随着互联网与社交媒体的发展，以政务微博、政务微信、政务APP为主的政务新媒体愈加重要。推广政务新媒体，是各级政府传播管理机构的主要任务。截至2015年，在新浪、腾讯两大平台通过认证的各级政府微博已达28.9万个，发布内容2 102.7万余条，政务微信公众账号超过3.6万，推送微信文章3 000余万篇。^[1]2012年，首个政务APP“北京城市”上线，2015年底全国70个城市共有政务APP 316个。^[2]公众对政务新媒体的使用是检验政务新媒体建设的重要指标。只有进一步了解公众对政务新媒体的使用情况与偏好，才能精准定位，采用恰当方式提供服务以提高运营效率。与此同时，政务新媒体也是联结公众与政府的桥梁，公众通过政务新媒体感知政府，体验政务新媒体在推动政府信息公开、提供公共服务、改善社会沟通等方面的作用，从而产生对政府满意度的评价。提升公众对政府的满意度，也是政府大力发展政务新媒体的基本动因。探析公众使用政务新媒体与政府满意度之间的关系，不仅能够衡量政务新媒体的使用效果，也可对政府制定未来新媒体发展战略提供参考。在此背景下，文章围绕政务新媒体的公众使用以及对政府满意度的影响展开讨论。

一、文献综述 (一) 政务新媒体的公众使用与影响因素

在中国，政务微博、政务微信、政务APP三类政务新媒体都获得了长足发展。政务微博最重要的功能为政策性、宣传性、社会信息通报和公共服务信息四类信息的传播^[3]，同时其也是官民沟通、社会互动的重要工具^[4]。政务微信不仅进一步改善了政府信息传播，还推动了社会的对话机制、信任机制和动员机制的创新。^[5]政务APP作为最新的政府新媒体工具，被视作政府提供移动公共服务的重要平台。^[6]

许多研究都已展示了人口与社会经济变量对公众新技术使用、互联网使用的影响。比较集中的观点是性别差异不能影响公众对新媒介的使用^[7]，但其在使用目的和使用内容上存在显著差异^[8]，如朱旭峰和黄珊在对电子政府用户的调查中，发现男性更偏重法律法规方面的信息，女性更偏重生活类信息^[9]。年龄变量通常呈现出较为显著的影响，主要的结论是年轻用户更容易使用新媒体，而老年用户不仅使用明显减少，目的和涉及领域也会更窄。^[10]有学者研究政务微信使用公众的特征时发现，16~25岁之间与26~35岁之间的用户对政务微信的使用与评价与其它年龄组相比存在显著差异。^[11]教育程度与收入两个社会经济变量通常对新媒介的使用有着积极的预测，如韦路和张明新验证了较高教育程度的用户对互联网的政治使用更多^[12]，卢春天和权小娟也得出了教育程度较高、收入较高的群体接触并使用新媒介越多的结论^[7]66—80。

新技术接受模型从技术工具属性出发，认为感知有用性与易用性是决定个人采用某种信息技术的关键，而对技术采用过程的其它影响因素，如技术使用习惯、认知、心理等关注不足。有研究认为人们的互联网使用取决于网络使用技能和自我效能感^[13]，韦路和张明新则提出网络经历、网络知识、效能感三个层面都能够影响公众的网络使用意向^[14]。沿着这一思路推断，公众是否使用政务新媒体，可能与其新媒体使用经历、政治知识程度、政治心理等因素有关。张明新和曾宪明认为公众对网络，并将其的使用愈多，则会愈发依赖网络，并作为满足自己需求的媒介。^[15]周沛等认为公众利用互联网从事各种网上活动的信心 (即网络自我效能感) 会对公众使用政务新媒体产生积极的影响。^[16]传播学者研究社会化媒体的具体使用类型 (如新闻性使用) 与政治行为的关系时，倾向于加入社会化媒体的一般性使用作为控制变量或自变量。^[17]由此可见，公众对政务新媒体的使用，可能会受到其新媒体使用习惯与经历的影响。

由于政务新媒体属于政治类信息技术应用，网络效能感的影响应考虑使用者的政治心理特征。新技术的使用效果在具有不同政治心理特征的人群间是存在显著差异的^[18]，而这种效果的根本原因通常是信息流与心理特征所产生的“共鸣”^[19]。政治兴趣是十分重要的政治心理指标，被认为贯穿公民参与政治系统的全过程^[20]，且被证实积极地促进公众参与意向^[21]，因而也可能对公众接触并使用新媒体政务产生影响。政治知识既是公众所掌握的理解政治的客观资源，也与政治心理有关，政治知识的差异 (如知识沟的存在) 影响着公众的政治行为，拥有更多政治知识的人会更倾向于参与公共事务^[22]，而知识程度也是影响公众接受和使用网络的重要变量^[23]。引申到政治新技术领域，有学者证明了访问政府网站的用户会被期望为更加富有知识。^[24]

基于上述文献探讨，文章首先考察三项研究问题：(1) 公众对政务微博、政务微信、政务APP三种政务新媒体的基本使用情况如何？(2) 不同人口与社会经济特征、不同新媒体使用习惯、不同政治兴趣与政治知识程度的公众使用三种政务新媒体存在的差异为何？(3) 人口与社会经济特征、新媒体使用、政治兴趣与政治知识如何影响公众政务新媒体使用？

(二) 政务新媒体与公众的政府满意度

新媒体是否能够影响公众对政府的评价方面的研究主要集中在政府公信力层面，如马得勇和孙梦欣认为新媒体在政府的回应性和透明性两个方面对地方政府的公信力产生影响^[25]，周红和赵娜认为新媒体可以帮助公众监督政府及官员实现反腐和网络互动，在提高政府服务效率和质量方面发挥优势，以提升政府公信力^[26]，而公众使用政务新媒体对政府满意度感知的影响研究尚属比较新的议题。

满意是一种心理状态，是在比较期望与感知现实状况后对某一产品或服务形成的高兴或失望的感觉状态；满意度则是指在接受产品或服务后期望值与实际感受值比较的实际程度。^[27]20世纪70年代，顾客满意度的研究被应用于电子政府绩效评估中。瑞典模型提出了满意度的两个变量“预期质量”与“感知价值”，即用户由先前经历与知识形成的设想，以及亲身体验之后的评价与判断，因而公众的政府满意度即公众对于政府行为与提供服务的预判，以及对政府行为与提供服务是否满足其需求的评价。信息公开与政府回应性是政府满意度中非常重要的维度，信息公开公众满意度就是公众对政府信息公开的总体感受和主观评价^[28]，回应性即政府行为符合公民意见的程度^[29]，其满意度体现在公众诉求输入政府且政府做出回应性之后公众的评价。

公众对政府的期望与政府绩效的实际感知之间的差距被认为对政府满意度有显著影响。^[30]具体到政务新媒体而言，公众是否能够持续使用一种政务新媒体，或主动增加使用政务新媒体的种类，从某种程度体现了公众对政务新媒体的期望与政务新媒体绩效评价之间的关系，因而有可能影响公众对政府满意度的判断。在信息维度，有研究认为，政府信息公开的内容质量与平台性能会影响公众对政府信息公开程度的感知^[31]，而公众对于电子政务信息内容需求的满足是决定公众满意度的关键^[32]。在回应维度，公众使用政务新媒体表达诉求，其主要期望在于获得政府回应，而政府对不同议题以及不同诉求表达方式的回应性也存在差异，政府更容易回复强势诉求主体和复杂性议题^[33]，由此带来公众使用政务新媒体的不同体验，从而影响政府满意度。因此，文章还讨论如下问题：(4) 公众使用政务微博、政务微信、政务APP三种政务新媒体如何影响其政府满意度。

二、数据、变量与方法

本研究使用网络固定样本问卷调查法搜集数据，通过问卷星制作并发放问卷，限制填答用户的地域为北京市，并要求涵盖16个区县。调查时间为2015年11月，共获得有效样本1 042份。其中男性样本占49.6%，女性样本占50.4%；年龄范围为18~69岁，主要集中在18~39岁，占87.9%，平均年龄为30岁。

研究使用的主要变量与测量如下：

人口与社会经济特征变量包括性别 (男性为1，女性为0)、户籍 (拥有北京户口为1，没有北京户籍为0)、年龄 (连续变量)、教育程度 (初中及以下为1，高中/中专为2，本科/大专为3，硕士研究生及以上为4)、收入 (测量问题为“与一般家庭相比，您感觉您的家庭总体收入在北京市处于什么水平”，选项为1到10打分，1为最低水平，10为最高水平。为了分析方便，将选择1~3的群体归入低收入组，选择4~7的群体归入中等收入组，选择8~10的群体归入高收入组)。收入用主观感受来衡量，是不科学的，因为同样收入的人可能有不同的感受。如果能完善，建议用客观的数据。此问卷设计的收入变量即为收入评价，没有使用客观数据，因此，可能暂时无法修改模型，以后的研究中会改用收入客观变量。

政务新媒体使用变量区分了公众对三种政务新媒体，分别是政务微博、政务微信、政务APP的使用情况。测量的问题为“在日常生活中，您接触和使用政务微博/政务微信/政务APP符合下列哪种情况？”(选项为1到5打分，1为几乎不，5为很频繁。)

新媒体一般性使用变量则是为了了解公众对微博、微信一般性的接触与使用情况，测量的问题为“在日常生活中，您接触和使用微博/微信符合下列哪种情况？”(选项为1到5打分，1为几乎不，5为很频繁。)

政治类影响变量包括政治兴趣与政治知识两项。测量的问题分别为“您认为自己是否对政治感兴趣？”(选项为1到10打分，1为极不感兴趣，10为极感兴趣) 与“您认为自己政治知识的水平如何”(选项为1到10打分，1为最低水平，10为最高水平)。

政府满意度变量的测量使用单一问题“您在多大程度上同意下述说法‘我对北京市政府的表现总体满意’？”(选项为1到5打分，1为完全不同意，5为非常同意。) 对信息公开满意度的测量使用问题“您在多大程度上同意‘北京市政府经常通过各种方式公布政务信息，包括财政收支、教育支出、公务消费等’？”(选项为1到5打分，1为完全不同意，5为非常同意。) 对回应满意度的测量使用问题“您认为政府在听取您一样的公民对政府的意见方面做的如何？”(选项为从1到10打分，1为从不听取，10为非常经常听取。)

本研究首先通过描述性统计展示公众使用政务新媒体的基本情况，再通过单因素方差分析 (ANOVA) 检验不同人口社会特征、媒介习惯与政治特点的人群在使用三种政务媒体时存在的差异，随后将这些变量纳入多元回归方程探索其影响。最后将人口变量、媒介变量、政治变量作为控制变量代入多元阶层回归模型，分析公众使用政务新媒体对政府满意度的影响。

三、数据分析 (一) 政务新媒体的公众使用与功能类型

北京公众选择使用三种政务新媒体以及电子政府网站的情况如图 1所示。公众经常接触并使用最多的政务新媒体为政务微信 (占27.4%选择经常使用、频繁使用的比例总和，下同)，高于使用传统的政府网站 (20.7%)，其次为政务APP (19.1%)，公众接触最少的政务新媒体为政务微博 (12.9%)，呈现出政务微信最为流行、政务APP风头正劲、政务微博稳定发展放缓、政府网站地位依然重要的特点。

信息发布是政务新媒体重点建设的功能，也是社会公众接触、使用政府新媒体工具的首要目的。共有51.9%的公众使用信息发布功能，如图 2所示，其中，25.6%的公众偏好使用政务微博，而26.3%的公众则偏好从政务微信获得政府信息，二者比例基本持平。研究还询问了公众偏好接触政务微信信息内容的类型。排在前三位的内容类型为便民提醒 (60.4%)、时政新闻 (58.8%)、生活咨询 (51.8%)，此外，政府服务 (49.4%)、政府公告 (45.0%)、政治趣闻 (41.7%) 的比例也较高。

公众还十分重视使用政务新媒体的其它功能。两项“参与”功能最受关注，即参与讨论 (28%) 和转发互动 (26.1%)。公共服务功能 (市政支付) 也有较高的使用比例 (25.8%)。使用最少的是监督举报，仅为18.5%。

(二) 政务新媒体的用户特征差异分析

单因素方差分析 (ANOVA) 结果如表 1所示，从中可见，男性用户只在使用政务APP一项中显著高于女性，而男性与女性在政务微博与政务微信的使用中均无显著差异。年龄不同的群组对三种政务新媒体的使用都存在显著差异。年龄在30~39岁和20~29岁的人群使用政务微博最多，远远高于年龄在19岁以下的群组以及50~59岁的年龄组，而年龄在60岁以上的公众使用政务微博则又开始增加。对于政务微信和政务APP的使用，年龄差异则体现出显著的“倒U型”特征，即30~39岁的人群使用最多，而年轻群组与中年、老年群组明显降低。学历较高和收入较高的人群比学历较低、收入较低的人群更多使用政务微博、政务微信与政务APP，而拥有北京户籍的人群在三种政务新媒体的使用上也都要高于非北京户籍的人群。

表 1还显示了不同新媒体使用习惯的用户在采用政务新媒体方面的差异。如果用户日常使用微博较多，那么他们使用政务微博、政务微信、政务APP也会略多，而日常使用微信较多或非常频繁的用户群组，则明显减少了三种政务新媒体的使用，这也从侧面说明用户使用微信多偏重个体化、个性化而非政治性需求。如果用户认为自己对政治比较有兴趣，或是具有较为丰富的政治知识，那么他们使用政务微博、政务微信、政务APP也会较多。

(三) 公众使用政务新媒体的影响因素

回归分析结果如表 2所示，在政务微博的最终模型中 (模型3)，人口社会经济变量只有收入显著正向影响公众对政务微博的使用。年龄变量在模型1中有微弱的显著性，而在加入媒介变量之后显著性即消失，说明年龄对于政务微博的影响受到日常新媒体接触习惯的调节，同理，户籍、教育程度变量受到政治兴趣与政治知识的影响，这说明高学历用户只有在增加政治兴趣或政治知识的前提下，才可能增加对政务微博的使用。模型3还显示新媒体变量对政务微博有非常显著的影响，但方向不一致。公众使用微博越多，对政务微博的使用就会越多，而如果公众使用微信越多，那么使用政务微博就越少，但如果公众接触政务微信和政务APP比较多，则会显著增加对政务微博的使用。对政治越感兴趣的用户更有可能使用政务微博，而拥有政治知识的多少与是否使用政务微博无因果关系。从整体模型看出，三类变量共解释因变量变异度的67.2%，其中“新媒介使用”的解释度是最高的 (45.6%)，政治类变量解释度偏低。

模型6显示，人口社会经济变量、政治兴趣的多少与政治知识的多寡对公众政务微信的使用没有显著影响，只有新媒介使用变量是主要的影响因素，解释了整体模型的41.6%。其中，微博使用对政务微信使用呈现削弱式影响，即公众使用微博越多，接触政务微信就越少，而微信使用的增多则会明显增加政务微信的使用。如果公众本身就是其它两种政务新媒体的忠诚用户，那么也会显著增加公众对政务微信的使用。

模型9显示，人口社会经济变量对政务APP的使用影响较为显著。教育程度对政务APP的使用呈现出负向影响。对比模型7和模型8可以看出，虽然在模型7中教育变量并不显著，但在加入新媒介使用习惯与政治心理变量后，负向显著性不断增强，这说明媒体使用习惯不同，政治知识偏少，会明显减少高学历人群使用政务APP的可能性。收入高低对政务APP使用的影响显著，高收入群体更为倾向使用政务APP，而性别、户籍并非真正影响政务APP使用的因素。在媒介变量中，微博使用对政务APP使用无显著影响，而微信使用则对政务APP使用存在负向影响，即公众更多地使用微信，那么会减少政务APP的使用。与模型3及模型6一致的是，政务微信与政务微博的使用都对政务APP有显著的正向影响。政治知识越多的人，越容易使用政务APP，而是否对政治感兴趣则没有影响。

(四) 公众使用政务新媒体对政府满意度的影响

政府整体满意度模型如表 3所示，从中可见，政务新媒体使用变量中仅有政务微信一项显著，即用户使用政务微信越多，越能够提高政府的整体满意度，而使用政务微博和政务APP对公众的整体满意度感知并无影响。对比模型1与模型2可知，收入与微博使用的回归系数在模型2中大幅下降，说明收入高、频繁使用微博的公众对政府满意度的感知受到使用政务新媒体情况的调节。年龄变量则由不显著变为显著的负向影响，说明了年龄影响政府满意度也是通过使用政务新媒体发生作用，政治兴趣变量与政治知识变量在模型2中都不显著，说明此模型中政治心理特征对政府满意度无影响。

模型4显示，政务微博与政务APP都能够积极地影响公众对政府信息公开的满意度，尤其是政务微博 (标准回归系数为0.151)，可见政务微博在推动政务公开方面有着显著效果。政务微信的使用对信息公开的满意度并无影响，可能是由于公众对政务微信的期待更偏向于官民互动与政府服务而非信息发布。值得注意的是，一般性接触和使用微博与微信，都不能提高公众对政府信息公开的满意度，可能是由于微博与微信的信息量庞大且更新迅速，政务微博与政务微信的信息在到达公众之前就已淹没其中。模型4还显示了性别负向影响、收入正向影响政府信息公开满意度，政治兴趣越高与政治知识越多的用户，其信息公开满意度也会提高。

模型6显示，政务微信、政务APP的使用都能够显著影响公众对政府回应性的感知，尤其是政务APP (标准回归系数为0.202)。这可能是由于政务微信与政务APP比较适合公众个性化表达，促进官民一对一沟通，缩短了公众与政府之间的距离，因而产生良好的回应感知。使用政务微博并未提升政府回应满意度，这也印证了政务微博存在回应滞后、互动不足的问题。与此同时，收入越高的群体对政府回应更为满意，而年龄则呈现相反的趋势。一般性微信使用会降低对政府回应的感知，而政治兴趣、政治知识变量均显著正向影响政府回应满意度并受到政务新媒体使用变量的调节。

四、讨论与结论

本研究从人口社会特征、媒介接触、政治影响因素三个层面出发探寻目前政务新媒体的渗透与发展，并检视了政务新媒体的使用是否带来了公众政府满意度的提高。

首先，方差分析与回归结果发现，影响政务新媒体使用最为重要的因素是公众对于新媒介的一般性使用习惯以及使用其他类别政务新媒体的情况，总体上呈现出“同质增长、异质削减、关联促进”的特点。同种应用的一般性使用与政务性使用呈同向增长的状态，即用户使用微博越多，则使用政务微博也会越多，使用微信越多，那么也会相应增加政务微信的使用。这恰好回应了政务新媒体的发展趋势，是伴随微博与微信的用户基数增长而蓬勃发展的，也暗示了政务新媒体的进一步渗透需要尊重并理解用户日常媒介使用习惯。“异质削减”的现象也比较明显，如用户更多使用微信，就会减少政务微博的使用，而更多使用微博，也同样会减少接触政务微信，这是由于微博与微信的传播情境不同，公众的关注时间有限且偏好不同，存在“替代关系”。对于最新的政务新媒体形式政务APP，虽然没有受到微博使用的影响，但如果使用微信偏多，则会减少对政务APP的使用，这可能是由于同为手机应用，且两者功能在一定程度上重合 (信息发布和市政缴费等公共服务)，因此，用户会更多选择微信而减少使用政务APP，这也启示了政务APP的设计应与微信有更明确的区分。结论还表明，如果公众习惯于使用任何一种政务新媒体，那么也会显著增加对其它两种政务新媒体的使用，因此，让公众接受并习惯使用任意一种政务新媒体，通过连带效应而扩展其他类型的政务新媒体使用应是发展数字政府战略的重点。

其次，收入是较为重要的人口社会经济变量。收入越高的用户使用政务微博和政务APP越多，但对政务微信无影响。户籍、年龄、教育程度等变量多在加入媒介变量、政治变量之后显著性消失。只有教育程度对政务APP的负向影响仍然显著，教育程度在本科/大专的人群使用政务APP最多，学历更高的人群反而减少使用。政治类变量对政务新媒体使用的影响比较微弱，这体现在R²变更值仅为4%、3%、8%，对整体模型解释的贡献度偏低。其中，政治兴趣正向影响政务微博的使用，可能是因为用户自身政治兴趣的高低决定了在微博复杂舆论场中是否选择持续关注政府官方微博。政治知识则能够正向影响政务APP的使用，这符合创新扩散理论，即新技术的扩展受到创新复杂性 (新技术的难易程度) 与兼容性 (创新与人们价值观、经验以及潜在需求的一致性) 的影响，政治知识较多的人容易成为政务APP的早期试用者。

再次，公众使用三种政务新媒体能够在不同层面提高对政府的满意度感知。总体而言，政务微信对提升满意度的作用最为明显，这说明政务微信不仅具有传播优势，促进官民点对点沟通，还能提供公共服务，简化行政流程，因而给公众较好的体验。政务微博则主要影响公众的信息公开满意度，说明政务微博作为“官方信息发布平台”比较成功，但回应与互动不足的问题影响到公众满意度。使用政务APP也能够显著提升信息公开满意度与回应满意度。政务APP通过手机客户端提供便捷的行政服务，以解决公众的具体需求，但由于是新生事物，还需要进一步推广与改进，才能提升整体满意度。

最后，文章提出未来政务新媒体发展的几点建议：其一，充分重视公众的新媒体使用习惯以及政务新媒体使用习惯，在推广过程中尤其应重视三种工具的联动发展，包括平台联动、内容联动、服务联动，通过培养公众对一种政务工具的媒介依赖而产生涟漪效应，以增加对其它政务工具的使用；其二，三种政务新媒体都应充分重视内容建设，成为公众信任的政治信息源、传播平台与意见集散地，培养公众的政治兴趣，提供政治知识，广泛吸引收入稳定、本科学历为主的社会中间阶层，同时重视发展60岁以上的用户；其三，进一步明确政务微博、政务微信、政务APP三种工具的定位，高效运营，着重发展政务微博的信息功能，强化在线互动与政府回应，大力推进各级政府尤其是基层政府的政务微信建设，成为政务新媒体矩阵联动的突破口，不断提升政务APP提供专业、快捷政务服务的能力。