一、引言

中国台湾地区的志工，即中国大陆地区所言的志愿者，活跃于台湾地区社会的诸多领域中，他们参与到包括残障医护、卫生环保、法律援助等诸多活动中，在奉献爱心的同时，更是推动了台湾地区志工事业的发展。现今，中国台湾地区志工事业已经具有较大规模，不论参与的人员规模还是相关组织的规模都在不断发展壮大。^[1]据统计，中国台湾地区的志工占台湾地区总人口的13%，以高雄市为例，志工总人数为100 332人，志工团队有2 000多个，志工服务总人次多达62 767 323人次。^①其中，以大学生为主的青年人群体是中国台湾地区志工队伍的一大主力。近年来，已经组成8 000多个青少年志工团队、270 000多名青年参与志工服务活动，共同推动着台湾地区志愿服务事业的进步以及发展。不仅如此，在志工以及志愿组织的管理上，中国台湾地区采取了一系列有效措施，规范性的管理机构、完善的申请及培训流程、多样的服务项目以及多方力量的支持，使得志工、组织以及社会间达成默契配合的同时，志愿服务工作能够更有针对性并且有效率的展开。这些正是中国台湾地区志工事业的优势以及能够取得如此成就的原因所在。

相比较而言，中国大陆地区的志愿者事业发展历程比较短，速度也较为缓慢。^[2]尽管近年来受到汶川地震、北京奥运会等抗震救灾以及大型活动的推动有所发展，但总体而言中国大陆地区的志愿服务事业发展无论是在民众对于志愿服务的认识还是管理机制上都存在着一定的问题，尤其在志愿服务规模、正规化的管理以及政府等多方力量的支持力度上，与中国台湾地区相比较，还是存在着较大的差距。

中国台湾地区的志工事业发展较大陆地区存在着较大的优势，深入分析台湾地区志工事业的发展以及管理等方面的特点，一方面有助于中国大陆地区更为深刻地认识其优势，另一方面对中国大陆地区推动志愿服务事业的发展有着借鉴意义。

二、中国台湾地区志工特点一：健全的管理机构及申请流程

中国台湾地区的志愿服务事业已经形成了一个较为完善的服务体系，宏观层面上，健全的管理机构统筹全局，保证志愿服务事业的有序进行；微观层面上，完善申请流程具体到每个人，使得个体成为志工的过程规范而高效。

(一) 高效的管理机构加强中国台湾地区志愿服务事业的管理

中国台湾地区的志愿服务事业的“中央管理机构”是“中华民国内政部社会司”，社会司下设各级市政府社会局主管，指导本市的志愿服务工作。以中国台湾地区志愿服务事业发展较为成熟的高雄市为例，高雄市政府社会局本着“最爱生活在高雄”的主目标作为高雄市志愿服务资源中心的指导单位，确立了志愿服务事业的发展愿景为“珍惜大地、永续家园、减灾防救、安全家园、弱势关怀、健康乐活”^[3]。在这些目标和愿景的指导下，高雄市政府社会局实施了在地化、组织化、多面向的志愿服务事业推动策略，强调以人为本的经营管理，不断落实在地深耕及发展地方特色，增强目的事业主管单位的机能，强化运用单位能量，促进多面向发展，逐渐健全志工人力网络，最终使得志愿服务事业回归到同理心的根本立足点。

具体来讲，政府社会局的服务项目包括：辅导社会福利团体、机构组织运用志工服务团队，并配合推动祥和计划，整合社会福利类志工服务资源；核发本市社会福利类志愿服务记录册及志愿服务荣誉卡；辅导本市各志愿服务目的事业主管机构，建置志愿服务人员基本资料服务、训练相关记录。在指导单位的基础上，要下设承办单位，即社团法人高雄市服务与学习发展协会，来具体实施各式社会公益事项或活动，整合志工团队发展资源，推动志愿服务政策与活动，办理志工专业训练培训等内容。接着，承办单位与志愿服务团队和人员直接进行沟通、联系，完成志工的招聘、培训、管理等工作。这样，在志工的管理上就形成了从上到下，从指导单位到运用单位的层层配合的管理机构，保证对于志愿服务事业的高效、严密的管理。

(二) 规范的申请流程保证公民成为合格志工

在中国台湾地区，符合相关规定的，以维护社会公众利益为目标的机构组织等都可以申请组织、开展志愿服务。而公民在完成课程研习中的基础训练和特殊训练并加入一个志工团队之后则可以申请注册成为一名正式志工。这也体现出志工和义工的区别，义工仅仅只是不以获取报酬为目的地服务社会、贡献社会，而志工则必须在完成课程研习和加入志工团队之后才能注册成为志工，个人的、无课程研习训练的志愿服务行为不能称之为志工。^[4]志工的申请注册包括个人志愿服务意愿和志工运用单位的用人需求的双向选择，即志工媒合系统，如图 1所示。

首先，公民有要成为志工的愿望，志工单位有招聘志工的需求，两者的供需相互碰撞，经过一系列的程序最终媒合成功。媒合成功之后，志愿服务运用单位与志工相联系，志愿服务运用单位在对申请初审的基础上组织开展志工遴选工作，包括笔试、面试、技能测试、心理测试、情景模拟等多种程序和手段，其目的在于了解应试者是否符合志工资格，参与动机是否纯正，志愿服务能否满足他们的需求与期待，是否有足够的时间来完成既定的工作等。其次，符合志工资格的人根据要求参加志愿服务运用单位组织的培训课程，按照《志愿服务法》的要求，志工的培训课程分为基础培训和特殊培训两个阶段，基础课程由“中央主管机关”制定，特殊课程由各目的事业主管机关或各志愿服务运用单位依其个别需求订制。培训合格的公民就成为一名正式的志工，可以参加志愿服务工作。

三、中国台湾地区志工特点二：多样而默契配合的志愿服务

中国台湾地区的志愿服务项目涵盖了多个方面，工作内容从为人服务到为自然服务，根据服务内容的不同成立了大大小小的志工团队。专业性、计划性的团队管理，使得志工间、志工与团队间、团队间达成了默契的配合，也为提供更为优质以及更为高效的志愿服务打下了坚实的基础。

(一) 种类繁多的志愿服务内容及项目

正式成为志愿者后，志工可以根据爱好以及所长从事相关的志愿服务。志愿服务的内容是多面向的，不论年龄大小，更不论性别差异，只要有服务他人之心，皆可参与其中。这也正是在中国台湾地区社会的各个领域总能出现志工的身影，并且其年龄跨度之大足以令人惊叹的原因所在。

在中国台湾地区，志愿服务种类繁多，大致可分为四大类，即社会福利类、文化教育类、警务类和环保类。具体的内容包括了文化宣传、社区服务、残障医护、环保卫生、法律援助、动物保护等诸多方面。^[5]其中，医疗服务、环境保护以及旅游服务就是三个较为基本的服务领域。首先在医疗服务领域，志工护理就是台湾地区医疗行业的一大特色。在台湾地区的医院内，随处可见志工护理，他们热情而细心地为就医的患者提供引导和照料。其次是环境保护，这类服务项目也是志愿服务的一大项目，台湾地区环境保护联盟就是一个以组织关心爱护台湾地区环境人士、推展环境保护运动、维护台湾地区生态为宗旨的组织。如台北市野鸟学会就是台湾地区一个引人注目的民间社团，多数成员都是志工，承担起鸟类的鉴赏和保护工作。最后就是旅游服务，众所周知，台湾地区的旅游业十分发达，而其中，解说志工就是台湾地区旅游业的一大亮点所在，解说志工是指由管理单位所聘任或招募、经权威机构考试或专业训练合格且熟悉旅游区环境资源与经营管理的专业人员。只要能够通过培训以及考试，那么不论是十几岁的中小学生还是年过半甲的退休老人，不论是公司职员是家庭主妇，都能够投身到这一服务项目中去。

由此可见，中国台湾地区的服务项目囊括了诸多方面，为公民提供了充足的志愿服务机会，也更地的满足了社会的志愿服务需求。如此，也使得志愿服务能够更好地落实到社会的点滴生活中去。

(二) 默契配合的志工及志工团队

尽管中国台湾地区的志愿服务项目涉及了多个方面，但是其志愿组织却能做到多而不乱，志工和团队组织间形成良好的配合，这也是其志愿服务的一大特点所在。

组织化的管理，使得志愿服务避免了零散性和暂时性，成为一种计划性的团队服务。^[6]以组织为单位的团队性服务，对于各个团队和团队内志工的工作内容、工作责任以及工作地域有着明确界定，这使得志工能在自己擅长或者感兴趣的领域从事相关的服务，不仅能够提高志愿服务工作的效率，长期的培训以及配合下来，更能提高组织间以及志工间的配合度以及默契度，这是临时招募的志工所无法做到的。并且，在团队内部，通常会以民主的方式选出团长及干部，并由团长和行政人员共同讨论，安排各项活动。这样不仅是对志工意见尊重，也能达到更好配合。而各团队间的调配则由志工管理者(联络人)负责，中国台湾地区设有社区志工联盟，当有志工需求时，由社区内总联络人统一负责联络和调配本社区内相关志工团队。尤其在诸如地震等紧急情况发生时，有利于高效且及时地召集本区域内的支援队伍，从前方救援到后方物资发放等各个环节，默契配合，不仅能节省时间，并且工作的完成度也远远高于临时招募的个体志工。

这种有计划的团队服务一方面有利于机构的管理以及协调，另一方面有利于更为迅速并且有效率地应对自然灾害等突发性事件。成员以及团队间的配合讲究的是一种契合度，充分发挥所长，各司其职，才能使服务效率达到最大化而又不会造成资源的浪费。

四、中国台湾地区志工特点三：强大的力量支持

中国台湾地区青年志工事业的迅速发展得益于社会各方面力量的支撑和保障，其中最重要的是台湾地区的有关规定、政府组织和非政府组织。台湾地区有关规定的制定和出台为志愿服务事业的发展提供了制度依据，使得志愿服务事业的发展有制度保障。政府制定相关政策、提供广阔的平台激励青年人积极参加志愿服务；非政府组织则成为政府组织的有益补充，推动了台湾地区青年志工事业的蓬勃发展。

(一) 有关规定的规范

1999年9月21日，中国台湾地区发生了里氏7.6级地震，史称“9·21大地震”。在残酷的自然灾害面前，台湾地区的志愿服务组织和志工人员为抗震救灾贡献了巨大的力量。但是，在这一过程中也暴露出了台湾地区庞大的志工群体在应对突发事件时存在着无组织、混乱无序等不足之处。2001年是联合国“国际志工年”，台湾地区响应联合国的号召，制定、颁布了《志愿服务法》^[7]，以规范的形式对台湾地区志愿服务的相关事宜进行了明确的阐释和规定，从志愿服务的完善定义到管理机构，再到志工的权利和义务，以及促进志愿服务的措施等。《志愿服务法》强调计划性、团队式的服务，属于狭义的志工范畴。这一规定的出台是台湾地区推动志愿服务发展历程中的重要分水岭和里程碑，给予了志愿服务工作和志工群体强有力的保护，体现出台湾地区志愿服务的体系化、规范化、规模化。以《志愿服务法》为基础，后续中国台湾地区又出台了《志愿服务奖励办法》《志愿服务证及服务纪念册管理办法》《志愿服务绩效认证及志愿服务证明书发给作业规定》等一系列相关规定，形成较为完善的志愿服务规定体系。

(二) 政府的支持

在中国台湾地区，政府部门在志工事业中一直扮演者重要的角色。政府部门为完善志愿服务体系，统一协调台湾地区的志工服务做出了多方面的努力，并采取了一系列有益措施。首先，政府部门将志愿服务的经费列入政府预算的重要组成部分，为志愿服务组织提供主要资金来源。其次，政府部门不断加强志愿服务相关公共设施的建设，为志愿服务事业的开展提供软硬件基础。2003年，中国台湾地区推动建立“志愿服务信息系统”网络平台，专门提供志愿服务资源整合、统计查询、公布研习训练活动消息、志愿服务媒合、志工管理、志工园地交流等服务。^[8]23—32

青年志工是台湾地区志愿服务事业的重点发展对象，为推动青年志愿服务的发展，台湾地区政府成立了“青辅会”(以下简称“青辅会”)作为政府机构，专门负责青年志工的招募与管理，予以经费支持、法律保证、联络社会团体。^③行政院青年辅导委员会对于推动青年参与公共事务及志愿服务不遗余力，除大力支持青年参与行动计划，还建构青年公共参与学苑、发展审议式民主课程、办理青年国是会议、NPO校园植根计划、大专毕业生到NPO职场实习方案、配合全球青年服务日(Global Youth Service Day，GYSD)推动志愿服务及服务学习、成立区域和平志工团、设置各县市青年志工中心及青年壮游点等。^④通过实体及虚拟平台，为青年提供服务社会、体验学习的机会。不断强化地区的横向联系，落实志工服务小区化、系统化、常态化，以有效整合地区资源。为了激励更多的青年志工参与志愿服务中，政府部门还制订了回馈制度和奖励机制作为志愿服务的回应。根据台湾青年职工服务动机调查来看，获得实质性的物质奖励并不是大多数人参与志工的基本动机，大多数人的真正目的是提升自己的能力，实现自我价值的提升，为社会献出自己的微薄之力。^[8]23—32政府部门的奖励机制使得青少年在实现自我价值的同时获得物质上的奖励，从而吸引更多的青少年参与志愿服务。

(三) 非政府的力量

政府的参与与支持无疑为青年志工事业的发展奠定了坚实的基础，但仅仅依靠政府的管理还是不够的。为使得志工服务与民间社会更好的融合，提高民众尤其是青年人的参与性，大量的非政府组织也积极参与到了志工事业中。如各种基金会、地方社区、宗教团体以及各种非营利性单位，都成为志工事业的推动者。非政府组织的力量主要体现在两个方面：第一，组织和发展志愿服务团队，为志愿组织的正常运行提供资金支持和管理支持，保证非政府组织领导下的志工团队高效运行。第二，发挥非政府组织不同于政府组织的、个性的灵活优势，积极应对突发性事件，配合政府组织迅速完成救援和重建工作。

以中国台湾地区捐款能力和志工人数均居第一的宗教慈善机构——慈济团体为例，其为台湾地区的医疗事业、教育事业以及环保事业等都做出了重大贡献，甚至在国际上，1991年孟加拉国的水患、2003年伊朗遭受强震都有慈济团体的身影。^[9]在台湾“9·21”地震事件中，非政府组织更是彰显了其巨大的力量。地震发生后，无论是在救援前线，还是后方募款和灾后重建，均可以看到非政府组织参与的身影。在灾后9天的时间里，慈济就在灾区设立31个救灾协调中心，提供灾民热食及民生物资，援助约26万人次。^[10]就动员资源能力而言，台湾地区非政府组织在动员政府之外社会资源的能量上也是惊人的，“9·21”地震发生后的一年时间里，台湾地区民间团体募款金额就超过112亿元新台币。

政府机构以及非政府组织的共同参与和管理使得中国台湾地区的青年志工事业得到了更好的发展，形成一个长期且稳定的支持系统。政府机构的统筹、非政府组织的协调配合，令志愿服务的开展更为长期化、日常化以及深入化，为公民成为志工提供了良好的社会环境和基础保障。

五、结论及启示

综上所述，中国台湾地区志工事业的蓬勃发展与其健全的管理机构及申请流程、多样而默契配合的志愿服务、强大的有关规定以及政府与非政府机构提供的力量支持等都有着密切的联系。根据《慈善蓝皮书：2014年中国志愿者捐赠价值报告》调查显示，2014年中国志愿服务事业的发展呈现制度化、组织化、专业化、信息化的发展趋势，但相比于台湾地区志愿服务事业的发展状态，大陆地区的志愿服务事业尚且处于由成长阶段到发展阶段的过渡期，依然存在诸多的不足。美国慈善救助基金会(CAF America)于2014年11月发布的《世界捐赠指数报告》显示，中国志愿者捐赠时间在全球被调研的135个国家中排名第129名(即倒数第6名)。在一项不参与志愿服务的主要原因的调查中，过去12个月中不参与志愿服务的主要原因居首位的是不知道志愿服务信息；缺乏培训、不了解志愿服务等原因也位居前列。^[11]此外，在接受调研的志愿者中，对参与服务中遇到的志愿者招募不公正的问题反响最大，缺乏志愿者人身安全保障、缺少培训过程、志愿服务表面化、形式化、行政化，得不到服务对象的认可和尊重等其他问题也各占一定比例。以上数据都说明了中国志愿服务事业存在着志愿服务管理落后，志愿服务组织能力较低，志愿服务事业支持不足等诸多问题。因此，中国台湾地区志工事业发展的宝贵经验，可以为推动中国大陆地区志愿服务事业的发展提供以下几点借鉴和启示。

第一，健全志愿服务的管理机构，完善志愿服务申请流程。自上而下层层配合的管理机构是中国台湾地区志工事业高效而严密管理的基础，明晰的志工媒合系统保障志工的供需。所以说，中国大陆地区应该加强志愿服务管理机构的建设，强化上下层之间、指导和实施单位间以及中央和地方之间管理机构的配合，体系化管理。在此基础上，各级管理机构要完善志愿服务申请流程，及时发布志愿者需求信息，高效办理志愿服务注册申请手续，保证志工供需双方充分媒合，使志愿服务事业朝着规范化、专业化方向发展。

第二，提高志愿组织的工作能力，扩大其社会影响力，在全社会形成崇尚志愿、服务社会的良好风气。志愿者组织的工作能力直接影响着志愿工作的质量和公众对其的认可程度。因此，首先，中国大陆地区志愿组织应该扩展、充实志愿服务的项目和内容，使志愿服务项目更好地满足社会以及人民的需求。现今，公众对志愿服务活动的需求已经不仅仅局限于解决温饱等较低层次，对于教育、娱乐等较高层次的需求也不断增加^[12]，因此，大陆地区应结合自身的发展需要，将社会需求量大的公共服务项目作为组织的长期发展目标，逐步形成形式多样、成效显著又别具特色的志愿服务项目。其次，要提高志愿服务的水平和质量，建立长期性、专业性的志愿团队，在不断的培训和实践中积累经验，形成高度的、默契的配合，为高效地开展志愿工作打下基础，在各种社会活动中展现志愿者极佳的风采和杰出的行动力，在全社会形成广泛的社会影响力，培育公民的志愿服务精神。

第三，政府和非政府机构要加强对志愿服务的法律支持和物质支持。中国台湾地区志愿服务事业的发展与公民的志愿精神密切相关，但是更得益于志愿服务事业得到了政府及非政府组织的大力支持。中国大陆地区虽然人口众多，但是仅仅依靠公民的个人力量也难以实现志愿服务事业的跨越性发展，因此，大陆地区在完善志愿服务的过程中更应该体现社会主义的优势，充分发挥政府和非政府组织的作用。目前大陆地区在指导志愿服务发展的全国性法律方面处于空白状态。所以，政府要推进志愿服务的立法进程，制定与志愿服务相关的法律法规，为志愿服务事业的发展提供健全的法律依据和保障，健全法律法规的保障是提高志愿者工作积极性的基础。此外，政府组织要提高对于志愿服务事业的支出，加大对其的物质支持力度，为志愿服务工作的开展提供充足的资金保障。此外，国家要鼓励非政府组织积极参与到志愿服务事业中，使得志愿服务事业更好的与民间社会相融合，获得更多社会力量的支持。

注释：

① 参见：2014年《内政统计年报》。

② 资料来源于高雄市政府社会局志愿服务资源中心官网，网址为http://www.kvc.org.tw/about/5。

③ 参见：行政院青年辅导委员会所著的《“与青年共舞——青年行动计划”推动与执行》，载《2006与青年共舞——青年行动计划成果发表会会议手册》，2014年第7—11页。

④ 参见：王俊昌所著的《尚青的故事——行政院青年辅导委员会口述历史,1966—2010》,2012年。