

为了了解《宁波公共就业服务质量调查表》的信度，课题组请包括高校毕业生、下岗失业人员、残疾人、农民工在内200名宁波劳动者填写该问卷，并运用Cronbach's α系数进行信度检测。α系数值为0.81，可见该表具有较高的信度。随后，课题组向包括高校毕业生、下岗失业人员、残疾人、农民工在内的3 000名宁波劳动者发放了调查问卷。具体调查样本分布如表 2所示。

(二) 模糊评价

按照模糊综合评价法的步骤，建立评价因素集、权重集和评价集后，确定各评价矩阵R_i。整理回收的调查表，由统计的数据百分数可得出四个单因素评价矩阵。

把以上四个单因素评价矩阵及其相应权重值代入模糊评价模型B=A*R，取*为M(·，+)即普通矩阵乘法，得出：信息服务B₁=(0.15，0.27，0.295，0.235，0.05)；职业服务B₂=(0.066，0.182，0.325，0.312，0.115)；援助服务B₄=(0.14，0.33，0.337 5，0.147 5，0.045)；其他服务B₅=(0.15，0.365，0.305，0.165，0.015)。由此得

根据模糊评价模型B=A*R，取*为M(·，+)，得出

通过模糊综合评价法可知，在宁波公共就业服务质量调查中，12.03%的被调查者认为宁波公共就业服务质量非常高，27.11%的被调查者认为宁波公共就业服务质量高，31.812 5%的被调查者认为宁波公共就业服务质量中等，22.072 5%的被调查者认为宁波公共就业服务质量低，6.975%的被调查者认为宁波公共就业服务质量非常低。根据模糊综合评价最大隶属度原则，被调查者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等"。被称为服务营销理论之父的芬兰学者克里斯琴·格罗路斯(Christian Gronroos)认为："服务质量是一种顾客感知，由顾客对服务的期望与实际服务绩效的比较决定。"被美国质量协会授予克劳斯比奖章的詹姆斯·R·埃文斯(James R Evans)也指出："顾客通过比较他们的期望和他们所得到的，对质量进行评价。"^[14]可见，劳动者对宁波公共就业服务的期望与其感知的宁波公共就业服务之间是有一定差距的。

四、服务质量差距模型视角下宁波公共就业服务质量改善机制设计

根据服务质量差距模型，宁波要改善公共就业服务质量就必须采取措施对服务质量差距模型的倾听差距、服务设计和标准差距、服务绩效差距、沟通差距等四个差距进行弥合。宁波公共就业服务质量改善机制如图 2所示。

在宁波公共就业服务指标体系的12个二级指标中，就业政策咨询、职业指导、职业培训等三项服务的质量总体上都是"低"，其他二级指标的服务质量都是中等及以上，而且，就业政策咨询、职业指导、职业培训等三个指标的权重都比较大。因此，宁波应在重点提高就业政策咨询、职业指导、职业培训等三项服务质量的基础上全面提升公共就业服务质量。

(一) 正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望

虽然宁波相关部门为了提高公共就业服务质量做了许多工作，但是调查结果显示劳动者认为宁波公共就业服务质量是中等。在一定程度上，这是由于宁波相关部门不了解劳动者的公共就业服务期望而导致的。

在就业政策咨询服务质量调查中，9%的被调查者认为就业政策咨询服务质量非常高，16%的被调查者认为就业政策咨询服务质量高，28%的被调查者认为就业政策咨询服务质量中等，37%的被调查者认为就业政策咨询服务质量低，10%的被调查者认为就业政策咨询服务质量非常低。根据模糊综合评价最大隶属度原则，就业政策咨询服务质量总体上是"低"。究其原因在于，虽然宁波相关部门定期收集国家以及地方人力资源和社会保障的相关法律法规、政策，按业务类别对收集的政策进行分类整理，建立档案，将整理建档的政策内容制作成电子文件，进入政策法规库，向劳动者提供咨询服务并解答；通过张贴宣传海报、发放宣传资料、网上发布信息等方式，向劳动者、用人单位等各类服务对象宣传相关政策，但是包括农民工、下岗失业人员、残疾人在内的一些劳动者通常较少，甚至不会上网，通常也不会特意去相关部门咨询就业政策，而且海报、宣传资料的传播范围有限，上述情况导致一些劳动者不了解、熟悉相关就业政策。这些劳动者期望相关部门能够主动向其传送就业政策，使其能够便捷、及时的获得相关信息，故他们对就业政策咨询服务不满意。

在职业指导服务质量调查中，7%的被调查者认为职业指导服务质量非常高，16%的被调查者认为职业指导服务质量高，27%的被调查者认为职业指导服务质量中等，39%的被调查者认为职业指导服务质量低，11%的被调查者认为职业指导服务质量非常低。根据模糊综合评价最大隶属度原则，职业指导服务质量总体上是"低"。课题组在调查中发现，部分调查者认为公共就业服务机构的职业指导水平低，指导针对性不强。他们期望在接受职业指导服务过程中，公共就业服务机构的工作人员能够根据其不同特点进行职业指导，做到具体问题具体分析，有的放矢，能够使其个人的职业发展与用人单位较好地结合，做到人尽其才。

在职业培训服务质量调查中，没有被调查者认为职业培训服务质量非常高，11%的被调查者认为职业培训服务质量高，34%的被调查者认为职业培训服务质量中等，36%的被调查者认为职业培训服务质量低，19%的被调查者认为职业培训服务质量非常低。根据模糊综合评价最大隶属度原则，职业培训服务质量总体上是"低"。课题组在调查中发现，一些被调查者认为培训内容针对性不强，培训与就业脱离。他们期望培训内容要有针对性和实效性。

戴维·奥斯本(David Osborne)和特德·盖布勒(Ted Gaebler)指出："政府应该把服务对象——公民当作顾客对待，要具备顾客意识，质量只有由顾客来决定，要满足顾客的需要而不是官僚政治的需要。"^[15]质量管理专家戴明(Deming)也认为："顾客是质量的最终决定者。"^[16]为了弥合倾听差距，正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望，宁波公共就业服务机构要对包括就业政策咨询、职业指导、职业培训在内的劳动者公共就业服务的需求信息进行调查并分析，加强与己经接受公共就业服务的劳动者的沟通，征求其对公共就业服务的意见和期望，找到公共就业服务的不足，及时调整服务策略。目前，宁波有宁波就业创业网、宁波职业培训公共服务网等网站，宁波公共就业服务机构可以利用这些网站调查公共就业服务需求。针对一些劳动者没有上网的习惯，宁波公共就业服务机构要定期向劳动者发放纸质问卷进行公共就业服务需求调查，以提高其对劳动者公共就业服务需求的回应性。另外，宁波公共就业服务机构要通过其工作人员的反馈来了解劳动者的公共就业服务需求。这就要求公共就业服务机构的工作人员善于与劳动者沟通，了解其需求，并反映给上级部门。设立主要领导接待日，加强领导与基层劳动者的直接沟通，也有助于上级部门及时了解劳动者的公共就业服务需求。

(二) 正确选择公共就业服务设计和制定公共就业服务质量标准

正确感知劳动者对宁波公共就业服务质量的期望是十分重要的，但对于希望提供卓越的公共就业服务质量的宁波公共就业服务机构来说仍然不够。另一个必要条件是宁波公共就业服务机构要有服务设计和绩效标准，以确保对这些感知做出精确的反应。通过分析宁波公共就业服务指标体系的12个二级指标，课题组认为要重新设计职业指导服务和职业培训服务。

在职业指导中，工作人员要了解求职者的职业兴趣、职业能力和个人格特征，帮助其做出合理的职业定位和选择；根据求职者的基本情况、工作经验、求职意向和应聘岗位需求，帮助求职者分析岗位胜任度，做好应聘准备，掌握求职方法。可见，职业指导是一个专业性、技术性很强的工作。当下，宁波公共就业服务机构中专(兼)职职业指导工作人员短缺，造成职业指导服务质量低下。为此，宁波要重新设计职业指导服务，通过合同外包的方式向宁波一些有实力的管理咨询公司购买职业指导服务给劳动者，以改善职业指导服务质量。在合同外包安排中，宁波政府部门的理想角色是成为：(1)职业指导服务的确认者；(2)精明的职业指导服务的购买者；(3)对所购职业指导服务有经验的检查者和评估者；(4)谨慎的支出者，适时适量对职业指导服务承包商进行支付。

目前，宁波对定点培训单位实施培训补贴。定点培训单位包括定点培训机构和定点企事业单位及行业协会。虽然宁波对培训单位的资质认定实行"定期申报、专家评审、社会公示、发文公布、动态管理"的原则。但是这仍然无法有效保证培训单位的培训质量。为此，宁波要对职业培训服务进行重新设计，把补贴制改为凭单制。即宁波公共就业服务机构向有职业培训需求的劳动者免费发放"职业培训券"，允许其根据自己的培训需求和培训机构的培训水平在宁波市范围内自主地购买职业培训机构的职业培训服务。宁波公共就业服务机构根据相关培训机构收取的"职业培训券"的数量向其支付一定金额的培训费用。在凭单制安排下，消费者有很强的动力去理智消费并讨价还价。所以宁波对职业培训服务实施凭单制，这样可以迫使培训单位不得不提高培训质量，否则它无法吸引劳动者来此接受培训。劳动者能够根据自己的需要去选择培训单位，这也有助于提高劳动者职业培训的满意度。

服务质量维度一般包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，公众对政府服务质量的感知是政府服务质量最重要的衡量标准。因此，宁波在根据服务质量维度来制定公共就业服务质量标准时应从劳动者角度出发，以劳动者需求为导向，得到劳动者的认可和支持。宁波还应通过调查和审视劳动者所希望的公共就业服务资源、公共就业服务种类、公共就业服务方式、公共就业服务质量以及他们对公共就业服务的满意程度等，建立信息系统、服务系统和有利于劳动者抱怨及其意见反馈的系统，制定并实施动态的"顾客"服务标准。

(三) 确保按照公共就业服务质量标准提供服务

正确的公共就业服务设计和标准一旦确立，就意味着公共就业服务机构步入提供高质量服务的正轨。但对于希望提供卓越公共就业服务质量的宁波公共就业服务机构来说还不够，公共就业服务机构必须确保系统、流程、人员全部到位，并保证公共就业服务提供与正确的公共就业服务设计和标准相匹配(或更优)。宁波公共就业服务机构要建立严密程序来控制承包商提供的职业指导服务质量，对职业指导服务承包商的绩效和合同规定的绩效标准进行对比，严格执行服务外包合同条款。宁波公共就业服务机构可以通过对服务消费者投诉状况实施监测，经常审阅承包商工作记录，定期进行实地考察，不定期巡视，阶段性的抽样调查和评估等多种形式对职业指导服务承包商进行监测。民意测验也是监测公共就业服务满意程度的一种有用工具。

为了确保按照公共就业服务质量标准提供服务，宁波公共就业服务机构要充分授权给一线工作的工作人员，正如艾尔·戈尔(Al Gore)所说，"管理者时常无法意识到前线作业领域所发生的事情。事实上，最接近实际问题的人同时也最了解如何解决这些问题"^[17]。服务价值链指出："要想让外部顾客满意，首先要让内部顾客满意。"所以，宁波公共就业服务机构要从领导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系等方面采取改善措施以提高工作人员的工作满意度。服务具有易变性，即服务质量取决于由谁提供以及何时、何地、如何提供。为此，宁波公共就业服务机构要加强对工作人员尤其是新人的培训，以尽量确保不同的工作人员能够提供具有一致性的高质量服务。工作人员也要主动学习新服务理念和方法，持续进行管理创新以改善服务中的不足。另外，对公共就业服务机构的工作人员实施360度绩效考核也有助于确保其按照公共就业服务质量标准提供服务。^④360度绩效考核有三个优点：(1)它与传统的绩效考核方法相比，它有更多的信息渠道来获取相关绩效信息。公共就业服务机构实施360度绩效考核能够更好地体现"公众就是顾客"的理念。(2)在360度绩效考核中，工作人员对自己的绩效评价具有一定的话语权，有助于提高工作人员的工作满意度。(3)360度绩效考核能够促进公共就业服务机构中"团队文化"的形成。通过加强双向沟通和信息交流，宁波公共就业服务机构中可以建立更为和谐的工作关系。

(四) 保证政府公共就业服务传递与承诺相一致

服务具有互动性，即服务提供者和服务消费者同时影响服务结果。所以，宁波公共就业服务机构在努力提供服务的同时也不要忽视教育劳动者，管理劳动者期望。例如：宁波公共就业服务机构在为高校毕业生提供就业援助时也要促其树立"先就业后择业"的观念，摒弃社会职业有高低贵贱的观念，引导高校毕业生去基层、小微企业工作。

公共就业服务机构对外宣传沟通时要确保宣传内容的真实性。劳动者通过公告栏、广播、电视、报纸等了解公共就业服务信息且接受其服务，如果公共就业服务机构没有实现其承诺就会失去信誉，降低劳动者期望，影响公共就业服务机构形象。只有"言必行，行必果"，才有利于增强公共就业服务机构的公信力，促进公共就业服务机构与劳动者之间形成信任与沟通。因此，要做到以下几个方面。第一，公共就业服务机构应在劳动者看到宣传信息前进行预审，保证宣传内容的真实性、准确性。在对外宣传时，公共就业服务机构工作人员应与劳动者交谈，了解他们对宣传信息的看法，进一步挖掘他们的期望，适时调整公共就业服务宣传信息。第二，创新公共就业服务机构对外宣传方式，如采取听证会、新闻发布会、信访制度、上门服务、网络平台等，这可以增进劳动者对公共就业服务信息的了解，让广大劳动者充分享有知情权，以便更好地接受公共就业服务，也有助于劳动者对公共就业服务机构的服务承诺兑现情况进行有效监督。第三，加强公共就业服务机构信用建设，培养工作人员的诚信意识，使守信成为工作人员的自然需求和行为准则，从而夯实公共就业服务机构信用的道德基础。

五、研究不足及展望

通过调查宁波公共就业服务质量，课题组对宁波公共就业服务质量水平有所了解，并根据服务质量差距模型构建出了宁波公共就业服务质量改善机制。然而，本研究还存在不足，即各指标权重是通过德尔菲法来确定。德尔菲法属于定性决策方法之一。定量分析是定性分析的深化，是认识的精确化。课题组日后将采用层次分析法或者因子分析法来确定各指标权重，以使研究结果更加科学。

注释：

① 服务质量感知差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是服务质量差距模型的核心。为了弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：倾听差距(差距1)——顾客对服务的期望与企业对这些期望理解之间的差距；服务设计和标准差距(差距2)——企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差距；服务绩效差距(差距3)——顾客驱动的服务标准开发与企业员工的实际服务绩效之间的差距；沟通差距(差距4)——服务供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。

② 模糊综合评价法是应用模糊集合论方法对决策活动所涉及的人、物、事、方案等进行多因素、多目标的评价和判断。其基本原理是：首先确定被评价对象的因素(指标)集和评价(等级)集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评价矩阵；最后把模糊评价矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果。

③ 《中华人民共和国就业促进法》规定，"设立公共就业服务机构，为劳动者免费提供下列服务：就业政策法规咨询；职业供求信息、市场工资指导价信息和职业培训信息发布；职业指导和职业介绍；对就业困难人员实施就业援助；办理就业登记、失业登记事务；其他公共就业服务。《关于进一步完善公共就业服务体系有关问题的通知》指出，"政府公共就业服务的范围主要是指面向所有劳动者免费提供的基本公共就业服务。服务内容包括：就业政策法规咨询；职业供求信息发布，市场工资指导价位信息和职业培训信息发布；职业指导和职业介绍；组织就业见习，推荐开展职业培训和职业技能鉴定；开展创业服务；对就业困难人员实施就业援助，对高校毕业生、农村转移劳动者等重点群体提供专门就业服务；劳动人事档案管理服务；失业人员管理，办理就业登记、失业登记等事务"。

④ 360度绩效考核也称为全视角考核，是由被考核者的上级、同事、下级和(或)客户(包括内部客户、外部客户)以及被考核者本人担任考核者，从多个角度对被考核者进行360度的全方位考核，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。