一、引言

由于国际金融产业快速发展和金融形势复杂多变，金融服务体系正在进入深入变革时期，在服务形式、服务流程和服务机制等方面都发生着巨大的变化。第一，传统的金融服务体系主要是金融服务机构单向地为顾客提供金融服务，然而，面对国际竞争以及企业自身发展的需要，中国金融企业的的混业经营开始显现。由于金融服务的多样性和复杂性，金融服务体系正在经历着“混业-分业-混业”的演变过程。^[1]金融服务机构不仅增加了和企业顾客的交互，也需要和其他金融机构进行协作来为企业顾客提供全方位的服务，由此可见，金融服务体系已经从双方单向的二维模式转变为多方多向的多维模式。第二，由于互联网的快速发展，互联网金融业务如雨后春笋般涌现，互联网金融不仅可以节省交易成本、解决信息不对称、改善金融交易地理和时间上的约束。^[2]所以研究互联网环境下的金融服务已经成为当务之急。第三，过去在研究金融服务的服务质量时，研究对象主要以个体客户为主，对于金融服务机构来说，创造利润更多的是企业客户。^[3]研究企业顾客视角下的服务体验，对于金融服务机构来说十分重要。然而，由于以往的金融服务研究还局限在传统的服务质量研究，不管是服务质量差距(SERVQUAL)模型还是银行服务质量(BSQ)模型，都难以满足现代金融环境下的服务质量测评。针对以上三种情况，开展以企业顾客为核心的金融服务质量研究十分必要。因此，本文从企业顾客的角度出发，通过文献调研、实地访谈和问卷调研的方式提出了测评金融服务质量的优化模型。

二、文献回顾

在服务质量的测评方面，已经有大量学者进行了多方位的深入研究。其中，以PZB的SEVQUAL模型最为著名。针对此，Buttle^[4]、Carman^[5]都对SEVQUAL模型做了更深入的评估。之后，Rust和Oliver提出了服务质量三因素模型，认为服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同构成^[6]，Brady和Cronin在三因素模型的基础上于2001年提出了扩展的三因素模型，把服务质量分为交互质量、实体环境质量和结果质量三个维度^[7]。2005年，韦福祥教授对目前国内外较权威的服务质量评价方法，如SERVQUAL、SERVPERF、NON-DIFFERENCE等从起源、科学性、实用性以及局限性等方面进行了较为详尽的研究。^[8]

在金融机构的服务质量测评上，加拿大学者Bahia和Nantel基于PZB的SERVQUAL研究^[9]34-35，结合其他学者提出的具有代表性的指标，然后进行问卷调查，并用数理统计的方法测量指标间的相关性，最后选定衡量银行服务质量的6个维度和31个测量项，这套评价指标体系简称BSQ，这6个维度分别是“有效性和保证性、可及性、价格、有形性、服务组合及可靠性”，简称为BSQ六尺度^[10]87-88。除此之外，Bauer等提出了适用于银行网络门户的三维度服务概念，这三类门户服务是：核心服务、附加服务和解决问题的服务。在此三类服务概念的基础上，Bauer等对网上银行门户采用以下六个基本质量维度来衡量：安全与信任、基础服务质量、非购买性服务质量、附加价值、交易支持、响应能力^[11]160。Guo等在SERVQUAL模型的基础上，通过实证研究，提出了中国商业银行的服务质量测评方法，主要包括两大部分：一是功能质量，一是技术质量^[12]317-318，具体如表 1所示。

通过表 1可知，对服务质量维度的研究对象由一开始整体的服务到后来的分行业分类别，维度内容也发生了变化。跟国外金融服务相比，中国在业务环境或服务水平上都有较大差距，所以在有形性方面中国要落后很多。

另外，由于金融制度不够完善，尤其在互联网的兴起环境下，服务过程中的安全性越来越多的被提及。而根据研究对象的不同，也会有个性化的维度提出。因此针对企业顾客以及互联网在金融行业的地位越来越高，互联网的安全性以及衍生出来的特性将会在服务质量的测评中占据更大的权重。

三、服务质量测评模型的构建

通过文献调研，本文设计了测量企业顾客在接受金融服务的关键因素的问卷进行调研。在接受调研的50家企业中，有48家认为“在接受金融服务过程中的风险识别和防范”非常重要，有46家认为“保证顾客的财产和信息安全”非常重要，这几个要素都与互联网环境下的安全性紧密联系，因此在结合Parasuraman^[13]45-46、Jayawardhena^[14]24-25、张巍^[16]15-16和陈莹^[18]60等的内容之后，本文提出了一个新的维度--“安全性”。安全性表示金融服务机构可以保证顾客的信息、财产、隐私等的安全。在问卷调研中有45家企业认为“员工的业务综合处理能力”很重要，有46家企业非常同意“不重复办理相同的业务对提高效率有很大的意义”。郭明伟认为金融服务的关键在于信息系统的建设和网络服务的综合性^[20]，刘汉进则认为开展金融服务可以提升企业的创新能力从而更好地提升顾客的满意度。^[21]文章将以上四个要素总结为“共享性”，共享性表示的是金融服务机构将业务单元实现共享操作的意愿和能力。在互联网金融快速发展的情况下，如何实现各个业务单元的共享，如何利用共享在提升服务效率变得愈发重要。因此，本文在对相关文献的深入研究和分析基础上，以SERVQUAL模型中的5个维度为雏形，重点参考了BSQ的银行服务质量6维度，结合了中国金融服务的现状和特点，以顾客感知的角度出发，尝试性地提出了影响金融服务质量的创新模型FSQ，其中包括7个维度，它们是经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性, 如表 2所示。同时，文章还参考SERVPERF模型，采取直接测量感知期望值法直接测算。在模型中引入权重变量，评价模型的数学关系式，其表述为

(1)

其中：W_i为第i个维度的权重；D_i为第i个维度的得分。

为了进一步对其服务质量进行测评，需要设计一套具体的评价指标体系，同时也是本研究的调查问卷问题项。在对SERVQUAL和BSQ评价指标的深入研究，和对其他学者提出的评价指标体系分析的基础上，笔者初步提出了原始的中国金融共享服务机构服务质量评价量表，如表 3所示。

四、模型的实证研究 (一) 研究设计

考虑到研究企业顾客的难度，笔者以一家天津的应收账款融资企业为研究对象，由于应收账款融资涉及多个企业多个部门，可以一站式解决融资难题，属于金融服务，本文以这家企业的客户群为研究对象进行实证研究，以邮件的方式发送给顾客群的所有企业，共598家。为了增加问卷的回收率，给大多数企业进行了电话确认，一周之后共收到了512份问卷，回收率为85.6%。其中有效问卷为487份，有效率为95%。

(二) 实证分析

1.信度

在调研中笔者使用了Cronbach α系数作为测量信度的工具，按照国际惯例，Cronbach α系数值介于0到1之间，α系数越大，表示信度越高，代表其内部一致性越高，显示所测量的各变量之间的相关程度越大，即受访者对于测量问项的反应一致性程度越高。通过收集来的问卷，应用SPSS13.0分析数据的信度，如表 4所示。

根据表 4所示，各维度信度系数在0.727~0.951之间，而总指标体系的信度系数达到了0.932，说明本次调查问卷设计误差不大，内部一致性较高，样本数据可以满足研究的信度要求。

2.聚合效度

为了验证FSQ的聚合效度，本文根据Peter的定义^[22]138，利用方差分析，将FSQ的7个维度设置为应变量，将企业顾客对企业的总体服务质量作为自变量，其中包括：“很差”、“较差”、“一般”、“较好”、“很好”。

通过对总体服务质量得分和FSQ各个维度的得分进行单因素分析，得出在95%的置信水平下是显著的(方差检验量F=29.364 1；自由度DF=972；概率p=0)。这说明FSQ模型具有良好的聚合效度。

3.理论效度

根据Peter的定义^[22]140，要证明体系的有效率，必须得证明该体系结构和与之有关联的其他结构在数据上具有显著相关性。对于本文研究的主题，其他结构分别为：企业顾客对金融服务企业服务质量是否满意(S)；企业顾客是否会向其他企业推荐该金融服务(R)；企业顾客在接受金融服务时是否遇到麻烦(PR)；其中S、R为正向指标，PR为负向指标。

通过单因素分析，得出FSQ与S、R、PR都具有显著相关性，说明FSQ的指标具有较好的理论效度，如表 5如示。

4.结构效度

结构效度通常由会聚效度和鉴别效度两方面检验确定。会聚效度的检验结果如表 6所示。

由表 6可知，完全标准化因子载荷均大于0.6，均具有显著性；各维度的组成信度均大于0.6；各维度的AVE值均大于0.5。因此，本调研问卷具有可接受的会聚效度。

对于鉴别效度的检验，本研究通过比较各潜变量之间相关系数的置信区间是否大于1.0来分析调研结果的有效性。通过验证性因子分析计算得出各潜变量相关系数来确定维度间的相关关系。检验结果如表 7所示。

各维度潜变量相关系数均在0.74~0.96，且在0.05的置信水平下，置信区间均未包含1.0，表明各潜变量之间有着显著的区别，满足鉴别效度的要求。

通过会聚效度和鉴别效度的检验，表明该问卷具有良好的结构效度，能有效解释测评模型的意义和特质。

5.回归分析

将金融服务质量量表中的各维度作为自变量，总体服务质量作为因变量，采用SPSS13.0进行回归分析并进行归一化处理，结果如表 8所示。

通过维度分析可以看出，企业顾客在接受金融服务过程中，最关注经济性、共享性、可靠性、安全性四个指标。回归方程中，总服务质量用FSQ来表示，各维度因子标号表示，即W1表示有形性，W2表示可靠性，W3表示响应性，W4表示移情性，W5表示经济性，W6表示安全性，W7表示共享性。则回归方程可以表示为FSQ=0.019W1+0.158W2+0.032W3+0.124W4+0.279W5+0.146W6+0.242W7。

经计算，该金融服务企业总体质量得分为5.79，由于调查问卷采用的是Likert 7级量表，所以服务质量满分为7，因此，结果表明企业顾客对该金融服务企业的整体服务质量水平较为满意。

五、FSQ与BSQ的比较研究

跟BSQ相比，FSQ的第一个重要优势就是内容效度更高，因为FSQ的维度是根据企业顾客在互联网的环境下的特性量身定制的，会与金融服务的契合度更高。

为了比较FSQ和BSQ的相关性，本文在用FSQ问卷测试的同时，又做了BSQ的问卷，通过相关性分析(见表 9)。通过表 9可以得出FSQ的D1、D2、D3、D5四个维度与BSQ的相关性较高，因为这4个维度是从BSQ中汲取的，相关性高不足为奇，D4代表移情性，是SERVQUAL模型中的一个维度，反映的是金融服务机构能设身处地为顾客着想，从精神上努力满足顾客的要求。这在大多金融机构服务同质化的现在金融时代，软服务就更加无法或缺。这也是BSQ模型的缺陷所在。而D6、D7与BSQ的相关性并不是很高，说明安全性和共享性这两个维度是BSQ无法体现出来的，调研可知，这两大维度对于企业顾客非常重要，这也正是FSQ的优势之处。为了深入比较BSQ和FSQ，本文还做了他们的信效度对比，见表 10。通过表 10可以看出，FSQ的维度具有更高的信度，而且效度检验的通过性也较高。

六、总结讨论

本文通过文献调研和调查问卷提出了研究金融服务质量的基本模型--FSQ模型并通过实证验证了模型的可信性和有效性。在理论方面，FSQ模型是对SERVQUAL模型和BSQ模型的有益填充，是更有针对性和实践性的测度模型，为金融服务质量的研究提供了良好的思路。在实践方面，本文重点关注了金融服务的服务质量测评，在当今服务质量越来越被重视的环境下，尤为重要。对于金融服务机构来说，本文提供了具有可操作性的企业顾客服务满意度的测量体系，可以帮助机构在开展金融服务的过程中改善自身，同时也可以让企业顾客接受更好的服务，对中国金融服务的发展有一定的推动作用。

当然，和其他创新模型一样，FSQ模型也存在着一定的局限性。由于金融服务在国内尚未大规模开展，模型的实证也无法进行多样本研究，随着现代金融服务的开展，相信会为实证研究提供更好的空间。